客戶拒絕的處理方法(共30頁).ppt

1、 在這個(gè)世界上，每個(gè)人都會(huì)拒在這個(gè)世界上，每個(gè)人都會(huì)拒絕別人也會(huì)面臨別人的拒絕；每絕別人也會(huì)面臨別人的拒絕；每個(gè)人都遭遇拒絕個(gè)人都遭遇拒絕然后選擇合適然后選擇合適的處理方式，并取得成功！的處理方式，并取得成功！ 分析客戶拒絕的本質(zhì)分析客戶拒絕的本質(zhì) 客戶拒絕原因的分析客戶拒絕原因的分析 拒絕是成交的開始拒絕是成交的開始分析客戶拒絕的本質(zhì)分析客戶拒絕的本質(zhì) 拒絕就是在你進(jìn)行銷售的過拒絕就是在你進(jìn)行銷售的過程中客戶用語言或行動(dòng)打斷你程中客戶用語言或行動(dòng)打斷你的介紹或改變話題。的介紹或改變話題。人之常情（人之本性）人之常情（人之本性）大多數(shù)人對(duì)陌生事物大多數(shù)人對(duì)陌生事物, ,總是先抱著排斥的心理總是

2、先抱著排斥的心理, , 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。幾乎所有人對(duì)一定額度的消費(fèi)支出，幾乎所有人對(duì)一定額度的消費(fèi)支出， 都會(huì)抱著一種本能的不情愿。都會(huì)抱著一種本能的不情愿。你是真的拒絕推銷的這個(gè)商品嗎？你是真的拒絕推銷的這個(gè)商品嗎？人之常情（人之本性）人之常情（人之本性）n自我保護(hù)自我保護(hù) 在營銷的過程中，隨時(shí)都有可能有拒絕在營銷的過程中，隨時(shí)都有可能有拒絕的出現(xiàn)，這是因?yàn)槿藢?duì)自己不熟悉的東西本的出現(xiàn)，這是因?yàn)槿藢?duì)自己不熟悉的東西本能的就要拒絕，擔(dān)心受騙上當(dāng)，擔(dān)心受傷害。能的就要拒絕，擔(dān)心受騙上當(dāng)，擔(dān)心受傷害。這是一種現(xiàn)代人的防范意識(shí)，是一種自我保這是一種現(xiàn)代人的防

3、范意識(shí)，是一種自我保護(hù)。護(hù)。你是真的拒絕推銷的這個(gè)商品嗎？你是真的拒絕推銷的這個(gè)商品嗎？分析客戶拒絕的本質(zhì)分析客戶拒絕的本質(zhì)人之常情（人之本性）人之常情（人之本性）自我保護(hù)自我保護(hù)探尋真相探尋真相 通過拒絕讓推銷人員講解，客通過拒絕讓推銷人員講解，客戶達(dá)到了解壽險(xiǎn)的目的。同時(shí)也是戶達(dá)到了解壽險(xiǎn)的目的。同時(shí)也是說服自己的過程。說服自己的過程。 拒絕可以輔助了解客戶的想法拒絕可以輔助了解客戶的想法! 公司知名度不高。 “保險(xiǎn)的疾病怎么才這幾種呢？” “保險(xiǎn)得到的紅利還不如我買股票的收益多？”根據(jù)美國壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險(xiǎn)根據(jù)美國壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險(xiǎn)的原因有以下幾點(diǎn)：的

4、原因有以下幾點(diǎn)： 不信任不信任 約占約占55% 55% 對(duì)公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任對(duì)公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任不需要不需要 約占約占20% 20% 客戶潛在需求沒有開發(fā)客戶潛在需求沒有開發(fā)不適合不適合 約占約占10% 10% 客戶持觀望等待更好商品客戶持觀望等待更好商品不急不急 約占約占10% 10% 客戶對(duì)壽險(xiǎn)意義功能不明確客戶對(duì)壽險(xiǎn)意義功能不明確其他其他 約占約占5% 5% 客戶對(duì)強(qiáng)勢推銷的反感客戶對(duì)強(qiáng)勢推銷的反感客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！ 客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！ 真正的拒絕其實(shí)來源于我們的內(nèi)心，

5、真正的拒絕其實(shí)來源于我們的內(nèi)心， 來源于我們自己！來源于我們自己！ 記住！記??！ 所有的推銷都是從拒絕開始的。所有的推銷都是從拒絕開始的。 我們要正面看待拒絕。我們要正面看待拒絕。結(jié)論結(jié)論: 總之，拒絕是必然的，是一種正總之，拒絕是必然的，是一種正常的現(xiàn)象，是每個(gè)人都必須要面常的現(xiàn)象，是每個(gè)人都必須要面對(duì)的，它存在于推銷流程的各個(gè)對(duì)的，它存在于推銷流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，而人壽保險(xiǎn)的拒絕處環(huán)節(jié)之中，而人壽保險(xiǎn)的拒絕處理就是排雷的動(dòng)作，就是解決問理就是排雷的動(dòng)作，就是解決問題的過程。題的過程。 拒絕處理的定義拒絕處理的定義 是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮

