物流管理課件(第2章)

1、物流管理課件(第2章)3/23/202223/23/20223顧客滿意是指顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效顧客滿意是指顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果，與其期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望果，與其期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。的感覺狀態(tài)。從構(gòu)成市場營銷組合的四要素（產(chǎn)品、價(jià)格、渠從構(gòu)成市場營銷組合的四要素（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）來看，顧客滿意度反映了顧客對企業(yè)提道、促銷）來看，顧客滿意度反映了顧客對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評價(jià)。供產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評價(jià)。3/23/20224物流顧客服務(wù)為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)物流顧客服務(wù)為衡量物流系統(tǒng)為某種商品

2、或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度。包括從接受顧客創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞尺度。包括從接受顧客訂單開始到商品送到顧客手中直至售后服務(wù)整個(gè)過訂單開始到商品送到顧客手中直至售后服務(wù)整個(gè)過程所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。程所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。3/23/20225物流顧客服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，如運(yùn)輸、處理定單等。這意味物流顧客服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，如運(yùn)輸、處理定單等。這意味著對物流服務(wù)要有控制能力。著對物流服務(wù)要有控制能力。物流顧客服務(wù)是一套績效評價(jià)體系，如存貨百分比、交貨物流顧客服務(wù)是一套績效評價(jià)體系，如存貨百分比、交貨完成率等。這意味著物流服務(wù)可以精確衡量。完成率等。這意味著物流服務(wù)可以精確衡量。物流顧客服務(wù)是一種

3、管理理念。這意味著物流服務(wù)是物流顧客服務(wù)是一種管理理念。這意味著物流服務(wù)是對顧客的承諾，突出了以顧客為核心的重要性。對顧客的承諾，突出了以顧客為核心的重要性。3/23/20226物流顧客服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的投入，也是一種產(chǎn)出，物流顧客服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的投入，也是一種產(chǎn)出，良好的顧客服務(wù)有助于發(fā)展和保持顧客的忠誠度和持久的良好的顧客服務(wù)有助于發(fā)展和保持顧客的忠誠度和持久的滿意。滿意。物流顧客服務(wù)在顧客心目中的重要程度甚至超過了產(chǎn)物流顧客服務(wù)在顧客心目中的重要程度甚至超過了產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等其他營銷要素。品、價(jià)格、渠道等其他營銷要素。提供滿意的顧客服務(wù)或良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)新的提供滿意的顧客

4、服務(wù)或良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢。3/23/20227可得性可得性作業(yè)完成作業(yè)完成可靠性可靠性3/23/20228可得性是指當(dāng)顧客需要物流服務(wù)時(shí)所擁有的物流能可得性是指當(dāng)顧客需要物流服務(wù)時(shí)所擁有的物流能力，特別是指企業(yè)所擁有的庫存能力。力，特別是指企業(yè)所擁有的庫存能力?？傻眯酝ㄟ^多種方式獲得，最通常的做法就是按預(yù)期的可得性通過多種方式獲得，最通常的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲備，于是倉庫的數(shù)目、地點(diǎn)和儲存策顧客訂貨進(jìn)行存貨儲備，于是倉庫的數(shù)目、地點(diǎn)和儲存策略等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容之一。略等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容之一。3/23/20229可得性一般從下述的

5、三個(gè)物流績效指標(biāo)來衡量：可得性一般從下述的三個(gè)物流績效指標(biāo)來衡量：缺貨頻率缺貨頻率供應(yīng)比率供應(yīng)比率訂貨完成率訂貨完成率3/23/202210缺貨頻率是指缺貨將發(fā)生的頻率，換句話說，該衡缺貨頻率是指缺貨將發(fā)生的頻率，換句話說，該衡量標(biāo)準(zhǔn)是表示一種特定產(chǎn)品在一定時(shí)間之內(nèi)需求次量標(biāo)準(zhǔn)是表示一種特定產(chǎn)品在一定時(shí)間之內(nèi)需求次數(shù)超過其可得性的次數(shù)。數(shù)超過其可得性的次數(shù)。企業(yè)應(yīng)盡可能維持低的缺貨頻率，一旦缺貨，要為顧企業(yè)應(yīng)盡可能維持低的缺貨頻率，一旦缺貨，要為顧客提供合適的替代品，或從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承客提供合適的替代品，或從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承諾一個(gè)明確較短的時(shí)間滿足其需求。諾一個(gè)明確較短的時(shí)間

