家政服務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本A/0編號(hào)YXWY-NB-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼1/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)1.目的 規(guī)范家政及維修服務(wù)的流程，及時(shí)高效地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.范圍 適用雅信物業(yè)為家庭、辦公場(chǎng)所等家政和維修服務(wù)項(xiàng)目的控制管理。3.定義3.1家政服務(wù)：指物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員為業(yè)主（住戶）提供的日常清潔衛(wèi)生打掃，室內(nèi)維修、代客購物、代收郵件、商務(wù)活動(dòng)等服務(wù)。1）按服務(wù)內(nèi)容可分為： A. 普通服務(wù)：指日常的一些家庭服務(wù)內(nèi)容；如日常清潔衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品、室內(nèi)維修工作等。B. 特定

2、服務(wù)：指比較特殊的，次數(shù)不多的服務(wù)項(xiàng)目；如綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗窗簾等。C. 外包服務(wù)：指由物業(yè)服務(wù)中心指定分包的服務(wù)；如干洗衣物等。D. 其他服務(wù)：代客購物、代收郵件、商務(wù)活動(dòng)服務(wù)等。2）按服務(wù)時(shí)間可分為：A鐘點(diǎn)服務(wù)：是指服務(wù)時(shí)間不超過一個(gè)月的服務(wù)。B.定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指服務(wù)時(shí)間在一個(gè)月以上，須與顧客簽訂家庭服務(wù)協(xié)議書的服務(wù)。4職責(zé)4.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)家政服務(wù)的抽查回訪工作，綜合統(tǒng)計(jì)、分析顧客的需求，研究開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查協(xié)調(diào)顧客所需的家政服務(wù)，簽訂長(zhǎng)期家政服務(wù)協(xié)議書，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。4.3 客戶部、工程主管負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在

3、的服務(wù)需求。4.4客戶大使或指揮中心值班人員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配，服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的確定和說明，定期回訪，分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。4.5家政服務(wù)人員按照顧客要求的服務(wù)內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5方法和過程控制5.1服務(wù)提供流程宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本A/0編號(hào)YXWY-NB-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼2/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)5.1.1當(dāng)有顧客提出家政或維修服務(wù)的要求時(shí)，受理人（客戶大使或指揮中心及）須在將有關(guān)信息記錄在工作信息記錄本上登記，明確顧客的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間和要求等，并在第一時(shí)間通知相關(guān)服務(wù)人

4、員。對(duì)于顧客直接通知服務(wù)人員的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)知會(huì)指揮中心，并根據(jù)指揮中心的安排進(jìn)行服務(wù)。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)先確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，并經(jīng)顧客同意后,才能為顧客提供服務(wù)。對(duì)于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，應(yīng)實(shí)施先服務(wù)后報(bào)價(jià)原則。5.1.3一般情況下，對(duì)于維修項(xiàng)目，維修服務(wù)申請(qǐng)受理人員應(yīng)即時(shí)安排人員上門服務(wù)，人員安排有困難的，須與顧客約定時(shí)間進(jìn)行。對(duì)于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，9：00-22：00期間，必須保證維修人員在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；其他無維修人員值班時(shí)間內(nèi)，也應(yīng)盡快通知維修人員或與顧客約定時(shí)間進(jìn)行，并解釋情況。5.1.4服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)顧客

5、家中有不安全因素，應(yīng)及時(shí)向顧客指明，并向物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心匯報(bào)，采取措施，以消除隱患。5.1.5維修人員到住戶家里進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶工作地墊及腳套，并向顧客了解故障點(diǎn)、原因或保養(yǎng)內(nèi)容，查明故障原因，在自己能力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行維修。5.1.6在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，必須先征得顧客的同意后方可進(jìn)行。5.1.7服務(wù)完成后,服務(wù)人員須請(qǐng)顧客在家庭服務(wù)情況記錄表上簽名確認(rèn),如收費(fèi)有疑問時(shí),須由維修、保潔主辦或客戶服務(wù)主管（組長(zhǎng)）予以確認(rèn)。5.1.8當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)，根據(jù)服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、范圍、對(duì)象、要求，由客戶大使負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力及價(jià)格，報(bào)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心

