溝通你用對方式了嗎？

1、LOGO1溝通溝通你用對方式了嗎你用對方式了嗎案例分享案例分享3M2010年1月20日 潘2你在銷售的過程中無意犯了哪些大忌？ 1 23顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰當你銷售過程中遇到以下問題你該什么辦？當你銷售過程中遇到以下問題你該什么辦？價格戰(zhàn)略價格戰(zhàn)略當顧客對你的價格有異議時，當顧客對你的價格有異議時，你什么解決？你什么解決？3怎樣與顧客溝通能更快的讓客戶接受你，接受你的建議！顧客進店后，常見的應(yīng)對難點 我們笑顏以對，顧客卻毫無反應(yīng)，或一言不語冷冷回答：我隨便看看顧客看完商品感覺還可以，卻沒有做出最終的購買決定就離開當我們在說自己的產(chǎn)

2、品利益時，顧客說：哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢聽完介紹后，顧客一句話不說，轉(zhuǎn)身就走，什么辦？4我們笑顏以對顧客卻毫無反應(yīng)或一言不語冷冷回答：我隨便看看沒關(guān)系，那您隨便看看吧好的，那您隨便看看。那好您先看看需要幫助叫我！前面兩種都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。這樣去應(yīng)對顧客，要在想再次主動地接近顧客，并深入溝通就非常困難第三種屬于行為性放棄對顧客主動介紹的行為以上均屬于不正確的銷售方式（回避問題、而沒有積極主動的順勢去引導并將銷售過程向前推進，顧客心里學研究表明：當顧客剛進入一個陌生的門店環(huán)境時難免會產(chǎn)生一定的戒備心里，表現(xiàn)為不愿意主動回答導購問題，更不愿多說話，一旦和導購員說的太多

3、就會被抓住把柄而落入導購設(shè)計的卷套或被導購員纏住而難以脫身。盡量少說話?。ㄟ@就是保護自己最好的方式）解解 決決 策策 略略1、不要在顧客剛進店時就施加有形或無形的壓力（比如小姐要買凈水器或者需要我服務(wù)嗎）2、積極的引導顧客：先減輕顧客心里壓力巧妙的將借口轉(zhuǎn)為接近對方的理由然后向顧客提出簡單易答的問題來引導客戶開口。以輕松語氣來緩解顧客壓力簡單介紹功能好處，以提問的方式來引導顧客回答問題。5案例分享： 顧客聽完介紹感覺東西還行，但卻沒有購買！。1、給人的感覺太強勢，容易招顧客排斥，畢竟花那么多的錢，商量是很正常的也是應(yīng)該的。2、牽強附和，空洞的表白沒有說服力3、顯的太消極，沒有做任何努力去爭取。

4、4、給人的感覺就是沒有做任何的努力，并且有驅(qū)趕顧客的感覺（只要這句話導購一出口，顧客為避免留在原地的尷尬，就只能順著臺階下案例：案例： 顧客聽完介紹感覺東西還行，但就顧客聽完介紹感覺東西還行，但就是猶豫不決最后以在商量下或者比較比較，是猶豫不決最后以在商量下或者比較比較，考慮下等借口離開但這樣回來的概率很小考慮下等借口離開但這樣回來的概率很小這個真的很合適，還 商量，或者在考慮 無言以對.開始不搭理顧客！那好吧！歡迎你商量好了再來！顧客一般都不會直接拒絕導購員，他們要是直接拒絕會覺得這樣會讓導購員難受，自己也不好意思。顧客類型：有些顧客確實不希望現(xiàn)在做出決定，分析知道顧客類型(遇到這類似問題確

5、忌：不著邊際的重復介紹，或機械的強調(diào)優(yōu)點及無言語對；這樣會顯的很被動和消極。應(yīng)對方法應(yīng)對方法6模板演練與正確的引導策略面對顧客的異議（不管是借口還是真實的拒絕）采取不作為的方式不會讓顧客感到壓力，而使顧客更快的逃脫；我們可以直接巧妙的詢問顧客在考慮什么，是什么讓他猶豫？對癥下藥，要設(shè)法找到顧客的全部異議，在一個個進行處理然后引導推動激發(fā)購買欲望?。ㄈ绱黉N活動、好處）如果按以上所說的都做了，顧客還是要考慮，我們應(yīng)該以理解的方式去對待顧客。A、給面子如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱沒面子（有些還不好意思）B、好的印象同樣的商品顧客一定會做比較這樣會受到很多誘惑導致對

