房地產(chǎn)銷售禮儀

1、房地產(chǎn)銷售禮儀銷售技術(shù)是如何贏得客戶的技術(shù)，如何贏得客戶是銷售能否 成功的關(guān)鍵。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它 往往決定著銷售的成敗。一、儀容儀表禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí) 慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合表達(dá)。把禮儀貫穿于銷售活動(dòng)中去，使銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情 感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。銷售禮 儀是指銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售 活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動(dòng)實(shí)際 上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷售和

2、效勞，有使顧客產(chǎn)生心里愉悅感之功能。在商品經(jīng) 濟(jì)高速興旺的今天，銷售技術(shù)是如何贏得客戶的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得客 戶，這是銷售工作能否成功的關(guān)鍵。公司的形象有賴于銷售人員來(lái)表達(dá)。銷售人員在企業(yè)的第一 線，直接面對(duì)著客戶，其形象直接表達(dá)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那 么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。銷售人員給人的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方第一印象很 糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。假設(shè)要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的 第一印象，首先就要注意自己的儀容儀表。一所應(yīng)遵循的原那么 良好的儀表可使你在在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加 你的魅力

3、，給人留下良好的 “第一印象。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的 第一印象是至關(guān)重要的， 它往往決定著銷售的成敗。當(dāng)你和顧客見(jiàn)面，顧客便開(kāi)場(chǎng)評(píng)價(jià)你 了，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便 是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來(lái)的顧客更加喜歡 你，而且能使你更加喜歡你自- 1 -己。假設(shè)要想做一名出色的銷售人員，您就必須記?。?要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好的朔造自己的形象。 二著裝：服裝、飾品、提包、原那么：時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 1 公共場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合 、分類：職業(yè)裝、制服、休閑裝、禮服 2 配色原那么：不超過(guò)三種色系，色彩要協(xié)調(diào)，不能過(guò) 于夸大、鮮艷。、男士著西服要得體，要穿出風(fēng)度： 3顆

4、； 1顆或中間 2 顆扣，扣最上方 3紐扣 單排 1 顆；1 顆扣，扣最止方 2單排 雙排，全部扣完座時(shí)應(yīng)將紐扣全部解開(kāi)。上衣的長(zhǎng)度應(yīng)垂下手臂時(shí)與袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。 2褲子應(yīng)與上衣相配合，在購(gòu)置西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝。公分。 1-2襯衫應(yīng)以單色系為主，襯衫袖口應(yīng)比西 服袖口長(zhǎng)出 3領(lǐng)帶的搭配也很重要，領(lǐng)帶的質(zhì)地、色彩、圖案可 以根據(jù)自己的喜好進(jìn)展選擇， 4但必須與西裝協(xié)調(diào)，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過(guò)暗或過(guò) 亮。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以其下端不超過(guò)皮帶口位置為最正確。領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在領(lǐng)帶內(nèi)那么隱藏起來(lái)，起固定領(lǐng)帶的 作用。 5 著西裝時(shí)，應(yīng)穿深色襪子。 6在非正式場(chǎng)合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是

5、襯衫最上面的那?？圩硬粦?yīng)扣上。 7 以免里面的棉毛衫露到外面來(lái)。 ,里面不要穿高領(lǐng)棉毛 衫要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。 8- 2 -鞋子應(yīng)注意擦亮，因?yàn)閾?jù)心理學(xué)家研究統(tǒng)計(jì)，女性最反感男性天天不擦皮鞋。 9、女性銷售員的著裝 4但要莊 ,女性著裝選擇范圍非常之大。女士服裝以充分 表達(dá)女性身材的曲線美為主重、得體、大方。穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不 要露在褲子或裙子之外。三、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán) 形象，所以儀容儀表顯得十分重要。 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外 表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：、身體整潔：每天洗澡

6、，保持身體清潔無(wú)異味。 1、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽 滿。2。不能在公共場(chǎng)所化裝化裝須適當(dāng)無(wú)不夸大女性 售樓人員必須化淡妝，適量化裝：、 3次牙，保持牙齒潔白，口氣清新不能吃刺激性食物。 2、口腔清潔：每天刷 4、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 5、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。6男員工發(fā)式： 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)。頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。不可染發(fā)黑色除外。女員工發(fā)式： 劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸大或耀眼。- 3 - 發(fā)型不可太夸大。女員工只可佩戴小耳環(huán)，款式要端莊大方，以淡雅為 主

