【課件】人民大學(xué)吳春波博士-績效管理-67頁

1、1績效管理績效管理2一.現(xiàn)代人力資源管理的里程碑n人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心n績效管理是現(xiàn)代人力資源管理的核心nKPI是支撐績效管理的核心nKPI是實(shí)施績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)nKPI是現(xiàn)代企業(yè)績效管理的重要特征3從傳統(tǒng)的人事管理從傳統(tǒng)的人事管理 到現(xiàn)代人力資源管理到現(xiàn)代人力資源管理傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)-人是成本-人事管理 -人事考核-關(guān)注生產(chǎn)關(guān)系 -對(duì)人事后的評(píng)價(jià)-要素與標(biāo)準(zhǔn) -不會(huì)做事的好人-現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)- 人是資源-人力資源管理 -績效管理-關(guān)注生產(chǎn)力 -對(duì)事事前的牽引-KPI -持續(xù)改進(jìn)的職業(yè)化能力- 4 傳統(tǒng)人事考核的誤區(qū)n關(guān)注于對(duì)人的評(píng)價(jià)與考核關(guān)注于對(duì)人的評(píng)價(jià)與考核n沒有形成績效考核與評(píng)價(jià)的責(zé)任主體

2、沒有形成績效考核與評(píng)價(jià)的責(zé)任主體n人力資源部不能承受考核之重（人力資源部不能承受考核之重（MI）n各級(jí)管理者游離于績效管理之外各級(jí)管理者游離于績效管理之外n過分強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)考核過分強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)考核-減分方式減分方式n為考核而考核，不重視績效改進(jìn)為考核而考核，不重視績效改進(jìn)n對(duì)考核中的腐敗沒有制約機(jī)制對(duì)考核中的腐敗沒有制約機(jī)制5二.來自企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的困惑:n沒有績效指標(biāo)沒法考?n到哪里找績效指標(biāo)?n績效指標(biāo)不好量化?n由誰或哪個(gè)部門設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)?n有些部門好考,有些部門不好考n考了和沒考沒有多大的差別n如何消除管理者和員工對(duì)考核的抵觸?6告別傳統(tǒng)的人事管理n傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)-人事管理-人事考核-人

3、是成本現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)-人力資源管理-績效管理-人是資源 人事考核： 績效管理n關(guān)注于過去， 著眼未來n管理手段 管理過程n著眼于事后評(píng)價(jià) 著眼于績效改進(jìn)7何謂績效管理何謂績效管理 1. 績效績效 = 結(jié)果結(jié)果 + 過程過程(行為行為/素質(zhì)素質(zhì)) 2. 績效績效 = 做了什么做了什么(實(shí)際收益實(shí)際收益) + 能做什么能做什么(預(yù)期收益預(yù)期收益) 3. 績效績效=主要績效主要績效(顯性顯性) +基礎(chǔ)績效（隱性）基礎(chǔ)績效（隱性）n績效管理績效管理:是以績效考核為主體的對(duì)員工達(dá)到何種目是以績效考核為主體的對(duì)員工達(dá)到何種目標(biāo)標(biāo),和為什么要達(dá)到此種目標(biāo)達(dá)成的共識(shí)與承諾和為什么要達(dá)到此種目標(biāo)達(dá)成的共識(shí)與承諾,以及

4、促以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程8績效管理體系9管理者的績效管理者的績效對(duì)于管理者而言，績效包括三方面的含義：對(duì)于管理者而言，績效包括三方面的含義：1）管理者本人的績效）管理者本人的績效2）管理者所轄員工的績效）管理者所轄員工的績效3）管理者所轄部門的績效（含跨部門績效）管理者所轄部門的績效（含跨部門績效）10績效因素n績效首先是結(jié)果，但常常向產(chǎn)生結(jié)果的原因延伸n對(duì)結(jié)果有明顯和直接影響的要素也視為績效的一部分n績效因素包括： 工作者：態(tài)度/技能/人際關(guān)系 工作行為：目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)/程序 工作方法：流程/組織 工作環(huán)境：信息/條件/場所 管理機(jī)制：主管/激勵(lì)/氛圍11

5、績效管理就是管理者和員工雙方績效管理就是管理者和員工雙方 1.就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成的共識(shí)，就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成的共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法 2.績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高 3.績效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且績效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程重視達(dá)成目標(biāo)的過程12績效管理能夠n將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化（分解）成部門、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)n幫助澄清組織目標(biāo)n是一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)的過程，績效不斷得到提升n依賴于達(dá)成共識(shí)、相互合作而不是控制和強(qiáng)制n鼓