6、我們的商品印象消失，做法：在顧客離開前再次用簡潔的語言強調(diào)賣點，或者用其他的方式讓顧客記住你，（和顧客成為朋友）模板演練：是的，您有這種想法想法我可以理解，畢竟買臺凈水設(shè)備也好幾千呢，肯定要跟家人商量下，這樣買了才不后悔。這樣好嗎？您再多了解下，我多給您介紹幾款給您多些參考，比較下選擇最合適您的產(chǎn)品.7顧客提出：賣瓜的一般都會說自己的瓜甜！算了吧，反正我說了你也不信沉默不語，不再搭理顧客！基本每位顧客都會有這樣的想法，其實這真正的原因是因為顧客對我們說的話缺乏信任 如果你這樣說， 那我就沒辦法了！這種語氣表面看來很無奈，確實卻很強勢，會讓顧客感覺很無趣、沒面子（潛臺詞就是你這個人真不講理對你我

7、無話可說。不知道什么去回應(yīng)了。意思：就是反正我說什么你都不會相信，我懶的跟你說！這樣顧客當然也就只能無趣的走了。最終就是讓顧客自己做選擇而不是引導他消除異議。這樣的態(tài)度和方式則傳達給顧客的意思就是：你這么說我就是講太多也還是這樣，導購給人感覺自己理虧。這也是一種消極的待客方式。8顧客的不信任是本能市場的反映！12就本案，我們應(yīng)該理解顧客的異議，他有這樣的反映是很正常的，首先我們要認同說法這樣才能進一步的說服最后將心比心的給顧客講最容易讓其接受的簡單道理并以事實說法顧客。舉例小姐：你說的這種情況確實存在，所以你有顧慮我可以理解。不過你放心我們是世界五百強企業(yè)，我們做的是品牌、做的是質(zhì)量，舉例：3

8、M的其他產(chǎn)品品質(zhì)情況。3M1984年在中國成立我能理解你的想法，不過請你放心我們的瓜是很甜，這我有信心，而且我都在這里賣了那么多年了，如果不甜你會回來找我的，我何必給自己找發(fā)麻煩呢。再說其實我說甜也沒用還得您用了才知道。人都不希望自己被別人說服，這樣會顯得自己沒面子！9聽完介紹后，顧客什么都不說就走，怎么辦？Your Text很多顧客你給他介紹他根本不愿意聽，即使勉強聽下，還沒說完，人家就邁步走了！ 賣場 常見 案例： 1、這個很不錯??！ 2、小姐稍等，還可以看看其他的； 3、你是不是誠心買，看著玩啊 4、好走不送！帶著不滿的情緒，這樣的語當我們說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)第二種是沒有了解顧客的需求點

9、，這樣介紹的越多顧客越?jīng)]興趣。氣讓顧客感覺受到嘲諷和侮辱。身離開了說明他對這樣不感興趣這樣的語言會激怒顧客并 可能引發(fā)爭執(zhí)。顧客滿意購買性才會更大，那就是做顧客希望做的事情，說顧客喜歡聽的話！個人觀點10應(yīng)對方法這位女士請您先別著急著走好嗎？這位女士，請問我剛剛給你介紹的不合適您用呢，你都不喜歡；還是我的服務(wù)沒做到位呢？您都可以告訴我，我將立即改進，真的我是誠心為你服好務(wù)的。請問你想找什么樣功能的？這位小姐能不能請你留步，您買不買倒真的沒關(guān)系，是這樣子的，我只是想請你幫個忙。我剛開始做這個行業(yè)，麻煩您告訴我哪方面您不是很滿意，還是我沒講解到位？這樣也方便我改進工作，真的非常感謝你！11銷售過程

