埃森哲-航空快運有限公司戰(zhàn)略項目項目終期報告-組織與流程

1、YYY航空快運有限公司戰(zhàn)略項目航空快運有限公司戰(zhàn)略項目項目終期報告項目終期報告 - 組織與流程組織與流程2001年12月10日本文件是埃森哲公司為YYY快運所準備，未經(jīng)埃森哲公司許可不得向第三方透露或用于其他目的幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第2頁項目終期報告目錄項目終期報告目錄nYYYYYY快運的未來組織結(jié)構快運的未來組織結(jié)構nYYY快運的未來業(yè)務流程n實施計劃n附錄幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第3頁項目終期報告目錄項目終期報告目錄nYYY快運的未來組織結(jié)構- 未來組織結(jié)構概要未來組織結(jié)構概要- 未來組織架構- 部門的職責描述- 部門的關鍵績效指標- 部門領導的職位說明書幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第4頁

2、YYYYYY快運的遠景目標快運的遠景目標“依托全國性的網(wǎng)絡資源、先進的信息系統(tǒng)與航空運力保證，突出快捷、全方位和增值物流服務，提供快遞、貨運和多元化物流外包服務，成為立足于國內(nèi)的綜合物流服務提供商”YYY快運的組織結(jié)構應該與其策略方向相適應快運的組織結(jié)構應該與其策略方向相適應策略方向?qū)M織結(jié)構的要求策略方向?qū)M織結(jié)構的要求n未來組織結(jié)構要能夠支持YYY快運業(yè)務的發(fā)展，適應YYY快運向綜合物流發(fā)展的需要。對YYY快運的核心業(yè)務提供足夠的資源和發(fā)展空間，保證核心業(yè)務的持續(xù)發(fā)展n建立“以市場為主導，以顧客為中心”的組織結(jié)構。做到貼近市場，貼近貨主，能對市場變化和貨主需求作出快速反應，與市場緊密整合n

3、對人力資源實行規(guī)范化和制度化的開發(fā)和管理。使人力資源管理起到發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、保留人才的作用，為YYY快運實現(xiàn)立足于國內(nèi)的綜合物流服務提供商的目標提供人力資源的保障幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第5頁這意味著組織結(jié)構要向以下方向發(fā)展這意味著組織結(jié)構要向以下方向發(fā)展組織結(jié)構要求組織結(jié)構要求n新的組織結(jié)構要能夠有利于YYY快運向綜合物流發(fā)展的需要n隨著公司規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務的持續(xù)增長，組織結(jié)構要隨之調(diào)整以便能有效地控制和管理日益復雜和龐大的經(jīng)營活動n企業(yè)內(nèi)部各相關部門之間的定位和權責界定及劃分，以及合理處理好集中和分散的關系十分重要nYYY快運的總部和各分公司的職能應該有不同的分工?？偛繎撀男懈?/p>

4、的公司規(guī)劃和管理的職能，而分公司的職能主要體現(xiàn)在操作層面。對總部的考核要求是是否使YYY快運盈利，而對分公司的考核要求是服務是否以適當?shù)某杀救〉昧丝蛻舻臐M意nYYY快運應形成一個統(tǒng)一的組織機構模式，確保YYY快運在市場和業(yè)務的擴展中，能夠規(guī)范而迅速地在新的市場建立分支機構，同時能夠立即納入整個公司的管理體系n明確組織機構中各個組織單元的職責，對于分公司的各個組織單元在總公司中都有相應的對口單位進行管理和分公司間業(yè)務協(xié)調(diào)，減少部門間的業(yè)務協(xié)調(diào)時間未來組織結(jié)構要能夠支持未來組織結(jié)構要能夠支持YYY快運業(yè)務的發(fā)展，適應快運業(yè)務的發(fā)展，適應YYY快運成為立足于快運成為立足于國內(nèi)的綜合物流服務提供商的戰(zhàn)

5、略國內(nèi)的綜合物流服務提供商的戰(zhàn)略幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第6頁這意味著組織結(jié)構要向以下方向發(fā)展這意味著組織結(jié)構要向以下方向發(fā)展n新的組織結(jié)構的設計要以能給客戶增加價值為出發(fā)點。銷售理念和營銷人員的實踐要以客戶為中心。為客戶增加價值的行為要得到承認和鼓勵n公司內(nèi)部的各個業(yè)務環(huán)節(jié)都能給客戶帶來最大的附加價值n客戶的需求信息能暢通無阻地達到各管理層，產(chǎn)品開發(fā)的建議和思路主要是源于市場，而不是源于內(nèi)部n組織架構的設置體現(xiàn)貼近市場，貼近貨主的原則。能對市場變化和貨主需求作出快速反應，與市場緊密整合n把握市場動態(tài)把握市場動態(tài)。YYY快運應建立真正意義上的市場部，收集市場信息，分析市場走勢，提供競爭對手的情

6、況，設計符合市場情況的產(chǎn)品和服務n抓住直接客戶抓住直接客戶。YYY快運應建立直接客戶的發(fā)展機制，從組織上保障直接客戶的開發(fā)，并從服務上保障直接客戶的穩(wěn)定性，以確保長期穩(wěn)定的運輸服務需求n提高客戶服務提高客戶服務。在組織結(jié)構的設置上考慮將直接向客戶提供服務的部門與內(nèi)部支持部門分開，從而做到對客戶需求的快速反應，提高客戶對服務的滿意度組織結(jié)構要求組織結(jié)構要求建立建立“以市場為主導，以顧客為中心以市場為主導，以顧客為中心”的組織結(jié)構和管理能力的組織結(jié)構和管理能力幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第7頁這意味著組織結(jié)構要向以下方向發(fā)展這意味著組織結(jié)構要向以下方向發(fā)展n人力資源管理應為每個崗位確定職責、權力、技能

