天貓電商客服部工作流程匯編

1、客服部工作流程1客服接待服務(wù)流程l客戶購(gòu)物流程l客服接待l售前客服服務(wù)流程l售前客服催付流程l售后客服服務(wù)流程搜索寶貝進(jìn)店瀏覽產(chǎn)品收藏加購(gòu)下單確認(rèn)付款等待物流產(chǎn)品使用確認(rèn)收貨好評(píng)出現(xiàn)疑問(wèn)售后處理咨詢客服客戶簡(jiǎn)單購(gòu)物流程客戶咨詢解答顧客疑問(wèn)售后問(wèn)題投訴客服促成訂單買家付款訂單發(fā)貨跟蹤物流回評(píng)沒(méi)問(wèn)題溝通給予好評(píng)售后問(wèn)題轉(zhuǎn)接售后，跟蹤好訂單訂單流失登記流失原因匯總給組長(zhǎng)特殊要求備注了解顧客疑問(wèn)解決顧客疑問(wèn)是否解決顧客問(wèn)題是確認(rèn)收貨好評(píng)問(wèn)題登記并反饋協(xié)商未解決，反饋上級(jí)協(xié)助處理否問(wèn)題解決完畢客服接待流程打招呼了解顧客需求詳細(xì)介紹產(chǎn)品議價(jià)、贈(zèng)品發(fā)貨時(shí)間和物流優(yōu)惠券 7件套 加厚箱套是否成交關(guān)聯(lián)銷售是 收

2、藏關(guān)注店鋪歡送顧客，下次再來(lái)售前客服流程顧客拍下產(chǎn)品拍下已經(jīng)付款拍下未付款 發(fā)貨收貨關(guān)懷評(píng)價(jià)客服催付旺旺催付短信催付電話催付顧客未付款老客戶資料庫(kù)分析未付款 原因相關(guān)活動(dòng)推送給顧客售前客服催付流程客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題物流問(wèn)題非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題了解清楚事情結(jié)果安撫好顧客提出解決方案是否接受是五星好評(píng)申請(qǐng)主管合理解決讓顧客提供照片耐心積極解釋顧客問(wèn)題登記工廠售后關(guān)于物流問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非質(zhì)量問(wèn)題后續(xù)有詳細(xì)的流程，這里簡(jiǎn)單說(shuō)明售后客服接待流程顧客問(wèn)題顧客退貨咨詢客服顧客換貨退貨延長(zhǎng)收貨時(shí)間顧客收貨相互評(píng)價(jià)七天無(wú)理由退換貨顧客主觀意識(shí)物流問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題描述不符缺貨問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題成度不影響賠償流程有影響委婉

3、安撫顧客顧客決定不退貨顧客決定退貨顧客退款退貨聯(lián)系發(fā)貨部門換貨留言單號(hào)反饋顧客核實(shí)退款理由補(bǔ)償或退款不能正常使用能使用有瑕疵審核退款申請(qǐng)收貨后退款是否影響使用投訴維權(quán)顧客售前客服轉(zhuǎn)接顧客直接咨詢顧客未處理完畢顧客售后問(wèn)題處理思路發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)2客服處理問(wèn)題流程u 發(fā)貨流程u 補(bǔ)償流程u 催發(fā)貨流程u 訂單修改流程u 開票流程u 物流查件流程u 發(fā)錯(cuò)貨處理流程u 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理流程u 退貨流程客戶付款成功核對(duì)顧客收貨信息審核訂單流送給發(fā)貨部門備貨流送至各個(gè)物流倉(cāng)庫(kù)發(fā)送給物流公司打單物流公司反饋單號(hào)商家后臺(tái)填寫單號(hào)物流公司根據(jù)訂單發(fā)貨發(fā)貨流程買家咨詢售后售后客服溝通顧客拍照是否影響使用是否退換貨流程

