物業(yè)工程維修管理規(guī)定（七）

1、物業(yè)工程維修管理規(guī)定（七） 物業(yè)工程修理管理規(guī)定(七) 1.修理服務(wù)承諾 1.1目的： 修理管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體客戶，快速優(yōu)質(zhì)完成客戶的每一起報(bào)修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是修理人員的職責(zé)，讓客戶滿足是我們工作的目標(biāo)。 1.2服務(wù)承諾 1.2.1修理員工肯定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以達(dá)到修理時(shí)能精確推斷，處理快速。 1.2.2講究文明禮貌，注意言行舉止，敬重客戶，急客戶所急。 1.2.3.工作仔細(xì)細(xì)致，留意講究衛(wèi)生，節(jié)省材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。 1.2.4盡力做到當(dāng)天的修理投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無法完成的必需向客戶解釋清晰,做到修理準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到99%以上，修理合格率達(dá)到95%以上

2、。 1.2.5確?？蛻粲盟秒娖桨舱＃磿r(shí)抄表，維護(hù)客戶利益，做到有錯(cuò)必糾。 1.2.6全部員工必需定期參與培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)全部機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 1.2.7常?；卦L，征求客戶看法，傾聽客戶聲音。 2.工程部日常工作管理規(guī)定 2.1目的 規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.2適用范圍 客戶服務(wù)處工程部全體員工 2.3內(nèi)容： 2.3.1按時(shí)上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。 2.3.2上班時(shí)間內(nèi)無詳細(xì)工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備狀況時(shí)須告知主任，不得辦私事。 2.3.3上

3、班時(shí)須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 2.3.4準(zhǔn)時(shí)處理修理申請(qǐng)單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的修理單，必需準(zhǔn)時(shí)處理完畢，有些修理如狀況緊急或客戶有特別要求的，不管加班與否，都必需在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無法處理的都必需在修理狀況欄內(nèi)注明緣由，每個(gè)修理單處理完畢后須客戶與修理人員簽名。 2.3.5上門修理時(shí)須帶工具袋(箱)，必備工具都放在里面，以節(jié)約時(shí)間，增加工作效率，少跑路，多干活。 2.3.6聽從主任支配，每天上班后先在辦公室報(bào)到，等候安排一些重點(diǎn)的突出的或需多人合作的工作，如無特別狀況處理，各人分頭工作。 2.3.7緊急狀況時(shí)工程人員(接到通知)須馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，等候安排

4、工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開。 2.3.8服務(wù)態(tài)度作為上門修理服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必需提高自身素養(yǎng)，工作時(shí)仔細(xì)負(fù)責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 2.3.9工作時(shí)務(wù)必留意人身平安和設(shè)備平安，講科學(xué)、多商議、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程和相關(guān)留意事項(xiàng)工作。 2.3.10團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。 2.3.11工程部主任，每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查狀況，每星期不定時(shí)抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見工程部抽查表。 2.3.12主任綜合考慮各種狀況(含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè)備是否已到檢修時(shí)間等)，將當(dāng)天工作支配下去。 2.3.

5、13各當(dāng)班修理人員原則上(除值班人員外)無修理單時(shí)應(yīng)在值班室等候待命。 2.3.14各當(dāng)班修理人員出去修理，(含有償服務(wù)和公共修理)，應(yīng)注明時(shí)間，回來交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間，并且盡量讓客戶寫上客戶看法，以備查單考核，詳細(xì)見修理單。 2.3.15關(guān)于機(jī)電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任支配填寫修理單，其余參照4條方法。 2.3.16土建人員的修理工作，主任應(yīng)以抽查的方法，檢查完成的工效。 2.3.17全部的修理，主任及修理人員應(yīng)依據(jù)事情的輕重，緩急來隨機(jī)處理。 2.4附表 2.4.1工程部抽查表 3.零星工程申報(bào)與施工管理規(guī)定 3.1本物業(yè)客戶服務(wù)處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或

6、技術(shù)方面確有困難時(shí)可申請(qǐng)對(duì)外托付施工。 3.2零星工程對(duì)外托付施工，須由修理責(zé)任人申請(qǐng)，填寫對(duì)外托付修理申請(qǐng)單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)考查，報(bào)經(jīng)理審批后方可施工。 3.3全部外委零星工程申報(bào)同時(shí)須做好材料預(yù)算，工期估計(jì)、所需人工費(fèi)用及施工開頭日期等。 3.4對(duì)外委施工單位或個(gè)人須考察其技術(shù)力氣和人員素養(yǎng)以保證工程質(zhì)量和工期。 3.5施工前工程主任須組織修理責(zé)任人及施工方擬定具體施工方案，施工方人員須按所擬定方案進(jìn)行，施工時(shí)對(duì)施工地點(diǎn)是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作具體了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標(biāo)志。 3.6施工前須對(duì)施工人員進(jìn)行平安防范訓(xùn)練，做到文明施工，如施工中有