7、。耳環(huán)： 飾品配戴不能超過(guò)三樣。左手無(wú)名指 血管直通心臟，意味真心相連小指 單身中指 已有情侶面容： 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。 男員工不可留胡須。手： 員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。女員工只可涂透明色指甲油。 保持手部清潔。經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要。鞋： 襪子： 女員工穿裙子須穿長(zhǎng)筒絲襪。 男員工穿深色西裝、深色皮鞋，須穿看深色襪子。二、站姿與坐姿社會(huì)交際活動(dòng)中，無(wú)論男女站得挺直，坐得端正才顯得精神。彎腰駝背，耷拉著腦袋，無(wú)精打采的人，不會(huì)給人好印象。、男士 1:一、站姿型V側(cè)放式雙腳并攏呈后背式雙腳開(kāi)立、女士 2型 V 側(cè)放式雙腳并攏呈穿插或側(cè)放式雙腳并攏呈 “丁

8、字型- 4 -正確的坐姿要求是 “坐如鐘，即坐相要如鐘一般端 正。坐姿要文雅自如， 坐姿。 二體態(tài)優(yōu)美。、坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。1 要求:、入座時(shí)，輕而緩，從座位左邊走到座位前面，右腳后退半步，左腳跟上， 2然后輕穩(wěn)的坐下。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。三 穿插式只適用于女性 上下式男女蹲姿行姿 四、走姿美具有其獨(dú)特的特的特點(diǎn)，即 “行如風(fēng)，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑 1 優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美，讓你顯得體態(tài) 輕盈，朝氣蓬勃。、起步時(shí)，以站姿為根底，上身略為前傾，身體重心 在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，2主要以向前彈出小腿帶出步伐；

9、忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng) 作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳。、行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方， 挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面 3厘米為宜。3040帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān) 節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以或盡量走成靠近女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì) 前方成一條線即常說(shuō)的一字步，、4的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬(wàn)不 要走成兩條直線；相反，男性那么要走成兩條直線而不能走成一條直線。5 有明顯的節(jié)律感和步韻感。輕柔，勻稱、女性要 自如、雄??；穩(wěn)健、男性腳步要利落、步幅要適當(dāng)，看裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是：厘米左右，不宜太大。30厘米左右；女

10、子40步幅： 男子步。118120步；女子每分鐘108110速度：男子 每分鐘-5 -厘米。34厘米；女子腳跟離地23步高：男子腳 跟離地、男士行走時(shí)不要抽煙，女士行走時(shí)不要吃零食。67 、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不 宜走中間大搖大擺；幾人同行時(shí)，不人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為3要并排走，以免影響客人或 他人通行；如確需并排走時(shí)，不要超過(guò)他人讓路，切忌橫沖直撞。、行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門(mén)口，不可 8兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微 笑看做出手勢(shì)您先請(qǐng)。、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人， 如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，待9客

11、人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 謝謝，再輕輕穿過(guò)。、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以 便隨時(shí)向客人講解和照顧客人；10和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn) 好。三、見(jiàn)面禮節(jié)一丨握手在現(xiàn)代社會(huì)，握手是人們?cè)诮浑H活場(chǎng)合中運(yùn)用最多 的一種交際禮節(jié)形式。世界各民族由 于他們長(zhǎng)期以來(lái)行成的習(xí)慣不同，其招呼的禮儀也是各 不一樣的，有點(diǎn)頭、握手、拱手、擁 抱或鞠躬等。握手作為見(jiàn)面時(shí)的一種主要禮節(jié)之外，有 時(shí)還是一種祝賀、感謝、慰問(wèn)或相互鼓勵(lì)的表示，也有時(shí)是對(duì)久別重逢或多日未見(jiàn)的友人相 見(jiàn)或辭別時(shí)的禮節(jié)。握手，也是和平的象征。嚴(yán)格的來(lái)講，人們握手有他的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從握手中， 往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向，還