6、經(jīng)理與顧客簽訂家居清潔服務(wù)協(xié)議書，并指定服務(wù)人員。如我方原因須中途停止服務(wù)，應(yīng)書面知會(huì)顧客。5.2家政服務(wù)禮儀規(guī)范要求（應(yīng)嚴(yán)格按照BI手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）A. 到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲（用中指敲，每次只能敲3下，敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。B. 進(jìn)入顧客家中前，應(yīng)穿好鞋套，整理好衣物及隨身所帶物品。C. 顧客開門后，應(yīng)主動(dòng)說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度作自我表現(xiàn)介紹：“我是物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)、維修人員，請(qǐng)問是您家里需要提供家政/維修服務(wù)吧?！盌. 得到顧客確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”在得到顧客許可，說“謝謝”后方能進(jìn)入顧客

7、家中。宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本A/0編號(hào)YXWY-NB-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼3/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)E. 進(jìn)入顧客家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。F. 在顧客交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說：“謝謝，我會(huì)盡快做完?！辈㈤_始服務(wù)。G. 服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對(duì)顧客說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”顧客看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”H. 若顧客有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足顧客意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！盜. 顧客簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事

8、情需要幫忙嗎？”顧客應(yīng)答后主動(dòng)講“再見！”J. 得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向顧客主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意，替顧客關(guān)好門后（注意關(guān)門動(dòng)作要輕），脫下鞋套。K. 若顧客對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí),可由客戶大使與其溝通并予以確認(rèn)。L. 服務(wù)人員在住戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要需即時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心聯(lián)系的，使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。5.3維修服務(wù)5.3.1在上門提供維修服務(wù),應(yīng)履行服務(wù)承諾。5.3.2維修服務(wù)人員上門維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作護(hù)墊及工作鞋，進(jìn)門脫鞋換上工作鞋，維修現(xiàn)場(chǎng)若有水時(shí)，應(yīng)在工作鞋外套腳套，避免

9、打濕工作鞋。5.3.3在工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應(yīng)及時(shí)道歉。5.3.4對(duì)維修工作保證小問題在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。5.3.5對(duì)于9：00-22：00之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并予以處理。在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)家中有不安全因素，要及時(shí)向顧客指明，并向物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心匯報(bào)，采取措施，消除隱患。5.3.6在進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。5.3.7若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心聯(lián)系時(shí)，只能使用對(duì)講機(jī)或保安對(duì)講，嚴(yán)禁使用顧客電話。5.3.8維修服務(wù)完成后，向顧客試驗(yàn)維修項(xiàng)目

10、，并說明維修后的使用及注意事項(xiàng)。5.3.9居家維修服務(wù)承諾的內(nèi)容如下：宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本A/0編號(hào)YXWY-NB-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼4/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)居家維修服務(wù)承諾一證件 上門服務(wù)佩戴工牌。二公開 公開出示雅信物業(yè)“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 公開出示家政服務(wù)情況記錄表服務(wù)完畢請(qǐng)顧客簽署意見。三到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位、服務(wù)后試驗(yàn)演示到位。 服務(wù)后向顧客說明、講解使用要求到位。四個(gè)一 遞上一張卡片、換上一雙鞋套、帶上一塊地墊、自備一塊抹布。 五不準(zhǔn) 不準(zhǔn)喝顧客的水、不準(zhǔn)抽顧客的煙、不準(zhǔn)吃顧客的飯、不準(zhǔn)收顧客禮品、不準(zhǔn)打顧客電話5

11、.4代客購物服務(wù)的提供5.4.1 當(dāng)有顧客需要代購物品，并且代購物品單價(jià)達(dá)到10元時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)受理人需在代客購物登記表上進(jìn)行登記，寫明顧客的房號(hào)、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格及采購的時(shí)限等內(nèi)容。5.4.2 有關(guān)人員根據(jù)購物登記表的要求進(jìn)行購買，并開具購物發(fā)票。5.4.3 有關(guān)人員將所購物品及時(shí)地送到顧客手中，并交驗(yàn)購物發(fā)票，核對(duì)后請(qǐng)顧客在代客購物登記表中的“顧客簽名”欄內(nèi)予以簽名確認(rèn)，并結(jié)清代購物品的費(fèi)用。5.4.4 不能及時(shí)或不能購到顧客所需的物品時(shí)，應(yīng)將不能購物的原因知會(huì)給顧客，并表示歉意。同時(shí)在代客購物登記表中予以說明。5.4.5 無論采購服務(wù)是否完成，必須保留代客購物

