操作流程細則與管理方案分析報告文案

1、ESPRIT優(yōu)惠卡（EPC）操作流程細則及管理方案·關(guān)于EPCEPC是英文“Esprit Privilege card”的簡稱,即ESPRIT優(yōu)惠卡的意思憑EPC卡在中國大陸的ESPRIT店鋪享有正價商品八折購物優(yōu)惠。此外，于、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、澳門、澳洲、關(guān)島及塞班島的ESPRIT門市購物亦可享有八折至九折不等的優(yōu)惠。除此之外，EPC會員專有權(quán)利：如：特別聚會邀請，會員通訊、優(yōu)先減價通知等等·EPC優(yōu)惠條款一、 持卡人在收到EPC后必須立即簽名。二、 EPC只限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。三、EPC屬華潤思捷（以下簡稱“本公司”）所有。四、持卡人在EPC有效期憑卡并

2、出示明（如、 駕照、護照等）即可在中國大陸各ESPRIT店鋪享有正價商品八折購物優(yōu)惠（公價及減價商品除外）。 此外，于、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、澳門、澳洲、關(guān)島及塞班島的ESPRIT門市購物亦可享有八折至九折不等的優(yōu)惠。五、如EPC遭遺失或盜竊時，持卡人應(yīng)立刻通知本公司取消其卡之有效性，以防止他人盜用。如拾獲遺失之EPC時，請盡速通知并將其送回本公司。六、持卡人在有效期可往中國任何一家ESPRIT店鋪/專柜填寫EPC補發(fā)申請表。七、EPC現(xiàn)行使用期限為兩年，期限過后符合條件者可往中國任何一家ESPRIT店鋪/專柜填寫EPC續(xù)發(fā)申請表。·顧客如何申辦EPC1.EPC辦卡分新辦、

3、續(xù)辦、補辦3種。2.新辦指的是從未申請過EPC卡的顧客所辦的卡；并在此基礎(chǔ)上分為一次性辦卡、累計辦卡兩種。3.未有促銷活動的時候，一次性辦卡金額一般維持在春夏正價消費1200，秋冬正價消費1500 左右，累計辦卡為三個月消費滿2000元，因活動和季節(jié)性貨品價格的差異，辦卡金額會有一些浮動，具體以總公司營運部每季所訂金額為準。“幸運辦卡”的金額不得低于春夏800元，秋冬900元的標準。4.續(xù)辦指的是在兩年使用期限后繼續(xù)申請的EPC卡。5.補辦為顧客在丟失原卡或原卡錯誤，失去使用效應(yīng)的基礎(chǔ)上所辦的卡。6.續(xù)辦與補辦卡后，原卡將失去使用效率。7.顧客辦理續(xù)辦，必須提供原卡卡號。申請續(xù)辦卡的有效時間為

4、原卡使用期限到達之日起半年為準。否則不預(yù)接受。8.申請新辦卡之后，店鋪在新卡還未到的時候，將會給顧客一臨時卡，臨時卡的使用與EPC卡相同，但使用期限只有六星期。·新辦卡操作細則及步驟：1.嚴格按照公司規(guī)定積極向顧客宣導辦卡，同時詳細向顧客講解EPC卡的用途及功能。2.顧客按照要求購買金額達到辦卡條件（可詢問顧客辦理過EPC卡沒有） ，由店員幫助客人填寫新辦卡（臨時卡）,注意仔細詢問填寫，要求顧客留下手機及住宅，填寫（確認15位或18位數(shù)）、地址注意不要按上的抄寫，應(yīng)主動詢問有無工作單位或更能保證收到信件的地址及郵編，同時向顧客說明登記這些容的用途，可保證EPC會員在第一時間收到聚會、