6、勵(lì)員工進(jìn)行自我管理n需要這樣的管理風(fēng)格：上級(jí)和下屬間是雙向的、開放的、誠實(shí)的交流n需要連續(xù)不斷的反饋n將績效與財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤并不是績效管理主要考慮的內(nèi)容13績效考核在績效管理中的地位與作用績效考核在績效管理中的地位與作用n從績效管理的大循環(huán)看，通過考核能夠監(jiān)督和從績效管理的大循環(huán)看，通過考核能夠監(jiān)督和評(píng)價(jià)績效，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，決定獎(jiǎng)懲。評(píng)價(jià)績效，檢查目標(biāo)是否達(dá)成，決定獎(jiǎng)懲。n從績效管理的小循環(huán)看，通過考核可以做到從從績效管理的小循環(huán)看，通過考核可以做到從經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。經(jīng)驗(yàn)中反省、學(xué)習(xí)和提高。n從管理學(xué)的從管理學(xué)的“計(jì)劃計(jì)劃-組織組織-領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)-協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)-控制控制”這一閉合循環(huán)過程看，

7、每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查這一閉合循環(huán)過程看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要檢查和反饋，績效考核就是將和反饋，績效考核就是將“檢查和反饋檢查和反饋”制度制度化和例?；；屠；?。 績效考核是管理者必須掌握的重要的績效考核是管理者必須掌握的重要的 管理工具和管理手段管理工具和管理手段 14績效管理的任務(wù)績效管理的任務(wù)n確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一職位均具確定職位的關(guān)鍵績效因素，確保每一職位均具有明確的有明確的KPI。n在職位績效與公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和價(jià)值觀之間建在職位績效與公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和價(jià)值觀之間建立清晰的聯(lián)系。立清晰的聯(lián)系。n定期檢查員工績效目標(biāo)的完成情況，確?？冃Фㄆ跈z查員工績效目標(biāo)的完成情況，確?？冃гu(píng)價(jià)

8、的客觀公正。評(píng)價(jià)的客觀公正。n項(xiàng)員工反饋績效評(píng)價(jià)和對(duì)比信息，為員工改進(jìn)項(xiàng)員工反饋績效評(píng)價(jià)和對(duì)比信息，為員工改進(jìn)績效提供指導(dǎo)和幫助?？冃峁┲笇?dǎo)和幫助。n為人力資源管理與開發(fā)提供準(zhǔn)確的的員工績效為人力資源管理與開發(fā)提供準(zhǔn)確的的員工績效信息。信息。n激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，自我管理，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，自我管理，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌。的輝煌。15績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別n績效考核以目標(biāo)計(jì)劃為基礎(chǔ)，以業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)績效考核以目標(biāo)計(jì)劃為基礎(chǔ)，以業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行考核行考核 傳統(tǒng)的人事考核基于考核要素的定義與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作傳統(tǒng)的人事考核基于考核要

9、素的定義與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。n績效考核偏重于過程管理，它由多個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成?？冃Э己似赜谶^程管理，它由多個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成。 傳統(tǒng)的人事考核更關(guān)注于考核本身。傳統(tǒng)的人事考核更關(guān)注于考核本身。n績效考核著眼于未來績效的提高?？冃Э己酥塾谖磥砜冃У奶岣?。 傳統(tǒng)的人事考核側(cè)重于對(duì)過去工作表現(xiàn)得的評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的人事考核側(cè)重于對(duì)過去工作表現(xiàn)得的評(píng)價(jià)。16績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別（續(xù)）（續(xù)）n績效考核強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注員工是否達(dá)到績效目標(biāo)，績效考核強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注員工是否達(dá)到績效目標(biāo)，是否改善了實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的方法和手段。是否改善了實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的方法和

10、手段。 傳統(tǒng)人事考核更關(guān)注員工行為的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。傳統(tǒng)人事考核更關(guān)注員工行為的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。n績效考核以目標(biāo)為導(dǎo)向，依靠績效目標(biāo)的牽引和拉動(dòng)績效考核以目標(biāo)為導(dǎo)向，依靠績效目標(biāo)的牽引和拉動(dòng)促使員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。促使員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。 傳統(tǒng)的人事考核更具有威懾色彩。傳統(tǒng)的人事考核更具有威懾色彩。n績效考核強(qiáng)調(diào)主管和員工的共同參與，強(qiáng)調(diào)溝通和績績效考核強(qiáng)調(diào)主管和員工的共同參與，強(qiáng)調(diào)溝通和績效輔導(dǎo)。效輔導(dǎo)。 傳統(tǒng)的人事考核更強(qiáng)調(diào)考核者的作用與職權(quán)，被考核傳統(tǒng)的人事考核更強(qiáng)調(diào)考核者的作用與職權(quán)，被考核者處于被動(dòng)地位。者處于被動(dòng)地位。17績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別績效考核與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別（續(xù)）（續(xù)） 人事考