7、需求，并建立相應的績效考核和報酬體系，使員工的行為與職責相連，考核與行為相連，報酬與考核相連n人力資源管理應加強員工的職業(yè)培養(yǎng)計劃，將企業(yè)的需求與員工的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來，使員工與企業(yè)共同發(fā)展。由此增強員工對企業(yè)的認同感，使員工以為YYY快運工作而自豪，提高核心人才的保留率n強化人力資源部門的職能和地位強化人力資源部門的職能和地位。建立人力資源部門，增強招聘、培訓等人力資源功能，將全公司人力資源工作統(tǒng)一歸人力資源部領導n人力資源開發(fā)制度化人力資源開發(fā)制度化。制定人員招聘，培訓，考核，升遷的一系列規(guī)章制度n建立透明和規(guī)范的考核及獎勵制度建立透明和規(guī)范的考核及獎勵制度。對員工的考核由直接的上一級管理

8、人員按事先設定的標準進行，一般情況不越級考核。管理人員除了接受上一級的考核以外，還可接受下屬人員的評議n建設公司文化建設公司文化。員工對公司最好的認同感是通過實現(xiàn)自身的價值來獲得的，應該有明確的職業(yè)生涯計劃，使員工能看到自己在公司的前途。通過各種渠道對員工進行教育，使他們清楚公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標，熟悉市場狀況，了解競爭對手的動態(tài)組織結(jié)構要求組織結(jié)構要求對人力資源實行規(guī)范化和制度化的開發(fā)和管理對人力資源實行規(guī)范化和制度化的開發(fā)和管理幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第8頁項目終期報告目錄項目終期報告目錄nYYY快運的未來組織結(jié)構- 未來組織結(jié)構概要- 未來組織架構未來組織架構- 部門的職責描述- 部門的關鍵

9、績效指標- 部門領導的職位說明書幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第9頁根據(jù)根據(jù)YYY快運的遠景目標，快運的遠景目標，YYY快運已不再是一個僅提供航空承運的航空公快運已不再是一個僅提供航空承運的航空公司，應該建立符合其遠景目標的組織架構司，應該建立符合其遠景目標的組織架構從事貨運的航空公司YYY快運對 YYY組織架構的要求核心業(yè)務航空承運一體化的運輸服務（快遞、門到門的貨運、延伸服務外包物流不僅要有航空公司的功能，更要具備地面操作和物流運作的功能客戶以貨代為主以直接貨主為主需加強銷售管理功能、客戶服務功能，在各地建立一線銷售隊伍提供的產(chǎn)品/服務單一的航空承運服務多種的快遞產(chǎn)品（同城、城際、標準、限時等）

10、、多種的貨運產(chǎn)品多種的外包物流、物流解決方案需加強產(chǎn)品開發(fā)和管理功能品牌品牌知名度并不重要對快遞業(yè)務來講，品牌知名度非常重要需加強產(chǎn)品宣傳和推廣的功能信息技術對業(yè)務運作的作用信息技術只是業(yè)務運作的支持手段前期，信息技術只是業(yè)務運作的支持手段；后期，信息技術成為企業(yè)的核心能力，是企業(yè)產(chǎn)品的一部分需不斷提高信息技術人員的技能，保持與業(yè)務人員的緊密連續(xù)，形成既懂技術、又了解業(yè)務的復合型的信息技術人才業(yè)務演進業(yè)務模式分階段演進需加強對企業(yè)整體發(fā)展的規(guī)劃和推進幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第10頁職能管理：財務、人力資源、信息技術總體來看，總體來看，YYYYYY快運有企業(yè)規(guī)劃、市場、銷售、計劃、運營操作、運營

11、支持和職能管理七大組快運有企業(yè)規(guī)劃、市場、銷售、計劃、運營操作、運營支持和職能管理七大組織模塊，而未來的織模塊，而未來的YYYYYY快運總部應該側(cè)重于計劃、管理、控制的職能，而各分公司將負責執(zhí)行快運總部應該側(cè)重于計劃、管理、控制的職能，而各分公司將負責執(zhí)行和操作層面的工作。和操作層面的工作。YYYYYY快運總部組織架構可選擇以功能管理為主與按業(yè)務流程設置相結(jié)合的快運總部組織架構可選擇以功能管理為主與按業(yè)務流程設置相結(jié)合的模式模式職能管理：財務、人力資源、信息技術企業(yè)規(guī)劃運營計劃市場銷售運營支持運營操作市場總部層面分公司層面職能管理：財務、人力資源、信息技術銷售執(zhí)行運營操作企業(yè)規(guī)劃運營計劃運營支

12、持為實現(xiàn)為實現(xiàn)YYY快運快運“以市場為導向以市場為導向”的經(jīng)營理念，的經(jīng)營理念，YYY快運必須逐步建立相快運必須逐步建立相適合的組織結(jié)構適合的組織結(jié)構銷售管理幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第11頁YYY快運需要在航空公司的基礎上加強功能的建設快運需要在航空公司的基礎上加強功能的建設總經(jīng)理總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃市場銷售運營計劃采購財務人力資源信息技術各地分公司運營副總運營副總營銷副總營銷副總行政副總行政副總維修工程飛行運行監(jiān)察運行指揮航空運行副總航空運行副總董事會董事會計劃調(diào)度分揀中心物料管理采購管理地面設備維護客戶服務中心直接客戶管理銷售行政產(chǎn)品管理新產(chǎn)品開發(fā)作為YYY快運需加強或增加的功能銷售運營操作行政

13、幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第12頁分公司組織架構分公司層面主要職能分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理分公司應該加強銷售隊伍，使銷售人員專注于攬貨和客戶關系的維護，整合運營操作功能分公司應該加強銷售隊伍，使銷售人員專注于攬貨和客戶關系的維護，整合運營操作功能銷售部運營操作部行政部分公司應該加強銷售和運營操作的職能分公司應該加強銷售和運營操作的職能職能管理：財務、人力資源、信息技術銷售執(zhí)行運營操作n一線銷售隊伍n客戶服務n銷售行政n周邊城市的開發(fā)n機場操作n地面操作（貨運地面操作、快遞地面操作）n會計n人事n信息技術支持n行政事務幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第13頁另外，另外，YYY快運可以考慮在業(yè)務發(fā)展到一定階段以