5、優(yōu)惠活動、生日慰問等通知。為顧客做好會員資料登記的同時讓顧客認識自己。3.在軟卡上注明辦卡店鋪名稱店鋪辦卡人的名字軟卡有效使用期。4.軟卡填寫完后店員檢查一遍，資料填寫無誤后將臨時卡撕下，交給顧客。向顧客說明軟卡的使用方法使用的圍有效使用時間提醒顧客有效期過后軟卡使用無效取正式卡的大概時間和制作流程（卡是到制作的）軟卡有效使用期到還沒有領(lǐng)到正式卡請到辦卡店鋪或按照軟卡上店鋪問訊原因。5.店員在做好以上工作后把顧客購物電腦小票豎釘在軟卡的背面上，同時告之收銀員或EPC管理員，辦理了臨時卡放置在店鋪EPC新辦卡（臨時卡）存放袋中。 6.店鋪收銀員或EPC管理員在當日收銀閑時，將新辦卡（臨時卡）拿出

6、進行檢查，無誤后在店鋪的物流POS系統(tǒng)軟件上新增一臨時卡資料，要求臨時卡的卡號用顧客所登記的有效證件的代替，、性別、生日、手機、地址郵編必須全部填全，并在臨時卡上注明已新增字樣。7.當班店長在次日銷售閑時收集前天所申請的軟卡，按顧客所填寫的資料在電腦的EPC文件夾月每周新辦登記表中輸入資料。8.店長或EPC管理員每周匯總一次，并將資料粘加進EPC文件夾個人資料表格中。9.每周一把資料考到軟盤和軟卡一起帶到辦公室交于地區(qū)EPC負責人存檔。10.地區(qū)EPC負責人收到各店資料后，按照EPC標準表格格式粘貼匯總后，將軟卡和資料進行核對，無誤按照公司每月規(guī)定的時間將EPC數(shù)據(jù)資料Email與軟卡資料（寄

7、快件）傳至總公司，并核查新版物流軟件上所增加的臨時卡顧客資料的正確性。11.總公司收到各地區(qū)EPC資料后匯總至，經(jīng)過拷貝發(fā)至制卡，再將制作好的硬卡發(fā)至總部。 ·軟卡（臨時卡）的使用規(guī)1.臨時卡為顧客申請EPC正式卡（硬卡）時在制作周期所使用的臨時替換卡，它的使用周期為六星期。2.正式卡到后或使用周期過后，顧客不得再使用臨時卡，3.臨時卡使用周期過后，顧客還未收到卡，將其臨時卡收回，重填一臨時卡給顧客，延后兩周的使用時間，記錄下顧客和辦卡證件跟辦公室聯(lián)系查明原因后通知顧客取卡。4.顧客領(lǐng)取正式卡時，店鋪須將臨時卡收回毀掉。5.臨時卡在使用的時候與正式卡的規(guī)則相同，必須同時出示本人的有效

8、證件，僅限本人使用。6.地區(qū)EPC負責人跟進臨時卡，盡量保證在使用期限前一周顧客能收到正式卡，對應(yīng)EPC顧客資料對的到卡做好匯總及向總部反饋，查找未收到卡的原因。·硬卡（正式卡）的使用規(guī)1.EPC正式卡僅限持卡人個人使用2.用正式卡必須同時出示使用者的有效證件3.一人只能擁有一EPC卡，已辦理過EPC卡的顧客，如果購物金額再次達到辦卡條件，不能再辦卡。·卡到通知的注意事項：1.總部在收到正式卡三天將卡郵寄（寄快件）到地區(qū)，地區(qū)EPC負責人在收到快件后三天下發(fā)給地區(qū)店鋪，地區(qū)店鋪在三天打通知會員到各店鋪取卡。 2.店長根據(jù)“誰辦卡誰跟卡的原則”將到卡分配到辦卡人頭，店員通知會

