新華08年主銷產(chǎn)品介紹及滿期客戶異議處理

1、新華新華人壽人壽08年主銷產(chǎn)品介紹年主銷產(chǎn)品介紹及滿期客戶異議處理及滿期客戶異議處理108年主銷產(chǎn)品介紹2如何高效處理滿期客戶的異議目錄產(chǎn)品一：紅雙喜產(chǎn)品一：紅雙喜A A款款被保范圍被保范圍6 6個月以上個月以上-70-70周歲（不含）周歲（不含）繳費說明繳費說明一次交清，一次交清，10001000元元/ /份份保險期間保險期間1010年、年、1515年、年、2020年、年、3030年年保險責任保險責任滿期給付：滿期給付：基本保險金額基本保險金額+ +累計紅利保額累計紅利保額+ +終了紅利終了紅利疾病身故：疾病身故：一年內(nèi)，返還保費一年內(nèi)，返還保費因意外或一年后因疾病身故因意外或一年后因疾病身

2、故，給付基本保險金額，給付基本保險金額+ +累計紅利保額累計紅利保額+ +終了紅利終了紅利產(chǎn)品二：紅雙喜新產(chǎn)品二：紅雙喜新A A款款被保范圍被保范圍3030天天-69-69周歲周歲繳費說明繳費說明一次交清，一次交清，10001000元元/ /份份保險期間保險期間1010年年保險責任保險責任滿滿期給付：期給付：基本保險金額基本保險金額+ +累計紅利保額累計紅利保額+ +終了紅利終了紅利疾病身故：疾病身故：一年內(nèi)，返還保費一年內(nèi)，返還保費; ; 一年后，給付基本一年后，給付基本保險金額保險金額+ +累計紅利保額累計紅利保額+ +終了紅利終了紅利意外身故：意外身故：2 2（基本保險金額基本保險金額+

3、 +累計紅利保額累計紅利保額)+)+終終了紅利了紅利1.1.收益收益= =保證收益保證收益+ +年度分紅年度分紅+ +終了分紅。終了分紅。2.2.獨特保額分紅，分紅基數(shù)高且逐年遞增。獨特保額分紅，分紅基數(shù)高且逐年遞增。3.3.另有終了分紅，分紅更充分。另有終了分紅，分紅更充分。4.4.年度紅利一經(jīng)分配即為保證，且繼續(xù)參與未來紅利分配。年度紅利一經(jīng)分配即為保證，且繼續(xù)參與未來紅利分配。5.5.有效抵御通貨膨脹。有效抵御通貨膨脹。6.6.人性化減保、保單質押貸款解您燃眉之急。人性化減保、保單質押貸款解您燃眉之急。7.7.可以根據(jù)需要附加重大疾病和意外傷害保險保障?？梢愿鶕?jù)需要附加重大疾病和意外傷害

4、保險保障。產(chǎn)品三：紅雙喜產(chǎn)品三：紅雙喜C C款款被保范圍被保范圍6 6個月個月-60-60周歲周歲繳費說明繳費說明1010年繳年繳/15/15年繳年繳/20/20年繳年繳/30/30年繳，年繳，10001000元元/ /份份保險期間保險期間1010年、年、1515年、年、2020年、年、3030年年保險責任保險責任滿期給付滿期給付：基本保險金額：基本保險金額+ +累計紅利保額累計紅利保額+ +終了紅利終了紅利疾病身故疾病身故：一年內(nèi)，返還保費：一年內(nèi)，返還保費1.1.理財大眾化：理財?shù)烷T檻，錢多錢少都可以理財大眾化：理財?shù)烷T檻，錢多錢少都可以2.2.神奇儲錢罐神奇儲錢罐：每年一次，輕松理財，零

5、散投每年一次，輕松理財，零散投報；報；3.3.專項基金：教育金、婚嫁金、養(yǎng)老金、創(chuàng)業(yè)金專項基金：教育金、婚嫁金、養(yǎng)老金、創(chuàng)業(yè)金等?？羁蓪Ｓ玫葘？羁蓪Ｓ卯a(chǎn)品四：紅雙喜新產(chǎn)品四：紅雙喜新C C款款被保范圍被保范圍3030天天-69-69周歲周歲繳費說明繳費說明3 3年繳年繳/5/5年繳，年繳，10001000元元/ /份份保險期間保險期間1010年、年、1515年、年、2020年、年、3030年年保險責任保險責任滿期給付滿期給付：基本保險金額：基本保險金額+累計紅利保額累計紅利保額+終了紅利終了紅利疾病身故疾病身故：一年內(nèi)，返還保費：一年內(nèi)，返還保費一年后、繳費期滿前（基本保額一年后、繳費期滿前（

