客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范

1、w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范 w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽(tīng)工作流程四、上門(mén)服務(wù)流程五、疑難問(wèn)題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程w w w. l a n g

2、c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司一、概述：一、概述： Server、PC兩類產(chǎn)品一段時(shí)間以來(lái)分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒(méi)有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的

3、重要性,并且通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)) 技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。 分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入, 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。 技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人

4、數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來(lái)確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級(jí)系統(tǒng)級(jí)硬件級(jí)技術(shù)級(jí)別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持2、技術(shù)級(jí)別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門(mén)為用

5、戶提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì) 解決硬件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)故障。為用戶量身定制解決方案 提供重大問(wèn)題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 為用戶解決硬件級(jí)和一般系統(tǒng)級(jí)保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能 為用戶解決硬件級(jí)和初級(jí)系統(tǒng)級(jí)發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障 為用戶解決硬件級(jí)故障 熟悉產(chǎn)品及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù) 單單平平臺(tái)臺(tái)多多平平臺(tái)臺(tái)w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司客戶來(lái)電客戶來(lái)電 熱線接聽(tīng)流程熱線接聽(tīng)流程退換機(jī)流程退換機(jī)流程 送、寄修服務(wù)流程送、寄修

6、服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程疑難問(wèn)題提升疑難問(wèn)題提升1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線工程師接聽(tīng)流程1、維修中心上門(mén)服務(wù)流程2、分中心上門(mén)服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)服務(wù)流程有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA 重大問(wèn)題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)二、流程概況：二、流程概況： 信息傳遞信息傳遞w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司客戶呼叫中心服務(wù)請(qǐng)求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢服務(wù)

7、單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級(jí)單資料庫(kù)匯總咨詢服務(wù)單w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司三、熱線接聽(tīng)流程：三、熱線接聽(tīng)流程：客戶來(lái)電客戶來(lái)電 話務(wù)代表接聽(tīng)話務(wù)代表接聽(tīng)1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程鈴響三聲必須接起1、問(wèn)候客戶(“您好，浪潮客服 xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)） 初步判斷問(wèn)題初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式確定服務(wù)方式1、尊

8、重客戶2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”) 信息填寫(xiě)信息填寫(xiě) 電話解決電話解決信息必須填寫(xiě)完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶熱線工程師接聽(tīng)流程熱線工程師接聽(tīng)流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束結(jié)束 投訴流程投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系

9、”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報(bào)修初級(jí)過(guò)濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)） 咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢)3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級(jí)過(guò)

10、濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、連續(xù)性連續(xù)性5、客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：1、服務(wù)接入多樣化（語(yǔ)音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等）2、機(jī)器故障的初級(jí)過(guò)濾（根據(jù)技術(shù)資料庫(kù)對(duì)常見(jiàn)故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司三、熱線接聽(tīng)流程：三、熱線接聽(tīng)流程：2、熱線工程師接聽(tīng)流程 熱線工程師與用戶電話聯(lián)系熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘1、問(wèn)候客戶2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回

11、答問(wèn)題判斷問(wèn)題判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式確定服務(wù)方式 信息填寫(xiě)信息填寫(xiě) 電話解決電話解決 信息員信息員信息傳送信息傳送 告別用戶告別用戶上門(mén)服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)流程維修中心上門(mén)流程維修中心上門(mén)流程分中心上門(mén)流程分中心上門(mén)流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)流程結(jié)束結(jié)束 疑難問(wèn)題提升疑難問(wèn)題提升 信息員信息員信息傳送信息傳送 信息填寫(xiě)信息填寫(xiě)退換機(jī)退換機(jī)流程流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議w w w. l a n

12、 g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司技術(shù)中心成為技術(shù)核心熱線工程師要完成：1、客戶報(bào)修的有效過(guò)濾 技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過(guò)濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請(qǐng)求的有效支持2、維修工程師的熱線支持3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯4、疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋技術(shù)中心完成：1、疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)3、項(xiàng)目工程方案設(shè)計(jì)及實(shí)施w w w. l a

13、n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司四、上門(mén)服務(wù)流程：四、上門(mén)服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 維修完成維修完成 維修未完成維修未完成 約定再次上門(mén)服務(wù)約定再次上門(mén)服務(wù) 疑難問(wèn)題升級(jí)疑難問(wèn)題升級(jí)送修流程送修流程 服務(wù)記錄填寫(xiě)、用戶簽字服務(wù)記錄填寫(xiě)、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件工程師準(zhǔn)備工具

14、、領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 信息員信息員信息傳送信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請(qǐng)申請(qǐng)1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開(kāi)始維修 服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽 客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司維修中心完成：

15、1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門(mén)服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋3、各地分中心維修工作的人員支持4、無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地分中心完成：1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門(mén)服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋4、其他分中心維修工作的人員支持5、無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司五、疑難問(wèn)題升級(jí)流程：五、疑難問(wèn)題升級(jí)流程：維修人員申請(qǐng)熱線工程師過(guò)濾硬件問(wèn)題系統(tǒng)

16、、應(yīng)用問(wèn)題重大質(zhì)量問(wèn)題接口人定位問(wèn)題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問(wèn)題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測(cè)試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫(xiě)問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問(wèn)題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測(cè)試詳細(xì)填寫(xiě)重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司六、寄、送修服務(wù)流程：六、寄、送修服務(wù)流程：1、送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗(yàn)機(jī)工程師與客戶驗(yàn)機(jī) 工程師進(jìn)入維

17、修間維修工程師進(jìn)入維修間維修 當(dāng)時(shí)維修完成當(dāng)時(shí)維修完成 當(dāng)時(shí)維修未完成當(dāng)時(shí)維修未完成 向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證 服務(wù)記錄填寫(xiě)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字服務(wù)記錄填寫(xiě)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑難問(wèn)題提升疑難問(wèn)題提升備件返還、服務(wù)單上交備件返還、服務(wù)單上交 工程師領(lǐng)取備件工程師領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 客戶送修客戶送修 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請(qǐng)申請(qǐng) 有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字客戶

18、取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司六、寄、送修服務(wù)流程：六、寄、送修服務(wù)流程：2、寄修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù)工程師接受任務(wù) 工程師與工程師與客客戶聯(lián)系戶聯(lián)系 工程師進(jìn)入維修間維修工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě)備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件工程師領(lǐng)取備件結(jié)束結(jié)束 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件備件申請(qǐng)申請(qǐng) 有償服務(wù)流程有償服務(wù)流程 工程師驗(yàn)機(jī)工程師驗(yàn)機(jī)客戶寄修客戶寄修服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶w w w. l a n g c h a o. c o mw w w. l a n g c h a o. c o m浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)