物業(yè)管理公司全員禮節(jié)禮儀規(guī)范

1、物業(yè)管理公司全員禮節(jié)禮儀規(guī)范物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范1、儀表：1）工作服清潔整齊。女士襯衣必需扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。2）儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。3）留意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）2、表情：1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切

2、感；不能面孔冷默，表情呆板。2）要聚精會神，留意傾聽，給人以受敬重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4）要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6）不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、刺眼，給業(yè)主以不受敬重感。3、儀態(tài)：1）站姿：柜臺內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。2）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不

3、行坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不行坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。3）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時留意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動掌握住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面

4、走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。4）手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指教導(dǎo)點(diǎn)。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。4、舉止：1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。2）在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是

5、在不得已的狀況下，也應(yīng)盡力實(shí)行措施掩飾或回避，并主動賠禮示意。3）應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)寧靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。4）應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔，除接待標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出訪用。5、基本禮貌用語：1）常用禮貌用詞：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。4）告辭語：再見、晚安、明天見。5）賠禮語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6）道謝語：感謝、特別感謝。7）應(yīng)答語：

6、是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。8）征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜愛（需要、能夠.）？、請您.好嗎?6、對客服務(wù)用語要求：1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡潔、親切、熱忱。對于熟識的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要留意使用禮貌用語。3）對業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左

7、顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清晰的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。4）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清晰或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清晰”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。5）說話時，特殊是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出愿意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我立刻就來（辦）”，千萬不能說：“你沒觀察我忙著嗎？”6）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起

8、，讓您久等了”，不能一聲不響就開頭工作。7）與業(yè)主對 話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲，音量要適中，答話要快速明確。 8）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿意不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清緣由，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的關(guān)心。9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要動聽敏捷，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、稱贊語、否定語、斗氣語，要用詢問式、懇求式、商議式、解釋式的說話方式。例如l詢問式：“請問.”l懇求式：“請您幫助我們.”l商議式：“.您看這樣好不好？”l解釋式：“這種狀況，有關(guān)規(guī)定是這樣的.