11、核人事考核 績效考核績效考核 判斷式判斷式 計(jì)劃式計(jì)劃式 評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)表 過程過程 尋找錯(cuò)處尋找錯(cuò)處 解決問題解決問題 得得-失（失（Win-Lose) 雙贏（雙贏（Win-Win） 結(jié)果結(jié)果 結(jié)果與行為結(jié)果與行為 人力資源程序人力資源程序 管理過程管理過程 威懾性威懾性 牽引性牽引性18績效考核的誤區(qū)n下級(jí)考核上級(jí)n政治化考核n評(píng)先進(jìn)n空轉(zhuǎn)n絕對(duì)定量化n絕對(duì)定性化n人力資源部考核n所謂的360度考核19績效考核中的角色績效考核中的角色 公司人力資源部公司人力資源部- 考核制度的制定考核制度的制定 人力資源部與各部門人力資源部與各部門- 考核制度的細(xì)化考核制度的細(xì)化 （考核的部門特色） HR與管

12、理者的共同責(zé)任與管理者的共同責(zé)任-績效標(biāo)準(zhǔn)的建立績效標(biāo)準(zhǔn)的建立 （落實(shí)到具體職位） 各級(jí)管理者各級(jí)管理者-績效管理的實(shí)施績效管理的實(shí)施 （計(jì)劃、觀察、評(píng)價(jià)、輔導(dǎo)、溝通）20績效管理的基本原則（案例）1、責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向原則：引導(dǎo)員工用正確的方法做正確的事，不斷追求工作效果。2、目標(biāo)承諾原則目標(biāo)承諾原則：考核期初雙方應(yīng)對(duì)績效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)期初雙方應(yīng)對(duì)績效目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，被考核者須對(duì)績效目標(biāo)進(jìn)行承諾。目標(biāo)制訂和評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)依據(jù)職位分類分職位分類分層的思想。3、考、評(píng)結(jié)合原則：考、評(píng)結(jié)合原則：考核期初功能部門應(yīng)界定績效評(píng)價(jià)期初功能部門應(yīng)界定績效評(píng)價(jià)者者，評(píng)價(jià)時(shí)，須充分征求績效評(píng)價(jià)者的意見與評(píng)價(jià)，并依此作為考核

13、依據(jù)；績效評(píng)價(jià)者須及時(shí)提供客觀的反饋。4、客觀性原則：以日常管理中的觀察、記錄為基礎(chǔ)，注意定量與定性相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。21績效管理的目標(biāo)績效管理的目標(biāo) 三效（笑）：三效（笑）： 1.效率：資源利用的最小化效率：資源利用的最小化 (手段手段) 2.效果：在滿足效率的前提下，效果：在滿足效率的前提下， 追求結(jié)果的最大化追求結(jié)果的最大化 3.笑容笑容: 良好的組織氣氛良好的組織氣氛22管理者與績效管理管理者與績效管理-活動(dòng)領(lǐng)域活動(dòng)領(lǐng)域 管理者的作用管理者的作用:n保證員工有任務(wù)去做保證員工有任務(wù)去做n按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做n在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成n使工作趨于熟練化

14、使工作趨于熟練化 管理者應(yīng)具備的能力管理者應(yīng)具備的能力n分析任務(wù)的要求和員工的能力分析任務(wù)的要求和員工的能力n分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求n向員工闡明任務(wù)的要求，必要傳授具體的知識(shí)或技能向員工闡明任務(wù)的要求，必要傳授具體的知識(shí)或技能n檢查工作過程，給與支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果檢查工作過程，給與支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果23管理者與績效管理管理者與績效管理-績效領(lǐng)域績效領(lǐng)域管理者的作用：管理者的作用：n保證目前的績效令人滿意保證目前的績效令人滿意n分析績效下降的原因分析績效下降的原因n激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)n為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)

15、為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)管理者應(yīng)具備的能力管理者應(yīng)具備的能力n明確規(guī)定所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績效水平明確規(guī)定所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績效水平n診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因n通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，是員工得到學(xué)習(xí)通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，是員工得到學(xué)習(xí)n與員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使其從中獲取最大的收益與員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使其從中獲取最大的收益24管理者與績效管理管理者與績效管理-職業(yè)領(lǐng)域職業(yè)領(lǐng)域管理者的作用管理者的作用n挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力n對(duì)員工的職業(yè)生涯選擇提出建議對(duì)員工的職業(yè)生涯選擇提出建議n幫助員工作出最適當(dāng)?shù)倪x擇

