《現(xiàn)代服務管理》教學講解課件

1、 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理 服務設施選址與定位 本章學習內(nèi)容：本章學習內(nèi)容：服務設施選址的準則、服務設服務設施選址的準則、服務設施選址定位的相關因素、服務設施選址定位的施選址定位的相關因素、服務設施選址定位的方法及策略方法及策略本章需要掌握的知識本章需要掌握的知識-系統(tǒng)理解服務設施選址的相關因素系統(tǒng)理解服務設施選址的相關因素-掌握服務設施選址定位方法掌握服務設施選址定位方法,并能利用并能利用相關標準及模型進行服務設施定位相關標準及模型進行服務設施定位-了解服務設施定位策略了解服務設施定位策略,并根據(jù)實際情并根據(jù)實際情況對該策略進行合理性評價況對該策略進行合理性評價第五章第五章 服務設施選址

2、與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理1. 服務設施選址定位的原則 服務設施的選址與定位會直接影響到服務企業(yè)的運營效率。合理的選址定位會給顧客正面感知（舒適、便利和安全感等）,盡量降低負面感知（如距離、擁擠嘈雜等）。 土地資源的合理利用（成本）和客流空間分布優(yōu)化以及服務設施的性質(zhì)（例如：麥當勞/肯德基等快餐店往往選擇可擴建（二層或者地下空間）門店以增加就餐面積） 公共服務機構與私人服務企業(yè)。第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理鏈接：優(yōu)化標準 私人部門 公共部門 成本最小化(如：酒店供應鏈)利潤最大化(如：零售門店選址)社會整體需要/社

3、會效益/環(huán)境效益等第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理2. 服務企業(yè)選址定位的準則與標準 經(jīng)濟效益（企業(yè)目標，顧客目標） 宏觀 社會效益 準則 環(huán)境效益（正負外部性等） 文化效益（消費觀、價值觀等） 地理區(qū)位（準）商業(yè)中心（CBD）/郊外型和居民區(qū)） 具體 輻射范圍（時間、距離、交通條件與（讓渡）成本等） 標準 競爭環(huán)境（競爭性/孤立型店址） 客流規(guī)模及需求特征第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理鏈接：需求管理需求特征供求關系需求趨勢季節(jié)波動周期因素隨機誤差需求創(chuàng)造 第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施

4、選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理案例分析：定位標準的作用優(yōu)化標準的選擇將影響服務設施的定位優(yōu)化標準的選擇將影響服務設施的定位 William和John曾對一個服務于三個城區(qū)的健康中心的定位進行研究，在研究中，他們注意到健康中心的定位效果和下列定位標準相關。1)最大程度的利用。使來健康中心的人數(shù)最大化。2)每區(qū)距離最小化。使每個人到最近健康中心的平均距離最小化。3)每次距離最小化。平均每次到最近的中心的距離最小化。第五章第五章 服務設施服務設施選址選址與定位與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理在三個不同的標準下，三個城市和單一健康護理中心定位的關系在三個不同的標準下，三個城市和單一健康護

5、理中心定位的關系 第五章第五章 服務設施服務設施選址選址與定位與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理 La Quinta 酒店的利潤 影響因素：競爭因素 需求激發(fā)因素 區(qū)位環(huán)境因素案例分析：定位決策中的回歸分析價格水平價格水平一公里內(nèi)酒店房間數(shù)一公里內(nèi)酒店房間數(shù)3公里內(nèi)酒店房間數(shù)公里內(nèi)酒店房間數(shù).高校高校醫(yī)院醫(yī)院商務區(qū)商務區(qū).距離市中心距離市中心距離機場火車站距離機場火車站市內(nèi)交通市內(nèi)交通. 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理 例：海濱浴場所在海岸線上定位一處服務設施，假設你希望在海岸線上的游客到服務設施的平均距離最短？其中，Wi沙灘上第i個需求點的相應權重 Xi 沙灘上第i個需求點的定位 S 服務設

