小區(qū)物業(yè)客戶中心接待服務(wù)程序

1、小區(qū)物業(yè)客戶中心接待服務(wù)程序小區(qū)物業(yè)客戶中心接待服務(wù)程序一、目的:以業(yè)主至上，服務(wù)第一的宗旨為住戶排憂解難，做到責(zé)任明確，收費(fèi)合理，業(yè)主滿足。二、適用范圍:業(yè)主的室內(nèi)保修、有償服務(wù)、房層本體公共設(shè)施的日常修理。三、職責(zé)：1、物管員負(fù)責(zé)對(duì)房屋的本體狀況進(jìn)行巡查，并接受用戶的投拆，對(duì)發(fā)覺特別狀況準(zhǔn)時(shí)向家政服務(wù)中心報(bào)修。2、修理組長(zhǎng)定期對(duì)所管轄區(qū)的水、電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，發(fā)覺問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)支配處理。3、定期對(duì)所管轄區(qū)的水、電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，發(fā)覺問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理，修理服務(wù)隨叫隨到。四、相關(guān)文件：五、操作規(guī)程：1、接待員在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱忱，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)作具體記錄。2、報(bào)修1）接待員

2、在接到業(yè)主來(lái)訪報(bào)修時(shí)，先問(wèn)清部位，并告知是否收費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要求業(yè)主填寫報(bào)修單業(yè)主聯(lián)（包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容，預(yù)約修理時(shí)間等）。也可電話告知修理內(nèi)容、時(shí)間等，由接待人員填報(bào)修單。2）業(yè)主報(bào)修完畢后，接待人員填寫相應(yīng)欄后打印派工單，報(bào)修單交修理主管，由修理主管支配修理。假如是急修項(xiàng)目，可由接待或其他主管人員直接支配修理。急修項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)解決，一般項(xiàng)目在3天內(nèi)解決。3）報(bào)修內(nèi)容屬公共設(shè)備設(shè)施的：a.保障組主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員帶齊工具及配件，按報(bào)修項(xiàng)目類別要求的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理。b.修理人員在報(bào)修單中注明現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際狀況及修理材料使用等。c.修理完畢后由保障組主管簽名

3、確認(rèn)，確認(rèn)完畢由保障組主管保存。4）住戶室內(nèi)修理：a.保障組主管根據(jù)修理內(nèi)容支配修理人員，修理人員在接到修理任務(wù)后，應(yīng)合理支配自己的修理任務(wù)，嚴(yán)格根據(jù)商定執(zhí)行。b.修理人員在上門修理時(shí)應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，并對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，不相符時(shí)應(yīng)在報(bào)修中照實(shí)填寫修理項(xiàng)目。c.假如修理材料是住戶自己供應(yīng)的，由修理人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。d.如業(yè)主有異議則應(yīng)提示業(yè)主在修理單上撤消報(bào)修，保障組主管在報(bào)修

4、單中注明緣由并簽名確認(rèn)后交還接待,注銷該項(xiàng)報(bào)修。e.修理后報(bào)修單上有業(yè)主及修理人員、修理主管簽名確認(rèn)，業(yè)主在接待處結(jié)清修理費(fèi)用后，報(bào)修單反饋給接待員。接待員按報(bào)修等級(jí)向業(yè)主作回訪。f.屬房屋維保期內(nèi)的項(xiàng)目,由保障組轉(zhuǎn)交開發(fā)公司建設(shè)部處理。g.報(bào)修單每周整理、匯總，填寫統(tǒng)計(jì)表、分析信息，并將有關(guān)統(tǒng)計(jì)反饋給管理處主任。3、投訴1）接待員在接到業(yè)主投訴時(shí)，要求先填寫投訴處理表（包括投訴人、聯(lián)系電話、地址、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容），對(duì)于有急躁心情的業(yè)主，可把握技巧，不能把問(wèn)題激化。登記完畢后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)，依據(jù)投訴內(nèi)容交責(zé)任人，作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查狀況。依據(jù)調(diào)查狀況、結(jié)果，注明投訴的有效性及處理看法。2）一般投訴，由主管責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行即時(shí)處理，無(wú)效投訴進(jìn)行狀況說(shuō)明。重要投訴，由主管責(zé)任人書面交管理處主任進(jìn)行處理。3）處理完畢后，由接待人員進(jìn)行