6、基本保額+累積紅利保額）累積紅利保額）保保單年度數(shù)單年度數(shù)/繳費期間繳費期間+終了紅利終了紅利一年后、繳費期滿后基本保額一年后、繳費期滿后基本保額+累積紅利保額累積紅利保額+終了紅利終了紅利意外身故意外身故：繳費期滿前繳費期滿前2（基本保額（基本保額+累積紅利保額）累積紅利保額）保單年保單年度數(shù)度數(shù)/繳費期間繳費期間+終了紅利終了紅利繳費期滿后繳費期滿后2（基本保額（基本保額+累積紅利保額）累積紅利保額）+終了紅利終了紅利108年主銷產(chǎn)品介紹2如何高效處理滿期客戶的異議目錄第第17頁頁警語分享警語分享: : 不管我們是否已做好準備不管我們是否已做好準備，外部都將要發(fā)生變化外部都將要發(fā)生變化 不

7、管我們是否已做好準備，客戶都要不管我們是否已做好準備，客戶都要按照它們自己的方按照它們自己的方式和時間表式和時間表第第18頁頁第第19頁頁客戶退保的網(wǎng)點服務聯(lián)動流程客戶退保的網(wǎng)點服務聯(lián)動流程1 1）客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導出原因，）客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導出原因，最好是按一下步驟，進行處理。最好是按一下步驟，進行處理。2 2）當客戶決定退保時，一定會尋找支持他決策的信息，所以不要在）當客戶決定退保時，一定會尋找支持他決策的信息，所以不要在第一時間制止。否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設語來支持他第一時間制止。否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設語來支持他的想法

8、：的想法：“如果真的要是這樣的話，那退保是比較好，不過如果真的要是這樣的話，那退保是比較好，不過帶帶離離大大堂堂初初步步勸勸解解掌掌握握原原因因引引導導表表達達禮貌送客戶離禮貌送客戶離開開安安撫撫情情緒緒第一時間通知新華第一時間通知新華服務人員服務人員成功成功不成功不成功安撫送客戶交安撫送客戶交新華服務人員新華服務人員進一步處理進一步處理第第20頁頁第第21頁頁第第22頁頁心情處理基本用語心情處理基本用語 不要著急，請您先喝一杯水坐下慢慢說，我們會幫您解決不要著急，請您先喝一杯水坐下慢慢說，我們會幫您解決問題的。問題的。 哦，您辦退保沒有問題，這點您放心，能否冒昧的問一下，哦，您辦退保沒有問題

9、，這點您放心，能否冒昧的問一下，您是對我們的服務不滿意，還是什么原因要退保呢？您是對我們的服務不滿意，還是什么原因要退保呢？ 您急著要錢心情我理解，我們已經(jīng)通知保險公司的服務人您急著要錢心情我理解，我們已經(jīng)通知保險公司的服務人員來，馬上為您辦理和解決問題，請您稍等片刻。員來，馬上為您辦理和解決問題，請您稍等片刻。第第23頁頁客戶退保的原因基礎分析客戶退保的原因基礎分析客戶退保的原因大致有三種情況：客戶退保的原因大致有三種情況：聽信傳言，產(chǎn)生疑慮；（家人不同意，同業(yè)詆毀）聽信傳言，產(chǎn)生疑慮；（家人不同意，同業(yè)詆毀）沖動購買，對產(chǎn)品理解不透；（擔心利益受損）沖動購買，對產(chǎn)品理解不透；（擔心利益受損