6、施的選址位置3. 選址定位類型 1.線性定位（一維選址）線性定位（一維選址） 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理最佳選擇位置需滿足：在海岸線方向，在海岸線方向，xs位于位于wi數(shù)值的中間數(shù)值的中間 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理知識準備：距離測量-歐幾里德距離（向量法） 畢達哥拉斯行進距離定義： dij(xixj)2(yiyj)21/2式中 dij點i和點j之間的距離； xi, yi第i個點的坐標； xj, yj第j個點的坐標。 例如，如果始點為xi, yi2, 2，終點為xi, yj4, 4，那么 dij(24)2+(24)21/22.83 第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服

7、務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理距離測量-城市距離 例如，城市中的南北與東西方向距離 ,其距離定義為:dij|xixj|yiyj | 用上面同一例子, 采用直角距離計算出的距離為：dij|24|24|4.0 第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理2. 平面定位（二維選址）1、城市距離法 Wi-第i點的近似權重（例如人口）； xi，yi-第個需求點的坐標； xj，yj-服務設施的坐標； n -需求點的數(shù)目。 在x方向，xs位于wi數(shù)值的中間 在y方向，ys位于wi數(shù)值的中間 最佳位置必須符合條件服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理案例

8、分析：一家復印公司要在城市的中心商業(yè)區(qū)開設一間服務案例分析：一家復印公司要在城市的中心商業(yè)區(qū)開設一間服務網(wǎng)點，管理者已經(jīng)找出四處備選地址，如圖所示，已標明需求網(wǎng)點，管理者已經(jīng)找出四處備選地址，如圖所示，已標明需求點的分布情況和每個位置的權重?，F(xiàn)在需要確定一個選址使得點的分布情況和每個位置的權重。現(xiàn)在需要確定一個選址使得顧客來復印的距離最小。顧客來復印的距離最小。 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理案例：如果平面定位中，服務門店位置選擇A（x=2，y=2）點. 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理5.5 服務設施定位的新策略 1. 競爭群絡“競爭群絡”是對消費者在眾多競爭對手之間選擇時表現(xiàn)出來的消費行為的反應

9、。當消費者購買一些比較昂貴的商品時，他們喜歡進行比較。為了便利，他們更樂意在眾多競爭者集中的地方進行搜尋。第五章第五章 服務設施選址與定位服務設施選址與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理2. 飽和營銷降低廣告費用 便于監(jiān)督 便于顧客識別和吸引顧客 品牌識別促進了公司的前進，有利于建立消費者忠誠 減少供銷矛盾 飽和營銷飽和營銷的優(yōu)點的優(yōu)點 可以占據(jù)有利的競爭位置，起到競爭屏障和有效的阻止競爭對手進入有利地點的作用 第二篇第二篇 構建服務企業(yè)構建服務企業(yè) 第五章第五章 服務設施設計與定位服務設施設計與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理飽和營銷也有一些缺點，它不能在郊區(qū)或居民區(qū)發(fā)揮作用，而且把太多的

10、店鋪聚集在一起可能會降低銷售，造成同業(yè)競爭。 例如：麥當勞不會將兩個店建得太近，避免發(fā)生無謂的自我競爭。麥當勞的發(fā)言人查克艾伯苓說：“當我們面對20個街區(qū)并發(fā)問下一個店要建在哪里時，我們的回答是不建立新店，我們感興趣的是利用現(xiàn)有的商店盈利，那就是我們的成長策略?！?第五章第五章 服務設施設計與定位服務設施設計與定位 現(xiàn)代服務業(yè)管理現(xiàn)代服務業(yè)管理3.營銷中介 服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，使得從有形產(chǎn)品生產(chǎn)所開發(fā)出來的“分銷渠道”的概念必須加以擴充。因為服務是無形的，而且不能進行存儲或運輸，服務的地理區(qū)域受到限制。然而，服務的分銷渠道可以利用存在于生產(chǎn)商和消費者之間的不同組織中介來進行擴展。比如，在銀行業(yè)，一個開展銀行信用卡業(yè)務的零售商