美居中心保安員儀表和禮貌用語行為指引

1、美居中心保安員儀表和禮貌用語行為指引美居中心保安員儀表和禮貌用語行為指引一、著裝（上崗）穿著冬裝時(shí)：戴帽、白襯衫作底，系領(lǐng)呔，配戴精神繩及員工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。穿著夏裝時(shí)：上身為白色襯衫，系領(lǐng)呔、配戴精神繩及員工卡，著黑色皮鞋，并且一塵不沾。每個(gè)隊(duì)員上崗所穿著衣服一律要求潔凈、干凈；白色襯衫變黃或發(fā)黑，一律不能穿著：衣服不整齊時(shí)，應(yīng)用燙斗處理平整方可穿著。二、精神面貌：上崗人員一律要精神飽滿；不提倡抱病上崗，禁止疲乏狀態(tài)上崗，臉部表情保持寬容，不能過于嚴(yán)厲繃緊，不準(zhǔn)留過長頭發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，站立姿態(tài)規(guī)定兩種：1、立正姿態(tài)；2、二腳微開，雙手放后背姿態(tài)。三、敬禮向公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)一律

2、行敬禮，訂正違規(guī)人員前先行敬禮，對租戶、客人懇求協(xié)作工作時(shí)先敬禮，隊(duì)員交接班時(shí)相互敬禮。四、接聽電話用語1、接聽電話時(shí)第一句話："您好，這里是（電話放置部門名稱），請問有什么事嗎？（請問有什么事可以幫您嗎？）例句："您好！這里是美居中心保安部，請問什么事嗎？"2、接著用語（假如對方是男士稱呼"先生"，假如是女士稱呼"小姐"）先生（女士）×××不在，是否可以留下話代轉(zhuǎn)"，"請稍等，""對不起"，"不客氣，""感謝&qu

3、ot;。3、電話用語語調(diào)：一律要求語氣平和，字句清晰，快慢適中，務(wù)求客氣有禮，答應(yīng)對方之事肯定落實(shí)跟進(jìn)。4、通話過程中，對方要求幫助解決的問題時(shí)，應(yīng)先讓對方把問題講完，然后有禮地把對方進(jìn)述問題內(nèi)容復(fù)述一次給對方，以便對方告知有否差錯(cuò)或補(bǔ)充，最終方可放下電話，對方提出之問題應(yīng)用筆紙記錄好，防止遺忘。五、與租戶（客人）相遇時(shí)用語：1、"×××先生（女士、老板）您好！"早上第一次見面應(yīng)加上"早上好！"，下班離別時(shí)應(yīng)加上"再見"；2、懇求他人幫助解決問題第一句話"對不起，請您"，問題解決之后最

4、終一句話應(yīng)當(dāng)"感謝"！。3、進(jìn)入商鋪時(shí)，應(yīng)先敲門，向鋪內(nèi)工作人員示意，本人需要進(jìn)入，進(jìn)入后，對鋪內(nèi)任何一個(gè)員工都要有禮，并且告知進(jìn)入鋪內(nèi)的目的，離時(shí)應(yīng)當(dāng)"多謝"。4、遇到問路時(shí)，表情應(yīng)仔細(xì)留意聽，并急躁細(xì)說行走的路線，客人離開時(shí)應(yīng)當(dāng)說"慢行"。六、主動(dòng)熱忱幫助租戶、客人解決任何困難。七、收到客人投訴時(shí)，表情應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴內(nèi)容，并用紙筆記錄清晰（包含投訴人姓名和聯(lián)系方法），了解投訴內(nèi)容每一個(gè)細(xì)節(jié)，對投訴人應(yīng)熱忱接待，虛心聽取，禁止消失辯駁或質(zhì)疑投訴人。應(yīng)自覺向投訴人表明自己的姓名、身份向投訴人應(yīng)允盡快把投訴內(nèi)容向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。投訴人離開時(shí)應(yīng)有禮貌地送出辦公室。接待投訴人員工作方法目的在于疏導(dǎo)投訴人消氣、諒解，把對抗心情降至最低點(diǎn)，使問題有較好的解決結(jié)果。八、對客人投訴提出要求時(shí)，應(yīng)緊記如下