4、是否同意補(bǔ)償是與顧客補(bǔ)償協(xié)商金額金額較高申請(qǐng)主管審批主管同意好評(píng)登記返現(xiàn)表格財(cái)務(wù)打款否補(bǔ)償流程買家咨詢發(fā)貨狀態(tài)是否超期72小時(shí)否安撫顧客贈(zèng)送相關(guān)禮品是安撫顧客告知發(fā)貨情況催促發(fā)貨相關(guān)人員登記好超期原因及時(shí)反饋給主管催發(fā)貨流程買家提出修改訂單需求ERP是否打印否直接修改是作廢打印信息反審核修改重新審核1買家提出修改訂單需求是否發(fā)貨否是改地址直接發(fā)送相關(guān)快遞更改2貨品更改 通知快遞攔截退回更改完告知顧客結(jié)果訂單修改同1訂單修改流程審核發(fā)貨平臺(tái)備注快遞確認(rèn)攔截成功后，再次發(fā)貨平臺(tái)備注開票流程買家要求提供發(fā)票告知顧客 確認(rèn)收貨后聯(lián)系補(bǔ)開記錄發(fā)票要求訂單號(hào)、抬頭、金額、數(shù)量反饋財(cái)務(wù)居迪財(cái)務(wù)開票 ERP新

5、建訂單發(fā)出物流單號(hào)反饋顧客物流查件流程買家投訴物流問(wèn)題不送貨上樓顧客是否愿意自取使用收貨好評(píng)是否解釋不送貨上樓原因以及后果顧客是否接受是否申請(qǐng)相關(guān)安排送貨上樓答應(yīng)送貨上樓聯(lián)系物流公司安排送貨跟蹤后期送貨情況使用收貨好評(píng)顧客反映物流要求自取聯(lián)系物流情況是否屬實(shí)物流速度慢后續(xù)跟蹤物流信息查詢物流是否超正常時(shí)效使用收貨好評(píng)否向顧客說(shuō)明到貨時(shí)間，做好安撫工作是向顧客解釋延誤原因，給與對(duì)應(yīng)補(bǔ)償發(fā)錯(cuò)貨處理流程顧客反饋發(fā)錯(cuò)貨要求顧客拍照核實(shí)核實(shí)是否發(fā)錯(cuò)貨否向顧客溝通解釋是否接受是確認(rèn)收貨好評(píng) 是否給顧客補(bǔ)償或七天無(wú)理由退貨退款是否接受是否耐心詢問(wèn)顧客要求顧客要求是否過(guò)分是報(bào)備小二介入處理否申請(qǐng)主管處理是否接

6、受補(bǔ)償向主管申請(qǐng)補(bǔ)償是否安排退貨退款聯(lián)系物流上門取貨 跟蹤退貨物流倉(cāng)庫(kù)收到退貨核實(shí)收到產(chǎn)品安排退款產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理流程產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題拍照核實(shí)是否屬于可修復(fù)范圍補(bǔ)寄配件是是否接受補(bǔ)寄配件是登記補(bǔ)發(fā)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào)是否愿意自己更換是收到配件及時(shí)跟蹤安裝情況確認(rèn)商品正常使用引導(dǎo)好評(píng)否登記問(wèn)題反饋工廠工廠回復(fù)后聯(lián)系顧客處理補(bǔ)發(fā)相關(guān)配件否顧客堅(jiān)持要更換新產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題客戶將商品退回跟蹤退貨物流倉(cāng)庫(kù)收到退貨安排寄出新品退貨流程買家咨詢退貨售后客服溝通商家同意退貨買家自己責(zé)任商家責(zé)任退貨了解原因，盡力挽回后臺(tái)備注記錄跟蹤退回物流倉(cāng)庫(kù)收到退貨安排退貨退款客戶寄回商品ERP入庫(kù)操作3售后維權(quán)處理流程后臺(tái)投訴訂單處理流程顧客后臺(tái)發(fā)起投訴售后專員核實(shí)相關(guān)情況與顧客協(xié)商撤銷投訴是否愿意撤銷愿意愿意按照協(xié)商結(jié)果處理跟蹤撤銷投訴不愿意不愿意是否商家責(zé)任是是匯報(bào)主管、店長(zhǎng)協(xié)商處理不