伊利終端業(yè)務(wù)管理建議書

1、1 1保密內(nèi)蒙古伊利實業(yè)集團股份有限公司內(nèi)蒙古伊利實業(yè)集團股份有限公司 終端業(yè)務(wù)即時管理終端業(yè)務(wù)即時管理采集處理分析決策2 2保密關(guān)于深度營銷p零售店零售店蘊含著巨大的生意潛力，也是奶制品等快速消費品的最重要的分銷渠道； p按照市場規(guī)律，以長遠來看，批發(fā)在快速消費品行業(yè)有萎縮趨勢，而零售業(yè)則孕育著更大的市場潛力和機會市場潛力和機會。p需要有效的營銷策略和管理工具完成對銷售終端的精細(xì)化精細(xì)化管理。p借助有效的管理工具完成深度營銷深度營銷所需各種數(shù)據(jù)的收集、分析、決策加工。3 3保密深度營銷的關(guān)鍵要素n店面管理精細(xì)化p門店數(shù)量需要一個龐大的規(guī)模；p店面對廠家的服務(wù)與支持具有高度依賴性；p店面形象由

2、于同類產(chǎn)品的其他品牌；p有科學(xué)合理的店面庫存；p對于訂貨、配送等的及時性要求p.n業(yè)務(wù)員管理科學(xué)化p業(yè)務(wù)團隊的職業(yè)化培訓(xùn)；p業(yè)務(wù)巡店密度、路線、頻率、效果等的監(jiān)控；4 4保密店面精細(xì)化管理p建立企業(yè)形象、品牌形象建立企業(yè)形象、品牌形象 因為終端店面店的客流量、知名度、信譽等優(yōu)勢，對各個品牌有極大的廣告作用；而且由于越來越多的消費者（超過70%）購買是沖動型購買，所以優(yōu)秀的店內(nèi)展示不僅是一種強有力的宣傳，還是一種極有價值的促銷手段，對于建立品牌的知名度，增加產(chǎn)品適用機會，有很大的益處。p零售店面是完成產(chǎn)品銷售的主要陣地零售店面是完成產(chǎn)品銷售的主要陣地 絕對比例的銷售任務(wù)是由眾多的零散商店完成的。

3、p店面庫存直接影響公司銷售決策的制定店面庫存直接影響公司銷售決策的制定 店面管理的重要性店面管理的重要性5 5保密店面精細(xì)化管理n建立優(yōu)于任何競爭對手的店內(nèi)形象，這包括分銷、貨架、價格、助銷。其中貨架管理是店內(nèi)形象管理中最核心、最具有挑戰(zhàn)性的方面。n通過精細(xì)化店面管理，進一步提升零售店對伊利產(chǎn)品的銷售能力，提升零售店的盈利水平，增加客戶粘度和依賴性。店面管理的目標(biāo)店面管理的目標(biāo)6 6保密店面精細(xì)化管理p店面管理中，庫存管理是直接影響銷量的基本原因之一，即使在管理技術(shù)先進的零售店，也存在著由于庫存原因造成的脫銷情況，這是由于零售商店自身特點造成的。p同批發(fā)相比，零售店每筆銷售額較低，消費者平均一

4、次購買僅幾十元錢，而批發(fā)商客戶至少是一箱或幾箱，價值幾百元錢；此外由于消費者沖動性購買（缺乏計劃性），因此這就給零售店訂貨、庫存管理帶來較大困難，這意味著零售店必須降低成本，花色品種齊全（也就是分銷規(guī)格要多、要全），周轉(zhuǎn)率必須提高。合理控制庫存合理控制庫存7 7保密店面精細(xì)化管理p通過庫存管理所達到的合理庫存，商店應(yīng)達到：（1）100%滿足消費者需求（2）減少庫存投資，擴大庫存利用率p計算公式應(yīng)用：1. ICO（天數(shù)）=安全庫存+訂單間隔+送貨時間2. ICO（箱數(shù)）=ICO（天數(shù)）x實際銷售/天3. 訂單=ICO（箱數(shù)）期末庫存在途訂單p名稱：安全庫存：保證客戶從訂單至送貨期間都不脫銷的庫存