14、后建立區(qū)域管理的架構快運可以考慮在業(yè)務發(fā)展到一定階段以后建立區(qū)域管理的架構，加強區(qū)域管理和區(qū)域內(nèi)未開發(fā)地區(qū)業(yè)務的拓展，加強區(qū)域管理和區(qū)域內(nèi)未開發(fā)地區(qū)業(yè)務的拓展總經(jīng)理總經(jīng)理大區(qū)副總大區(qū)副總區(qū)域內(nèi)分公司nYYY快運可以將中國分成若干個大區(qū)n每個大區(qū)除了管轄區(qū)內(nèi)的分公司，并且重新拆分各分公司的業(yè)務覆蓋范圍n而在分公司周圍，沒有計劃建立分公司的城市，其業(yè)務主要通過管理其他貨代和快遞公司來開展區(qū)域管理的建議區(qū)域管理的建議區(qū)域管理的組織架構區(qū)域管理的組織架構區(qū)域內(nèi)分公司幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第14頁對分公司的管理采取集權和分權的方式各有利弊，而其區(qū)別主要在于管理體對分公司的管理采取集權和分權的方式各有利

15、弊，而其區(qū)別主要在于管理體制方面，而并不在于組織架構制方面，而并不在于組織架構集權（成本中心）分權（利潤中心）績效考核分別考核分公司成本（費用）和銷售收入考核分公司的利潤制度和標準由總部制定標準，由總部監(jiān)控各地業(yè)務運作由各地分公司制定標準，自己監(jiān)控，公司較難以建立統(tǒng)一的業(yè)務標準利益分配收入所得全部上交總部，由總部分配利潤，需要建立完善的績效管理體系和激勵機制分公司上交部分規(guī)定上交的利潤，剩余部分由分公司自行分配，分公司較能自主激勵分公司員工管理方式分公司按預算執(zhí)行費用計劃，公司整體利益高于一切分公司可以自主使用費用，主要考慮分公司的利益最大化資源利用公司整體調(diào)控資源，可以更有效利用資源分公司資

16、源主要為分公司服務，可能造成資源的重復建設決策機制決策權主要集中在總部，決策反應較慢決策權主要在分公司，決策反應快速適用企業(yè)類型主要適用于企業(yè)規(guī)模較小、或成熟階段、或產(chǎn)品/服務的生產(chǎn)、執(zhí)行需要跨區(qū)域配合主要適用于企業(yè)規(guī)模較大、或處于需要迅速擴張階段、或產(chǎn)品/服務的生產(chǎn)、執(zhí)行無需跨區(qū)域配合幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第15頁對于集權的管理體制，總部各部門將對分公司各相關的部門給予業(yè)務指導對于集權的管理體制，總部各部門將對分公司各相關的部門給予業(yè)務指導和計劃指令的下達和計劃指令的下達總部分公司總經(jīng)理總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部市場部銷售部運營計劃部采購部信息技術部人力資源部財務部飛行部工程維修部運行監(jiān)察部分公司經(jīng)

17、理分公司經(jīng)理銷售部運營操作部行政部運行指揮中心較強強的管理和指導幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第16頁對于分權的管理體制，企業(yè)運作以分公司為主，總部各部門主要對分公司對于分權的管理體制，企業(yè)運作以分公司為主，總部各部門主要對分公司提供相關的支持和服務提供相關的支持和服務總經(jīng)理總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃市場銷售運營計劃采購信息技術綜合財務飛行工程維修運行監(jiān)察分公司副總分公司副總銷售運營操作行政運行指揮營銷副總運營副總航空運行副總行政副總幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第17頁在在YYY快運進入鞏固期以后，特別是外包物流業(yè)務已形成一定的規(guī)模后，快運進入鞏固期以后，特別是外包物流業(yè)務已形成一定的規(guī)模后，YYY快運應該考慮改變

18、其組織架構快運應該考慮改變其組織架構YYYYYY控股公司控股公司企業(yè)規(guī)劃部市場部銷售部運營計劃部采購部財務部人力資源部信息技術部維修工程部飛行部運行監(jiān)察部運行指揮中心董事會董事會YYYYYY快運公司快運公司YYYYYY物流公司物流公司YYYYYY航空公司航空公司各地分公司物流解決方案倉儲物流零部件維修行政部銷售部服務共享部門以項目組的形式建立組織架構，每個項目組包括銷售、客戶服務、操作、財務的功能運營操作部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第18頁項目終期報告目錄項目終期報告目錄nYYY快運的未來組織結(jié)構- 未來組織結(jié)構概要- 未來組織架構- 部門的職責描述部門的職責描述- 部門的關鍵績效指標- 部門領

19、導的職位說明書幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第19頁部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構總部總部 - - 企業(yè)規(guī)劃部企業(yè)規(guī)劃部企業(yè)規(guī)劃部戰(zhàn)略規(guī)劃科項目管理科n負責收集宏觀信息，分析和評估經(jīng)濟趨勢、外部競爭環(huán)境、國家政策法規(guī)和新興技術n制定企業(yè)長期發(fā)展遠景，確定企業(yè)發(fā)展方向，制定業(yè)務單位戰(zhàn)略，并推動實施進程n企業(yè)間戰(zhàn)略聯(lián)盟的洽談n設計管理流程，組織結(jié)構和組織單元間的關系，設計和確定組織的績效考核指標，評估組織的績效n向有關上級單位、政府部門提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)n審議和管理企業(yè)大型項目的開展，特別是公司戰(zhàn)略性投資項目，如飛機購買、全國性分揀中心建設等幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第20頁n負責車輛、設備的

20、保險理賠n負責貨物的保險理賠采購部設備維護科采購科商務科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責協(xié)調(diào)供應商的管理、協(xié)議的洽談和簽訂n負責協(xié)調(diào)車輛、設備的采購、租賃和退租n負責協(xié)調(diào)快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)的采購n負責供應商的評估n負責自有車輛、設備的管理和維修保養(yǎng)n負責外包維修服務提供商的管理總部總部 - - 采購部采購部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第21頁運營計劃部物料管理科計劃調(diào)度科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責公司的供需平衡n負責區(qū)域間車輛調(diào)配計劃的制定，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行n協(xié)調(diào)航次計劃、艙位計劃的制定，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行n負責各種運輸路徑的模型設定和維護

