顧客行為與銷售理論培訓(xùn)_第1頁
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文檔簡介

1、.1.2產(chǎn)品信息服務(wù)信息價格信息購買場所信息促銷信息文化政治歷史黑盒產(chǎn)品選擇品牌選擇價格選擇購買場所選擇信息決策行為選擇.3文化亞文化社會層次文化因素家庭朋友同事合作伙伴地位社會因素收入性格喜好習(xí)慣個人因素情感感覺知覺心態(tài)意志心理因素.4顧客購買價值=效用價值+心理價值.5讓渡值=效用價值+心理價值實際支付價格 =產(chǎn)品物理價值+附加值實際支付價格附加值=服務(wù)價值（前、中、后）+品牌價值+ 體驗價值顧客挑選的是？讓渡值高的而不是實際支付價格低的。.6顧客購買價值（效用價值+心理價值）高高低底實際支付價格.7產(chǎn)生欲望收集信息信息比較購買決策購買行為價值體驗信息反饋/重購關(guān)鍵階段一關(guān)鍵階段二顧客參與

2、度.8購買及銷售行為信息交流價值交流情感交流.9收集信息決定購買顧客進店說服顧客有必要購買讓顧客清楚我們的產(chǎn)品是最佳選擇.10劇場模糊需求收集信息/瀏覽注視興趣聯(lián)想（試戴）欲望 比較（咨詢）信心價值體驗反饋信息重復(fù)購買行動.11注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動價值體驗待機初步接觸提示商品/試戴質(zhì)疑商品說明勸說銷售要點成交開票包裝送客商品及陳列效果店員的能力.12商品空間顧客空間店員空間店員一般不要侵入顧客空間，如跟著顧客、站在顧客的位置.13導(dǎo)購員（顧問）以一種引導(dǎo)的方法，明晰顧客的需求，為顧客挑選最適合于自己的商品。錯誤定位：l售貨員賣出商品，取回貨款l推銷員四處出擊，介紹商品，賣出商品l守貨員守著商品，呆如木樁.14無意識態(tài)度不良態(tài)度趕走顧客趕走顧客的動作：l正面站在店門口l顧客一到就圍上去趕走顧客的語言：l顧客進店立刻問“請問您要買什么？”l顧客進店立刻問“請問是想自己戴？還是送人？”l顧客進店立刻說“您好，這都是特價品？”.15銷售額成交客數(shù)客單價來店客數(shù)成交率購買數(shù)量購買單價商場客流商場內(nèi)位置廣告促銷商品店員能力陳列價格知名度店鋪形象價格信譽品牌形象.1

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