售樓處銷售工作規(guī)范

1、售樓處銷售工作規(guī)范售樓處銷售工作規(guī)范（一）熱線電話接聽原則：為公正起見，大家仔細遵守接聽電話規(guī)章，并義務解答，客戶確認以接待上門或銷售經理支配為準。1、上班時間（包括中午），熱線電話必需有人在崗，接聽電話。2、嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。3、在崗銷售人員必需在鈴響三聲內接聽電話。4、以下基本挨次接聽熱線：1）拿起電話，首先要說：“您好，××××”。2）簡潔回答對方提出的問題，避開在電話中與客戶長時間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進行實地考察，我們有銷售資料、沙盤、戶型樣板供您了解?！?）在簡短的通話當中，肯定要體現(xiàn)出熱忱、主動，不要讓

2、客戶感到消極懶散不負責任。4）最終說“感謝，再見”，并確認對方已放下電話，再收線。5）熱線電話的秩序維護工作由銷售經理負責。接線員應主動、熱忱、仔細、負責，如有敷衍、搪塞等狀況，銷售主管將負領導責任。（二）接待上門客戶1、售樓處門口設立接待臺，置業(yè)顧問輪番接待，接待時必需站立迎接客人，依據(jù)置業(yè)顧問人數(shù)支配在接待區(qū)時間。2、一般規(guī)定在0.5-1個小時之間.接待區(qū)最少支配兩個人，如消失兩位接待員全部去接待客戶時，輪排到下組。詳細細節(jié)詳細支配。3、客戶進門銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標準用語是：“您好！歡迎光臨XX”4、利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處、是否來電詢問過。如客戶已經來過

3、，必需馬上與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特別狀況，該銷售人員無法在五分鐘之內接待，必需向客戶說明緣由并征得客戶的同意，或者請示主管支配人員代為接洽。代接人員應在了解來訪客戶基本狀況后再進行接待。5、若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多關照或請您多指教”。6、當取得客戶名片后應認真觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，“李東，例：李總監(jiān)，感謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。7、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡潔介紹項目狀況，提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算。8、引領客戶到沙盤處，向

4、客戶介紹區(qū)域周邊狀況和項目規(guī)劃前景。引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結合銷售道具講解交付時房屋內部狀況；并結合客戶狀況推舉該戶型不同設計方案。9、引領客戶觀看沙盤和戶型模型。10、引領客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶具體介紹項目細部狀況和客戶所選房屋詳細狀況。10、隨時記錄客戶所提問題及有關需求狀況。11、約下次見面時間。12、洽淡完畢，必需將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進屋。13、客戶離開后，銷售人員必需當場在客戶來訪/來電登記表上做好記錄。并在客戶離開售樓處20分鐘內發(fā)送短信。第一次、其次次、第三次短信內容不同。短信細節(jié)詳見下面制度中體現(xiàn)。14、依據(jù)客戶需求房屋狀況及有關問題做文

5、字陳述并讓銷售經理過目。15、一般狀況下，銷售人員必需在一天之內對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。16、銷售人員對以上接待流程可視客戶要求進行敏捷調整。（三）接待客戶的管理工作由銷售經理負責，特別狀況需上報銷售總監(jiān)。（四）接待客戶去項目現(xiàn)場時應留意的行為規(guī)范。嚴禁吸煙。銷售人員必需在確認平安的前提下，方可帶領客戶進入施工現(xiàn)場，同時必需給全部進場人員配戴平安帽，并在前面引道。3、如遇惡劣天氣，銷售人員必需主動為預備離開的客戶供應必要的關心，例如召喚車輛、供應鞋套、供應雨具等。4、銷售人員在引客戶入座之前，首先必需確認桌椅是否已經清潔，如未清潔，先支配清潔，方引客戶入座。（五）代接客戶制度1、如發(fā)生以下狀況，不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，應由接待客戶的最終一名銷售人員接待，特別狀況下可上報銷售經理指定人員接待。2、客戶已與銷售人員聯(lián)系過，但該銷售人員未在場；同行做市調參觀售樓處、樣板間的；公司領導或公司關系客戶。上述第一種狀況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，并向銷售經理匯報，準時與其他銷售人員溝通，以免撞單。3、若代接登記客戶一周內無人認領的，由代接銷售人員連續(xù)跟蹤聯(lián)系，并留意了解客戶原接待時狀況，準時避開撞單。4、若發(fā)生撞單狀況，依據(jù)客戶確認制度處理。