小區(qū)業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定

1、小區(qū)業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定 1、工作目的 規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質量，保證有求必應，有始有終。 2、工作職責 2.1 管理處調度人員(值班人員)：具體了解投訴案的狀況，依據(jù)公司的有關規(guī)定推斷是否立項。立項后要仔細、負責地跟進，問題解決后也要了解清晰狀況，予以記錄和銷項。 2.2 管理處負責人：要常常定期、不定期地檢查有關人員處理投訴過程中的立項、銷項狀況，查閱記錄，加強業(yè)務指導，完善責任制，依據(jù)工作狀況賜予相關人員獎懲，使投訴的管理有始有終。 3、工作指引 3.1 概念 3.1.1立項：是指管理處調度人員接到各有關人員或業(yè)戶的投訴后，按有關規(guī)定需要進行完整的處理和跟進，

2、為此在投訴調度記錄上進行具體記錄，稱為立項。 3.1.2 銷項：是指相對于立項而言，一個是始，一個是終。經立項的投訴事項，必需按有關程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處調度人員處時，按規(guī)定在原立項案下記錄處理的完成狀況和時間，并由調度人員簽名，如因種種緣由而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱作銷項。 3.2 立項的條件與規(guī)定 3.2.1 當接到口頭/電話投訴后馬上填寫投訴調度記錄表，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。 A.需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。 B.各級領導、有關人員發(fā)覺的問題，在通知了調度人員后，需要處理跟進的事

3、項都要立項。 C.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。 D.緊急求救的處理要立項。 E.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，業(yè)戶要求關心了解和查詢的事項要立項。 F.投訴事項經有關人員解釋后，業(yè)戶認為已無問題，并不需要跟進，就不用立項。 3.2.2 立項的規(guī)定 A.調度人員在接到指令或投訴后，要盡可能具體地了解事情的真相，以確定口頭解釋、馬上立項或是弄清狀況后再立項等處理方法和步驟。 B.當無法確定如何處理或是否立項時，要馬上請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。 C.指令和投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直到銷項，絕不能拖著不辦，不了了之。 3.2.3

4、立項時應即在投訴調度記錄中填上： A.是否立項與立項時間 B.指令或投訴聯(lián)系人 C.立項處理案的地址和聯(lián)系電話 D.立項內容 3.3 銷項的條件與規(guī)定 3.3.1 銷項/不能銷項的條件 A.立項的案件已處理完畢，投訴人已在服務單上簽名認可，副本已送到調度人員處，可以銷項。 B.非修理立項案件，在接到有關單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經了解事情屬實，可以銷項。 C.在處理某一立項案件時，同時又發(fā)覺連帶或是其他問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。 D.在處理立項案件中，如發(fā)覺連帶或其他問題，連續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。 E.重大事項在處理完畢后，經請示管理處負責人同意后才可以銷項。 3.3.2 銷項規(guī)定 A.已立項案件在未處理完成之前，任何人無權任憑銷項。 B.立項案件在處理完成之后，除符合以上所提條件，尚須經過核實，才能銷項。 C.立項案件如因種種緣由而無法處理(或臨時無法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經管理處負責人協(xié)調同意后才能銷項。 3.3.3 銷項時應在投訴調度記錄中填上： A.最終的案件處理結果。 B.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名)，調度人員簽名。 C.銷項時間 4、參閱文件、資料 4.1 業(yè)戶