績效管理溝通

1、績效管理溝通 東研渠道部績效管理是“圍城”？46%46%50%50%2%2%2%2%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段第四階段第四階段評估調(diào)查顯示 從填表時(shí)間來看：54%的員工不重視績效評估工作表現(xiàn)評估時(shí)間安排表第一階段：自評，共9天第二階段：完成面談，共22天第三階段：部門主管確認(rèn)，共10天第四階段：員工填寫意見，共5天績效管理是“圍城”？13%13%38%38%25%25%24%24%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%仍處于第一階段仍處于第一階段仍處于第二階段仍處于第二階段仍

2、處于第三階段仍處于第三階段進(jìn)入第四階段進(jìn)入第四階段評估調(diào)查顯示 從完成時(shí)間來看（第三階段完成時(shí)間）： 只有24%的員工按時(shí)完成評估 76%員工在評核結(jié)束前5天內(nèi)完成評估 績效管理是“圍城”？ 有數(shù)據(jù)調(diào)查表明：被調(diào)查的外資公司中，95的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中60感覺有效；而被調(diào)查的國內(nèi)公司中，70的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中卻有70都感覺不盡人意。評估調(diào)查顯示績效管理是“圍城”？ 這些調(diào)查結(jié)果可以看出績效評核要真正起到它應(yīng)該起的作用，還有一段很長的路要走。 這其中有許多是中高級管理者在認(rèn)識(shí)上存在的問題，從而導(dǎo)致了績效評核的效用不高?？冃Ч芾硎恰皣恰保拷?jīng)理們把一年一次的績效評核當(dāng)成是績效管理，沒有真

3、正理解績效管理系統(tǒng)的真實(shí)含義，沒有將之視為系統(tǒng)，而是簡單地認(rèn)為就是績效評核，認(rèn)為做了績效評核就是績效管理。所以經(jīng)常把評核的結(jié)果束之高閣，到下一年評核時(shí)再找人力資源部來要員工上一年評核的結(jié)果。一、忽視績效管理是一種系統(tǒng) 認(rèn)為績效管理是人力資源管理的一部分，當(dāng)然由人力資源部來做，部門經(jīng)理只做一些關(guān)于實(shí)施績效管理的指示，剩下的工作全部交給人力資源部，做得不好只知拿人力資源部試問。二、認(rèn)為績效評核是人力資源部的工作經(jīng)理們認(rèn)為考核過程太繁瑣，耽誤很多時(shí)間!三、績效考核是浪費(fèi)時(shí)間經(jīng)理們認(rèn)為考核只是走形式，真正拿獎(jiǎng)金還是老板一句話。還有的認(rèn)為，考核是表面的，實(shí)際發(fā)獎(jiǎng)金還是要我自己去判斷給誰多給誰少，我自己做

4、內(nèi)部平衡。四、績效考核只是形式經(jīng)理們都想在評核方面做好人，都不想得罪員工，所以大家都給一個(gè)高分?jǐn)?shù)，或者都給一個(gè)中等分?jǐn)?shù)。五、均貧富，吃大鍋飯經(jīng)理們對評核各自有各自的標(biāo)準(zhǔn)，有的評核較松，有的較緊，造成公司內(nèi)部的嚴(yán)重不平衡。六、評核標(biāo)準(zhǔn)不一，松緊不一如何改變這種狀況？績效管理是“圍城”？一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)每年工作表現(xiàn)評估一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)每年工作表現(xiàn)評估評核表由四部分組成：一、工作表現(xiàn)目標(biāo)/成效二、行為與才能三、總結(jié)四、設(shè)定目標(biāo)一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)行為與才能 負(fù)責(zé)任的行動(dòng) 創(chuàng)新的精神 坦誠的溝通 周詳?shù)臎Q策 團(tuán)隊(duì)的精神 持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度 有效的程序管理一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)行為與才能: 坦

5、誠的溝通經(jīng)理級鼓勵(lì)開放的溝通：-鼓勵(lì)公開表達(dá)各種意見，包括反對意見；能傾聽他人-坦城面對意見分歧的事情有效管理團(tuán)隊(duì)的溝通和信息交流影響他人：-有針對性地激勵(lì)他人-運(yùn)用強(qiáng)有力的論證獲取他人的支持-用積極態(tài)度解決工作上的沖突，并透過各種形式建立良好的人際關(guān)系建立關(guān)系：-與公司內(nèi)部/外部各階層的人士建立開放及互信的關(guān)系-尊重他人主任級1）鼓勵(lì)開放的溝通 2）影響他人3）建立關(guān)系清晰表達(dá)自己的不同意見主動(dòng)征求他人的意見和評價(jià)，并能積極傾聽與上下級同事，其它部門，顧客保持密切溝通，分享有關(guān)信息能用積極態(tài)度解決工作上的沖突運(yùn)用強(qiáng)有力的論證獲取他人的支持尊重他人，與相關(guān)人等建立并保持互信互賴的關(guān)系一.就評核

