酒店新員工培訓(xùn)課件

1、TCL集團副總裁集團副總裁護士護士吳士宏吳士宏美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)二流演員二流演員里根里根成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者亡國的國君亡國的國君 勾踐勾踐白衣過江，打敗關(guān)羽白衣過江，打敗關(guān)羽的名將的名將 被人嘰為吳下阿蒙被人嘰為吳下阿蒙呂蒙呂蒙作家作家看不見聽不見的殘疾看不見聽不見的殘疾人人海倫海倫成功的他（她）成功的他（她）過去的他過去的他 她她YES， I AM READY！服務(wù)行業(yè)員工從業(yè)心理服務(wù)行業(yè)員工從業(yè)心理服務(wù)行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果服務(wù)行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對這一行業(yè)，那么就無法做沒有好的心態(tài)來面對這一行業(yè)，那么就無法做好各項服務(wù)工作。好各項服務(wù)工作。

2、1.服務(wù)行業(yè)的特點服務(wù)行業(yè)的特點(1)(1)服務(wù)行業(yè)是無選擇地必須熱情地為他人提服務(wù)行業(yè)是無選擇地必須熱情地為他人提 供服務(wù)的特殊行業(yè)供服務(wù)的特殊行業(yè)(2)(2)提供項目全方位服務(wù)的行業(yè)提供項目全方位服務(wù)的行業(yè)(3)(3)是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)( (會所會所, ,賓館賓館, ,洗浴洗浴) )(4)(4)是與人近距離打交道的行業(yè)是與人近距離打交道的行業(yè) 6、主動熱情的營銷能力 酒 店 業(yè)員工必須 技 能讓客人知道自己有足夠的享用資格讓客人知道自己有足夠的享用資格從中檔從中檔高檔高檔低檔。低檔。 一、如何進行促銷，促銷的對象一、如何進行促銷，促銷的對象賓客賓客。、熟悉和掌

3、握公司的商品種類，品名，產(chǎn)地，規(guī)格，性能，、熟悉和掌握公司的商品種類，品名，產(chǎn)地，規(guī)格，性能，特點，用途，進價和售價。特點，用途，進價和售價。 、掌握公司商品的進，銷，存情況，對各種商品的暢銷和滯、掌握公司商品的進，銷，存情況，對各種商品的暢銷和滯銷情況要及時向部門經(jīng)理或有關(guān)人員進行匯報。銷情況要及時向部門經(jīng)理或有關(guān)人員進行匯報。 、客到時，要向客人主動問候，歡迎客人光臨，熱情地向客、客到時，要向客人主動問候，歡迎客人光臨，熱情地向客人介紹商品，要講清商品的名稱，產(chǎn)地，品牌，特點，用途，人介紹商品，要講清商品的名稱，產(chǎn)地，品牌，特點，用途，幫助客人挑選商品，引導(dǎo)客人消費。幫助客人挑選商品，引導(dǎo)

4、客人消費。、在商品銷售活動中，對挑剔的客人決不能有不滿的情緒。、在商品銷售活動中，對挑剔的客人決不能有不滿的情緒。虛心接受客人的批評和投訴和建議，絕不能與客人頂嘴和爭吵。虛心接受客人的批評和投訴和建議，絕不能與客人頂嘴和爭吵。 （）促銷的對象是賓客（）促銷的對象是賓客 （）抓住客人的心理。（）抓住客人的心理。 （）投其所好（）投其所好 （）語言技巧（）語言技巧 （）與經(jīng)濟掛鉤。（）與經(jīng)濟掛鉤。 、廣告促銷、廣告促銷（借助于媒體）（借助于媒體） 、直接性促銷：、直接性促銷：瞄準(zhǔn)客人，抓住客人的心理瞄準(zhǔn)客人，抓住客人的心理 、間接性促銷：、間接性促銷：通過其他客人的認可，借他人之通過其他客人的認可

5、，借他人之口，借店名，建筑風(fēng)格等做促銷口，借店名，建筑風(fēng)格等做促銷 、心理促銷：、心理促銷：關(guān)心客人，擴大交際接觸關(guān)心客人，擴大交際接觸 、刺激性促銷：、刺激性促銷：打折，發(fā)卡，發(fā)招待券等優(yōu)惠政策打折，發(fā)卡，發(fā)招待券等優(yōu)惠政策 、接近性促銷：、接近性促銷：與客人交流，接近客人，和客人縮與客人交流，接近客人，和客人縮短距離短距離 、差異性促銷：、差異性促銷：進行于同行業(yè)對比進行于同行業(yè)對比 、理智型客人：、理智型客人：要認真對待，對商品的質(zhì)量，質(zhì)地要求很要認真對待，對商品的質(zhì)量，質(zhì)地要求很高。高。 、對待沖動型客人：、對待沖動型客人：認真就客人他對待商品要求不嚴(yán)格。認真就客人他對待商品要求不嚴(yán)格