21、n負責各項計劃執(zhí)行狀況的評估n負責快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)的庫存管理和轉(zhuǎn)倉計劃的制定n負責快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)的采購計劃的制定和執(zhí)行總部總部 - - 運營計劃部運營計劃部分揀中心（上海）n負責相關區(qū)域的分揀中心運營操作，包括分揀、儲存n負責安排分揀中心之間和分揀中心到分公司的運輸安排分揀中心（廣州）分揀中心（北京/天津）分揀中心（西安）分揀中心（武漢）幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第22頁總部總部 - - 運行監(jiān)察部運行監(jiān)察部運行監(jiān)察部質(zhì)量控制科質(zhì)量保障科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n民航121部審定和ISO9000達標的組織管理工作n負責與外部質(zhì)量/環(huán)境審核部門聯(lián)絡

22、，確保公司質(zhì)量/環(huán)境體系通過審核n在各相關部門的配合下，領導和協(xié)調(diào)制定公司內(nèi)部的運作流程和標準n負責員工工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的督察工作n組織、參加飛行及地面非正常事件的調(diào)查，提出預防飛行及地面非正常事件的措施幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第23頁總部總部 - - 飛行部飛行部飛行部機隊行政科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n依據(jù)公司運行總手冊組織生產(chǎn)運營飛行n根據(jù)公司生產(chǎn)計劃安排飛行機組n負責公司安全、飛標、協(xié)調(diào)管理等有關事宜n負責本部門員工的獎懲、培訓、晉級等事宜n與航空運輸板塊協(xié)調(diào)有關飛行事宜n完成公司生產(chǎn)運行飛行n掌握飛行員思想動態(tài)n負責飛行員行政管理和作風管理n負責飛行員的生產(chǎn)

23、管理幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第24頁總部總部 - - 工程維修部工程維修部工程維修部技術科質(zhì)量科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責飛機等各類維修的質(zhì)量檢驗工作，完成工程維修質(zhì)量審核n負責外委維修單位的質(zhì)量審核和維修授權工作n負責適航聯(lián)絡工作，完成各類適航文件的管理n負責安全協(xié)調(diào)工作，完成各類不正常事件與相關部門的信息通報n負責航材檢驗工作，監(jiān)督航材管理狀況n負責制定飛機的維修方案、維修計劃的編寫與飛機運力保障控制工作n協(xié)助完成航空器、動力裝置、機載設備的選型和引進工作n提供各種技術支援，參與飛機重大、疑難、重復故障的排除工作，參與特殊、應急事件的處理工作n負責工程部的合同管

24、理和維修成本控制工作n制定飛機維修所需工具設備、消耗品計劃，并負責采購和驗收維修科n負責完成所有維修許可范圍內(nèi)的航線和基地維修工作n完成所有工程指令和一般故障的排除工作，執(zhí)行保留項目工作程序n完成地面維修工具設備訂購計劃，負責日常保養(yǎng)、維修、換季和管理工作n負責地面電瓶的充電工作n負責工具間工具的管理、計量器具的送校工作n負責飛機內(nèi)外保潔工作幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第25頁總部總部 - - 運行指揮中心運行指揮中心運行指揮中心部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責擬制公司每日飛行計劃（含公司訓練、試飛、調(diào)機計劃），并向空中交通管理部門提交申請，布置飛行任務n按公司運行規(guī)范和飛行

25、運行管理規(guī)章要求實施簽派放行工作n提供飛行簽派服務、實施飛行監(jiān)控、傳遞飛行運行指令、信息，為機長安全、正常實施飛行提供支援n協(xié)調(diào)處理公司在實施運行中，涉及空中交通管制部門、外站機場當局和供油單位有關航行保障事宜n協(xié)調(diào)公司01值班員處理飛行與運行保障中發(fā)生的不正常事件n負責公司航班等各類飛行的運行保障組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制n負責監(jiān)督飛行載重平衡的計算幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第26頁n負責收集市場信息，了解客戶對貨運的需求，了解競爭對手運營狀況n開發(fā)和設計新的服務產(chǎn)品n負責和協(xié)調(diào)可行性報告的編制n負責和協(xié)調(diào)新的服務產(chǎn)品的前期準備工作n負責和協(xié)調(diào)正式上線的工作n監(jiān)控、評估產(chǎn)品運營狀況，并提出改進建議

26、n制定營銷計劃、價格策略、廣告宣傳策略和分渠道的銷售推廣策略，確定目標客戶n負責航線合作的談判和協(xié)議簽訂n負責廣告宣傳n負責運價的制定和調(diào)整市場部貨運產(chǎn)品管理快遞產(chǎn)品管理部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責航線的規(guī)劃和優(yōu)化總部總部 - - 市場部市場部航線規(guī)劃n負責收集市場信息，了解客戶對快遞的需求，了解競爭對手運營狀況n開發(fā)和設計新的服務產(chǎn)品n負責和協(xié)調(diào)可行性報告的編制n負責和協(xié)調(diào)新的服務產(chǎn)品的前期準備工作n負責和協(xié)調(diào)正式上線的工作n監(jiān)控、評估產(chǎn)品運營狀況，并提出改進建議n制定營銷計劃、價格策略、廣告宣傳策略和分渠道的銷售推廣策略，確定目標客戶n負責航線合作的談判和協(xié)議簽訂

27、n負責廣告宣傳n負責運價的制定和調(diào)整幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第27頁n制定和執(zhí)行直接客戶（指跨地區(qū)的客戶）計劃，評估執(zhí)行結(jié)果并提出改進計劃n制定直接客戶（指跨地區(qū)的客戶）的運輸計劃，并協(xié)調(diào)運輸計劃的執(zhí)行n指導地區(qū)性客戶的工作n負責有關投標工作銷售部大客戶科銷售行政科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責分公司銷售預測的收集和匯總，及與市場部的協(xié)商，確定銷售計劃，及銷售指標的下達n負責制定銷售策略、市場和客戶開發(fā)策略和計劃（按不同渠道）n審議和簽訂客戶協(xié)議，管理客戶檔案n制定報價n負責銷售統(tǒng)計、分析和報告總部總部 - - 銷售部銷售部客戶服務中心n全國呼叫中心的管理n客戶查詢處理