12、登記表財(cái)務(wù)聯(lián)，以備財(cái)務(wù)人員查驗(yàn)。5.4.6 代客購物登記表必須連號(hào)，出現(xiàn)飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴(yán)肅處理。5.5家政服務(wù)回訪5.5.1家政服務(wù)完成，請(qǐng)顧客在家政服務(wù)情況記錄表的“顧客簽名”欄簽字確認(rèn)。5.5.2 客戶大使負(fù)責(zé)每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行抽樣回訪，以當(dāng)月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，300戶以上的抽樣比例不低于10%，100戶300戶的抽樣比例不低于20%，100戶以下的抽樣比例不低于30%，回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在家政服務(wù)回訪記錄表上。對(duì)已簽訂家庭服務(wù)協(xié)議書的顧客，對(duì)于維修工費(fèi)超過80元的維修須上門回宜賓雅信物業(yè)

13、管理有限公司管理制度版本A/0編號(hào)YXWY-NB-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼5/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)訪，家政服務(wù)外包的物業(yè)服務(wù)中心也需按上述要求進(jìn)行回訪。但以下情況必須全部回訪：A新簽家居清潔服務(wù)協(xié)議書的顧客；B新推出的服務(wù)項(xiàng)目；C新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)；D上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。5.5.3客戶大使應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，由客戶主管填寫家政服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。5.5.4物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理針對(duì)分析報(bào)

14、告中反映的問題或顧客的需求進(jìn)行研究,必要時(shí)召開專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿足顧客需要。5.5.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)情況進(jìn)行抽查，以本季度提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，抽查比例為5%（以戶為單位），并記錄在家政服務(wù)回訪記錄表。5.5.6客戶大使應(yīng)對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查、回訪，明確了解顧客對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如有明顯的服務(wù)質(zhì)量問題或顧客對(duì)質(zhì)量很不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并按不合格的識(shí)別和處理程序執(zhí)行。5.6家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.6.1 公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)會(huì)同財(cái)務(wù)部及各部門共同商議后編制常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表，并經(jīng)品質(zhì)部和財(cái)務(wù)部審批后下發(fā)使用。5.6.2當(dāng)顧客

15、需要提供超出常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表中規(guī)定的服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)能力決定是否提供該項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由物業(yè)服務(wù)中心與顧客自行商定報(bào)財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部審批后方可執(zhí)行。5.6.3在節(jié)假日及非工作時(shí)間內(nèi)(8小時(shí)外)開展家政服務(wù)，費(fèi)用不變。6質(zhì)量記錄表格6.1家政服務(wù)情況記錄表6.2家居清潔服務(wù)協(xié)議書 詳見管理協(xié)議冊(cè)6.3家政服務(wù)回訪記錄表6.4家政服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告附：家政服務(wù)流程圖家政服務(wù)流程圖監(jiān)控中心接收家政需求信息，派單現(xiàn)金、財(cái)務(wù)聯(lián)交客服前臺(tái)（建臺(tái)帳），前臺(tái)交財(cái)務(wù)家政服務(wù)人員受理信息，到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，明確家政項(xiàng)目，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完畢開單收費(fèi)回復(fù)中心，中心電話回訪確認(rèn)客戶大使、品質(zhì)管理員、服務(wù)

16、中心經(jīng)理抽查回訪宜賓雅信物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)情況記錄表 序號(hào)： 物業(yè)名稱房號(hào)登記日期聯(lián)系電話應(yīng)收金額第第第一二三聯(lián)聯(lián)聯(lián)服務(wù)內(nèi)容1.2.3.服務(wù)人員完成時(shí)間顧客簽名總計(jì)存顧財(cái)根客務(wù)回訪情況服務(wù)及時(shí)性滿意服務(wù)技能滿意服務(wù)態(tài)度滿意意見或建議不滿意不滿意不滿意回訪方式回訪人員回訪時(shí)間簽名（注）：1.采用“電話”回訪方式，“確認(rèn)”欄由該回訪人員簽名； 2.采用“上門”回訪方式，“確認(rèn)”欄由顧客簽名確認(rèn)。專心-專注-專業(yè)宜賓雅信物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)回訪記錄表 序號(hào)：物業(yè)名稱及房號(hào)服務(wù)單號(hào)服務(wù)項(xiàng)目（清潔/維修）顧客滿意程度（5、4、3、2、1）顧客其它意見物業(yè)服務(wù)中心是否按要求回訪回訪日期回訪方式（電話/上門）回訪人總體服務(wù)及時(shí)性服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度說明：顧客滿意程度評(píng)價(jià)