6、，最終促使其購心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購買保險(xiǎn)商品的行為和過程。買保險(xiǎn)商品的行為和過程。是的是的所以所以 這一方法是把客戶不愿意購買保險(xiǎn)的理這一方法是把客戶不愿意購買保險(xiǎn)的理由，作為客戶必須購買保險(xiǎn)的理由使用。由，作為客戶必須購買保險(xiǎn)的理由使用。 其特點(diǎn)是先承認(rèn)拒絕的理由存在，但這其特點(diǎn)是先承認(rèn)拒絕的理由存在，但這種理由卻恰巧說明客戶應(yīng)該購買，種理由卻恰巧說明客戶應(yīng)該購買，n正面回答法（順?biāo)浦鄯ǎ┱婊卮鸱ǎ標(biāo)浦鄯ǎ┦堑氖堑牡堑?這種拒絕的方法適用于，客戶的說法不正這種拒絕的方法適用于，客戶的說法不正確或希望改變客戶的觀念時(shí)使用。確或希望改變客戶的觀念時(shí)使用。 其特點(diǎn)是：用其特點(diǎn)

7、是：用“是的是的”先肯定客戶的異議先肯定客戶的異議。因?yàn)槿说奶煨允窍Ｍ麆e人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，。因?yàn)槿说奶煨允窍Ｍ麆e人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，而討厭直截了當(dāng)?shù)姆瘩g。而討厭直截了當(dāng)?shù)姆瘩g。 間接否認(rèn)法（以退為進(jìn)）間接否認(rèn)法（以退為進(jìn)） 有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問題提出來，然后自己回答，給客戶提前打題提出來，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。 適用于，對(duì)客戶的狀況事先已有所了解，適用于，對(duì)客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。有的放矢。預(yù)防法（先發(fā)制人法）預(yù)防法（先發(fā)制人法） 是在表達(dá)本意的方式不能使對(duì)方動(dòng)心的情況

8、下，改是在表達(dá)本意的方式不能使對(duì)方動(dòng)心的情況下，改變所談的話題，先造成一種能使感情融洽的氣氛，然變所談的話題，先造成一種能使感情融洽的氣氛，然后轉(zhuǎn)入正題的處理方法。后轉(zhuǎn)入正題的處理方法。 轉(zhuǎn)移話題法僅在客戶對(duì)產(chǎn)品及推銷方式不感興趣轉(zhuǎn)移話題法僅在客戶對(duì)產(chǎn)品及推銷方式不感興趣的情況下可以奏效。的情況下可以奏效。 轉(zhuǎn)移話題法的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)移的話題及其轉(zhuǎn)移方式。轉(zhuǎn)移話題法的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)移的話題及其轉(zhuǎn)移方式。 轉(zhuǎn)移的話題必須是能立即引起對(duì)方濃厚興趣的話題。轉(zhuǎn)移的話題必須是能立即引起對(duì)方濃厚興趣的話題。n轉(zhuǎn)移話題法轉(zhuǎn)移話題法 是指客戶提出問題后，業(yè)務(wù)員并不以陳述句是指客戶提出問題后，業(yè)務(wù)員并不以陳述句的形式進(jìn)行說

9、服，而是通過向客戶提問題，引的形式進(jìn)行說服，而是通過向客戶提問題，引導(dǎo)他們自己回答自己提出的問題找出正確答案導(dǎo)他們自己回答自己提出的問題找出正確答案的方法。的方法。這是拒絕處理中最聰明的方法。這是拒絕處理中最聰明的方法。n提問法提問法反問反問 是通過一問一答的方式，使答者不知不覺地被引入是通過一問一答的方式，使答者不知不覺地被引入問話者的思想，最后很自然得出問話者所期望的結(jié)問話者的思想，最后很自然得出問話者所期望的結(jié)論。論。 問者有意（提前設(shè)計(jì)），答者無心的心理環(huán)境，問問者有意（提前設(shè)計(jì)），答者無心的心理環(huán)境，問的人主要在于引導(dǎo)（掌握主動(dòng)）朝預(yù)期結(jié)論進(jìn)行。的人主要在于引導(dǎo)（掌握主動(dòng)）朝預(yù)期結(jié)論進(jìn)行。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。n提問法提問法引問引問具體方式是用具體方式是用5 5wHwH開頭，即開頭，即 Why Why 為什么？為什么？What What 是什么？是什么？Where Where 何處？何處？When When 何時(shí)？何時(shí)？Who Who 何人？何人？How How 怎么樣（如何）？怎么樣（如何）？拒絕處理的方法拒絕處理的方法拒絕處理的方法拒絕處理的方法 用生活中真實(shí)的實(shí)例，最好是客戶也熟用生活中真實(shí)的實(shí)例，最好是客戶也熟悉或知道的