28、n客戶訂單接收n監(jiān)控客戶對運輸服務和銷售溝通的滿意度n處理客戶投訴，配合運行監(jiān)察部對客戶投訴的處理n協(xié)助銷售部經(jīng)理協(xié)調(diào)臨時性的艙位調(diào)整當客戶服務中心由公司銷售部直接管理時，此兩項工作由客戶服務中心負責；當客戶服務中心外包時，此兩項工作由銷售行政部負責幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第28頁n制定和管理人力資源策略n設計崗位職責，確定崗位技能n計劃和預測人員需求，招聘和分配人員n設計員工職業(yè)發(fā)展計劃n制定、管理和實施員工培訓計劃n設計員工績效體系，評估員工績效n設計和管理員工激勵機制人力資源部部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構總部總部 - - 人力資源部人力資源部行政科人事科n負責管理文秘

29、工作n負責行政、辦公用品的采購和管理n管理出國審查等企業(yè)行政事務n管理工商年檢、管理固定資產(chǎn)n提供后勤保障、安全保衛(wèi)n管理企業(yè)與非行業(yè)性政府機構的關系n黨政工團紀檢幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第29頁n負責會計記帳工作n分析和核算經(jīng)營成本n編制財務報表及系統(tǒng)內(nèi)報表n負責固定資產(chǎn)的相關會計工作n稅務n負責內(nèi)部審計財務部財務管理科會計科結(jié)算科部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n制定公司財務預算，執(zhí)行和控制財務預算，評估和調(diào)整財務預算n負責企業(yè)資金籌措和投資管理n負責企業(yè)信用和風險管理n負責資金管理n負責帳單審核n負責收入核算總部總部 - - 財務部財務部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第30頁n

30、根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略需求確定信息技術需求，制定企業(yè)信息技術發(fā)展規(guī)劃n設計企業(yè)信息系統(tǒng)架構n設計、建立和維護企業(yè)信息網(wǎng)絡n促進企業(yè)信息共享和通訊信息技術部應用系統(tǒng)科基礎設施管理科技術服務中心部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略需求確定信息技術需求，制定企業(yè)應用系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃n了解和評估業(yè)務需求，設計、開發(fā)和維護企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)n提供熱線服務支持總部總部 - - 信息技術部信息技術部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第31頁n負責制定分公司銷售預測，執(zhí)行公司銷售計劃和艙位分配計劃n管理和更新分公司客戶檔案n負責分公司的銷售統(tǒng)計和分析工作提供貨運運輸信息的查詢n提供區(qū)域貨運報價n監(jiān)控客戶對運輸服務

31、和銷售溝通的滿意度，處理客戶投訴，配合運行監(jiān)察部對客戶投訴的處理銷售部大客戶代表銷售行政科渠道客戶代表部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構n負責客戶的開發(fā)n制定和執(zhí)行客戶（指地區(qū)內(nèi)的客戶）計劃，評估執(zhí)行結(jié)果并提出改進計劃n制定客戶（指地區(qū)內(nèi)的客戶）的運輸計劃，并協(xié)調(diào)運輸計劃的執(zhí)行n執(zhí)行公司大貨主客戶計劃n周邊城市YYY快運代理的開發(fā)和管理分公司分公司 - 銷售部銷售部中小客戶代表商業(yè)樓客戶代表周邊城市渠道客戶代表幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第32頁n負責車輛的調(diào)度和動態(tài)跟蹤n負責快遞人員的管理和調(diào)度n負責快遞的接收和投遞n負責貨物的接收和派送n負責相關單據(jù)的處理運營操作部地面操作科航空

32、操作科n負責飛機配載和平衡n負責飛機的裝卸n負責管理飛機在本地的檢查、維護和放行工作部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構分公司分公司 - 運營操作部運營操作部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第33頁行政部行政科會計科n執(zhí)行人力資源策略n計劃和預測區(qū)域人員需求，招聘和分配人員n建議和實施員工培訓計劃n執(zhí)行員工績效體系，評估員工績效n執(zhí)行員工激勵機制n管理分公司行政事務n管理與當?shù)卣畽C構的關系n信息技術支持服務部門主要職責部門主要職責部門組織結(jié)構部門組織結(jié)構分公司分公司 - 行政部行政部n制定分公司財務預算，執(zhí)行和控制財務預算，評估和調(diào)整財務預算n負責分公司信用和風險管理n負責分公司現(xiàn)金管理

33、n編制分公司財務報表n負責會計記帳工作n負責應收帳款的管理幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第34頁項目終期報告目錄項目終期報告目錄nYYY快運的未來組織結(jié)構- 未來組織結(jié)構概要- 未來組織架構- 部門的職責描述- 部門的關鍵績效指標部門的關鍵績效指標- 部門領導的職位說明書幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第35頁目標目標關鍵績效指標關鍵績效指標計算方式計算方式考核頻度考核頻度n保證YYY快運項目的準時完成YYY快運項目按期完成指標（項目實際完成所用天數(shù)）/（項目計劃完成天數(shù)）*100%每個項目/項目的每個階段n有效利用項目資源項目費用達成率（項目實際使用費用）/（項目計劃費用總額）*100%每個項目/項目的每

34、個階段n促進對宏觀市場的了解市場分析報告次數(shù)本年市場分析報告的次數(shù)每年n促進對宏觀市場的了解市場分析報告質(zhì)量市場分析報告質(zhì)量評分每年n控制與降低成本費用管理費用預算達成率(實際管理費用/計劃管理費用)*100%每年YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 企業(yè)規(guī)劃部企業(yè)規(guī)劃部總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第36頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 運行監(jiān)察部運行監(jiān)察部總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各