7、對(duì)行人或車輛等造成平安隱患時(shí)，須作相應(yīng)警示或防護(hù)。 3.7施工期間修理責(zé)任人應(yīng)對(duì)施工全過程跟蹤，工程主任應(yīng)定時(shí)巡查，對(duì)施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 3.8施工完畢后由施工方申請(qǐng)，由工程部主任組織相關(guān)人員驗(yàn)收，填寫相關(guān)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈報(bào)經(jīng)理審批。 4.客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 4.1目的 規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶修理滿足率,完善內(nèi)部修理管理。 4.2適用范圍 適用客戶服務(wù)處客戶報(bào)修處理工作。 4.3內(nèi)容 4.3.1工程修理人員從前臺(tái)接修理單或按口頭通知接獲修理內(nèi)容。 4.3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門修理服務(wù)時(shí)間，非特別狀況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘，特別狀況須與客戶溝通并取得同意

8、。 4.3.3工程部主任依據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員的工作。修理人員支配應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。 4.3.4修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開頭修理。 4.3.5上門修理整個(gè)過程應(yīng)留意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有客戶同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。 4.3.6修理工作完成后，修理人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。按修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在修理單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。 4.3.7修理人員在修理單中修理狀況欄內(nèi)注明狀況，并簽上修理人名字，將第一聯(lián)交客戶，其次聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 4.3

9、.8月底對(duì)修理內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫工程部有償服務(wù)登記表，并對(duì)修理內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計(jì)零修準(zhǔn)時(shí)率與合格率。 4.4工程部報(bào)修處理程序(見下頁程序圖) 4.5附表 4.5.1修理單 4.5.2有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行) 4.5.3工程部有償服務(wù)登記表 4.5.4零修準(zhǔn)時(shí)率統(tǒng)計(jì)表 5.公共修理 5.1目的 規(guī)范公共修理程序,確保公共設(shè)施良好。 5.2適用范圍 物業(yè)公司工程部公共修理。 5.3內(nèi)容 5.3.1公共修理由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知修理服務(wù)在修理完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。 5.3.2工程部主任依據(jù)修理內(nèi)容派人派工，并對(duì)修理內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審

10、批，日常小修可直接由修理人員在倉庫領(lǐng)材料修理。 5.3.3修理人員做好修理前的預(yù)備工作，(如工具、材料、平安防范措施等)，做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。 5.3.4修理過程須仔細(xì)負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。 5.3.5修理結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。 5.3.6修理人員應(yīng)填寫好修理單并交回工程部及前臺(tái)備檔。 5.3.7肯定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。 5.4附表 5.4.1工程部公共修理登記表 6.機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 6.1目的 規(guī)范機(jī)電設(shè)備設(shè)施修理程序，確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，保障人員及財(cái)產(chǎn)平安。 6.2適用范圍 物業(yè)公司工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施修理人員。 6.3內(nèi)容 6.3.1機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊(cè)登記，并制作登記卡，登記卡

11、內(nèi)容應(yīng)具體精確。 6.3.2機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善修理保養(yǎng)方案并落實(shí)。 6.3.3機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報(bào)修由工程部人員依據(jù)維保方案，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行狀況或故障填報(bào)機(jī)電設(shè)備設(shè)施修理報(bào)批表，工程部主任依據(jù)修理內(nèi)容確定方案，主任(副主任)負(fù)責(zé)修理現(xiàn)場(chǎng)的組織、指揮、監(jiān)管。 6.3.4參加修理人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作，前期預(yù)備工作要細(xì)致到位，修理標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備，修理人員必需具備本項(xiàng)目修理之資格。 6.3.5修理完畢后修理人員須清理現(xiàn)場(chǎng)，待主任確認(rèn)后對(duì)機(jī)電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)加大對(duì)修理現(xiàn)場(chǎng)的巡查力度。 6.4附表 6.4.1設(shè)備狀況登記表 6.6.2機(jī)電設(shè)備設(shè)施修理報(bào)批表 7.工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定 7.1目的 滿意機(jī)電設(shè)備設(shè)施使用條件，延長設(shè)備設(shè)施的使用期。 7.2適用范圍 物業(yè)公司工程部設(shè)備設(shè)施房。 7.3內(nèi)容 7.3.1保持設(shè)備房內(nèi)潔凈干凈，專用工具、備件擺放整齊有序。 7.3.2全部設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內(nèi)