客戶(hù)關(guān)系管理使用說(shuō)明v1.2

1、WWW.JH0101.COM精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司RM模塊應(yīng)用交流模塊應(yīng)用交流09.10.20精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-5885868621.概述概述 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）模塊是C6系統(tǒng)中提供的客戶(hù)關(guān)系管理工具，從建立客戶(hù)信息、記錄商機(jī)，到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)銷(xiāo)售、商務(wù)辦理、和客戶(hù)服務(wù)全程跟蹤客戶(hù)。 精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-5885868632.CRM主要功能概覽主要功能概覽精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-588586864五個(gè)緯度五個(gè)緯度 客戶(hù)/代理商

2、分類(lèi) 價(jià)值度（客戶(hù)/代理商/機(jī)會(huì)） 公共客戶(hù)池（自動(dòng)）/無(wú)效客戶(hù)池（手動(dòng)） 過(guò)期客戶(hù)（公共客戶(hù)） 成交客戶(hù)精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-588586865四種角色四種角色精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-588586866三種對(duì)象三種對(duì)象 直銷(xiāo)客戶(hù)（分單/直單） 代理商（在談/簽約/過(guò)期） 代理終端客戶(hù)精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-588586867一些概念一些概念 公司資源錄入人 機(jī)會(huì)成功/失敗原因 客服回訪/需求分類(lèi) 銷(xiāo)售單 執(zhí)行單 客戶(hù)信息顯示（工作臺(tái)/門(mén)戶(hù)）精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司

3、010-5885868684.CRM主要業(yè)務(wù)說(shuō)明主要業(yè)務(wù)說(shuō)明商機(jī)階段商機(jī)人員獲取和建立客戶(hù)信息，添加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，然后由商機(jī)經(jīng)理分單給銷(xiāo)售（渠道）人員。銷(xiāo)售（渠道）跟蹤階段銷(xiāo)售（渠道）人員對(duì)客戶(hù)（代理商）或銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行聯(lián)系跟蹤，將報(bào)價(jià)和合同提交審批。渠道人員還需填寫(xiě)銷(xiāo)售訂單，提交給商務(wù)人員要貨。商務(wù)階段商務(wù)人員參與合同審批，審批通過(guò)后，商務(wù)經(jīng)理根據(jù)合同或訂單，填寫(xiě)執(zhí)行單，通知發(fā)貨、收款和實(shí)施?？头A段客服人員查看客戶(hù)信息，發(fā)起客服流程，對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行客服工作，每進(jìn)行一次客服執(zhí)行一次流程。精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-5885868695.CRM主要業(yè)務(wù)流程圖主要業(yè)務(wù)流

4、程圖精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686106.與其它模塊的關(guān)系與其它模塊的關(guān)系在我的關(guān)注中可以查看員工的客戶(hù)信息及銷(xiāo)售任務(wù)完成情況等；可以將與客戶(hù)的聯(lián)系記錄直接填寫(xiě)到日記中；通過(guò)流程審批客戶(hù)跟蹤中的報(bào)價(jià)、合同和銷(xiāo)售單；在績(jī)效管理中可以查看員工的客戶(hù)管理情況；在日程中可以查看員工與客戶(hù)的聯(lián)系安排；任務(wù)可以來(lái)源于客戶(hù)或執(zhí)行單；精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686116.使用說(shuō)明使用說(shuō)明l 客戶(hù)和商機(jī)管理客戶(hù)和商機(jī)管理l 銷(xiāo)售跟蹤管理銷(xiāo)售跟蹤管理l 商務(wù)管理商務(wù)管理l 客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金

5、和軟件股份有限公司 010-58858686126.1.客戶(hù)和商機(jī)管理客戶(hù)和商機(jī)管理 CRM中有多處錄入客戶(hù)信息的途徑。 本文檔中，我們將定義一個(gè)商機(jī)人員的角色作為客戶(hù)信息的來(lái)源指定錄入者，其他角色將作為客戶(hù)信息的使用者，執(zhí)行客戶(hù)的分類(lèi)、管理功能。主要內(nèi)容：商機(jī)人員錄入客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將客戶(hù)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給銷(xiāo)售/渠道人員銷(xiāo)售/渠道人員管理自己的客戶(hù)（也可直接錄入客戶(hù)信息）精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686136.1.1.商機(jī)人員記錄客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)商機(jī)人員記錄客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)1.點(diǎn)擊圖標(biāo)，打開(kāi)客戶(hù)信息快速錄窗口2.填寫(xiě)客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)3.在填寫(xiě)客

6、戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)時(shí)，可適時(shí)檢測(cè)是否有重復(fù)信息精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686146.1.2.經(jīng)理查看商機(jī)并分單給銷(xiāo)售人員經(jīng)理查看商機(jī)并分單給銷(xiāo)售人員商機(jī)人員建立客戶(hù)信息并錄入商機(jī)后，由經(jīng)理進(jìn)行管理。分單：將客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給某個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟蹤。轉(zhuǎn)交：只將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟蹤。協(xié)同：把銷(xiāo)售機(jī)會(huì)共享給銷(xiāo)售人員查看，被分配者和原執(zhí)行人都能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤。說(shuō)明：本文檔的業(yè)務(wù)流程以分單為例進(jìn)行說(shuō)明。精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686156.1.3.經(jīng)理根據(jù)商機(jī)分單給銷(xiāo)售人員經(jīng)理根據(jù)商機(jī)分單給銷(xiāo)售人員2.選擇要分單的

