物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1、物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度1制度內(nèi)容對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理2適用范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能準(zhǔn)時(shí)、精確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2.被投訴的部門根據(jù)客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的支配詳細(xì)解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3管理標(biāo)準(zhǔn)1.受理投訴急躁，處理投訴準(zhǔn)時(shí)，事后應(yīng)有回訪；2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理看法的反饋。4處理投訴工作流程1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。2.客戶服務(wù)部依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限

2、期解決，特別狀況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.針對(duì)客戶較嚴(yán)峻的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理支配回訪。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶報(bào)修/投訴/求助記錄中，并由詳細(xì)解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并急躁解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。5投訴規(guī)避1.管理中心工作人員應(yīng)熟知前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施支配合理的日

3、常維護(hù)、檢修，使事故削減到最低點(diǎn)。3.常常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題解決問題。6投訴受理1.開通投訴熱線，由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.急躁聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不行當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不行頂撞顧客，并登記投訴內(nèi)容。3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便準(zhǔn)時(shí)反饋結(jié)果。4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把大事提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)具體登記投訴的大事經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。準(zhǔn)時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的精確性，在依照大事的大小提請(qǐng)有關(guān)部門賜予處理。6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿足，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的關(guān)心。7工作表格：1