35、地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部（書面記錄的流程的數(shù)量）/（流程的總數(shù)量）*100%關鍵檢驗方法改進個數(shù)加總（考核達標次數(shù)/總考核次數(shù)）*100%貨物安全事故發(fā)生次數(shù)加總（實際用時計劃用時）/計劃用時*100計算方式計算方式每月書面流程所占的百分率n確保流程的標準化每年關鍵檢驗方法改進個數(shù)n完善運行監(jiān)察規(guī)章制度每年民航運行管理考核達標率n提高運行監(jiān)察質(zhì)量每月貨物安全事故發(fā)生次數(shù)n提高運行監(jiān)察質(zhì)量每月意外事故調(diào)查周期n提高運行監(jiān)察效率考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第37頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 采購部采

36、購部平均保險理賠處理時間(運輸設備等)(實際YYY快運承擔的設備維修費)/(維修費預算)*100%評審為A級的供應商個數(shù)/YYY快運供應商的總數(shù)*100%實際包裝材料平均價格-包裝材料價格預算實際租賃價格-預算租賃價格計算方式計算方式每月保險理賠及時性n提高保險理賠效率每月設備維修預算達成率n降低設備維修成本每月A級供應商的比例n加強供應商管理，確保優(yōu)質(zhì)供應商的比例每年包裝材料實際采購價格與預算價格的差異n降低包裝材料采購成本每個項目貨機實際租賃價格與預算租賃價格的差異n降低貨機租賃成本考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術

37、部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第38頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 運營計劃部運營計劃部(本期提交延遲次數(shù)/本期總提交次數(shù))*100%1-(本期平均空置運力/本期平均總運力)*100%（貨物投遞出錯次數(shù)）/（總貨物投遞次數(shù)）*100%（物料全年消耗量）/（平均庫存量）*100%（總貨物運作成本）/（總貨物重量）*100%計算方式計算方式每季運營計劃提交延遲率n提高運營計劃部運作效率每月貨機利用率n提高貨機利用率每月貨物投遞出錯率n提高投遞準確性每月物料庫存周轉(zhuǎn)率n降低運作成本每月實際平均每噸貨物運作成本n降低

38、運作成本考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第39頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 運行指揮中心運行指揮中心總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部(實際管理費用/計劃管理費用)*100%飛行載重平衡的計算出錯次數(shù)/飛行載重平衡的計算總次數(shù)*100%員工技能考核達標人數(shù)/員工技能考核總?cè)藬?shù)*100%簽派差錯數(shù)/總放行航班數(shù)*10

39、0%正常航班運行數(shù)量/計劃航班運行總數(shù)*100%計算方式計算方式每年管理費用預算達成率n控制與降低成本費用每月飛行載重平衡的計算出錯率n提高運行監(jiān)控質(zhì)量每年員工技能考核達標率n提高員工技能每年簽派差錯率n提高航班運行質(zhì)量每月航班運行正常率n提高航班運行質(zhì)量考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第40頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 飛行部飛行部總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部(實際管理費用/計劃管理費用)*100%年度飛行員離職人數(shù)/總飛行員人

40、數(shù)*100%飛行員培訓人天數(shù)加總/飛行員人數(shù)加總年度飛行事故發(fā)生次數(shù)飛行人為差錯發(fā)生次數(shù)/年度總飛行小時*10000計算方式計算方式每年管理費用預算達成率n控制與降低成本費用每年飛行員流失率n穩(wěn)定飛行員隊伍每年飛行員年人均培訓天數(shù)n提高飛行員素質(zhì)技能每年飛行事故發(fā)生次數(shù)n提高飛行質(zhì)量每年飛行人為差錯萬時率n提高飛行安全考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第41頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 維修工程部維修工程部總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察

41、部(實際管理費用/計劃管理費用)*100%部門內(nèi)部員工培訓人天數(shù)加總/部門內(nèi)部員工人數(shù)加總本年度內(nèi)飛機維修方案提交日期比照計劃提交日期延誤次數(shù)年度事故征候總次數(shù)/年度總飛行小時*10000年度事故發(fā)生次數(shù)計算方式計算方式每年管理費用預算達成率n控制與降低成本費用每年員工年平均培訓天數(shù)n提高員工素質(zhì)每年飛機維修方案延誤次數(shù)n提高維修計劃效率每年事故征候萬時率n提高地面維修工作安全每年由于機務責任導致特大航空器維修事故和重大航空地面事故次數(shù)n提高地面維修工作安全考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第42頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部

42、市場部市場部(服務產(chǎn)品的營運收入-服務產(chǎn)品的營運成本)/服務產(chǎn)品的營運收入*100%（YYY快運的運量)/(市場總運量) *100%1-(本期平均空置運力/本期平均總運力)*100%（接受隨機調(diào)研的最終客戶知道YYY品牌建設活動的數(shù)量）/（接受隨機調(diào)研的最終客戶總數(shù)）*100%（新服務產(chǎn)品銷售收入）/（總銷售收入）*100%計算方式計算方式每月按產(chǎn)品的利潤率n提高YYY快運的運營利潤每年市場份額n擴大YYY快運市場占有率每月全貨機利用率n提高全貨機利用率每季最終客戶了解品牌建設活動的比率n提高品牌形象宣傳的質(zhì)量每年新服務產(chǎn)品收入份額 n促進新服務產(chǎn)品的開發(fā)考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指

43、標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第43頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 銷售部銷售部(實際銷售費用)/(銷售費用預算）*100%（月末應收帳款余額）/（過去12個月平均每月的銷售收入）*30天客戶滿意度調(diào)查（來自直接客戶的銷售收入）/（銷售收入總額）*100%銷售收入總額計算方式計算方式每月銷售費用達成率n控制銷售費用每月應收帳款天數(shù)n促進銷售款的回收每季度客戶滿意度n提高客戶的忠誠度每月直接客戶占總銷售收入比率n增加直接客戶數(shù)量每月銷售收入n