5、。訂單間隔：兩次訂單到送貨時間。期末庫存：每次下單前所得庫存數(shù)據(jù)。訂單：客戶已下訂單，但仍未送到的貨。合理庫存計算合理庫存計算8 8保密業(yè)務(wù)員科學(xué)管理n實踐證明：拜訪頻率越高，生意量就會越大，和商店的合作關(guān)系就會越好。n我們所說高頻率拜訪，并不意味著天天拜訪或是一天幾次拜訪。關(guān)鍵是要明確拜訪目的。關(guān)于巡店關(guān)于巡店9 9保密業(yè)務(wù)員科學(xué)管理p保持全分銷，沒有脫銷情況。p貨架空間達到并保持與時常占有率一樣。p能夠及時解決客戶的問題。p簡而言之，既要達到生意目標(biāo)，又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。合理的拜訪頻率合理的拜訪頻率1010保密業(yè)務(wù)員科學(xué)管理n合理的拜訪路線是指能否用最短的時間完成更多的拜訪，而不

6、是把更多的時間用在途中，或者用在等候KDM上。拜訪路線設(shè)計拜訪路線設(shè)計1111保密業(yè)務(wù)員管理 每日拜訪家數(shù)同樣要根據(jù)當(dāng)?shù)亟煌顩r，區(qū)域大小，商店分布，商店類型來確定，一般來講，在交通堵塞、區(qū)域相對較大區(qū)域，每日拜訪應(yīng)不低于20家，一般在30-40家，這樣才能較好指導(dǎo)大店銷售代表更好地分配時間。拜訪密度拜訪密度1212保密業(yè)務(wù)員科學(xué)管理n每天查看分銷商庫存表，了解是否有貨，以及分銷商在途訂單情況。n這些可以幫助銷售代表在與商場訂貨時不會出現(xiàn)訂而無貨情況，或者有貨不訂情況，而這些都會造成銷售損失和客戶抱怨。業(yè)務(wù)員訂貨業(yè)務(wù)員訂貨1313保密業(yè)務(wù)員管理n作為一個完善的銷售過程，沒有回款的銷售不能成為真

7、正意義上的銷售。特別是在競爭日趨激烈的環(huán)境下，無論是分銷商，還是零售商，都不可避免地存在著資金周轉(zhuǎn)變慢，回款信譽下降，零售風(fēng)險增大的問題，這也將成為今后零售商店管理的極其重要課題之一，因為回款問題不能很好解決將牽涉到訂貨，店內(nèi)形象，銷售等一系列問題。所以對零售業(yè)回款問題的深入研究將是十分迫切和必要的。n作為返利，是維系店面關(guān)系的重要手段，需要業(yè)務(wù)人員及時跟蹤處理。回款與返利回款與返利1414保密14關(guān)于專用手機卡業(yè)務(wù)介紹1515保密企業(yè)終端管理中面臨的問題n企業(yè)終端特點p管理終端（巡店業(yè)務(wù)）；p終端數(shù)量龐大（濟南有40006000個零售終端），業(yè)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊；p終端人員流動性強，沒有固定

8、的辦公場所；p終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大，是企業(yè)在生產(chǎn)、銷售、市場等重大決策依據(jù)。n企業(yè)終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)p庫存量、排面指標(biāo)、折扣、店面信息、促銷類別、進貨、退貨、調(diào)貨、p客戶資料、銷售活動記錄、店面布置信息、店員活動管理p訂貨信息、送貨狀態(tài)、客服信息、退貨狀態(tài)p服務(wù)終端管理終端零售終端1616保密深度營銷關(guān)鍵問題問題1：企業(yè)的決策特點要求快速實施、立竿見影問題2：企業(yè)的經(jīng)營特點要求低成本，投資最小問題3：企業(yè)的人員素質(zhì)特點要求無需持續(xù)培訓(xùn)、無需持續(xù)維護，無需額外增加人員問題4：企業(yè)的管理特點要求信息豐富、準(zhǔn)確、及時、安全1717保密定制手機卡業(yè)務(wù)n把預(yù)裝了定制的STK/UTK應(yīng)用程序的SIM/UIM卡發(fā)到終

