天貓客服絕佳培訓(xùn)資料

1、天貓客服絕佳培訓(xùn)資料打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)售中售前 售中 售后售前 售后 開門迎客?禮貌待客熱情感染解決異議?認(rèn)真傾聽換位思考促成交易?挖掘需求積極推薦售前售中 售后開門迎客?禮貌待客熱情感染 買家 14:59:42: 你好 客服 :14:59:47: 你好 買家 15:00:01: 這款 有 50ml 裝的么?客服 15:01:02: 沒有的買家 15:01:24: 好吧 , 這能便宜些嗎?客服 15:01:46:. 就是這個價格. 我們是不議價的.買家15:03:25: 有贈品嗎?客服15:03:43: 沒有 買家 15:04:19: 包運(yùn)費(fèi)嗎客服 15:04:38: 不包的 , 滿 500

2、才包開門迎客?禮貌待客熱情感染 在嗎 ?買家 買家請問付款后什么時候能發(fā)貨?客服 在的客服買家買家客服買家客服周一一定能發(fā)出嗎?客服客服恩售前 售中 售后試一試!試一試!試一試!在嗎?客服: 您好, 請問有什么可以幫到您的嗎?我已經(jīng)付款了, 請問什么時候能發(fā)貨?客服: 我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎?客服: 實(shí)在不好意思, 由于是店里促銷活動期間, 我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MMg多多諒解哦那周一一定能發(fā)出嗎?客服 : 是的 , 沒有問題。售前 售中 售后開門迎客?禮貌待客熱情感染積極有活力的語言: “在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的沒有問題”旺旺表情幫

3、你說話:避免不良習(xí)慣: “暈”“ ! ”售前 售中 售后優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)開門迎客?禮貌待客熱情感染解決異議?認(rèn)真傾聽換位思考促成交易?挖掘需求積極推薦售前 售前 售中 售中 售后 售后解決異議?認(rèn)真傾聽、換位思考商品服務(wù)價格售前 售中 售后到底是多少錢一個 ?售前 售中 售后試一試!試一試!試一試!打消疑慮、解決異議買家 : 你好 , 價格能優(yōu)惠些嗎?同樣的東西c2c 便宜很多呢!客服：傾聽 , 分析原因承認(rèn)對方的立場提出解決方案說服對方接受方案售前 售中 售后買家：為什么你這里的相機(jī)比C2c的還貴？你不是旗艦店么?賣家 : 您好 ! 首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品! 我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售

4、的, 對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票 , 全國聯(lián)保, 為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家:但是C2c也提供發(fā)票,也全國聯(lián)保啊賣家 : 親 , 這么說吧 , 我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題, 并且價格又更優(yōu)惠的商品, 我們是廠商 , 我們更加注重我們商品的口碑。買家 : 但是你們到時貴了100 塊錢艾 ?賣家 : 您可能在表面上看我們可能會比較高, 但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品, 還有啊 , 您在我店購買滿 5000 元 , 會成為我們品牌的VIP 了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說, 您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠

5、哦積分可以再下次購買時當(dāng)現(xiàn)金用的哦 開門迎客?禮貌待客熱情感染解決異議?認(rèn)真傾聽換位思考促成交易?挖掘需求積極推薦售前售中售后一位老太太到市場買李子 小商販A: “我的李子又大又甜, 特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販 B: “我這里各種各樣的李子都有 , 您要什么樣的李子?”“我要買酸一點(diǎn)兒的。 ”“我這籃李子酸得咬一口就流口水 , 您嘗嘗。 ”老太太一嘗, 滿口酸水, “來一斤吧。 ”售前售中售后 小販C： “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李呢 ?”“我兒媳婦要生孩子了 , 想吃酸的。 ”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好,又說自家李子不但新鮮而且特酸, 剩下不多了, 老太太被小販說

6、得很高興,便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，彳彌猴桃含有多種維生素 ,特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。 ”思考 : 小商販 C 的成功秘訣思考: 小商販C的成功秘訣思考: 小商販C的成功秘訣售前 售中 售后思考 : 小商販 C 的成功秘訣思考: 小商販思考: 小商販 C C 的成功秘訣的成功秘訣深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售 Vip 客戶管理挖掘需求?善于發(fā)問買家買家客服買家客服買家客服買家客服買家客服買家客服客服售前售中售后積極推薦買家買家 客服 客服 客服 客服 客服售前售中售后積極推薦?使用積極

7、的語言買家 : 你好 , 我要買這雙鞋?客服:你好,MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家 : 呵呵 , 我一看就很喜歡?？头?另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦 , 現(xiàn)在我們店里滿500 免郵費(fèi)呢。買家 : 是嗎?哪款, 我看看。售前 售中 售后積極推薦?使用積極的語言你的眼光真不錯。這款是目前最熱銷的。不要錯過這個機(jī)會哦這款寶貝是限量版的哦?，F(xiàn)在正在促銷呢! 很快要恢復(fù)原價咯!售前 售中 售后促成交易?利用促銷、活動信息客服買家 :客服 :售前 售中 售后促成交易?順?biāo)浦鄞虬N售買家 : 這條褲子了已經(jīng)付款了, 盡快發(fā)貨哦?？头?: 你好 , 請放心哦,

8、我們會及時發(fā)貨的。另外, 我們正在做促銷活動, 加35 元可以購得模特身上搭配的腰帶哦,搭配在一起褲子更顯特色呢。售前 售中 售后售前售中 售后 售后售前 售中 售后 售后優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理售前 售中 售后交易信息確認(rèn)*客服:買家:售前 售中 售后優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理售前 售中 售后商品包裝有多重要?賣買家家收件員派送員A市內(nèi)運(yùn)輸B 市內(nèi)運(yùn)輸A分撥中心B 分撥航空中心公司售前 售中 售后包裝材料紙板箱（ 大部分商品均可）布袋（ 服裝、床上用品等）牛皮紙（ 書籍、報(bào)紙、雜志等）PVCt（ 字畫、海報(bào)等） 商品包裝技巧內(nèi)部填充物報(bào)紙 : 團(tuán)狀、條