10、）急需用錢（家里出現(xiàn)突發(fā)事件）急需用錢（家里出現(xiàn)突發(fā)事件）. .其他情況其他情況第第24頁頁家人不同意：家人不同意：強調(diào)產(chǎn)品的賣點，表示退了可惜，我們的服務人員可以專強調(diào)產(chǎn)品的賣點，表示退了可惜，我們的服務人員可以專門上門給您的家人給講講，如果不行再退也不遲（若猶豫期內(nèi)注意時門上門給您的家人給講講，如果不行再退也不遲（若猶豫期內(nèi)注意時效）。效）。聽信聽信負面報道、謠言引起：負面報道、謠言引起：從法律法規(guī)，以及報紙、媒體上正面報道引從法律法規(guī)，以及報紙、媒體上正面報道引導客戶的信心。比如：將保險法中關于保險公司的破產(chǎn)等問題向客戶導客戶的信心。比如：將保險法中關于保險公司的破產(chǎn)等問題向客戶講解。講

11、解。對服務不滿意：對服務不滿意：表示安排改進，查處相關服務人員服務解釋分紅的來源表示安排改進，查處相關服務人員服務解釋分紅的來源和時間性及分紅報告展示。引導客戶長期持有，價值高。和時間性及分紅報告展示。引導客戶長期持有，價值高。安撫情緒后安撫情緒后的初步解釋勸解的初步解釋勸解產(chǎn)生疑慮分析：產(chǎn)生疑慮分析： 此時客戶心理忐忑，并未有堅定地主意，只要能打消他所顧慮的因素即有此時客戶心理忐忑，并未有堅定地主意，只要能打消他所顧慮的因素即有可能解釋勸解成功?？赡芙忉寗窠獬晒?。第第25頁頁沖動購買：沖動購買：一定大力贊賞其眼光，告知很多人購買不是因為沖動，而是產(chǎn)品真的一定大力贊賞其眼光，告知很多人購買不是

12、因為沖動，而是產(chǎn)品真的很好，真的特別適合。很好，真的特別適合。表示不曉得是保險：表示不曉得是保險：若猶豫期內(nèi)，再次做賣點和保單解釋；若猶豫期外，解釋有若猶豫期內(nèi)，再次做賣點和保單解釋；若猶豫期外，解釋有保單、發(fā)票、風險提示書、回訪錄音，并且有親筆簽字，會盡快（保單、發(fā)票、風險提示書、回訪錄音，并且有親筆簽字，會盡快（2天內(nèi)）核實天內(nèi)）核實情況后給您妥善處理（此后由訪談銷售人員，聽回訪錄音，不遲于次日聯(lián)絡客情況后給您妥善處理（此后由訪談銷售人員，聽回訪錄音，不遲于次日聯(lián)絡客戶）。戶）。 此時需要請銀行理財經(jīng)理或者公司的營業(yè)部經(jīng)理等共同解釋勸解，站在客此時需要請銀行理財經(jīng)理或者公司的營業(yè)部經(jīng)理等共

13、同解釋勸解，站在客戶的角度進行勸解，再次促成。戶的角度進行勸解，再次促成。安撫情緒后安撫情緒后的初步解釋勸解的初步解釋勸解擔心利益受損分析：擔心利益受損分析：第第26頁頁對對分紅分紅不滿：不滿：長期規(guī)劃功能、分紅功能、養(yǎng)老金醫(yī)療金教育金功長期規(guī)劃功能、分紅功能、養(yǎng)老金醫(yī)療金教育金功能、資金安全性、機構投資者等多方面引導客戶長期持有兼具能、資金安全性、機構投資者等多方面引導客戶長期持有兼具保障和投資效應。保障和投資效應。客戶希望提前支?。嚎蛻粝Ｍ崆爸。耗F(xiàn)在是否急用錢，如果不急用的話這個產(chǎn)您現(xiàn)在是否急用錢，如果不急用的話這個產(chǎn)品持有期限越長越好，您現(xiàn)在支取不劃算，反正現(xiàn)在也不用交品持有期限越

14、長越好，您現(xiàn)在支取不劃算，反正現(xiàn)在也不用交錢了，只等著分紅就好了，如果非要支取，我們馬上聯(lián)系保險錢了，只等著分紅就好了，如果非要支取，我們馬上聯(lián)系保險公司給你辦理。公司給你辦理。第第27頁頁 客戶只需要部分資金：客戶只需要部分資金：建議您辦理其它方式，而不必要選擇退保。滿兩年減保、建議您辦理其它方式，而不必要選擇退保。滿兩年減保、復效、貸款。理性引導客戶家庭財務規(guī)劃的重要性，?？顚Ｓ?、養(yǎng)老、子教等。復效、貸款。理性引導客戶家庭財務規(guī)劃的重要性，?？顚Ｓ?、養(yǎng)老、子教等。 沒錢了，交不起費：沒錢了，交不起費：我們有我們有6060天的寬限期，寬限期內(nèi)發(fā)生保險事故的，公司還是天的寬限期，寬限期內(nèi)發(fā)生保