12、可以判斷一個(gè)人的性格和感情。、一般情況下，握手要用右手。 12 、握手順序：應(yīng)由營(yíng)銷人員、年長(zhǎng)者、身份地位高 者、女性先伸手。補(bǔ)交場(chǎng)合：女士先伸手- 6 -工作場(chǎng)合：上級(jí)先伸手 招待客人：歡送時(shí) 主人先伸手，辭別時(shí) 主人后伸手、握手方式：?jiǎn)问帧㈦p手 3、握手時(shí)不要用力過(guò)猛，尤其女性，但握手松松垮垮 也是對(duì)對(duì)方的不尊重。 4、握手時(shí)間的長(zhǎng)短因人而異，初次見(jiàn)面握手時(shí)間不宜 過(guò)長(zhǎng)。 5、在多人同時(shí)握手時(shí)，不要穿插握手，應(yīng)待別人握完 再伸手。6、不要戴手套與人握手，握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬 7 時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?、正確的握手需有正確的姿勢(shì)，行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍

13、微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受 8距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，禮畢后松開(kāi)，向受禮者握 手，拇指張開(kāi)，四指并攏，禮者約一步， 都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥 當(dāng)。9、握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺，當(dāng)遇到 較熟悉的人或知交時(shí)，為傳遞某種感觀效果，可伸出雙手行握手禮，但是，雙手置放于對(duì)方 手及手臂的不同位置，可表達(dá)不同的情感效果。、不管上級(jí)下級(jí)都應(yīng)熱情大方，不亢不卑，禮貌相待。10二致意點(diǎn)頭社會(huì)生活中，人們相互致意，也是一種交際禮儀，按 禮儀男性應(yīng)首先向女性致意，年 輕的應(yīng)先向年長(zhǎng)的致意，下級(jí)應(yīng)首先向上級(jí)致意。 致意不像介紹和握手禮儀規(guī)定那么嚴(yán)格。通常情況 下，雙方相互致意的距離

14、一般在三男性如戴帽子，但不可大聲喊叫，可舉起右手打招 呼，距離較遠(yuǎn)時(shí)，四步遠(yuǎn)的地方為適宜，應(yīng)以脫帽禮致意或?qū)⒚弊酉埔幌?，或欠一下身體亦 可。致意時(shí)，不可叼香煙或手插在褲袋里，女性致意時(shí)那么沒(méi)有繁瑣的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，一般只要 點(diǎn)頭示意即可。、30、15 三鞠躬禮 度抱歉 90、45合十禮 泰國(guó)次3 擁抱禮親吻禮 貼面頰、額頭四介紹介紹是指介紹雙方從中溝通，使雙方建立關(guān)系的意 思。介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的 的社會(huì)形式。介紹的突出作用，在于它能縮短人們之間 的距離，其次是它能幫助擴(kuò)大社交的圈子，加快彼此之間的了解，另外，還可以及時(shí)消除 誤會(huì)。1 、按介紹者來(lái)區(qū)分，有自我介紹和他人介紹；、按介紹者的地位

15、、層次來(lái)區(qū)分，有重點(diǎn)介紹和一般 介紹；2社交性介紹和家庭成員又有商業(yè)性介紹，按被介紹對(duì)象的性質(zhì)和介紹采取的形式來(lái)區(qū)分，、 3介紹。家人同事； 、介紹順序：位卑者 位尊者； 4 下級(jí) 上級(jí)。 未婚 已婚；、內(nèi)容：姓名、單位、職務(wù)；興趣愛(ài)好 交流式介 紹。5相互介紹時(shí)要注意：語(yǔ)言要清晰，讓對(duì)方聽(tīng)清，語(yǔ)調(diào) 柔和，有禮貌。四、名片1 雙手遞送，位卑者先主動(dòng)遞送，文字正面向?qū)?方 、遞名片秒鐘最好能將對(duì)方姓名、職務(wù)輕讀一遍 3-5 雙手 接過(guò)，看 、接名片 2、索要、拒絕。 3五、接物待人一迎來(lái)送往 迎客與送客，是接待工作的兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)。熱情周 到，善始善終的 、迎客與送客。 1迎來(lái)送往，會(huì)使顧客快樂(lè)