6、內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)經(jīng)理級提升團(tuán)隊(duì)凝聚力：-在組織內(nèi)分享及獲取有關(guān)資訊-防止“我們”和“他們”的對立思考方式-制定計(jì)劃時(shí)考慮別人的意見和對他人的影響-顧全大局，愿意為達(dá)致共同目標(biāo)調(diào)整個(gè)人/部門的意愿提供方向：-根據(jù)公司的策略，訂定部門/地區(qū)清晰目標(biāo)、計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)-考慮所計(jì)劃的行動(dòng)對其他部門造成的影響-以大局為重，調(diào)整好個(gè)人與團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)先次序主任級1）提升團(tuán)隊(duì)凝聚力2）思想和行動(dòng)與公司文化和其它要求保持一致 根據(jù)上一管理層的目標(biāo)設(shè)定自己的工作目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)鼓勵(lì)其他同事的參與 顧全大局，不帶本位主義，樂意為同事提供幫助，以共同達(dá)成公司目標(biāo) 處理問題時(shí)，做到對事不對人 放棄“我們”和“他們”的本位

7、思考方式一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)行為與才能: 團(tuán)隊(duì)的精神評級標(biāo)準(zhǔn)5：持續(xù)超越最高期望4：超越期望3：達(dá)到要求/達(dá)到期望2：有待改進(jìn)1：尚未達(dá)到要求/期望一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)評估指標(biāo)評估指標(biāo)公司紀(jì)律公司紀(jì)律1 12 23 34 45 5認(rèn)真遵守公司的的各項(xiàng)規(guī)章制度,遵守,沒有違紀(jì)行為出勤情況良好,沒有遲到或早退;遵守請假制度個(gè)人操守良好;言行一致,無欺瞞行為待人接物得體、著裝整潔,儀容儀表符合規(guī)范一言一行以公司利益為導(dǎo)向自覺維護(hù)公司的形象正確宣傳公司政策及其它有關(guān)信息服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度,技巧技巧,效率效率1 12 23 34 45 5能主動(dòng)與顧客溝通，傳遞正確的產(chǎn)品或政策信息柜臺(tái)服務(wù)有問必答,或直

8、接幫助顧客解決問題,或提供其它合適的指引對顧客保持親切有禮的態(tài)度,微笑服務(wù),做到顧客(針對個(gè)人服務(wù)的)零投訴公平一致地服務(wù)每一位顧客;能設(shè)身處地為顧客多盡一點(diǎn)力,超越顧客的期望處理顧客投訴能夠有耐心和有技巧,二次投訴率為零.團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神1 12 23 34 45 5服從工作安排,包括崗位調(diào)動(dòng),排班計(jì)劃等與同事和睦相處,信任并尊重他人;工作中主動(dòng)幫助有需要的同事主動(dòng)建立和維護(hù)部門內(nèi)外、上下級之間的良好關(guān)系積極參加店鋪會(huì)議和其它團(tuán)隊(duì)活動(dòng),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策根據(jù)安排,積極參與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部組織的會(huì)議,產(chǎn)品秀等活動(dòng),并保質(zhì)保量完成所指派的任務(wù)評分評分中心季度評核一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)工作能力工作能

9、力1 12 23 34 45 5了解崗位職責(zé)，并熟練掌握相關(guān)崗位技能;做到獨(dú)立操作,準(zhǔn)確,快捷地服務(wù)顧客對公司的有關(guān)政策,營運(yùn)程序,產(chǎn)品知識(shí)有充分的認(rèn)識(shí)，并準(zhǔn)確運(yùn)用表現(xiàn)出穩(wěn)定的日常工作質(zhì)量,評估期內(nèi)誤差率小于千分之一獨(dú)立完成個(gè)人工作的部分，無需經(jīng)常監(jiān)督能夠獨(dú)立解決顧客問題或投訴,經(jīng)常受到顧客的贊賞工作態(tài)度工作態(tài)度1 12 23 34 45 5班前準(zhǔn)備認(rèn)真充分;班后整理負(fù)責(zé),臺(tái)帳準(zhǔn)確明了日常工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé);樂觀,以積極的心態(tài)影響他人以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，好學(xué)上進(jìn)，不斷提高工作技能;并能學(xué)習(xí)和掌握其它崗位的服務(wù)知識(shí)和技能遇到困難及挫折能有效控制自己的情緒和壓力,做到不失態(tài)積極與有關(guān)部門或同事配