9、員在本周取卡。3.對要求郵寄的外地、本地會員確認地址后在本周統(tǒng)一用掛號信寄出，寄出后由辦卡店員告之卡已寄出，負責查收。4.本地顧客通知后三天沒有取卡，辦卡店員需聯(lián)系會員在本周將卡送到顧客手上。5.以上卡到取卡工作店長應(yīng)督促店員，及時檢查及跟進。·通知時注意事項:1.請選擇合適的時間打，不要在一清早打不要在客人上班時間打，選擇在中午或下午18：00-20：00時間。2.店長準備好打的容，注明要講的容，分為一二三這種有重點，簡潔明了的方式傳達給客人信息。3.打通后要注意，分時間段問候會員，自報家名：ESPRIT哪家店鋪自已的名字。4.闡述容：1）正式卡已到請于何時何地換取2）提醒攜帶的物

10、件（、臨時卡）3）順便通知新貨上柜或是有無活動等店鋪信息 4）與客人約好到店鋪的時間，如客人提出郵寄的方式應(yīng)詢問清楚郵寄地址，用掛號信寄出 5）詢問顧客上次購買的衣服情況，有什么需要幫助的。5.注意吐詞清晰，聲音音量適當。6.店員做完通話后應(yīng)在自己本子記錄，以便后期工作的跟進及查找。7.店鋪EPC管理員檢查跟進。·會員取卡注意事項1.顧客到店時，最好能用其姓來與會員打招呼及問候,讓顧客感覺受尊重及很親 切。2.主動找出事先準備好的正式卡,請顧客出示及臨時卡。3.注意核對號的同時，向客人再次介紹卡的使用方法、用途及時間，到期需續(xù)辦、遺失需補辦，且續(xù)補時要交20元的辦卡費，請會員在正式卡

11、背后簽字，同時收回臨時卡。4.在交談中注意會員是否有時間，來針對性對貨品及活動進行介紹及推薦如發(fā)生交易，店員應(yīng)盡力主動滿足會員各方面的要求（如:幫會員推薦其喜歡的款式、能準確的拿出正確的尺碼）·日常會員的維護1.卡到地區(qū)地區(qū)EPC負責人將卡和資料核對，在資料上登記正式卡卡號并記錄下未辦、未到卡資料是那家店鋪的。2.發(fā)卡給店鋪時由店長確認各店卡的數(shù)量和是否正確，并通知出錯店鋪查明原因在下周將其正確資料上交。3.卡到店鋪由店長或EPC管理員在POS系統(tǒng)中將臨時卡的卡號換成正式卡卡號，此步意在完整的記載顧客的資料，便于新辦、補辦、續(xù)辦的查詢。4.每周二定為店鋪EPC管理員整理EPC時間，包

12、括更換卡號、將資料粘貼增加到員工跟進資料中，修改上周跟進后顧客資料。5.地區(qū)EPC負責人及時將正式卡卡號和到卡時間登記在已辦卡顧客的EXCEL個人資料里。6.地區(qū)EPC負責人需將新卡卡號統(tǒng)計后發(fā)E-MAIL至總部。7.定期將EPC數(shù)據(jù)整理備份，檢查新辦卡顧客不完整的地址拷貝軟盤保存。·EPC顧客的服務(wù)1.EPC顧客除了享受8折優(yōu)惠以外，從2002年開始，將享受到更多的會員優(yōu)惠待遇，具體以營運部所制訂方案執(zhí)行·享受特賣事先通知·新貨到貨通知·贈品優(yōu)先領(lǐng)取·生日送禮（生日刮刮樂）·時裝SHOW特邀嘉賓·邀請部分會員的聯(lián)誼會

13、83;EPC的管理考核制度1.對地區(qū)EPC負責人的考評·每月考評表（附表1）2.對店鋪店長的考評·每月考評表（附表2）3.對店員的考評·對EPC的不了解，銷售推卡時顧客詢問EPC的事項，不能準確而迅速的給出答案（店長店鋪考核、辦公室人員巡店觀察）。·初始辦卡資料不齊全。·新辦卡資料未辦理，注明××××年×月××城市辦卡字樣，辦卡時沒有詢問顧客是否辦理過卡。·補辦、續(xù)辦卡時出現(xiàn)錯誤。·卡到后通知不到會員（通訊已改）發(fā)不出去，辦卡店員沒有進行跟進工作，店長沒有