16、幫助員工作出最適當(dāng)?shù)倪x擇n支持員工達(dá)到預(yù)期目的支持員工達(dá)到預(yù)期目的管理者應(yīng)具備的能力管理者應(yīng)具備的能力n了解員工內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)了解員工內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)n現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱n在組織內(nèi)部為員工的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑在組織內(nèi)部為員工的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)策略和制定實(shí)現(xiàn)策略25績效考核的指導(dǎo)思想績效考核的指導(dǎo)思想 1、績效改進(jìn)考核立足于員工現(xiàn)實(shí)工作的考核，、績效改進(jìn)考核立足于員工現(xiàn)實(shí)工作的考核， 強(qiáng)調(diào)的是人與標(biāo)準(zhǔn)比，而非人與人比。強(qiáng)調(diào)的是人與標(biāo)準(zhǔn)比，而非人與人比。 2、績效改進(jìn)考核必須自然地融入部門日常管、績效改進(jìn)考

17、核必須自然地融入部門日常管 理工作之中，才有其存在價(jià)值。而這種自理工作之中，才有其存在價(jià)值。而這種自 然融入有賴于部門內(nèi)然融入有賴于部門內(nèi) 雙向溝通的制度化和雙向溝通的制度化和 規(guī)范化。規(guī)范化。 3、幫助下屬提升能力，與完成管理任務(wù)同樣、幫助下屬提升能力，與完成管理任務(wù)同樣 都是管理者義不容辭的責(zé)任。都是管理者義不容辭的責(zé)任。26考 核 關(guān) 系n對(duì)于大多數(shù)組織而言，考核一般按照直線制原則，縱向延伸。n每一個(gè)下級(jí)只對(duì)應(yīng)一個(gè)上司，只對(duì)該上司負(fù)責(zé)，只被其考核。n員工的直接上級(jí)是其考核者，上級(jí)的上級(jí)是其調(diào)控者。n人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)考核的組織與管理工作。考核關(guān)系示意圖考核關(guān)系示意圖總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理市

18、場部經(jīng)理其他部門經(jīng)理各子公司經(jīng)理直接考核輔助考核27考核的方法與內(nèi)容考核的方法與內(nèi)容T T h h i i s s r r e e p p o o r r t t w w a a s s p p r r o o d d u u c c e e d d b b y y H H u u a a w w e e i i T T r r a a i i n n i i n n g g C C e e n n t t r r e e 考 核 方 法事 實(shí) 記 錄 法關(guān) 鍵 事 件 法能 力 /態(tài) 度 /績 效 記 錄 法相 對(duì) 考 核 法排 序 法配 對(duì) 比 較 法強(qiáng) 制 分 布 法人 物 標(biāo) 桿 法絕

19、 對(duì) 考 核 法目 標(biāo) 管 理 法圖 示 /記 號(hào) 尺 度 法要 素 考 核 法等 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn) 法加 分 、 減 分 法對(duì) 照 檢 查 法量 表 測 評(píng) 法行 為 錨 定 法 、 問 卷 測 評(píng) 法 、 情 景 模 擬 法28績效考核的基本程序績效考核的基本程序績效計(jì)劃階段績效計(jì)劃階段績效輔導(dǎo)階段績效輔導(dǎo)階段考核及反饋階段考核及反饋階段 （明確績效考核目標(biāo)，即：明確績效考核目標(biāo)，即： 績效目標(biāo)績效目標(biāo)+衡量目標(biāo)）衡量目標(biāo)）（設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和信息收集與反饋渠道）（設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和信息收集與反饋渠道）（對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，（對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距， 明確下階段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)明確下階

20、段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)）29績效計(jì)劃階段n 該階段主管與員工應(yīng)就績效考核目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，共同該階段主管與員工應(yīng)就績效考核目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，共同制定制定“個(gè)人績效承諾個(gè)人績效承諾”，制訂的個(gè)人績效承諾應(yīng)符合，制訂的個(gè)人績效承諾應(yīng)符合SMART原則。原則。 1、員工根據(jù)功能部門主管或項(xiàng)目主管制定的個(gè)人績效承諾和自己的角色/職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，制定自己的季度個(gè)人績效承諾。2、確定參與的項(xiàng)目組、參與程度、時(shí)間段、項(xiàng)目主管。3、制定完P(guān)BC后，與功能部門主管、各項(xiàng)目主管共同協(xié)商后三方簽字確認(rèn)。4、季度過程中有什么大的計(jì)劃/目標(biāo)調(diào)整，需三方討論修改PBC！30如何設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo) 外部導(dǎo)向法標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmar

21、king） 內(nèi)部導(dǎo)向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（Key Success Factors） 綜合平衡記分卡Balanced Scorecard31如何分解績效考核指標(biāo)nKPI在分解時(shí)，有三種思路：n組織結(jié)構(gòu)分解：組織結(jié)構(gòu)分解：目標(biāo)目標(biāo)-手段手段方法方法n業(yè)務(wù)流程分解：強(qiáng)調(diào)連帶責(zé)任關(guān)系，業(yè)務(wù)流程分解：強(qiáng)調(diào)連帶責(zé)任關(guān)系，體現(xiàn)體現(xiàn)下道工序就是顧客下道工序就是顧客n以上兩者相結(jié)合的方法以上兩者相結(jié)合的方法32組織結(jié)構(gòu)分解法組織的整體目標(biāo)大部門目標(biāo)小部門/項(xiàng)目目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)的層級(jí)結(jié)構(gòu)33業(yè)務(wù)流程分解法業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 優(yōu)優(yōu) 化化業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 優(yōu)優(yōu) 化化確確 定定 職職 位位 在