10、中，你遇到了哪些問題？以下問題你都有遇到過嗎這個牌子沒聽說過，我們鄰居用的都是XX牌子同樣是進口的，也是類似的產(chǎn)品，價格也一樣，到底哪家好都一樣達到標準，算了，沒必要買那么好的12這個牌子好像沒聽說過，也沒有朋友在用，是新出的嗎？不知道什么樣這個牌子沒聽說過，我們鄰居用的都是XX牌子1、是嗎？我們這個牌子進入市場已經(jīng)十幾年了。2、我們在這個行業(yè)市場占有率是最高的。3、我們現(xiàn)在有在宣傳?。ū热缟鐓^(qū)、電臺媒體）也很多人都在用我們這個牌子啊哦，我們剛開始做廣州市場！以上幾種說法解析：以上都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺很不舒服，第二種沒有說服力，難以讓顧客相信。第三、四說明我們承認這是一個新牌子讓顧客

11、隱隱的感覺到質(zhì)量不夠好，品牌不夠影響力。13都一樣達到標準，算了，沒必要買那么好的現(xiàn)場診斷：之所以顧客不想買那么好的實質(zhì)上就是因為他受到某些外在條件的制約，所以我們定要摸清顧客心理，一方面拉他，一方面推他！很多人都會犯的一個通病就是用直接的方式去拒絕顧客，或者打擊顧客1、其實這樣也不算好，還有更好的呢2、這個在我們這里只能算一般。（前面兩種給顧客的感覺是自己沒有見識或者是個窮鬼，給人非常不舒服的感覺）3、這邊有一款搞特價的，現(xiàn)在才xx 元。（這樣會讓顧客感到不受尊重，有被羞辱的感覺）特別提示：不要讓顧客沒面子，如果我們讓顧客感覺失去了面子，那么顧客就不會有好的感覺，也就是說顧客不會花錢買不高興

12、。這樣就不能實現(xiàn)購買行為。其實顧客的要求并不高，就僅僅是被尊重，這也是最基本的。而我們卻很多次都沒做到，一次次的傷害顧客。14顧客有不想買好東西的嗎？應(yīng)該說大部分的人都想，好的東西給自己帶來的不只是實用，還能為自己提供更安全、健康的標準。那我們應(yīng)該什么做才能把這個好的（也就是這個貴的）東西賣給顧客正確做法：順著顧客的意思提示顧客這么好的質(zhì)量才賣現(xiàn)在這個價格已經(jīng)很實惠了，然后強調(diào)商品的優(yōu)點。(如果顧客確實沒有購買預(yù)算，我們可以轉(zhuǎn)向別的產(chǎn)品（合適顧客的、價格也是他能接受的）記得語氣也要委婉哦！例子1：是的，你非常有眼光，XX商品質(zhì)量確實非常不錯。不過我們現(xiàn)在五一活動，價格相對要低些。這么好的商品現(xiàn)

13、在才賣這個價格，平時都.(拿出以前的客戶銷售單給顧客看）真的是非常劃算，而且您看。（商品賣點）例子2：我還是覺得有點貴沒關(guān)系，其實除了這款以外還有類似的產(chǎn)品，性價比非常高的，也是賣得最好的產(chǎn)品，并且我覺得像您現(xiàn)在的情況這款也很合適您，來這邊請.給顧客介紹產(chǎn)品！15類式的產(chǎn)品，你該什么去說你家的產(chǎn)品比別人的更好呢我們根本沒有必要與顧客去比較兩家產(chǎn)品的好壞，只需要將自身產(chǎn)品優(yōu)點充分的展示出來，同時弱化但不貶低競品就好！常用的回應(yīng)方法：我不太理解這個牌子他們就是廣告打的比較多而已！體現(xiàn)出自身的不專業(yè)，對自己競爭品牌都不了解，這樣專業(yè)的導購員很難取得顧客的信任，第二種是有貶低競品的意味，不建議這么說，

14、如果這樣說的話會把自己也拉下水，同樣降低自己的形象及品牌價值。貶低別人抬高自己的做法是不能取得顧客信任的，這樣還無法更好的推動顧客的購買行為?？梢詮娬{(diào)各自的特點，對競品要一筆帶過，對自己的優(yōu)點應(yīng)詳盡說明并將品牌優(yōu)點與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)購買欲望。舉例:其實我們的品牌和你說的那個牌子都聽不錯，只是各有各的特色而已，主要還是看你的個人需求，也就是合不合適您自己的問題，我們品牌的特點是.我認為他能給您帶來.16顧客進店后，常見的應(yīng)對難點 你們的東西可不便宜，打幾折啊你在便宜點，我就買了XX牌子的東西跟你家差不多， 但價格比你們便宜多了當顧客又想打折又想要更多的贈品，什么辦17一定是有折扣顧客