7、商機(jī)3.點(diǎn)擊分單4.選擇一個(gè)銷(xiāo)售人員5.完成分單精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686166.1.4.分單后主執(zhí)行人改變分單后主執(zhí)行人改變1.主執(zhí)行人改變2.分單后會(huì)在客戶(hù)調(diào)動(dòng)記錄中記錄變更精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686176.1.5.銷(xiāo)售人員查看和分類(lèi)自己的客戶(hù)銷(xiāo)售人員查看和分類(lèi)自己的客戶(hù)1.點(diǎn)擊客戶(hù)管理下的我的客戶(hù)，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.可以按不同分類(lèi)查看客戶(hù)信息3.查看客戶(hù)信息精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686.將分單過(guò)來(lái)的客戶(hù)歸類(lèi)將分單過(guò)來(lái)的客戶(hù)歸類(lèi)1.選

8、擇客戶(hù)2.添加分類(lèi)3.選擇分類(lèi)4.完成客戶(hù)分類(lèi)精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686.查看客戶(hù)信息查看客戶(hù)信息1.點(diǎn)擊客戶(hù)名稱(chēng)2.查看客戶(hù)信息，包括客戶(hù)調(diào)動(dòng)記錄、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、聯(lián)系記錄等精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686206.1.6.銷(xiāo)售人員直接添加客戶(hù)銷(xiāo)售人員直接添加客戶(hù)1.點(diǎn)擊直銷(xiāo)管理下的直銷(xiāo)客戶(hù)，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.新建客戶(hù)3.業(yè)務(wù)關(guān)系選為直銷(xiāo)客戶(hù)4.填寫(xiě)客戶(hù)信息后點(diǎn)擊提交，保存客戶(hù)信息精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686216.1.7.渠道人員添加客戶(hù)信息渠道人

9、員添加客戶(hù)信息1.點(diǎn)擊渠道管理下的在談代理商，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.新建客戶(hù)3.業(yè)務(wù)關(guān)系選為代理商4.填寫(xiě)客戶(hù)信息后點(diǎn)擊提交，保存客戶(hù)信息精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686226.2.銷(xiāo)售（渠道）跟蹤管理銷(xiāo)售（渠道）跟蹤管理銷(xiāo)售人員根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，在CRM中填寫(xiě)聯(lián)系記錄，并對(duì)下次的聯(lián)系安排做出計(jì)劃。聯(lián)系記錄可以導(dǎo)入到日記中聯(lián)系安排會(huì)自動(dòng)添加到日程中精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686236.2.1.銷(xiāo)售人員根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)聯(lián)系客戶(hù)銷(xiāo)售人員根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)聯(lián)系客戶(hù)1.點(diǎn)擊銷(xiāo)售管理下的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.選擇要跟蹤的

10、機(jī)會(huì)3.點(diǎn)擊聯(lián)系按鈕精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686246.2.2.填寫(xiě)聯(lián)系記錄填寫(xiě)聯(lián)系記錄1.選擇機(jī)會(huì)價(jià)值2.填寫(xiě)聯(lián)系記錄3.填寫(xiě)下次聯(lián)系的安排精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686256.2.3.在日記中可查看聯(lián)系記錄在日記中可查看聯(lián)系記錄1.系統(tǒng)自動(dòng)將聯(lián)系記錄填寫(xiě)到在日記錄入中精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686266.2.4.在日程中可以看到聯(lián)系安排在日程中可以看到聯(lián)系安排1.系統(tǒng)自動(dòng)將聯(lián)系安排設(shè)置到日程中精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-5885

11、8686276.2.5.銷(xiāo)售人員將報(bào)價(jià)提交審批，通過(guò)后與客戶(hù)談價(jià)銷(xiāo)售人員將報(bào)價(jià)提交審批，通過(guò)后與客戶(hù)談價(jià)1.點(diǎn)擊銷(xiāo)售管理下的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.選擇要報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)3.點(diǎn)擊報(bào)價(jià)按鈕4.填寫(xiě)報(bào)價(jià)內(nèi)容5.提交審批精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686286.2.6. 與客戶(hù)談判后，填寫(xiě)合同提交商務(wù)人員審批與客戶(hù)談判后，填寫(xiě)合同提交商務(wù)人員審批1.點(diǎn)擊銷(xiāo)售管理下的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.選擇要審批合同的機(jī)會(huì)3.點(diǎn)擊合同按鈕4.填寫(xiě)合同內(nèi)容5.提交審批精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686296.2.7.渠道人員填寫(xiě)銷(xiāo)售單提交