22、在 流流 程程 中中 的的確確 定定 職職 位位 在在 流流 程程 中中 的的工工 作作 產(chǎn)產(chǎn) 出出工工 作作 產(chǎn)產(chǎn) 出出定定 義義 關(guān)關(guān) 鍵鍵 績績 效效 指指 標(biāo)標(biāo)定定 義義 關(guān)關(guān) 鍵鍵 績績 效效 指指 標(biāo)標(biāo)分分 析析 流流 程程 問問 題題 、 障障 礙礙分分 析析 流流 程程 問問 題題 、 障障 礙礙繪繪 制制 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 圖圖繪繪 制制 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 圖圖34績效輔導(dǎo)階段1、該階段是主管輔導(dǎo)員工需輔導(dǎo)員工以達(dá)成績效目標(biāo)的過程。通過輔導(dǎo)，可以幫助員工不斷改進(jìn)工作方法和技能，隨時(shí)糾正員工行為與目標(biāo)的可行性偏離；并對(duì)目標(biāo)/計(jì)劃進(jìn)行跟蹤與修改。2、該階段是主管在部門

23、內(nèi)建立和實(shí)施“雙向溝通”制度的過程。正式的如周/月工作例會(huì)/總結(jié)制度；非正式的如工作之中經(jīng)常性肯定和鼓勵(lì)、工作之余的各種交流活動(dòng)等353、觀察和輔導(dǎo)，收集、記錄員工行為/結(jié)果關(guān)鍵事件或績效數(shù)據(jù)。過程輔導(dǎo)不是為了輔導(dǎo)而輔導(dǎo)！績效輔導(dǎo)過程輔導(dǎo)不是為了輔導(dǎo)而輔導(dǎo)！績效輔導(dǎo)的目的：的目的：1)幫助、支持員工達(dá)成季度初設(shè)定的目標(biāo)幫助、支持員工達(dá)成季度初設(shè)定的目標(biāo)與計(jì)劃與計(jì)劃2)協(xié)調(diào)、調(diào)配相關(guān)資源，了解和監(jiān)控目標(biāo)協(xié)調(diào)、調(diào)配相關(guān)資源，了解和監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。實(shí)現(xiàn)的過程。36績效輔導(dǎo)n輔導(dǎo)的內(nèi)容：輔導(dǎo)的內(nèi)容：1)工作方法輔導(dǎo)。工作方法輔導(dǎo)。2)經(jīng)驗(yàn)及技巧輔導(dǎo)。經(jīng)驗(yàn)及技巧輔導(dǎo)。n績效輔導(dǎo)的方法績效輔導(dǎo)的方法正

24、式的方法：正式的方法：定期的書面報(bào)告定期的書面報(bào)告定期的功能部門、項(xiàng)目組和員工溝通交流會(huì)議等定期的功能部門、項(xiàng)目組和員工溝通交流會(huì)議等非正式的方法非正式的方法 電話、郵件等電話、郵件等37有效的績效輔導(dǎo) 1)1)連續(xù)的，貫穿全過程的。連續(xù)的，貫穿全過程的。 2)2)形式活潑多樣，根據(jù)下屬的不同而形式活潑多樣，根據(jù)下屬的不同而不同，并不限于會(huì)議、會(huì)談等形式。不同，并不限于會(huì)議、會(huì)談等形式。 3)3)從下屬處得到反饋并直接參與或過從下屬處得到反饋并直接參與或過問下屬工作。問下屬工作。 4)4)明確加強(qiáng)對(duì)要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值。明確加強(qiáng)對(duì)要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值。 5)5)以正向激勵(lì)為主，如肯定成績、表以正向

25、激勵(lì)為主，如肯定成績、表揚(yáng)、鼓勵(lì)等。揚(yáng)、鼓勵(lì)等。 6)6)針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。38績效考核與反饋階段1、綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。2、進(jìn)行績效診斷，找出員工績效好與不好的原因，思考解決的策略和尋找具體的解決方法，來幫助被考核者解決他們存在的問題，以實(shí)現(xiàn)你自己的預(yù)期結(jié)果。3、經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見。4、幫助后進(jìn)員工制定非常詳盡的基于時(shí)間段的個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃39強(qiáng)化和保證輔導(dǎo)效果的方法強(qiáng)化和保證輔導(dǎo)效果的方法 1)1)