6、滿足其需求。3/23/202211供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。產(chǎn)品缺貨并不必然意味著顧客一定不滿意，而是取產(chǎn)品缺貨并不必然意味著顧客一定不滿意，而是取決于缺貨的程度、顧客的真實(shí)需求和產(chǎn)品對顧客的決于缺貨的程度、顧客的真實(shí)需求和產(chǎn)品對顧客的重要性。重要性。3/23/202212訂貨完成率是衡量企業(yè)完成一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部物訂貨完成率是衡量企業(yè)完成一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部物品的交付情況。品的交付情況。3/23/202213分析物流效率一個(gè)重要的指標(biāo)是完成周期，而完成周分析物流效率一個(gè)重要的指標(biāo)是完成周期，而完成周期是物流作業(yè)的根本所在，用以下指標(biāo)衡量：期是物流作

7、業(yè)的根本所在，用以下指標(biāo)衡量：速度速度一致性一致性靈活性靈活性故障與恢復(fù)故障與恢復(fù)3/23/202214物流活動(dòng)的可靠性是指企業(yè)已計(jì)劃好的存貨可得物流活動(dòng)的可靠性是指企業(yè)已計(jì)劃好的存貨可得性及作業(yè)完成能力的實(shí)現(xiàn)情況，即物流服務(wù)的質(zhì)量性及作業(yè)完成能力的實(shí)現(xiàn)情況，即物流服務(wù)的質(zhì)量水平。水平。實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何對物流活動(dòng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何對物流活動(dòng)進(jìn)行衡量，衡量的因素有三類：衡量，衡量的因素有三類：物流變量物流變量衡量單位衡量單位衡量基礎(chǔ)衡量基礎(chǔ)3/23/202215物流的增值服務(wù)是指差異化或個(gè)性化的物流活動(dòng)。物流的增值服務(wù)是指差異化或個(gè)性化的物流活動(dòng)。物流的增值服務(wù)的類型有：物

8、流的增值服務(wù)的類型有： 增加便利性的服務(wù)；增加便利性的服務(wù)； 加快反應(yīng)速度的服務(wù)；加快反應(yīng)速度的服務(wù)； 降低成本的服務(wù)；降低成本的服務(wù)； 延伸服務(wù)。延伸服務(wù)。3/23/202216無形性無形性不可存儲性不可存儲性差異性差異性從屬性從屬性移動(dòng)性和分散性移動(dòng)性和分散性較強(qiáng)的需求波動(dòng)性較強(qiáng)的需求波動(dòng)性3/23/2022173/23/202218工業(yè)品工業(yè)品消費(fèi)品消費(fèi)品3/23/202219開發(fā)期：物流部門的任務(wù)就是要積極參與產(chǎn)品研制，開發(fā)期：物流部門的任務(wù)就是要積極參與產(chǎn)品研制，從未來物流管理的角度對產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出建議。從未來物流管理的角度對產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出建議。市場進(jìn)入期：迅速、準(zhǔn)確的補(bǔ)貨，縮短訂貨周期

9、市場進(jìn)入期：迅速、準(zhǔn)確的補(bǔ)貨，縮短訂貨周期將是這一時(shí)期物流管理的主要目標(biāo)。將是這一時(shí)期物流管理的主要目標(biāo)。3/23/202220成長期：平衡成本和收益、支持市場發(fā)展是成長成長期：平衡成本和收益、支持市場發(fā)展是成長期物流管理的重要內(nèi)容。期物流管理的重要內(nèi)容。成熟期：優(yōu)化物流管理、提供良好的物流顧客成熟期：優(yōu)化物流管理、提供良好的物流顧客服務(wù)。服務(wù)。衰退期：重視庫存風(fēng)險(xiǎn)、降低物流成本。衰退期：重視庫存風(fēng)險(xiǎn)、降低物流成本。3/23/202221產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)品的價(jià)值產(chǎn)品的可替代性產(chǎn)品的可替代性產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)品的品質(zhì)3/23/202222企業(yè)的書面顧客服務(wù)章程企業(yè)的書面顧客服務(wù)章程告知客戶的書面服務(wù)服務(wù)章

10、程告知客戶的書面服務(wù)服務(wù)章程組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的靈活性系統(tǒng)的靈活性技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)3/23/202223缺貨情況缺貨情況訂單信息訂單信息交貨周期交貨周期快運(yùn)快運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度訂貨的方便程度產(chǎn)品替代產(chǎn)品替代3/23/202224產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收臨時(shí)性替代產(chǎn)品臨時(shí)性替代產(chǎn)品3/23/202225消費(fèi)者消費(fèi)者生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)渠道：分銷商和特許經(jīng)營者渠道：分銷商和特許經(jīng)營者內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶3/23/202226市場細(xì)分市場細(xì)分市場定位市場定位3/23/2