12、商務(wù)審批渠道人員填寫(xiě)銷(xiāo)售單提交商務(wù)審批1.點(diǎn)擊銷(xiāo)售管理下的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.選擇機(jī)會(huì)3.點(diǎn)擊訂單按鈕4.填寫(xiě)銷(xiāo)售單內(nèi)容5.提交審批精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686306.3.商務(wù)管理商務(wù)管理 在CRM中，銷(xiāo)售（渠道）人員在完成與客戶(hù)（代理商）的價(jià)格談判后，即可將銷(xiāo)售合同提交商務(wù)審批。 合同分兩種：直銷(xiāo)人員的產(chǎn)品銷(xiāo)售合同。代理商協(xié)議，代理商協(xié)議也使用合同流程，但不填寫(xiě)產(chǎn)品內(nèi)容，代理商要貨時(shí)，由相關(guān)人填寫(xiě)銷(xiāo)售單（訂單）另行向商務(wù)提交要貨。 銷(xiāo)售合同或銷(xiāo)售單審批通過(guò)后，即可由商務(wù)人員發(fā)起執(zhí)行單，通知相關(guān)人員開(kāi)始發(fā)貨、收款和實(shí)施工作。精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金

13、和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686316.3.1.商務(wù)人員審批合同商務(wù)人員審批合同1.在待辦工作中查看要審批的合同2.對(duì)合同進(jìn)行審批精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686326.3.2.商務(wù)人員審批銷(xiāo)售訂單商務(wù)人員審批銷(xiāo)售訂單1.在待辦工作中查看要審批的訂單2.對(duì)訂單進(jìn)行審批精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686336.3.3.商務(wù)經(jīng)理發(fā)起執(zhí)行單，通知發(fā)貨、收款、實(shí)施商務(wù)經(jīng)理發(fā)起執(zhí)行單，通知發(fā)貨、收款、實(shí)施 銷(xiāo)售執(zhí)行單由商務(wù)經(jīng)理發(fā)起，向有關(guān)工作的負(fù)責(zé)人發(fā)出通知，包括發(fā)貨、開(kāi)票、實(shí)施工作，可全選或部分選

14、擇。本文檔中以發(fā)貨為例進(jìn)行說(shuō)明。發(fā)貨：給出庫(kù)人發(fā)通知，出庫(kù)人根據(jù)執(zhí)行單將產(chǎn)品出庫(kù)給發(fā)貨人后，執(zhí)行確認(rèn)，發(fā)貨人發(fā)貨，完成此過(guò)程。出庫(kù)人、發(fā)貨人在系統(tǒng)設(shè)置中預(yù)設(shè)。開(kāi)票：給開(kāi)票人發(fā)通知，執(zhí)行開(kāi)票過(guò)程。實(shí)施：給實(shí)施人員發(fā)實(shí)施通知，執(zhí)行單的內(nèi)容可以轉(zhuǎn)成任務(wù)布置給實(shí)施人員。 在發(fā)起執(zhí)行單時(shí)，如果是直銷(xiāo)發(fā)貨，要選擇對(duì)應(yīng)合同編號(hào)；如果是給代理商發(fā)貨，要選擇訂單編號(hào)。精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686346.3.4.發(fā)起新的執(zhí)行單發(fā)起新的執(zhí)行單1.點(diǎn)擊經(jīng)理工作下的執(zhí)行單管理，打開(kāi)此圖頁(yè)面2.添加執(zhí)行單精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司/p>

15、6356.3.5.選擇發(fā)貨單選擇發(fā)貨單1.選擇只發(fā)出發(fā)貨單2.填寫(xiě)執(zhí)行單和發(fā)貨單內(nèi)容3.提交給相關(guān)人精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686366.3.6.出庫(kù)人辦理發(fā)貨出庫(kù)人辦理發(fā)貨1.出庫(kù)人收到系統(tǒng)尋呼通知，執(zhí)行發(fā)貨單2.出庫(kù)人辦理出庫(kù)后，改變發(fā)貨狀態(tài)為貨已出庫(kù)，提交給發(fā)貨人精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686376.3.7.發(fā)貨人完成發(fā)貨發(fā)貨人完成發(fā)貨1.發(fā)貨人收到系統(tǒng)尋呼通知，執(zhí)行發(fā)貨單2.發(fā)貨人完成發(fā)貨精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686386.3.8.將執(zhí)行單的內(nèi)容布置給實(shí)施將執(zhí)行單的內(nèi)容布置給實(shí)施任務(wù)來(lái)源于執(zhí)行單精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686396.4.客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理 CRM中的客服工作只針對(duì)已成交客戶(hù)。 兩種途徑設(shè)置成交用戶(hù)：通過(guò)合同審批，自動(dòng)設(shè)為成交客戶(hù)；銷(xiāo)售經(jīng)理或渠道經(jīng)理，手動(dòng)將客戶(hù)置為成交； 客服人員在收到客服任務(wù)或客戶(hù)咨詢(xún)后，發(fā)起客服流程，記錄工作內(nèi)容并提交審批。 通常，可由系統(tǒng)管理員為客服流程設(shè)置判斷條件，將不同的客服工作提交給不同的責(zé)任人或技術(shù)人員進(jìn)行解決。精確管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)金和軟件北京金和軟件股份有限公司 010-58858686406.4.1.查看成交客戶(hù)查看成交客戶(hù)1.