管理學(xué)之麥當(dāng)勞QSCV的應(yīng)用

1、l1937年，麥當(dāng)勞兄弟在洛杉磯東部的巴沙地那開始經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)陋的汽車餐廳，并很快取得成功。【他們制作的漢堡包味美價(jià)廉，深受顧客歡迎。】l1938年，兄弟倆關(guān)閉了汽車餐廳，轉(zhuǎn)營(yíng)快餐，很快生機(jī)勃勃?！倦S著汽車餐廳越來越多，經(jīng)營(yíng)也越來越亂。針對(duì)這種情況，麥當(dāng)勞兄弟大膽進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)，開始出售麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)?！縧1953年，一個(gè)名叫福斯的人僅向麥當(dāng)勞兄弟付了1000美元便取得了麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，接著先后批準(zhǔn)了十余家特許加盟店?！镜撬玫降膸椭诵陆ㄖ脑O(shè)計(jì)、一周貨款和快捷服務(wù)的基本說明，其它什么都沒有。無論在財(cái)務(wù)上還是在經(jīng)營(yíng)上，加盟店都完全依靠自己，自然無義務(wù)遵循麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)程序，所以嚴(yán)重?fù)p害了麥

2、當(dāng)勞的形象和聲譽(yù)?！縧1954年，克羅克作為麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)的代理商，替麥當(dāng)勞兄弟處理特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓事宜?！井?dāng)時(shí)美國(guó)小家庭日益普遍，生活節(jié)奏越來越快，像麥當(dāng)勞這樣干凈衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)合算、品質(zhì)優(yōu)良、方便快捷的家庭餐館，一定會(huì)大受歡迎?？肆_克很快他便將麥當(dāng)勞演繹為一家優(yōu)秀的公司，因而人們常常把克羅克視為麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人之一?！縧1955年，1955年，克羅克在芝加哥東北部開設(shè)了第一家真正意義上的現(xiàn)代麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)店?！驹摰牦w現(xiàn)了克羅克對(duì)快餐店的理解，那就是重視品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。由于一開始克羅克就打算把該店作為未來加盟店的樣板，所以他創(chuàng)建了一套極其嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)制度。以后建立特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)時(shí)，克羅克也

3、嚴(yán)格執(zhí)行這一制度。這就是著名的以QSCV為核心的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)?！縧1961年，麥當(dāng)勞兄弟以270萬美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。l在后來的30多年里，由于克羅克經(jīng)營(yíng)有方，麥當(dāng)勞快餐店成為發(fā)展最快的世界性企業(yè)。麥當(dāng)勞快餐店以其溫馨的店堂氣氛和特許加盟（經(jīng)營(yíng)）制度，被世界公認(rèn)為名牌快餐店之一。l企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針 : QSCV QSCV(Quality,Service,Cleanness&Value)l意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn) 品，周到的服務(wù)，清潔的就餐環(huán)境以及 讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐時(shí)物有所值的。 Q Q：品質(zhì)，質(zhì)量。：品質(zhì)，質(zhì)量。l麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理

4、制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。l麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)，供應(yīng)，運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。l任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺(tái)上只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期，過時(shí)就扔。l因?yàn)辂湲?dāng)勞對(duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味 道最純正的食 品，從而建立 起高度的信用。 麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到苛刻的程度，如規(guī)定： u面包不圓、切口不平不能要。 u奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過4必須退貨。

5、 u每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客。 u凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。 u為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。 S：服務(wù)：服務(wù) l包括店鋪建筑的舒適感、營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊(duì)不用超過2分鐘；在顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在一分

6、種內(nèi)將食品送到顧客手中。 l麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對(duì)服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意。l為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條： l顧客排隊(duì)購買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工作。 l服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。 l顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。 l為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送C C：清潔、衛(wèi)生：清潔、衛(wèi)生l麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有

7、一項(xiàng)條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴(yán)格用殺菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒種再?zèng)_洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個(gè)崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機(jī)器都會(huì)在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括以下幾個(gè)方面：以下幾個(gè)方面： l服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。 l兩手必須至少

8、一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。 l手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。 l餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。 l所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。 V：價(jià)值：價(jià)值l麥當(dāng)勞食品經(jīng)過科學(xué)配比，營(yíng)養(yǎng)豐富并且價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營(yíng)養(yǎng)美食，這些因素結(jié)合起來，就叫“物有所值”?，F(xiàn)代社會(huì)逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費(fèi)者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)Value，就是要?jiǎng)?chuàng)造和附加新的價(jià)值。l麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量?jī)?yōu)越，而且所有的食品所包含的營(yíng)養(yǎng)成份也是在經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)計(jì)算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品