9、端操作者手中即可，在任意一部手機上都可以使用p解決“快速實施、立竿見影”的問題n卡費很便宜、短信費更便宜，p解決“低成本，投資最小”的問題n操作簡單、會發(fā)短信就會操作p解決“無需持續(xù)培訓(xùn)、無需持續(xù)維護，無需額外增加人員”的問題n多種綜合安全機制和運營商級的通信保障p解決“信息準(zhǔn)確、豐富、及時、安全”的問題n“不用買電腦、不用買軟件、不用再錄入、不用多雇人，有張手機卡就OK”+預(yù)裝了專用軟件的專用SIM/UIM卡任何一部GSM/CDMA手機“我們多年來一直想解決終端數(shù)據(jù)采集的問題，但始終沒有好辦法，直到我們發(fā)現(xiàn)了至德訊通的解決方案?！?818保密服務(wù)平臺基本構(gòu)成n定制手機卡菜單p使用32K或64

10、K的專用STK/UTK OTA手機卡。將終端人員操作所需的界面、應(yīng)用程序預(yù)置在卡中。同時，卡中裝載OTA解釋器，以實現(xiàn)卡上信息、應(yīng)用的遠程、自動、即時更新。n業(yè)務(wù)員專用手機p考慮到有相當(dāng)比例的終端人員使用小靈通，無法直接使用專用手機卡，因此建議采用低價手機并收取人員押金的方式解決這一問題n通信平臺p通信平臺高效率地完成將短信息PDU串轉(zhuǎn)換為計算機可識別的信息，目前的系統(tǒng)能夠日處理百萬條以上的信息，完全能夠滿足客戶的需求。通信平臺與運營商的短消息中心直聯(lián)，并在同一個機房中，確保連接的穩(wěn)定性、安全性、可靠性。1919保密平臺建設(shè)的關(guān)鍵功能n業(yè)務(wù)人員的工作行為監(jiān)控n深度營銷所需的完整數(shù)據(jù)n避免數(shù)據(jù)延

11、遲或丟失n確保數(shù)據(jù)的正確性n確保數(shù)據(jù)的安全n不斷獲得更多的功能和服務(wù)2020保密業(yè)務(wù)人員的工作行為監(jiān)控p通過專用手機卡數(shù)據(jù)上報功能，輕松實現(xiàn)業(yè)務(wù)員的拜訪路線、拜訪密度、拜訪效果等管理控制p也可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)員工作能力的管理p實現(xiàn)業(yè)務(wù)員的周期考核2121保密深度營銷所需數(shù)據(jù)的完整性n各種品項的庫存數(shù)據(jù)n具體每個店面的訂貨數(shù)據(jù)n周期性的調(diào)貨詳細(xì)數(shù)據(jù)n特定店面貨價陳設(shè)的排面指標(biāo)n店面競爭對手品項數(shù)據(jù)n宣傳品的使用情況n促銷活動n返利及回款n.2222保密確保數(shù)據(jù)的安全性n白名單p短信平臺將企業(yè)客戶購買的專用SIM卡的號碼記入白名單。p任何不在白名單中的號碼發(fā)來的信息，將被直接拒絕，不會干擾系統(tǒng)正常的數(shù)據(jù)

12、。n隨時控制指定SIM卡的權(quán)限p鑒于終端人員流動頻繁，至德訊通可以協(xié)助企業(yè)客戶：隨時將指定號碼臨時或永久清除出白名單。在運營商處暫?；蛲Ｓ媚晨?，使其不能再使用。(*) 詳細(xì)信息清參閱零售通技術(shù)白皮書2323保密業(yè)務(wù)員專用手機菜單設(shè)計2424保密專用手機菜單的體系結(jié)構(gòu)伊利業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)競品數(shù)據(jù)贈品數(shù)據(jù)送貨數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)補報意見建議巡店上報新網(wǎng)點上報回款上報返利上報全國品牌地方品牌在架貨物種類現(xiàn)有庫存訂貨數(shù)據(jù)調(diào)貨數(shù)據(jù)贈出上報收到上報出庫上報入庫上報贈品類型贈品數(shù)量產(chǎn)品查詢活動查詢宣傳品查詢提成查詢其他查詢產(chǎn)品銷售補報訂貨數(shù)據(jù)補報退貨補報客戶關(guān)系補報走訪補報其他補報2525保密卡菜單結(jié)構(gòu)2零售通訂貨數(shù)據(jù)