16、而來(lái)，滿意而去，給營(yíng)銷營(yíng) 業(yè)部留下美好的印象。營(yíng)銷人員要走在顧客左前方二、三步遠(yuǎn)的距離。 1、引領(lǐng)： 2- 8 -上下樓時(shí)銷售人員應(yīng)走在顧客的前方 2 平路時(shí)，走外側(cè) 1、同行： 3二手姿 、掌心向上，手指并攏請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐等 1 、遞物品、筆、剪刀、名片文字正面向?qū)Ψ健?2 二戰(zhàn)時(shí)英吉爾首相創(chuàng)造的 V 、勝利 3 三表情、眼神 1 、注視對(duì)方眼睛到額頭之間中間部位正三角 1 、正規(guī)場(chǎng)合注視對(duì)方眼睛到嘴之間倒三角 2、微笑美國(guó)希爾頓飯店董事長(zhǎng)視察工作的第一名話就是：你今天微笑了嗎？！ 2四訪友、做客 訪友做客，是社交中不可缺少的事。掌握訪友的理解 和學(xué)問(wèn)會(huì)提高交際效果，增進(jìn)友誼。、掌握訪友的時(shí)間。

17、選擇朋友或客戶不太忙，心情較 為舒暢的時(shí)間進(jìn)展，探訪前，事先 1應(yīng)用 預(yù)約好，以防撲空，假設(shè)有特殊情況，重新 約定探訪時(shí)期。、交談時(shí)要專心。假設(shè)是找朋友幫助辦事，應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn) 山，把事情講清楚，假設(shè)朋友感到為難 2就不能強(qiáng)人所難，要體諒對(duì)方的難處。、訪問(wèn)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。在訪問(wèn)客戶時(shí)，要掌握好分 寸，時(shí)間不可太長(zhǎng)，以免打攪人家休 3息，再道別時(shí)致意要道謝或再見(jiàn)。六、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè) 人的精神狀態(tài)，因而售樓人員必須 注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺 胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手穿插放在胸 瓣。- 9 -以下

18、是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地 方。 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形 象。 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐看時(shí)平放在桌 面，不要把玩物件。 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。 不要在公眾區(qū)域奔跑。 抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。(11)工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追 逐。(12)在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān) 的事情。(13與人交談時(shí)，不應(yīng)不進(jìn)看表及隨意

19、打斷對(duì)方的講 話。七、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一 位員工都應(yīng)做到： 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不 起、再見(jiàn)、歡送光臨。 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位， 比方壬總、趙總等，如果不知道客人的姓名和職位，要稱呼 “這位先生、這位小姐和女 士。 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，平時(shí)要講普通話。 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。 面帶笑容接待每一位顧客。- 10 - 保持開(kāi)朗愉快的心情。八、共乘電梯標(biāo)準(zhǔn)、先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按 “開(kāi)，一手按 1 住電梯惻門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)： “請(qǐng)

20、進(jìn)！2 、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面 對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒喧。如 有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫助按下。、到目的地后，一手按 “開(kāi)，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)： “到了，您先請(qǐng)！客人走 3出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向九、與客戶交談標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)保持衣著整潔。 ,、與人交談時(shí) (1) 并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和 ,面帶微笑 , 用柔和的目光注視對(duì)方 ,交談時(shí)、 (2)內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、穿插胸前或擺弄其他 , 交談時(shí)應(yīng)保持正確站姿與坐姿 )、(3更不得經(jīng)常看手表。 ,物品要,不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔庠、敲桌子等 ,、他人

21、講話時(shí) (4)做到修飾避人。、銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或嬉戲。 (5)或"不用謝 "要答,、客人道謝時(shí) (6) 不得毫無(wú)反響。 ", 不用客氣"要盡量使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ) 言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及 ,、三人交談時(shí) (7)表情。、"請(qǐng),"音量要適中 ,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、 熱情,、說(shuō)話時(shí) (8) "、"謝謝"、"您"不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 ,等禮 貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用 "不用客氣 "、"對(duì)不起 不開(kāi)過(guò)分的玩笑。- 11 -更

