物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制工作程序

1、物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制工作程序物業(yè)程序文件日常修理工作管理掌握程序1.目的保證為客戶供應(yīng)服務(wù)的設(shè)備及設(shè)施的正常使用，規(guī)范入戶修理服務(wù)的運作程序，準(zhǔn)時高效地為客戶供應(yīng)服務(wù)。2.范圍適用于各管理處設(shè)備設(shè)施的日常修理、入戶修理服務(wù)、緊急特別性修理的供應(yīng)和管理。3.定義日常性修理：根據(jù)年檢修方案而支配的工作及日常發(fā)生的修理工作。入戶修理服務(wù)：客戶提出修理需要，由工程部修理人員解決的修理服務(wù)。緊急特別性修理：工程設(shè)備、設(shè)施發(fā)生意外事故所造成的修理工作。4. 職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督修理服務(wù)質(zhì)量，必要時參與回訪工作。管理處工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理處日常修理工作的支配及修理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

2、工程人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡察修理、入戶修理服務(wù)、緊急特別性修理，并保質(zhì)保量地按時完成。前臺人員負(fù)責(zé)記錄客戶報修，準(zhǔn)時通知工程部；修理工作完成后，負(fù)責(zé)居家服務(wù)狀況記錄表的收回、存檔，并依據(jù)實際狀況回訪顧客，了解服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)控中心人員在前臺人員工作時間之外，負(fù)責(zé)客戶修理申請的記錄、通知。5. 方法及過程掌握5.1 日常性修理方法5.1.1工程部每日由專人對管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查巡察，檢查巡察結(jié)果應(yīng)填寫設(shè)備設(shè)施巡察記錄表，對發(fā)覺特別狀況賜予準(zhǔn)時處理，不能解決的問題應(yīng)準(zhǔn)時向上級反映，由上級領(lǐng)導(dǎo)支配人員進(jìn)行妥當(dāng)解決，并在設(shè)備設(shè)施巡察記錄表上簽字確認(rèn)。5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區(qū)域修理

3、要求時，須在工作信息記錄本中記錄下本次報修的具體內(nèi)容，準(zhǔn)時通知檢修人員，并由檢修人員開出設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表。5.1.3檢修人員依據(jù)報修內(nèi)容現(xiàn)場進(jìn)行修理，修理完畢后由工程部負(fù)責(zé)人對修理效果進(jìn)行現(xiàn)場評估，并填寫設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表。5.1.4工作信息記錄本的填寫參照附件2工作信息記錄表（修理服務(wù)部分）使用規(guī)范。5.2 入戶修理服務(wù)方法5.2.1當(dāng)有客戶現(xiàn)場或電話申請修理服務(wù)時，前臺人員須在工作信息記錄本中登記，明確客戶的房號、姓名、電話、需修理時間、服務(wù)需求的內(nèi)容（盡可能具體）和要求等，并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用，準(zhǔn)時支配修理人員上門服務(wù)，服務(wù)完畢后應(yīng)將居家服務(wù)狀況記錄表收回銷單。5.2.

4、2為保證準(zhǔn)時供應(yīng)入戶修理服務(wù)，修理人員從前臺（或客戶處）獲知入戶修理工作信息，并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用，由修理人員依據(jù)報修內(nèi)容自行填寫居家服務(wù)狀況記錄表 進(jìn)行入戶修理。修理人員從客戶處直接得知修理信息的，應(yīng)明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用，并在修理前準(zhǔn)時知會前臺人員。在修理工作完畢后應(yīng)將居家服務(wù)狀況記錄表交到前臺消單。5.2.3一般狀況下，前臺人員應(yīng)即時支配人員上門服務(wù)，人員支配有困難的，須準(zhǔn)時知會業(yè)主，同時須與客戶商定時間進(jìn)行修理。對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停水停電等緊急狀況，須保證修理人員在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5.2.4修理人員到顧客家中進(jìn)行修理保養(yǎng)服務(wù)時，應(yīng)隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱（袋），