15、才會買嗎？顧客對價格最敏感的時候不在不在他喜歡的時候，而是他對這個東西可買可不買。打折一般是過節(jié)的時候才會有（五一、國慶、元旦)對不起，我們的東西從來不打折。不好意思，我們這兒不講價。暗示顧客等一段時間買會更劃算，這種說法不利于品牌形象建設(shè)，延緩顧客作出決定時間，降低銷售效率別跟我討價還價了，這樣只會讓你自己感覺自找沒趣。我是不會便宜給你的這句話給顧客的感覺很不好，其潛含就是你要講價就請你離開，我們這里不歡迎，也不要浪費大家的時間了，后兩種方式都讓顧客有碰壁感。最終顧客只能離開，這樣就相當于我們把顧客給趕跑了對不起，抱歉、您確實讓我為難了！承認價格確實要稍微貴了點，說明價格高的原因（賣點、好處

16、、安全性、售后、品牌）做得好，而且質(zhì)量有保證，再說您買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己才是最重要您說是嗎？如果東西很便宜但不合適自己，這樣你用一段時間不用反而會更貴您說是不是這個道理，小姐來您買不買這款無所謂，先了解看看合不合適您用吧！18顧客買上百上千的東西，真的就差那幾十塊錢嗎？ 你在給我便宜點我就買了真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了我們也是誠心賣，但真的沒法再便宜了我也想給你便宜，但這是公司規(guī)定的，沒辦法這種回答是告訴顧客不要做夢了，降價是不可能的要買就買，不買拉倒！直接拒絕對方讓人覺得沒有回旋的余地。那公司做擋箭牌，顯的自己很無奈，置公司于一個非常冷漠，不近人情的角色，這樣容易引起

17、顧客反感?？梢赃m當?shù)脑跈?quán)限范圍內(nèi)給予讓步，但前提是讓步時一定要先死守防線，別太著急。在給足顧客面子的前提下堅守底線，最后找個臺階下，以少量退步達成交易（比如：贈品）或者直接詢問對方在不降價的前提下什么做才可以成交。堅守底線 適當讓步小姐：其實我也真的希望能按照您說的價格賣給您一方面這款產(chǎn)品真的很適合你（針對需求來講）另外我也能完成任務(wù)了，剛剛給您的價格已經(jīng)是最低的了，這一點確實要請你多包涵，因為商品要做出好的質(zhì)量就一定需要高些成本，不過只有高的質(zhì)量才能讓您買的放心。這才是最重要您說是嗎？19xx牌子和你們的家的東西差不多價格可比你們便宜多了。我們每天都在面臨這樣的異議，雖然顧客沒有說出來，但是

18、他心里一定要這么想，同樣都是進口的，材質(zhì)、功能差不多，價格卻相差這么大。錯誤應(yīng)對1：大體上來說，是這樣的錯誤應(yīng)對2、差別不大了，就那么幾十塊錢（兩種說法都是默認同意顧客的觀點，并沒有做任何有說服力的解釋說明）錯誤應(yīng)對3：我們的質(zhì)量要比他們的好，讓你能喝到更健康的水（解釋過于空洞，沒有說服力，同時有貶低競品的意思）研究表明：顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預(yù)算的150%這告訴我們顧客在做相似品牌對比時更多考慮的并非是那幾十塊錢，而是這個差價是否值得真正付出。其實你要讓客戶認為我們的商品品質(zhì)好，想當多的人還是愿意多付些錢的，因為他們想買更好、更值的東西。所以等我們的產(chǎn)品比別人貴時，要把品牌或者產(chǎn)品的優(yōu)點恰當?shù)谋憩F(xiàn)出來。20 xx牌子和你們的家的東西差不多價格可比你們便宜多了。 模板演練： 是的，因為我們都是美國進口的，價位上也比較接近，所以很多顧客在比較的時候都會問到類似的問題。其實從表面上看來確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。但大多數(shù)比較后決定買我們的產(chǎn)品都是因為.產(chǎn)品賣點、差異點那么光我說好還是不行的，來你可以體驗下（試飲） 21當顧客又想打折又想要更多的贈品，什么辦打折的力度大了，贈品送的多了。就一定有人買嗎？只能說或者他根本就不值這么多錢。1、我們打折之后就不能送贈品了。2、