15、險事故的，公司還是要承擔保險責任，但在給付保險金時將扣減您欠交的保險費。您在要承擔保險責任，但在給付保險金時將扣減您欠交的保險費。您在6060天之內(nèi)把錢交天之內(nèi)把錢交了保單就正常了。錢是慢慢掙的，如果了保單就正常了。錢是慢慢掙的，如果6060天還是不能交，還可以天還是不能交，還可以2 2年內(nèi)補交復效，只年內(nèi)補交復效，只是在您補交前，是在您補交前，保單保單合同效力合同效力會會中止中止，這，這期間發(fā)生保險事故，公司不承擔保險責任，期間發(fā)生保險事故，公司不承擔保險責任，且中止保單分紅。如果且中止保單分紅。如果2 2年內(nèi)您補交復效，保單又可以給您提供保障和分紅了。年內(nèi)您補交復效，保單又可以給您提供保障

16、和分紅了。2 2年年內(nèi)交，總沒有問題吧。內(nèi)交，總沒有問題吧。 客戶不得不退保：客戶不得不退保： 您請稍等，我馬上聯(lián)系保險公司的服務人員來為您辦理，您您請稍等，我馬上聯(lián)系保險公司的服務人員來為您辦理，您手續(xù)帶齊了嗎。手續(xù)帶齊了嗎。通過詢問確定客戶的真實情況，再作判斷。通過詢問確定客戶的真實情況，再作判斷。安撫情緒后安撫情緒后的初步解釋勸解的初步解釋勸解資金困難分析：資金困難分析：第第28頁頁此時需要積極的方式，提供相關合法依據(jù)，進行協(xié)商和解決。此時需要積極的方式，提供相關合法依據(jù)，進行協(xié)商和解決。不斷威脅非常規(guī)辦法不斷威脅非常規(guī)辦法(比如網(wǎng)點吵鬧、威脅找媒體等比如網(wǎng)點吵鬧、威脅找媒體等)，要求超

17、額退保：，要求超額退保：第一時間聯(lián)絡新華第一時間聯(lián)絡新華服務聯(lián)絡組中的分管總、銀代部經(jīng)理、總監(jiān)。若確定非正常退保，服務聯(lián)絡組中的分管總、銀代部經(jīng)理、總監(jiān)。若確定非正常退保，退保金外的補差部分，退保金外的補差部分，需讓客戶做出書面承諾，這是業(yè)務員個人名義進行的需讓客戶做出書面承諾，這是業(yè)務員個人名義進行的補償補償，保證后續(xù)不會有再次的投訴。，保證后續(xù)不會有再次的投訴。（事后啟動非正常退保責任追究機制）（事后啟動非正常退保責任追究機制）只找銀行不跟保險公司談：只找銀行不跟保險公司談：拿出兼業(yè)許可證給客戶證明銀保雙方的合作是有據(jù)可查的，并拿出兼業(yè)許可證給客戶證明銀保雙方的合作是有據(jù)可查的，并且銷售是

18、合法的，和保險公司談更快能解決問題，我們也可以陪同您，如若您認為必要且銷售是合法的，和保險公司談更快能解決問題，我們也可以陪同您，如若您認為必要的話。的話。有非投保人的人員參與：有非投保人的人員參與：（擇機向客戶講）我這里要向您說明的是，按法律規(guī)定，為了投（擇機向客戶講）我這里要向您說明的是，按法律規(guī)定，為了投保人的信息及資金安全，只有保單持有人或經(jīng)持有人委托授權的人，才有資格憑有效證保人的信息及資金安全，只有保單持有人或經(jīng)持有人委托授權的人，才有資格憑有效證件和保單，提出咨詢和查詢。如果您要參與，必須出示客戶的委托授權書，并交付給我件和保單，提出咨詢和查詢。如果您要參與，必須出示客戶的委托授權書，并