44、增加YYY快運銷售收入考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第44頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 人力資源部人力資源部行政服務滿意度調(diào)查每季度行政服務滿意度n提高行政服務內(nèi)部滿意度員工培訓后滿意度調(diào)查(本期員工流失人數(shù))/(本期平均員工總數(shù))100%YYY快運員工培訓人天數(shù)加總/YYY快運員工人數(shù)加總（招聘各空缺職位所用的天數(shù)總和）/（空缺職位總數(shù)）*100%計算方式計算方式每個項目員工培訓滿意度n提高培訓質(zhì)量

45、每年員工流失率n提高員工忠誠度每年員工年平均培訓天數(shù)n加強員工培訓每月招聘空缺職位所需的平均天數(shù)n提高招聘工作效率考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第45頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 財務部財務部(預算實際完成所用時間)/(預算計劃完成所用時間)*100%(本期帳單審核的總時間)/(帳單總數(shù))*100%（本期實際財務費用)/(本期財務費用預算）*100%(本期實際壞帳)/(平均應收帳款余額）*100%財務

46、會計服務滿意度調(diào)查計算方式計算方式每年預算完成時間n提高預算制定的效率每月平均帳單審核時間n提高帳款審核效率每月財務費用預算達成率n降低財務費用每年壞帳比率n加強應收帳款管理每季度財務會計服務滿意度n提高財務會計內(nèi)部服務滿意度考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第46頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 總部總部 信息技術部信息技術部(新系統(tǒng)開發(fā)所用總實際天數(shù))/(新系統(tǒng)開發(fā)計劃天數(shù))*100%(本期信息技術維護實際費用)/

47、(本期信息技術維護預算)*100%業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤的總次數(shù)（本期在工作時間內(nèi)“宕機”的小時數(shù)）/（本期總工時）*100%信息技術服務滿意度調(diào)查計算方式計算方式每個項目新系統(tǒng)上線準時性n提高系統(tǒng)開發(fā)效率每月信息技術維護費用預算達成率n控制信息技術維護費用每月系統(tǒng)出錯次數(shù)n提高系統(tǒng)穩(wěn)定性每月“宕機”時間百分比n提高服務器服務質(zhì)量每季度信息技術服務滿意度n提高信息技術內(nèi)部服務滿意度考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標總經(jīng)理總經(jīng)理運營計劃部市場部銷售部飛行部運行指揮中心信息技術部人力資源部各地分公司維修工程部財務部企業(yè)規(guī)劃部采購部運行監(jiān)察部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第47頁YYY快運部門關鍵

48、績效指標快運部門關鍵績效指標 分公司分公司 銷售部銷售部(實際銷售費用)/(銷售費用預算）*100%（月末應收帳款余額）/（過去12個月平均每月的銷售收入）*30天客戶滿意度調(diào)查期末直接客戶數(shù)-期初直接客戶數(shù)銷售收入總額計算方式計算方式每月銷售費用達成率n控制銷售費用每月應收帳款天數(shù)n促進銷售款的回收每季度客戶滿意度n提高客戶的忠誠度每月直接客戶增加數(shù)量n增加直接客戶數(shù)量每月銷售收入n增加YYY快運銷售收入考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理銷售部運營操作部經(jīng)理部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第48頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 分公司分公司 運

49、營操作部運營操作部1-(本期平均空置運力/本期平均總運力)*100%1-(本期發(fā)生貨運單證出錯的總次數(shù)/本期貨運單證的總數(shù))*100%（本期發(fā)生預配貨單制作錯誤的總次數(shù)）/（本期預配貨單的總數(shù)）*100%（本期發(fā)生投遞計劃執(zhí)行延誤的總次數(shù)）/（本期投遞計劃總數(shù)）*100%客戶服務滿意度調(diào)查計算方式計算方式每月車輛利用率n提高車輛利用率每月貨運單證準確率n提高貨運單證質(zhì)量每月預配貨單制作出錯率n提高信息溝通質(zhì)量每月貨物投遞計劃執(zhí)行準時性n提高投遞計劃執(zhí)行質(zhì)量每季度客戶服務滿意度n提高客戶滿意度考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理銷售部運營操作部經(jīng)理部幫助YYY

50、快運開創(chuàng)未來 第49頁YYY快運部門關鍵績效指標快運部門關鍵績效指標 分公司分公司 行政部行政部行政服務滿意度調(diào)查(本期帳單審核的總時間)/(帳單總數(shù))*100%（本期實際壞帳)/(平均應收帳款余額）*100%（本分公司發(fā)生人事檔案不完整的員工數(shù)）/（分公司總?cè)藬?shù)）*100%（本期實際招聘人數(shù)）/（本期計劃招聘人數(shù)）*100%計算方式計算方式每季行政服務滿意度n提高內(nèi)部服務滿意度每月平均帳單審核時間n提高帳單審核效率每年壞帳比率n加強應收帳款管理每年人事檔案的完整率n確保人事檔案的完整每月招聘計劃完成率n確保招聘計劃完成考核頻度考核頻度關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理銷

51、售部運營操作部經(jīng)理部幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第50頁項目終期報告目錄項目終期報告目錄nYYY快運的未來組織結(jié)構- 未來組織結(jié)構概要- 未來組織架構- 部門的職責描述- 部門的關鍵績效指標- 部門領導的職位說明書部門領導的職位說明書幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第51頁總經(jīng)理總經(jīng)理部門部門科室科室企業(yè)目標績效考核指標績效考核指標績效考核指標績效考核指標績效考核指標績效考核指標財務性指標非財務性指標崗位崗位績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標績效績效考核考核指標指標高層人員

52、的績效考核指標以財務性指標為主，基層人員的績效考核指標以高層人員的績效考核指標以財務性指標為主，基層人員的績效考核指標以過程性指標為主過程性指標為主財務性指標過程性指標幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第52頁人員績效考核指標的四個方面：財務面和客戶面人員績效考核指標的四個方面：財務面和客戶面結(jié)果性指標結(jié)果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學習與成長面學習與成長面n財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標n財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利n非財務性績效指

53、標(如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身n財務面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等n客戶面指標要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點n企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好n客戶最關心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標n客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第5