22、不允許舉止魯莽和 ,不得與客人爭(zhēng)辯 ,、不得以任何借 口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人 (9)不管客人情緒多么沖動(dòng)都必須保持冷靜。 ,不管客人態(tài) 度如何都必須以禮相待 ,語(yǔ)言粗俗"要用,不知姓氏時(shí) ",某小姐、女士 "或"某先生"用,要多 稱呼客人的姓氏 ,、稱呼客人時(shí) (10) 這。" 這位小姐、女士 "或"位先生"應(yīng)呼其名或 ,指他人 "他"不能用 ,在與對(duì)話者談話時(shí)涉 及到在場(chǎng)的其他人時(shí) ,、多人在場(chǎng) (11)。" 某小姐、女士 "或"某先生 對(duì)客人造成

23、的任何不便都要說(shuō) ",謝謝"都要說(shuō) ,無(wú)論任何 時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品、 (12)不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面 ,將證件 等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝 ",對(duì)不起 "上。耐心解答不得敷衍推諉。 ,、如遇已成交客人的詢問(wèn)應(yīng) 一如既往熱情接待 (13)確實(shí)不清楚的事情 ",不知道 "、對(duì)客人的詢問(wèn)不能答復(fù) (14) 或,要先請(qǐng)客人稍候再代客詢問(wèn) ,請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 (15) 并盡快完畢手 ,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍候 ,如有 其他客人 ,、在效勞或打 時(shí)(16)不得無(wú)所表示

24、而冷落客人。 ,頭工作,對(duì)不起 " 必須講 ,、如確有急事或接 而需離開(kāi)面對(duì)的 客人時(shí) (17) 并盡快處理完 ",請(qǐng)稍候。"讓您久等了 ,對(duì)不起 "要說(shuō),畢?；仡^再次面對(duì)客人 如有急事需 ,不可湊近旁聽(tīng) ,如正逢客人在與別人談話時(shí) 要先打招呼 ,、如果與客人談話 (18)打攪一下可以嗎 ,對(duì)不起"應(yīng)趨前說(shuō) ,立即與客人說(shuō)時(shí)如 蒙客人答 ",我有急事要與這位先生商量 ?應(yīng)表示感謝。 ,應(yīng)同時(shí)盡可能用手帕遮 ,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方 ",對(duì)不起 "應(yīng) 說(shuō),、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí) (19)住。",歡送您光臨 &

25、quot;應(yīng)講 ,須主動(dòng)打招呼問(wèn)候 ,、客人來(lái)到公 司時(shí)(20) 歡送"或"請(qǐng)慢走 "送客時(shí)應(yīng)講- 12 -。"您下次光臨任,也不得不理睬客人 ,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人 ,應(yīng) 耐心解釋 ,、客人提出過(guò)分要求時(shí) (21)并冷靜妥善地處理。 ,何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度 即蔑",四語(yǔ)"即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送 客聲。制止使用 ",五聲" 、做到講 (22)視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。,、凡進(jìn)入房間或辦公室 (23) 不 ,征得房?jī)?nèi)主人的同意 方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意 ,均應(yīng)先敲門(mén)。)文件(得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西、接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn) 十、應(yīng)迅速地接聽(tīng) ，鈴聲不要超過(guò)三次，最好是響兩 聲接聽(tīng)，不要響一下馬上接聽(tīng)。 (1) 假設(shè)你正在接聽(tīng) ，應(yīng)請(qǐng)通話者稍候，再接聽(tīng)正在響 的 ，并告訴對(duì)方你會(huì)盡快回復(fù)，或代他人寫(xiě)下口訊，然后再與等候者繼續(xù)攀談。、接聽(tīng) 時(shí)先向來(lái)電者說(shuō) 早上好或 您好，XX花 園。不能講 “喂。 (2)、然后自我介紹，再問(wèn)對(duì)方： “有什么可以幫助您？ (3)小姐年齡大者稱女士稱呼。 / 、必須詢問(wèn)來(lái)電者 之姓名，切勿直呼其名，應(yīng)以先生 (4)、假設(shè)某同事外出，應(yīng)代其