5、并向客戶了解故障點、緣由或修理內(nèi)容，查明故障緣由，在管理處供應(yīng)管理服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行修理。對不在服務(wù)范圍內(nèi)、或需要收費的服務(wù)應(yīng)對客戶進(jìn)行專業(yè)性的解釋，對于需要收費的服務(wù)項目需經(jīng)客戶同意后方可進(jìn)行服務(wù)，同時應(yīng)在居家服務(wù)狀況記錄表中進(jìn)行記錄。5.2.5修理人員在進(jìn)入客戶家時應(yīng)穿好鞋套，在修理時應(yīng)先向客戶重復(fù)已知的服務(wù)事項，在確認(rèn)后，鋪好地墊進(jìn)行修理，修理過程中所使用的工具應(yīng)放置在地墊上。5.2.6修理工作完畢后，應(yīng)馬上清理現(xiàn)場，并雙手遞上居家服務(wù)狀況記錄表請客戶在"接收人簽字"欄確認(rèn)簽字。對因有償服務(wù)價格或客戶緣由取消修理服務(wù)的狀況，修理人員應(yīng)在居家服務(wù)狀況記錄表上注明狀況，并須管

6、理處工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)。5.2.7修理過程中如發(fā)覺客戶家中有擔(dān)心全因素，應(yīng)準(zhǔn)時向客戶指明，同時應(yīng)在居家服務(wù)狀況記錄表中進(jìn)行記錄。對于服務(wù)范圍內(nèi)或需要收費的服務(wù)，經(jīng)客戶同意后方可進(jìn)行服務(wù)，以消退平安隱患。若不在服務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)對客戶進(jìn)行專業(yè)性的解釋。5.2.8修理人員在客戶家中修理時，嚴(yán)禁收取小費、抽煙、喝茶，打私人電話。若因工作需即時與管理處聯(lián)系的，使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。5.2.9凡短時間不能準(zhǔn)時解決的修理問題，應(yīng)向客戶及前臺解釋緣由，并在居家服務(wù)狀況記錄表中注明，同時上報管理處工程負(fù)責(zé)人。管理處工程負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時組織解決并在2小時以內(nèi)賜予客戶明確答復(fù)，同時在前臺工作信息記錄本中具

7、體記錄。5.2.10對于有償修理，修理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處自行制定的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示執(zhí)行；如客戶提出的有償服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示執(zhí)行范圍之外，須由管理處工程負(fù)責(zé)人對修理項目依據(jù)管理處力量打算是否供應(yīng)該項服務(wù)，價格由管理處與客戶自行商定，報管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。管理處負(fù)責(zé)人須在居家服務(wù)狀況記錄表上簽字確認(rèn)；5.2.11修理過程中若涉及由顧客供應(yīng)修理產(chǎn)品，則需在居家服務(wù)狀況記錄表上注明"客戶供應(yīng)修理產(chǎn)品"字樣。5.2.13對修理人員入戶修理的詳細(xì)要求參見附件1入戶修理服務(wù)守則。5.3緊急特別性修理5.3.1遇有緊急特別修理大事，接報人應(yīng)第一時

8、間通知管理處工程部負(fù)責(zé)人并做統(tǒng)一調(diào)動支配，并通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理解決，事后應(yīng)準(zhǔn)時補填設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表并附大事說明。5.4對外托付修理5.4.1工程部無法自行修理需對外托付修理的工作，管理處工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)上報管理處經(jīng)理審核確認(rèn)，并按公司管理審批流程上報，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。5.4.2對外托付修理應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目外包掌握程序，從合格的外包方中選擇對外托付修理單位。5.5管理處對入戶修理服務(wù)的回訪依照客戶溝通程序執(zhí)行。5.617：30至次日9：00（前臺人員工作時間以外）由監(jiān)控中心接管以上前臺工作職責(zé)。6.支持性文件客戶溝通程序TJVKWY7.2.3-K01服務(wù)項目外包掌握程序TJVKWY8.2.3-Z017. 質(zhì)量記錄表格設(shè)備設(shè)施巡察記錄表 TJVKWY7.5.1-G01-F1設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表 TJVKWY7.5.1-G01-