14、檢查跟進工作，·顧客必須持本人EPC卡和有效證件才能打折，不得用他人卡為顧客打折。·必須在自己辦理的EPC申請表（軟卡）上簽名·必須符合辦卡金額數(shù)，收據(jù)或發(fā)票必須是顧客本人的消費記錄，不得弄虛作假。·對EPC辦卡宣導不積極、不主動，甚至在銷售時不作宣導。以上地區(qū)、店鋪EPC管理員、店長考評不及格，將扣減一定績效分，店員出錯將按照辦卡費獎金方案扣除·辦卡常見問題與解答1.辦卡顧客是兒童或沒有怎么辦？答：辦卡時需登記有效證件的，有效證件并不僅僅指的是，還可以是學生證、駕照、護照、軍官證等。向顧客耐心說明，EPC卡在制作時就得將證件刻在卡上，否則就不

15、能使用。2.顧客問：我的卡已經(jīng)辦了兩個月，為什么還未收到卡？(對詢卡顧客的處理要點)回答要點：聽顧客完整的表達完自己的意見和投訴，（保持耐心，中間不要插斷），然后詢問顧客的，及聯(lián)系方式及辦卡店鋪及時間，并且記錄下來， 接著向顧客表達我們的歉意，簡短即可。請顧客放心，保證在當天回復顧客大概在什么時間可取到卡。操作要點：在接到顧客的時，一定要認真記下顧客的、及聯(lián)系，以方便查詢。速向辦公室反映，查詢，保證在當天給顧客回復。如果顧客辦卡時間已經(jīng)超過4個月，并且與聯(lián)系，卡已寄出卻未收到，可將顧客資料登記下來，做為補辦卡處理3.辦卡是否收費？答：EPC新辦卡是不收費的，但是續(xù)辦和補辦分別要收取20元的手續(xù)

16、費。獎金發(fā)放方案1.店員每幫顧客申辦一EPC卡（新），即可獲得10元獎金。2.獎金以月結(jié)算，總公司營運部在每月初統(tǒng)計上月實際辦卡的數(shù)量，報給財務(wù)，經(jīng)確定傳真至地區(qū)，即可發(fā)獎金。3.獎金數(shù)每月發(fā)放為全額10元（不再是分兩次5元的方式）。所有的獎金經(jīng)確認合格。由地區(qū)營運部在每月的10日發(fā)放給店員。除遇節(jié)假日順延外，辦卡獎金需在規(guī)定的日期發(fā)放，不能因工作疏忽或有正當理由而延后。延后所造成的帳目混亂或明細不清的責任由地區(qū)經(jīng)理和地區(qū)EPC負責人共同承擔，并將扣除當月績效分10分。4.新卡到后，如發(fā)現(xiàn)錯、漏卡或重復辦卡現(xiàn)象，將在本月發(fā)放EPC辦卡費的時候，從總數(shù)中扣除上月的錯、漏金額。由地區(qū)落實具體人員，扣除其單卡的全額辦卡費。有關(guān)EPC資料的新增和修改查詢問題：1.店鋪必須將完整的新辦資料新增到系統(tǒng)中去，這樣在查詢顧客資料時輸進卡號或有效證件，顧客的資料才能全部顯示出。2.卡到后店長權(quán)限可在系統(tǒng)中將有效證件改成卡號，并及時更改顧客跟進后的資料。3.建議將系統(tǒng)中顧客維護按地區(qū)分開，進行查詢顧客資料檢索的時間太長，其他地區(qū)的資料也有，POS系統(tǒng)中