6、。、情感型客人：、情感型客人：無所謂，意氣用事，什么都可以。無所謂，意氣用事，什么都可以。 、經(jīng)濟型客人：、經(jīng)濟型客人：價格要合理，商品要適用。價格要合理，商品要適用。 、隨便型客人：、隨便型客人：沒有嚴(yán)格要求。沒有嚴(yán)格要求。 在促銷商品時，要面帶微笑，當(dāng)好客人參謀，據(jù)客人實際在促銷商品時，要面帶微笑，當(dāng)好客人參謀，據(jù)客人實際需要推銷高，中，低檔的商品。切物推銷高檔的，要看客人所需要推銷高，中，低檔的商品。切物推銷高檔的，要看客人所需，以免使一些經(jīng)濟實力困難的客人處于尷尬。需，以免使一些經(jīng)濟實力困難的客人處于尷尬。 商品促銷是我們服務(wù)過程中一項很重要的工作，它直接關(guān)商品促銷是我們服務(wù)過程中一項

7、很重要的工作，它直接關(guān)系到我們各個區(qū)域的成績，一個區(qū)域銷售業(yè)績的好壞和該區(qū)域系到我們各個區(qū)域的成績，一個區(qū)域銷售業(yè)績的好壞和該區(qū)域服務(wù)人員的促銷能力有著密切關(guān)系。服務(wù)人員的促銷能力有著密切關(guān)系。 1、征詢語（您是否需要什么、征詢語（您是否需要什么） 2、效果展示、效果展示 3、說明商品的優(yōu)點、說明商品的優(yōu)點 4、滿足顧客的需求、滿足顧客的需求 5、充分利用公司的各種促銷手段（公司的廣告宣傳，折、充分利用公司的各種促銷手段（公司的廣告宣傳，折改政策）改政策） 6、要以良好的商品質(zhì)量為促銷的基礎(chǔ)。、要以良好的商品質(zhì)量為促銷的基礎(chǔ)。 1、更衣室：、更衣室：洗衣服務(wù)，外賣品，擦鞋。洗衣服務(wù)，外賣品，擦

8、鞋。 2、休息室：、休息室：酒水飲料，茶水，按摩，包房的促銷。酒水飲料，茶水，按摩，包房的促銷。3、當(dāng)客人對展示柜的商品感興趣時：、當(dāng)客人對展示柜的商品感興趣時：他會向你詢問，停留在他會向你詢問，停留在展示柜前。展示柜前。4、用征詢的話語問客人是否外賣商品、用征詢的話語問客人是否外賣商品:（您好，您是否需要某（您好，您是否需要某某某）同時在客人未感到反感的時候，說出商品的優(yōu)點，以刺某某）同時在客人未感到反感的時候，說出商品的優(yōu)點，以刺發(fā)客人的消費欲望。發(fā)客人的消費欲望。（1）當(dāng)我們在推銷時，客人提出不滿意時，要做到快速準(zhǔn)確拿）當(dāng)我們在推銷時，客人提出不滿意時，要做到快速準(zhǔn)確拿取客人。取客人。

9、（2）在下單據(jù)的過程中要以客人手牌號為準(zhǔn)。）在下單據(jù)的過程中要以客人手牌號為準(zhǔn)。：例如：例如：“您是要茶還是要咖啡？您是要茶還是要咖啡？”：即羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如：即羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如：“這道菜這道菜不僅味道好，原料十分新鮮，含有多種營養(yǎng)，還對虛火等癥不僅味道好，原料十分新鮮，含有多種營養(yǎng)，還對虛火等癥有輔助療效！有輔助療效！”即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣，例如：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣，例如：“回魚只有武漢一帶的長江水域才有，您如果現(xiàn)在不品嘗，回魚只有武漢一帶的長江水域才有，您如果現(xiàn)在不品嘗，回國后將難有機會嘗到了！回國后將難有機會嘗到了！”：即先順著賓客的意見，然后在轉(zhuǎn)折

10、闡述。即先順著賓客的意見，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：例如：“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上的價格就這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！不低，成菜工藝也較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”5、語言除法：、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如：不貴。例如：“某某雖然要某某雖然要30元一份，但元一份，但6個人平均下來不個人平均下來不過過5元錢，您只花元錢，您只花5元錢就能嘗到正宗的某某菜。元錢就能嘗到正宗的某某菜?！?、借人之口法：、借人之口法：例如：例如：“客人們都反映我們這里的

11、某某某客人們都反映我們這里的某某某做得好，您愿意來一份么？做得好，您愿意來一份么？”或或“毛澤東曾贊譽過湖北的武昌毛澤東曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感魚，您如果品嘗一下，一定會有同感”；“這叫化雞，當(dāng)年乾這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇上下江南時吃過亦贊譽不止隆皇上下江南時吃過亦贊譽不止”。 7、贊語法、贊語法例如例如“：這鮑魚炒飯是我們這里招牌拿手之一，不：這鮑魚炒飯是我們這里招牌拿手之一，不妨試試。妨試試?！?、親近法、親近法例如：例如：“這么老友，今晚我介紹一味好菜給您，這這么老友，今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來的是今天才買回來的”。711111、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理的指遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理的指揮調(diào)遣。揮調(diào)遣。2、會館員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪活動，有責(zé)任會館員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪活動，有責(zé)任立即報告保安部。立即報告保安部。3、本會館發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報本會館發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報告保安部和公安機關(guān)同時，及時保護現(xiàn)場，除緊急搶救人員告保安部和公安機關(guān)同時，及時保護現(xiàn)場，除緊急搶救人員外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。4、當(dāng)公安、保安人員進行安全檢查和處理案