客戶經(jīng)營的重要性.

1、客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營什么是客戶經(jīng)營？當(dāng)我們?yōu)槟骋挥脩籼峁┝水a(chǎn)品或者服務(wù)，當(dāng)我們?yōu)槟骋挥脩籼峁┝水a(chǎn)品或者服務(wù)，這個用戶成為我們的客戶這個用戶成為我們的客戶一旦建立了客戶關(guān)系，每一個客戶都有一旦建立了客戶關(guān)系，每一個客戶都有兩種需求，一種是明確的表示出來的需兩種需求，一種是明確的表示出來的需求；另一種是客戶潛在有很多原因沒有求；另一種是客戶潛在有很多原因沒有提出來的（顧慮、沒有成熟、迷茫、表提出來的（顧慮、沒有成熟、迷茫、表述不清等）述不清等）客戶經(jīng)營就是不斷挖掘客戶潛在需求客戶經(jīng)營就是不斷挖掘客戶潛在需求客戶經(jīng)營的重要性：客戶經(jīng)營的重要性：某公司伙伴某公司伙伴04-0604-06年的軟件年的軟件銷售

2、銷售與服務(wù)收入與服務(wù)收入( (萬元萬元) )客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 客戶需要什么服務(wù) 客戶的需求決定了服務(wù)的價值，是服務(wù)增值的核心；也是獲取收入的主要因素 客戶使用軟件的滿意度是我們客戶經(jīng)營的核心。客戶流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個不滿的客戶一個不滿的客戶 一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶， 24人不滿但并不投訴 一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)

3、系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個滿意的客戶一個滿意的客戶一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營的最高境界的最高境界不是設(shè)法把東西“賣賣”給他，而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看客戶口袋的“錢錢”，客戶遲早會離開；眼睛只

4、看客戶的“心心”，客戶永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶感情的帳戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少?？蛻艚?jīng)營是壽險客戶經(jīng)營是壽險行銷的真諦行銷的真諦 準(zhǔn)客戶的增加就意味著行銷人準(zhǔn)客戶的增加就意味著行銷人員財富的積累。員財富的積累。 90%的銷售收入取決于準(zhǔn)客戶的銷售收入取決于準(zhǔn)客戶的開拓，另外的開拓，另外10%由推銷的技由推銷的技巧帶來。巧帶來。準(zhǔn)客戶開拓工作的意義準(zhǔn)客戶開拓是從事壽險準(zhǔn)客戶開拓是從事壽險行銷中最困難的問題，行銷中最困難的問題，也是營銷員離職的主要也是營銷員離職的主要原因原因?？蛻艚?jīng)營的概念客戶經(jīng)營的概念什么是客戶經(jīng)營？什么是客戶經(jīng)營？以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來獲得客戶良

5、好的以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來獲得客戶良好的評價，以良好的口碑吸引、維護(hù)、增進(jìn)客評價，以良好的口碑吸引、維護(hù)、增進(jìn)客戶的關(guān)系，從而達(dá)到客戶永續(xù)經(jīng)營的目的。戶的關(guān)系，從而達(dá)到客戶永續(xù)經(jīng)營的目的?？蛻艨蛻艚?jīng)營的重要性經(jīng)營的重要性公司永續(xù)經(jīng)營的命脈公司永續(xù)經(jīng)營的命脈代理人生存的根本代理人生存的根本為什么有的人總有業(yè)績？而有的人卻總是沒有業(yè)績？為什么有的人成為MDRT會員？而有的人卻月收入不到1000元？為什么有的人能夠在壽險界長青？而有的人卻工作不到一年就半途而廢？入司半年時間，我們的困惑入司半年時間，我們的困惑柴田禾子柴田禾子 19701970年，已有兩個孩子的柴田和子踏入保年，已有兩個孩子的柴田和子踏入

6、保險界。險界。三年內(nèi)躋身三年內(nèi)躋身MDRTMDRT，當(dāng)時的入圍條件業(yè)，當(dāng)時的入圍條件業(yè)績績3.63.6億元（億元（360360日元日元/ /美金），即每月美金），即每月30003000萬萬業(yè)績。業(yè)績。從從19791979年起，連續(xù)年起，連續(xù)1414年取得全日本冠軍。年取得全日本冠軍。 19911991年，柴田和子團(tuán)體險為年，柴田和子團(tuán)體險為17501750億日元，億日元，個人壽險為個人壽險為278278億日元，合計億日元，合計20282028億日元。首億日元。首年度保費(fèi)年度保費(fèi)(FYP)(FYP)為為6868億日元億日元( (折合約折合約68006800萬美萬美元元) )。這些數(shù)字相當(dāng)于。這些

7、數(shù)字相當(dāng)于804804位位“第一生命第一生命”保險保險公司的保險業(yè)務(wù)員一年所創(chuàng)下的業(yè)績。公司的保險業(yè)務(wù)員一年所創(chuàng)下的業(yè)績。柴田和柴田和子一年的收入達(dá)到子一年的收入達(dá)到柴田禾子柴田禾子我成功的基礎(chǔ)：我成功的基礎(chǔ)：一、一、300300個名單。個名單。二、嚴(yán)厲的主管。二、嚴(yán)厲的主管。三、持續(xù)的拜訪。三、持續(xù)的拜訪。 律師行的總機(jī)小姐律師行的總機(jī)小姐 2323歲開始從事壽險銷售歲開始從事壽險銷售 連續(xù)連續(xù)1414年多每周實現(xiàn)年多每周實現(xiàn)三件三件 現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶25002500多人多人 年收入年收入30003000萬萬臺幣臺幣連續(xù)連續(xù)14年周周舉績年周周舉績3件件陳玉婷金愛麗1996年加盟保險行業(yè)接連摘得各項榮譽(yù)2001年辭去新華北分副總職位做業(yè)務(wù)員2006年12月31日團(tuán)隊成立以來累計保險費(fèi)收入45億元，自己擁有客戶近30003000名。擁用 以上的客戶！客戶經(jīng)營的方法客戶經(jīng)營的方法一、持續(xù)開拓，確保源源不斷二、忠誠服務(wù)，確保以老轉(zhuǎn)新不斷開拓，確?？蛻粼丛床粩嗖粩嚅_拓，確保客戶源源不斷 基本的客戶積累量不管處在哪一個行銷生存階段，我們都必須時時保證足夠必須時時保證足夠的客戶積累每年每年5050位位客戶客戶 總客戶量超過總客戶量超過500500位位不斷開拓，確保客戶源源不斷不斷開拓，確?？蛻粼丛床粩?每