11、022274P4CProductCustomPriceCostPlaceConveniencepromotionCommunication3/23/202228客戶保留與客戶爭取客戶保留與客戶爭取從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向3/23/202229根據(jù)市場營銷活動(dòng)和觀念的變化，應(yīng)建立根據(jù)市場營銷活動(dòng)和觀念的變化，應(yīng)建立多品種、多頻度、小批量、零庫存的物流管多品種、多頻度、小批量、零庫存的物流管理體系。理體系。3/23/2022303/23/202231企業(yè)在制定顧客服務(wù)策略時(shí)應(yīng)當(dāng)充分以顧客的真企業(yè)在制定顧客服務(wù)策略時(shí)應(yīng)當(dāng)充分以顧客的真實(shí)需求為基礎(chǔ)，特別是要通過科學(xué)合理的市場調(diào)查實(shí)需求

12、為基礎(chǔ)，特別是要通過科學(xué)合理的市場調(diào)查了解顧客對缺貨的反映。了解顧客對缺貨的反映。3/23/202232在物流管理中一個(gè)重要的目標(biāo)是如何以最低的在物流管理中一個(gè)重要的目標(biāo)是如何以最低的物流總成本實(shí)現(xiàn)給定的顧客服務(wù)水平，而成本與物流總成本實(shí)現(xiàn)給定的顧客服務(wù)水平，而成本與收益是背反的。收益是背反的。物流管理追求物流的總成本即系統(tǒng)成本最低。物流管理追求物流的總成本即系統(tǒng)成本最低。3/23/202233帕累托定律：樣本總體中的大多數(shù)事件的發(fā)生源于為帕累托定律：樣本總體中的大多數(shù)事件的發(fā)生源于為數(shù)不多的關(guān)鍵因素。數(shù)不多的關(guān)鍵因素。用顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣將不同顧客的重要性與不同用顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣將不同顧客的重

13、要性與不同產(chǎn)平的重要性聯(lián)系在一起，以確定能給企業(yè)帶來最產(chǎn)平的重要性聯(lián)系在一起，以確定能給企業(yè)帶來最大受益的顧客服務(wù)水平。大受益的顧客服務(wù)水平。3/23/2022343/23/2022353/23/202236對對A A 類客戶應(yīng)重點(diǎn)投入人力、物力以作優(yōu)類客戶應(yīng)重點(diǎn)投入人力、物力以作優(yōu)先處理；先處理；對對B B類客戶一般重視程度；類客戶一般重視程度；對對C C類客戶按部就班地按照物流管理程類客戶按部就班地按照物流管理程序即可。序即可。3/23/202237平均訂貨周期平均訂貨周期訂貨周期的變化訂貨周期的變化現(xiàn)貨供應(yīng)比率現(xiàn)貨供應(yīng)比率發(fā)票的錯(cuò)誤率發(fā)票的錯(cuò)誤率產(chǎn)品破損比率產(chǎn)品破損比率缺貨頻率缺貨頻率使

14、用替代品頻率使用替代品頻率運(yùn)輸延遲比率運(yùn)輸延遲比率短裝、短卸的比率短裝、短卸的比率運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率3/23/2022383/23/202239總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)別具一格戰(zhàn)略：差異化的物流服務(wù)別具一格戰(zhàn)略：差異化的物流服務(wù)集中一點(diǎn)戰(zhàn)略：專業(yè)化的物流服務(wù)集中一點(diǎn)戰(zhàn)略：專業(yè)化的物流服務(wù)3/23/202240有利于同時(shí)集中總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和別具一格戰(zhàn)略的有利于同時(shí)集中總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和別具一格戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)；有利推動(dòng)物流分工體系的發(fā)展和完善；有利推動(dòng)物流分工體系的發(fā)展和完善；有利于提高客戶服務(wù)水平；

