模塊四任務(wù)二前廳服務(wù)禮儀

1、學(xué)習(xí)情景四 前廳服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)n了解前廳服務(wù)的重要性和特點(diǎn)。n掌握前廳部不同崗位的主要工作內(nèi)容n熟悉前廳部各崗位對(duì)服務(wù)禮儀的要求。 能力目標(biāo)能力目標(biāo)n能夠在前廳服務(wù)中展示良好的禮儀形象。n能夠結(jié)合崗位工作需要，不斷提高前廳禮儀服務(wù)水平。n能夠結(jié)合當(dāng)前酒店前廳業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，培養(yǎng)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，掌握更多與前廳服務(wù)禮儀相關(guān)的知識(shí)和技能。主要內(nèi)容n任務(wù)一 了解前廳服務(wù)n任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀任務(wù)一任務(wù)一 了解前廳服務(wù)了解前廳服務(wù)（一）前廳部是形成客人對(duì)酒店第一印象的重要（一）前廳部是形成客人對(duì)酒店第一印象的重要所在所在（二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要渠道（二）前廳部是酒店獲得客源信息

2、的重要渠道（三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的樞紐和中心（三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的樞紐和中心一、一、前廳部的主要地位與作用前廳部的主要地位與作用 （一）銷售客房（一）銷售客房（二）組織接待（二）組織接待（三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù)（三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù)（四）控制房態(tài)（四）控制房態(tài)（五）管理客賬（五）管理客賬（六）建立客史（六）建立客史二、二、前廳部的工作任務(wù)前廳部的工作任務(wù) （一）客人抵店前（一）客人抵店前（二）客人抵店時(shí)（二）客人抵店時(shí)（三）客人住店期間（三）客人住店期間（四）客人離店階段（四）客人離店階段（五）客人離店后（五）客人離店后三、前廳部業(yè)務(wù)流程三、前廳部業(yè)務(wù)流程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 以小組合作的方式

3、，選取一家五星以小組合作的方式，選取一家五星級(jí)酒店作為調(diào)查對(duì)象，收集攜程網(wǎng)或其級(jí)酒店作為調(diào)查對(duì)象，收集攜程網(wǎng)或其合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對(duì)酒店前廳服務(wù)的合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對(duì)酒店前廳服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，了解不同類型的客人對(duì)前廳網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，了解不同類型的客人對(duì)前廳服務(wù)的期望是什么。服務(wù)的期望是什么。一、實(shí)訓(xùn)目的一、實(shí)訓(xùn)目的 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求鞏固提升1、前廳部的重要地位和作用是如何體現(xiàn)的？2、前廳部的主要工作內(nèi)容有哪些？3、結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，談?wù)勄皬d服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將如何。任務(wù)二任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀（一）處理電話預(yù)訂禮儀（一）處理電話預(yù)訂禮儀n準(zhǔn)備充分，信息全面。n主動(dòng)熱情，態(tài)

4、度友善。n及時(shí)接聽，稱謂正確。n仔細(xì)傾聽，高效回復(fù)。n真誠致謝，結(jié)束通話。一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀（二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀（二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀n回復(fù)要及時(shí)。n措辭要適宜。n文本要規(guī)范。n內(nèi)容要準(zhǔn)確。n紙張要精良。一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀（三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀（三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀n及時(shí)掌握預(yù)訂信息n查看房態(tài)，了解能否滿足客人需求。n仔細(xì)核對(duì)，發(fā)送訂單信息。n不斷更新房態(tài)。 一、一、預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀（四）處理現(xiàn)場口頭預(yù)訂的禮儀（四）處理現(xiàn)場口頭預(yù)訂的禮儀n禮貌問候，熱情接待。n認(rèn)真傾聽，適時(shí)記錄。n快速反應(yīng)，滿足需求。n核對(duì)預(yù)訂，禮貌道別 一、一、預(yù)訂