26、掌握下屬的個(gè)性，充分了解其優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。掌握下屬的個(gè)性，充分了解其優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。 2)2)掌握下屬工作進(jìn)展及動(dòng)態(tài)，在其最需要掌握下屬工作進(jìn)展及動(dòng)態(tài)，在其最需要幫助的時(shí)候給予輔導(dǎo)。幫助的時(shí)候給予輔導(dǎo)。 3)3)與下屬交朋友，以朋友及專家的身份給與下屬交朋友，以朋友及專家的身份給予輔導(dǎo)。予輔導(dǎo)。 4)4)探討問題的過程中，對(duì)事不對(duì)人，任何探討問題的過程中，對(duì)事不對(duì)人，任何時(shí)候，都不要傷害下屬的自尊心。時(shí)候，都不要傷害下屬的自尊心。 5)5)對(duì)輔導(dǎo)后的進(jìn)步及時(shí)給予正面表揚(yáng)和鼓對(duì)輔導(dǎo)后的進(jìn)步及時(shí)給予正面表揚(yáng)和鼓勵(lì)勵(lì)40如何設(shè)立績效改進(jìn)點(diǎn)如何設(shè)立績效改進(jìn)點(diǎn)確定改進(jìn)點(diǎn)前的思考：n到底有哪些不足之處？n 員工最想從

27、何處著手？n 從哪里改進(jìn)可立竿見影？n 時(shí)間、精力、成本如何?n與標(biāo)桿員工相比，有哪些不足？41如何設(shè)立績效改進(jìn)點(diǎn)如何設(shè)立績效改進(jìn)點(diǎn)確定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)的參考：確定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)的參考：n很具體、很明確，已明白改進(jìn)方法或改很具體、很明確，已明白改進(jìn)方法或改進(jìn)方向進(jìn)方向(客觀性客觀性)；n上級(jí)主管要求必須限期改進(jìn)上級(jí)主管要求必須限期改進(jìn)(緊急性緊急性)；n不改進(jìn)的話將影響他人、部門或公司的不改進(jìn)的話將影響他人、部門或公司的綜合績效綜合績效(重要性重要性)；n自身感興趣也有信心改進(jìn)自身感興趣也有信心改進(jìn)(自主性自主性)；n較易達(dá)到改進(jìn)效果較易達(dá)到改進(jìn)效果(可達(dá)性可達(dá)性)。42準(zhǔn)備階段：擬定溝通議程準(zhǔn)備階段：

28、擬定溝通議程1 1、要點(diǎn)、要點(diǎn) 擬定在考核面談過程中，所要討論哪些方面擬定在考核面談過程中，所要討論哪些方面的問題，以及解決這些問題的先后順序。的問題，以及解決這些問題的先后順序。n2 2、要領(lǐng)、要領(lǐng)首先列出被考核者的關(guān)鍵工作要素，進(jìn)而根據(jù)首先列出被考核者的關(guān)鍵工作要素，進(jìn)而根據(jù)考核者的管理目標(biāo)確定重要性排列，依據(jù)被考核者的管理目標(biāo)確定重要性排列，依據(jù)被考核者的績效作出有效性排列；最后，經(jīng)過考核者的績效作出有效性排列；最后，經(jīng)過綜合分析，確定基本的面談議程。綜合分析，確定基本的面談議程。43準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果n要點(diǎn)：要點(diǎn)： 面談議程擬定好之后，下一步就要面談議程擬定好

29、之后，下一步就要確定：針對(duì)每一項(xiàng)議程的討論，考核者確定：針對(duì)每一項(xiàng)議程的討論，考核者期望達(dá)到的結(jié)果。這些結(jié)果說明了考核期望達(dá)到的結(jié)果。這些結(jié)果說明了考核者期望被考核者在績效各個(gè)方面的改進(jìn)，者期望被考核者在績效各個(gè)方面的改進(jìn)，也表明了考核者想通過討論達(dá)成的目的，也表明了考核者想通過討論達(dá)成的目的，這些都有助于考核者成功地組織討論。這些都有助于考核者成功地組織討論。 如果沒有明確的預(yù)期結(jié)果，考核者很如果沒有明確的預(yù)期結(jié)果，考核者很難左右面談交流。難左右面談交流。44準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果(II)(II)n要領(lǐng)：要領(lǐng)： 在確定預(yù)期結(jié)果時(shí)，考核者應(yīng)注意避免在確定預(yù)期結(jié)果時(shí)，考核者

30、應(yīng)注意避免三種三種“通病通病”：1 1、混淆結(jié)果與解決辦法的區(qū)別。、混淆結(jié)果與解決辦法的區(qū)別。2 2、側(cè)重行為還是側(cè)重觀念。、側(cè)重行為還是側(cè)重觀念。3 3、循序漸進(jìn)還是一步到位、循序漸進(jìn)還是一步到位。45績效診斷績效診斷 目的是要找出可能妨礙被考核者實(shí)現(xiàn)績效目目的是要找出可能妨礙被考核者實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績效差的原因和征兆標(biāo)的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績效差的原因和征兆知識(shí)知識(shí)技能技能態(tài)度態(tài)度外部障礙外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？有運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部漲礙嗎？有不可控制的外部漲礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎

31、？有正確的態(tài)度和自信心嗎？46駕馭交流過程：營造氛圍駕馭交流過程：營造氛圍(I)(I)n 沒有幾個(gè)管理者真正喜歡考核面談工作，面對(duì)考核面談，他們也同樣會(huì)有畏難情緒、緊張不安。他們擔(dān)心：n 考核面談使被考核者自尊心和工作積極性受到傷害。n 考核面談使考核者和被考核者之間的權(quán)力不平衡暴露無遺，使平日形成的雙方默認(rèn)為“非正式關(guān)系”受到干擾和破壞。n 考核面談注定要指出被考核者績效差的方面，難免雙方尷尬。47駕馭交流過程：營造氛圍駕馭交流過程：營造氛圍(II)(II) 員工也對(duì)考核面談抱有矛盾心理，這使他們感到壓抑和痛苦。他們憂慮：n 他將決定我明年的工資。n 他可能影響我企盼已久的晉升。n 他將為我

32、設(shè)定一個(gè)讓我的生活變得痛苦的目標(biāo)。n 他將告訴我的工作質(zhì)量是否可接受。48績效考核的誤區(qū)n光環(huán)化傾向：將被考核者某一優(yōu)點(diǎn)或缺光環(huán)化傾向：將被考核者某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無是處。憑個(gè)人印象考核下屬。是處。憑個(gè)人印象考核下屬。n寬容化寬容化 / 嚴(yán)格化傾向：考核中不敢認(rèn)真嚴(yán)格化傾向：考核中不敢認(rèn)真負(fù)責(zé)，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)?；蛟u(píng)價(jià)過分嚴(yán)格，使員工工作積極性受或評(píng)價(jià)過分嚴(yán)格，使員工工作積極性受到嚴(yán)重打擊。到嚴(yán)重打擊。n中間化傾向：不敢拉開檔次，考核結(jié)果中間化傾向：不敢拉開檔次，考核結(jié)果集中于中間檔次，

33、其原因是對(duì)考核工作集中于中間檔次，其原因是對(duì)考核工作缺乏自信，缺乏有關(guān)的事實(shí)依據(jù)。缺乏自信，缺乏有關(guān)的事實(shí)依據(jù)。49n好惡傾向：依個(gè)人的好惡作為考核依據(jù)，自己擅長好惡傾向：依個(gè)人的好惡作為考核依據(jù)，自己擅長的方面，考核尺度嚴(yán)；自已不擅長的方面，考核寬的方面，考核尺度嚴(yán)；自已不擅長的方面，考核寬一些，一些，n倒推化傾向：既先為某人確定一個(gè)考核檔次或考核倒推化傾向：既先為某人確定一個(gè)考核檔次或考核分?jǐn)?shù)，然后將考核分?jǐn)?shù)倒推分布于各考核項(xiàng)目。分?jǐn)?shù)，然后將考核分?jǐn)?shù)倒推分布于各考核項(xiàng)目。n邏輯推斷傾向：由一個(gè)考核指標(biāo)推斷另一個(gè)考核指邏輯推斷傾向：由一個(gè)考核指標(biāo)推斷另一個(gè)考核指標(biāo)。如認(rèn)為工作勤奮性與工作績效

34、之間有邏輯關(guān)系標(biāo)。如認(rèn)為工作勤奮性與工作績效之間有邏輯關(guān)系n輪流傾向：為應(yīng)付制度的有關(guān)規(guī)定，將較差的檔次輪流傾向：為應(yīng)付制度的有關(guān)規(guī)定，將較差的檔次或好的檔次，在本單位內(nèi)部下屬間輪流分配，或好的檔次，在本單位內(nèi)部下屬間輪流分配，n近期行為偏見：近期行為偏見： 盡管員工的某些行為可能不是有意盡管員工的某些行為可能不是有意識(shí)的，但常常在評(píng)價(jià)之前的幾周內(nèi)，員工的行為會(huì)識(shí)的，但常常在評(píng)價(jià)之前的幾周內(nèi)，員工的行為會(huì)有所改善。對(duì)于評(píng)價(jià)者來說，最近行為的記憶要比有所改善。對(duì)于評(píng)價(jià)者來說，最近行為的記憶要比遙遠(yuǎn)的過去行為更為清晰。遙遠(yuǎn)的過去行為更為清晰。50決定個(gè)人績效的關(guān)鍵決定個(gè)人績效的關(guān)鍵 素質(zhì)的冰山模型