54、3頁績效考核指標的四個方面：內(nèi)部運營面和學習成長面績效考核指標的四個方面：內(nèi)部運營面和學習成長面結(jié)果性指標結(jié)果性指標過程性指標過程性指標財務面財務面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學習與成長面學習與成長面n內(nèi)部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心n內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新n內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務過程n學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅(qū)使上述三個方面獲得卓越成果的動力n面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標n削減對企

55、業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊n學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵、授權與相互配合幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第54頁主要職責主要職責職位說明書職位說明書 企業(yè)規(guī)劃部經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部經(jīng)理n主持制訂企業(yè)長期發(fā)展遠景、企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)務單位戰(zhàn)略。企業(yè)長期發(fā)展遠景指3-5年內(nèi)公司的發(fā)展策略。主要內(nèi)容包括(但不限于)：公司所面臨的競爭 環(huán)境，公司所具有的優(yōu)勢和弱點，公司在此期間的增長目標，達到目標的措施和手段，面臨的風險，對可能出現(xiàn)的不同的局勢所要采取的應對措施，等等n對企業(yè)長期發(fā)展遠景、企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)務

56、單位戰(zhàn)略的年度執(zhí)行情況進行監(jiān)督和評估，并進行必要的調(diào)整n跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢和市場變化情況，隨時向總經(jīng)理辦公會匯報企業(yè)經(jīng)營策略方面的重大問題和動向。匯報包括(但不限于)下述主要內(nèi)容：全行業(yè)和本公司的銷售收入增長情況，影響增長的宏觀經(jīng)濟、政策法規(guī)、市場促銷等因素，競爭對手的主要舉動，等等n負責協(xié)調(diào)組織績效考評工作的實施和管理n審議和管理企業(yè)大型項目的開展匯報關系匯報關系n直接向總經(jīng)理匯報 關鍵績效指標關鍵績效指標總經(jīng)理總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部運行監(jiān)察部nYYY快運項目按期完成指標n項目費用達成率n市場分析報告次數(shù)n市場分析報告質(zhì)量n管理費用預算達成率幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第55頁主要職責主要職責職位說明書

57、職位說明書 運行監(jiān)察部經(jīng)理運行監(jiān)察部經(jīng)理n協(xié)調(diào)全公司的質(zhì)量/環(huán)境管理工作，負責質(zhì)量/環(huán)境體系的建立和運行n負責員工工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的督察工作n組織、參加飛行及地面非正常事件的調(diào)查，提出預防飛行及地面非正常事件的措施n民航121部審定和ISO9000達標的組織管理工作n負責與外部質(zhì)量/環(huán)境審核部門聯(lián)絡，確保公司質(zhì)量/環(huán)境體系通過審核n在各相關部門的配合下，領導和協(xié)調(diào)制定公司公司內(nèi)部的運作流程和標準，并與公司各相關部門聯(lián)絡溝通，確保流程和標準得到貫徹落實匯報關系匯報關系n直接向總經(jīng)理匯報 關鍵績效指標關鍵績效指標總經(jīng)理總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部運行監(jiān)察部n意外事故調(diào)查周期n貨物安全事故發(fā)生次數(shù)n民航運行管

58、理考核達標率n關鍵檢驗方法改進個數(shù)n書面流程所占的百分率幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第56頁主要職責主要職責職位說明書職位說明書 采購部經(jīng)理采購部經(jīng)理n根據(jù)公司的長期發(fā)展策略，配合市場、銷售部門的策略目標，組織收集分析貨運采購市場的發(fā)展動態(tài)以及國際一流同行業(yè)企業(yè)的采購、租賃、維護和運營資產(chǎn)管理經(jīng)驗，領導制訂公司的長期采購和運營資產(chǎn)管理策略n根據(jù)采購和運營資產(chǎn)管理的整體策略，監(jiān)督和指導采購和運營資產(chǎn)管理相關制度及管理措施的規(guī)劃與執(zhí)行，以確保與公司市場、銷售、財務等其它核心部門的協(xié)作，強化并提升公司的整體競爭能力n指導各分公司運營操作部部分日常工作的開展（如貨車的維護等）n領導同供應商和其他合作方（包

59、括貨車供應商、倉庫、燃油供應商、保險公司等）協(xié)議的洽談和簽訂，領導各科室主動維護與供應商的關系，定期評估供應商的服務和質(zhì)量，為公司選擇信譽良好、高質(zhì)量和低成本的供應商匯報關系匯報關系n直接向運營副總匯報 關鍵績效指標關鍵績效指標運營副總運營副總運營計劃部采購部n 貨機實際租賃價格與預算租賃價格的差異n包裝材料實際采購價格與預算價格的差異nA級供應商的比例n設備維修預算達成率n保險理賠及時性幫助YYY快運開創(chuàng)未來 第57頁主要職責主要職責職位說明書職位說明書 運營計劃部經(jīng)理運營計劃部經(jīng)理n把握公司長期發(fā)展策略，匯總客戶運輸需求，安排各種資源計劃，以合理的成本滿足客戶需求n根據(jù)銷售部的銷售情況，合

60、理調(diào)配運輸資源，協(xié)調(diào)各項供需計劃（如貨車調(diào)度計劃、艙位預配計劃以及燃油、物料補給計劃等）的制訂n控制運營成本，在滿足市場需求的情況下保持運營成本最低n召集和主持供需平衡會議，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一調(diào)整各項計劃，協(xié)調(diào)供需平衡n組織各部門分析評估計劃執(zhí)行發(fā)生偏差的原因，向公司管理層提交分析報告，以利今后工作的改進n指導各分公司運營操作部的計劃執(zhí)行n指導全國和地區(qū)性的分揀中心的工作n負責企業(yè)物料（指快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)等）的庫存管理和日常采購匯報關系匯報關系n直接向運營副總匯報 關鍵績效指標關鍵績效指標運營副總運營副總運營計劃部采購部n 實際平均每噸貨物運作成本n物料庫存周轉(zhuǎn)率n貨物投遞出錯率n貨機