15、有利于提高客戶服務(wù)水平；有利于建立長期的合作關(guān)系；有利于建立長期的合作關(guān)系；有利于物流服務(wù)品牌的市場認(rèn)同；有利于物流服務(wù)品牌的市場認(rèn)同；有利于物流企業(yè)的變革。有利于物流企業(yè)的變革。3/23/202241客戶服務(wù)戰(zhàn)略的選擇步驟：客戶服務(wù)戰(zhàn)略的選擇步驟：識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；識別這些關(guān)鍵要素的控制機(jī)制；識別這些關(guān)鍵要素的控制機(jī)制；評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力；評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力；確定顧客服務(wù)水平。確定顧客服務(wù)水平。 3/23/202242內(nèi)部能力評估的主要目的是檢查企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與顧客內(nèi)部能力評估的主要目的是檢查企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與顧客服務(wù)要求之間的差距。服務(wù)要求之間的

16、差距。影響物流服務(wù)質(zhì)量的五種差距：影響物流服務(wù)質(zhì)量的五種差距：管理人員認(rèn)識的差距管理人員認(rèn)識的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距服務(wù)績效的差距服務(wù)績效的差距營銷溝通的差距營銷溝通的差距顧客期望的服務(wù)與實(shí)際的差距顧客期望的服務(wù)與實(shí)際的差距3/23/202243產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向；產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向；服務(wù)對象的層次；服務(wù)對象的層次；物流服務(wù)的組合；物流服務(wù)的組合；物流服務(wù)的發(fā)展趨勢；物流服務(wù)的發(fā)展趨勢；物流系統(tǒng)的社會性；物流系統(tǒng)的社會性；物流服務(wù)水平的變化情況；物流服務(wù)水平的變化情況；物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施情況；物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施情況；物流服務(wù)的績效評估。物流服務(wù)的績效評估。3/23/202244顧客服

17、務(wù)績效的評價(jià)和控制：顧客服務(wù)績效的評價(jià)和控制：制定每一服務(wù)要素的績效良化標(biāo)準(zhǔn)；制定每一服務(wù)要素的績效良化標(biāo)準(zhǔn)；評估每一服務(wù)要素的實(shí)際績效；評估每一服務(wù)要素的實(shí)際績效；分析實(shí)際績效與目標(biāo)的差距；分析實(shí)際績效與目標(biāo)的差距；采取必要的糾正措施將實(shí)際績效納入目標(biāo)水平。采取必要的糾正措施將實(shí)際績效納入目標(biāo)水平。3/23/202245顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足的條件：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足的條件：反映顧客的觀點(diǎn)；反映顧客的觀點(diǎn)；能為服務(wù)業(yè)績提供可操作的和有針對性的評估能為服務(wù)業(yè)績提供可操作的和有針對性的評估方法；方法；為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的思路。為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的思路。3/23/202246徹底研究顧客的

18、需求；徹底研究顧客的需求；確定最合適的顧客服務(wù)水平；確定最合適的顧客服務(wù)水平；采用先進(jìn)的物流技術(shù)；采用先進(jìn)的物流技術(shù)；考核和評價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績效?？己撕驮u價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績效。3/23/2022473/23/202248總目標(biāo)：把握顧客的滿意度，建立起適合客戶總目標(biāo)：把握顧客的滿意度，建立起適合客戶個(gè)性化需求和利益的運(yùn)營機(jī)制，以最低化的成本個(gè)性化需求和利益的運(yùn)營機(jī)制，以最低化的成本優(yōu)勢，保持企業(yè)的商業(yè)利潤的穩(wěn)定性和增長性。優(yōu)勢，保持企業(yè)的商業(yè)利潤的穩(wěn)定性和增長性。3/23/202249具體目標(biāo)：具體目標(biāo)：掌握顧客的要求和期望；掌握顧客的要求和期望；制定有效的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；制定有效的

19、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；不斷改善自身的物流服務(wù)能力；不斷改善自身的物流服務(wù)能力；掌握物流市場發(fā)展趨勢；掌握物流市場發(fā)展趨勢；取得競爭優(yōu)勢。取得競爭優(yōu)勢。3/23/202250對象：對象：外部對象外部對象內(nèi)部對象內(nèi)部對象3/23/202251宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境自然環(huán)境自然環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境科技與教育環(huán)境科技與教育環(huán)境社會文化環(huán)境社會文化環(huán)境3/23/202252物流產(chǎn)業(yè)市場特點(diǎn)物流產(chǎn)業(yè)市場特點(diǎn)供應(yīng)商供應(yīng)商物流服務(wù)商或流通中介組織物流服務(wù)商或流通中介組織顧客或用戶顧客或用戶競爭對手競爭對手3/23/202253企業(yè)內(nèi)部信息：主要將本企業(yè)的情況與主要企業(yè)內(nèi)部信息：主要將本企業(yè)的情況與主要