連鎖企業(yè)運營管理與顧客管理

1、連鎖企業(yè)運營管理與顧客管理顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價 項目介紹：項目介紹： 顧客抱怨既是門店經(jīng)營不良的直接反應(yīng)，同時又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并在情緒上使之覺得受到尊重，進行自我檢查，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：能力目標(biāo)：能夠正確對待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴；會進行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，制定調(diào)查問卷。知識目標(biāo)：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解顧客投訴的技巧，掌握顧客滿意度調(diào)查方法。社會目標(biāo)：與其他員工分工協(xié)作，能夠與顧客很好的溝通進行調(diào)查。學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容：1顧客意見的處理。2顧客服務(wù)

2、質(zhì)量調(diào)查。任務(wù)任務(wù)1：顧客投訴意見處理：顧客投訴意見處理 不管企業(yè)是多么友好、高效地對待顧客，仍然會經(jīng)常產(chǎn)生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營運作中存在的問題和顧客的潛在需求。以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，能激勵顧客對企業(yè)的信任支持，保持長期的購買關(guān)系，傳播積極的口碑效應(yīng)，使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位。 隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產(chǎn)品不能達到顧客滿意度而導(dǎo)致的各類投訴事件，已是當(dāng)前司空見慣的現(xiàn)象。面對顧客的投訴，商家最常見的處理辦法有以下三種：資料：正確對待顧客投訴資料：正確對待顧客投訴 1.百般抵賴，對產(chǎn)品存在的問題視而不見，對顧客的要求不理不睬； 2.光有態(tài)度沒有行動，這類商家或廠

3、家的代表在處理顧客投訴時，態(tài)度相當(dāng)?shù)暮茫褪遣豢细吨T行動去解決實際問題，其實際效果跟前一種是一樣的； 3.道歉并馬上付諸行動、解決問題。 但是有的商家認(rèn)為，顧客的投訴并沒有多重要，即使流失一些顧客也要緊，因為會有新的顧客來到店里。但是要知道獲得一個新顧客的成本是保住一個老顧客的八倍。據(jù)專家調(diào)查統(tǒng)計：公司一般每年平均流失10的老顧客；一個公司如果將其顧客流失率降低5，其利潤就可能增加2545。 銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的顧客也是最危險的顧客。如果你想保住你的顧客，你應(yīng)該讓他們積極的投訴。這些抱怨的顧客也許就是你最大的財富。 有的企業(yè)就鼓勵顧客上門投訴，學(xué)會“換位思考”，正確辨別顧客的不滿意

4、，針對顧客申訴的問題，迅速查找出引起顧客不滿的真實原因，在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。樹立“顧客至上”的理念，善于站在顧客的角度，以顧客的心理去思考，采取主動，有針對性地加以解決。道歉只是最基本的，而不是最佳的處理顧客投訴的方法，應(yīng)該提倡的做法是感謝顧客，并采取一定的措施進行獎勵。只有這樣，才能樹立良好的品牌形象，增加產(chǎn)品的美譽度及信任度，從而使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。有的企業(yè)就一貫堅持產(chǎn)品“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)和推行“揭短”工程，企業(yè)請員工來“揭短”，市場請顧客來“揭短”，以挑戰(zhàn)自我和服務(wù)無限的精神贏得市場顧客的普遍贊譽。 顧客永遠是對的，剩下來的就是我們的錯誤，只有我們承認(rèn)錯誤，面對錯誤，

5、改正錯誤，我們才能贏得顧客的信任，留住顧客，建立牢固的顧客關(guān)系。一、如何對待顧客的投訴一、如何對待顧客的投訴1正確的服務(wù)理念 2有章可循 3及時處理 4分清責(zé)任 5留檔分析 （一）對商品的抱怨（一）對商品的抱怨1.商品質(zhì)量差 2.價格過高 3.標(biāo)示不符 4.商品缺貨 （二）對服務(wù)的抱怨（二）對服務(wù)的抱怨1.營業(yè)員的服務(wù)方式欠妥 2.營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳 3.營業(yè)員自身的不良行為 4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 5.對服務(wù)內(nèi)容的抱怨 （三）對安全和環(huán)境的抱怨（三）對安全和環(huán)境的抱怨 顧客在賣場購物時因安全管理不當(dāng)，受到意外傷害而產(chǎn)生不滿，如因地滑而摔跤，因停電而碰撞或受到損失。顧客感覺環(huán)境不舒適，如門店內(nèi)的音