10、合，以改善整體工作/服務(wù)質(zhì)量溝通技巧溝通技巧1 12 23 34 45 5與同事,顧客溝通時(shí)都能做到坦誠相對主動(dòng)觀察,傾聽顧客,并能準(zhǔn)確服務(wù)及時(shí)應(yīng)對顧客問訊,陳述清晰,完整,準(zhǔn)確征求和聆聽別人的意見和評價(jià),并據(jù)以提高個(gè)人服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常運(yùn)用贊美性語言,與顧客和同事建立良好的關(guān)系一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)中心季度評核核心內(nèi)容:Part1:Part1:(服務(wù))業(yè)績目標(biāo)設(shè)定 (Performance Planning)(Performance Planning)崗位描述季度考評/行為指標(biāo)Part2:Part2:(服務(wù))業(yè)績評估 (Performance Review)(Performance Review)

11、日常觀察記錄顧客反饋/留言季度考評面談Part3:Part3:(服務(wù))業(yè)績輔導(dǎo) (Performance Coaching)(Performance Coaching)崗位/操作培訓(xùn)現(xiàn)場輔導(dǎo)一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)行為指標(biāo)1: 紀(jì)律遵守/專業(yè)儀表:提示:對所有行為指標(biāo)的評估,是“以期望之行為出現(xiàn)的頻度”區(qū)分員工表現(xiàn)的檔次: 在評估期內(nèi)沒有違反的行為. 遵守考勤制度,出勤狀況優(yōu)良 專業(yè)的著裝和儀容儀表 一絲不茍做好班前準(zhǔn)備工作,包括個(gè)人心態(tài)/情緒的調(diào)節(jié). 愛護(hù)各種設(shè)備,設(shè)施等一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)季度考評流程員工店鋪主任營運(yùn)主管自評考評面談?dòng)?jì)發(fā)季度服務(wù)獎(jiǎng)完成所有評估項(xiàng)與營運(yùn)主管討論一致審核簽署不一

12、定需要打分一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)二.將評核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金、工資 調(diào)整緊密結(jié)合在一起 現(xiàn)有工資水平偏高00345正常02467偏低0357812345工作表現(xiàn)評分員工薪金的調(diào)整加薪4% 加薪7%二.將評核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金、工資調(diào)整緊密結(jié)合在一起 三.將公司的五個(gè)策略目標(biāo)分化為 每個(gè)部門目標(biāo)公司5個(gè)策略目標(biāo):1.將公司5個(gè)策略目標(biāo)放在工作網(wǎng)站首頁，員工們隨時(shí)可以看到。2.各部門每月工作總結(jié)均從這5方面進(jìn)行總結(jié)。保持業(yè)績持續(xù)成長，增加市場占有率提高營利能力顯著提升品牌知名度鞏固企業(yè)的合法地位創(chuàng)造注重道德修養(yǎng)、追求卓越表現(xiàn)的企業(yè)文化三.將公司的五個(gè)策略目標(biāo)分化為每個(gè)部門目標(biāo)四.利用評核結(jié)果來做人才的發(fā)展

13、依據(jù)PerformancePotential1.7 2.4 2.5 3.9 4.0 5.04003803.8綠色部分表示該員工具有良好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)，值得重點(diǎn)培養(yǎng)，而且該員工可以在多方面發(fā)展自己。紅色部分表示需要關(guān)注該員工的表現(xiàn)，提升他的能力，否則可能出現(xiàn)問題。綠色部分以工作表現(xiàn)評估3.8分以上，才能評估380分以上為入圍，而工作表現(xiàn)評估 4分及才能評估400分以上則為最具潛質(zhì)的部分，也即是上圖中最右上角部分。黃色部分表示該員工具有在專業(yè)方面縱深發(fā)展的潛質(zhì)，可以發(fā)展成為專才四.利用評核結(jié)果來做人才的發(fā)展依據(jù)五.利用電子評核手段，隨時(shí)可以查看 年度工作目標(biāo)，避免束之高閣電子評核表格五.利用電子評核手

14、段，隨時(shí)可以查看年度工作目標(biāo)，避免束之高閣七.人力資源部公正處理并平衡各 地評核中的大鍋飯及評核標(biāo)準(zhǔn) 不一的問題。A A B C B C D ED EA = 5-10 %B = 10-20%C = 50-60 %D = 10 %E = 5 %1.對5個(gè)分?jǐn)?shù)段的分布做出規(guī)定：七.人力資源部公正處理并平衡各地評核中的大鍋飯及評核標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。2.對獎(jiǎng)金分配實(shí)行總獎(jiǎng)金額控制八.增加評核過程的透明度1.必須進(jìn)行面對面的溝通2.公布評核的標(biāo)準(zhǔn)3.公布季度獎(jiǎng)金的評核級別及金額，讓 員工明了，避免暗箱操作八.增加評核過程的透明度九.將績效管理的行為作為經(jīng)理績效評核的一項(xiàng)評核內(nèi)容。1.績效管理是經(jīng)理的工作職責(zé)中的一項(xiàng)2.下屬績效不好，經(jīng)理的績效不能有好分?jǐn)?shù)， 經(jīng)理的績效高