35、素質(zhì)的冰山模型n技能技能:一個(gè)人將事情做好所掌握的東西，如閱讀盈虧報(bào)告。一個(gè)人將事情做好所掌握的東西，如閱讀盈虧報(bào)告。n知識(shí)知識(shí)：一個(gè)人對(duì)于一個(gè)特定存在領(lǐng)域的了解，如會(huì)計(jì)原理。：一個(gè)人對(duì)于一個(gè)特定存在領(lǐng)域的了解，如會(huì)計(jì)原理。n社會(huì)角色社會(huì)角色：一個(gè)人留給大家的印象，反映人的價(jià)值觀，如：一個(gè)人留給大家的印象，反映人的價(jià)值觀，如 個(gè)人的使命感、成就感。個(gè)人的使命感、成就感。n自我形象自我形象：一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自我的認(rèn)同，如：一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自我的認(rèn)同，如 視自己為技術(shù)專家和管理者。視自己為技術(shù)專家和管理者。n個(gè)人特質(zhì)個(gè)人特質(zhì)：一個(gè)人的性格和行為特征，包括智商（：一個(gè)人的性格和行

36、為特征，包括智商（IQ）、）、 情商（情商（EQ）和逆境商數(shù)（）和逆境商數(shù)（AQ）等。）等。n動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)：在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好，它驅(qū)：在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好，它驅(qū) 動(dòng)、引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行為，如親和動(dòng)、引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行為，如親和力力 51素質(zhì)定義素質(zhì)定義n成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向(ACH)-要把工作做得更好的企圖和行為n思維能力思維能力(T)-明確事物之間的關(guān)系，用新方法和新角度 看待事物。n服務(wù)精神（服務(wù)精神（CSO）-能設(shè)身處地為顧客著想和做事。n培養(yǎng)人才（培養(yǎng)人才（DEV）-具有長期培養(yǎng)人才的特點(diǎn)，動(dòng)機(jī)是人。n監(jiān)控能力（監(jiān)控能力（DIR）-設(shè)立嚴(yán)格的行

37、為標(biāo)準(zhǔn)并指派人去完成， 動(dòng) 機(jī)是工作。n靈活性（靈活性（FLX）-在需要的時(shí)候改變策略或放棄原定目標(biāo)， 最終是為達(dá)到公司的大目標(biāo)。n影響能力（影響能力（IMP）-為特定的目的特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)， 有具體的行為。n收集信息（收集信息（INT）-用特殊的方式方法收集信息。n主動(dòng)性（主動(dòng)性（INT）-有前瞻性，能對(duì)未來的需求和機(jī)會(huì)作出反應(yīng) 52基本動(dòng)機(jī)與績效 基本動(dòng)機(jī)是優(yōu)異績效的推動(dòng)力,它是一種持續(xù)的需求或通常沒有意識(shí)到的關(guān)注。成就動(dòng)機(jī)：個(gè)人為達(dá)到某種目的的需求。表現(xiàn)為自信心、自制力、EQ、演繹思維、歸納思維。n追求超越他人的表現(xiàn)。n建立自己的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。n追求獨(dú)特的具有創(chuàng)新的成就。n指定長期的事

38、業(yè)計(jì)劃。53基本動(dòng)機(jī)與績效親和動(dòng)機(jī)：是一種建立良好人際關(guān)系的需求，注重友好的環(huán)境，而不注重于功利。n建立親密的友誼關(guān)系。n保持親密的友誼關(guān)系。n關(guān)注分裂、分離和沖突。n視社團(tuán)活動(dòng)為社交性質(zhì)。54基本動(dòng)機(jī)與績效影響力動(dòng)機(jī)：注重于影響說服他人，正直，堅(jiān)持正義，誠實(shí)，能控制自己。n對(duì)他人的影響。n直接的權(quán)力與行為。n對(duì)他人產(chǎn)生強(qiáng)烈的激情。n影響和說服他人服從。n主動(dòng)給予他人以幫助。55管理風(fēng)格與績效管理風(fēng)格：管理者在管理行為中所體現(xiàn)的特性，組織氣氛的70%是由管理風(fēng)格決定的。強(qiáng)制型：強(qiáng)制型：戰(zhàn)爭中的指揮者，有效，效果明顯。n給予明確的方針。n期望立即服從。n嚴(yán)格控制。n給予反饋以保證服從。n通過威脅加強(qiáng)推動(dòng)力。56管理風(fēng)格與績效權(quán)威型：權(quán)威型：通過個(gè)人的魅力、感召力和號(hào)召立即建立愿景來實(shí)施管理。n制定長期的設(shè)想和方針。n調(diào)動(dòng)員工投入。n注重宗旨理念的宣傳。n解釋方針背后的的原因。n樹立標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督表現(xiàn)。n實(shí)用正面的和反面的反饋。57管理風(fēng)格與績效親和型：親和型：注重于建立和諧的