6、響聲音太大，照明亮度不夠，空氣不流通，溫度過高或過低；賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響賣場整潔和衛(wèi)生；商品卸貨時影響行人的通行等。 賣場設(shè)施不當(dāng)也有可能導(dǎo)致顧客投訴，如貨架高度不當(dāng)，拿取不方便；無休息的凳椅；收銀機少，交款排隊的時間較長；商場布局指示不清；無電梯、洗手間等。（一）（一） 投訴的處理方式投訴的處理方式 1.有效傾聽 2.掌握情況 3.存檔 （二）書信投訴的處理方式（二）書信投訴的處理方式 書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，

7、告知其收到信函，向其信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知其收到信函，向其表達謝意，以表示商店的誠懇態(tài)度和解決問題的意愿。同時請顧客告知聯(lián)絡(luò)表達謝意，以表示商店的誠懇態(tài)度和解決問題的意愿。同時請顧客告知聯(lián)絡(luò) ，以便日后的溝通和聯(lián)系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。以便日后的溝通和聯(lián)系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。7.填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò) 以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認(rèn)。8.如有必要，應(yīng)親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。9.所有的投訴處理都要制訂結(jié)束的期限。10.與顧客面對面處理投訴時，必須掌握

8、機會適時地結(jié)束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間。11.由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。12.注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻?。?yīng)該對顧客投訴意見處理系統(tǒng)進行系統(tǒng)的規(guī)劃，應(yīng)該對顧客投訴意見處理系統(tǒng)進行系統(tǒng)的規(guī)劃，主要應(yīng)做好以下幾個方面的工作：主要應(yīng)做好以下幾個方面的工作：1建立受理顧客投訴意見的通道 2制定處理顧客各類投訴的準(zhǔn)則 3明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 4.必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估 5經(jīng)常通

9、過教育與訓(xùn)練，不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的能力 6對所有顧客投訴事件要及時通報，并對有關(guān)責(zé)任人員做出相應(yīng)的處理 五、顧客投訴意見的處理程序五、顧客投訴意見的處理程序有效傾聽有效傾聽 保持心情平靜保持心情平靜 分析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因 深刻檢討，改善提高深刻檢討，改善提高 提出解決方案提出解決方案 執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案 處理程序處理程序與顧客產(chǎn)生共鳴與顧客產(chǎn)生共鳴 表示歉意表示歉意 六、化解顧客投訴的技巧六、化解顧客投訴的技巧（一）顧客檔案管理 （二）顧客意見訪問 （三）提供日常生活信息 （四）舉辦公益活動 7.您在珠寶、禮品上的消費有多少比例是在大鑫珠寶消費的？( )

10、A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上8.您認(rèn)為大鑫珠寶的信譽度？( )A.很好 B.一般 C.不好9.您的家人或您周圍的人有了解大鑫珠寶的嗎？( )A.很多 B.有，但不多 C.幾乎沒有10.您對大鑫珠寶的了解是通過什么途徑？( )A.報紙宣傳 B.電視宣傳 C.網(wǎng)絡(luò)11.您對我們現(xiàn)在的什么產(chǎn)品比較感興趣？( )A.珠寶首飾 B.高檔工藝禮品 C.奧運產(chǎn)品、紀(jì)念藏品。12.您從大鑫珠寶購買產(chǎn)品的原因是？( )A.送給親友 B.自己需要 C.商業(yè)往來13.您購買珠寶、禮品時沒有選擇大鑫珠寶的原因？( )A.價格太貴 B.款式過時 C.服務(wù)一般14.您希望我們組織的活動中應(yīng)該出現(xiàn)？( )A.優(yōu)惠 B.互動交流 C.集體活動 1.你認(rèn)為這份問卷是否內(nèi)容齊全？ 2.顧客滿意度的調(diào)查要包括哪些內(nèi)容？ 3.如果采用神秘顧客法調(diào)查是否能夠取到很好的效果？ 4.如果最后的調(diào)查服務(wù)質(zhì)量不能令人滿意，應(yīng)如何改進服務(wù)質(zhì)量？ 要求：要求：一、顧客滿意度調(diào)查一、顧客滿意度調(diào)查1內(nèi)部工作計劃 2選擇外部專門的調(diào)研機構(gòu) 3識別顧客 4確定顧客滿意級度 5選擇調(diào)查的方法 6設(shè)計調(diào)查問卷并實施調(diào)查 7分析調(diào)查結(jié)果 兩位顧客頓時便有點上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。當(dāng)時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位顧客等了好一會，終于有人搭理她們