5、服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀n準(zhǔn)備好接待客人所需的標(biāo)志牌。n提前到達(dá)指定地點(diǎn)做好準(zhǔn)備。n熱情歡迎，主動(dòng)幫助客人拿取行李。n規(guī)范引領(lǐng)，服務(wù)客人安全上車。二、二、接待客人的服務(wù)禮儀接待客人的服務(wù)禮儀（一）文明合理地引導(dǎo)車輛（一）文明合理地引導(dǎo)車輛（二）及時(shí)禮貌的迎接客人下車（二）及時(shí)禮貌的迎接客人下車（三）主動(dòng)熱情地提供行李服務(wù)（三）主動(dòng)熱情地提供行李服務(wù)n情緒飽滿，站位適宜。n操作規(guī)范，保證完好。n行李寄存，手續(xù)完備。三、三、門童、行李員服務(wù)禮儀門童、行李員服務(wù)禮儀（一）遇客禮儀（一）遇客禮儀（二）委托代辦服務(wù)禮儀（二）委托代辦服務(wù)禮儀（三）物品遞送禮儀（三）物品遞送禮儀n遞送要及時(shí)，位置要準(zhǔn)確。n動(dòng)作

6、要規(guī)范，態(tài)度要熱情 四、四、禮賓（禮賓（“金鑰匙金鑰匙”）服務(wù)禮儀）服務(wù)禮儀 （一）入住接待禮儀（一）入住接待禮儀n面帶微笑，主動(dòng)問候。n熱情詢問，細(xì)心回答。n快速辦理，準(zhǔn)確無誤。五、五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀（二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀（二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀n態(tài)度和藹，業(yè)務(wù)熟練。n準(zhǔn)備充分，快速準(zhǔn)確。n征求意見，禮貌道別。五、五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀（三）換房服務(wù)禮儀（三）換房服務(wù)禮儀n聆聽要求，及時(shí)回復(fù)。n快速安排，減少等待。n適時(shí)回訪，征求意見。五、五、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀前臺(tái)接待服務(wù)禮儀（一）語言服務(wù)禮儀（一）語言服務(wù)禮儀n語調(diào)柔和，語氣親切。n發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中。n語言流

7、暢，表達(dá)精練。六、六、總機(jī)服務(wù)禮儀總機(jī)服務(wù)禮儀（二）接聽電話禮儀（二）接聽電話禮儀n及時(shí)回復(fù)，稱謂正確。n熱情服務(wù)，認(rèn)真回答。n巧于終止，真誠致謝。六、六、總機(jī)服務(wù)禮儀總機(jī)服務(wù)禮儀（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（四）電話叫醒服務(wù)禮儀（四）電話叫醒服務(wù)禮儀。六、六、總機(jī)服務(wù)禮儀總機(jī)服務(wù)禮儀（一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀（一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀n環(huán)境整潔，設(shè)備完好。n主動(dòng)熱情，技能熟悉。n保證質(zhì)量，按時(shí)完成。七、七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （二）翻譯服務(wù)禮儀（二）翻譯服務(wù)禮儀n遵從約定，禮貌守時(shí)。n翻譯準(zhǔn)確，語調(diào)親切。n保守秘密，合作愉快。七、七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （一）

8、處理客人投訴的服務(wù)禮儀（一）處理客人投訴的服務(wù)禮儀n態(tài)度誠摯，立場客觀。n耐心傾聽，做好記錄。n征求意見，提出建議。n加強(qiáng)跟蹤，及時(shí)反饋。（二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀（二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀（三）婉拒客人的服務(wù)禮儀（三）婉拒客人的服務(wù)禮儀八、八、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供傳真服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。在為客人提供傳真服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。 一、實(shí)訓(xùn)目的一、實(shí)訓(xùn)目的 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供文件打印服務(wù)時(shí)的員在為客人提供文件打印服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。注意事項(xiàng)。 一、實(shí)訓(xùn)目的一、實(shí)訓(xùn)目的 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 二