13、伊利庫存上報無貨有貨訂貨申請訂貨確認(rèn)選擇品項訂貨數(shù)量選擇品項現(xiàn)有庫存陳列位置陳列排數(shù)意見建議幫助競品上報贈品上報2626保密服務(wù)實施與支持n服務(wù)支持2727保密準(zhǔn)備工作n得到準(zhǔn)確的專用手機卡所需種類、數(shù)量、在各地的分布情況n得到客戶各地的收貨人、聯(lián)系人信息n準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的備用卡n初始化服務(wù)管理平臺p“服務(wù)管理平臺”是提供給客戶各級管理人員用于了解使用零售通的狀況、提交各類服務(wù)變更需求、獲得各類服務(wù)信息的綜合平臺。n初始化實施監(jiān)控系統(tǒng)p“實施監(jiān)控系統(tǒng)”是服務(wù)管理平臺的一部分，可以讓客戶的各級管理人員及時、準(zhǔn)確地了解所轄區(qū)域內(nèi)的實施進程，包括收貨情況、培訓(xùn)情況、異常問題處理進展等等，使實施過程簡化

14、、有序、高效。2828保密向終端人員發(fā)放專用手機卡n配送到基層p至德訊通負(fù)責(zé)通過特快專遞把卡速遞到客戶的基層單位，建議是能夠直接聯(lián)絡(luò)到終端操作人員的業(yè)務(wù)人員或管理人員，即收貨人。p收貨人收到專用手機卡后，將根據(jù)驗收單上的內(nèi)容對卡的種類、數(shù)量，相關(guān)培訓(xùn)用品、服務(wù)用品的種類、數(shù)量進行檢查，并在實施監(jiān)控系統(tǒng)中記錄相應(yīng)的信息。n確認(rèn)對應(yīng)關(guān)系p收貨人，或當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人在將專用手機卡分配到終端操作者后，需要準(zhǔn)確記錄“誰得到哪張卡”的信息，并在零售通“服務(wù)管理系統(tǒng)”中錄入相關(guān)信息，或把相關(guān)信息傳送給至德訊通，由至德訊通的人員負(fù)責(zé)核對和錄入。2929保密向終端人員發(fā)放專用手機卡n監(jiān)控p整個過程可以通過實施監(jiān)控系

15、統(tǒng)隨時了解進展情況。n異常情況處理p速遞錯誤一方面，需要收貨人及時在實施監(jiān)控系統(tǒng)中進行報告；另一方面，在得到上級許可的情況下，可以采?。赫{(diào)整專用手機卡分配信息、啟用備卡等方式迅速處理。p把卡發(fā)錯了至德訊通的專用手機卡上和實施監(jiān)控系統(tǒng)中提供了互動驗證卡與卡主是否匹配的機制，可以有效發(fā)現(xiàn)卡發(fā)錯的情況，并及時通知相關(guān)人員。相關(guān)的管理人員只需調(diào)整卡的主人或者在服務(wù)管理系統(tǒng)中進行調(diào)整即可。3030保密終端人員操作培訓(xùn)n自主培訓(xùn)材料p至德訊通提供專用手機卡操作過程的VCD光盤，相當(dāng)于手把手教會每個操作人員如何使用。同時還提供了：卡上應(yīng)用的使用說明，包括一些特別編號表、某些數(shù)據(jù)的輸入規(guī)則、流程規(guī)則等，以方便

16、操作者使用專用手機卡。n人員現(xiàn)場培訓(xùn)n遠程支持n驗證操作是否成功p實施監(jiān)控系統(tǒng)中提供了輔助培訓(xùn)的“操作驗證”功能，讓每個終端操作人員可以準(zhǔn)確知道自己輸入、上報的信息是否被收到、是否合格等信息，以檢驗培訓(xùn)的效果。n管理人員培訓(xùn)p至德訊通為客戶各級管理人員提供了對于服務(wù)管理平臺的培訓(xùn)VCD和使用手冊，并可以根據(jù)需要提供必要的面對面培訓(xùn)。同時，也提供了網(wǎng)站和電話兩種遠程支持和服務(wù)的方式。3131保密服務(wù)支持使用過程中的支持和服務(wù)n對人員流動的處理p終端人員流動管理權(quán)由各地分公司（代理商）控制，總部（分公司）監(jiān)控n對專用手機卡損壞、遺失的處理三級（代理商、分公司、至德）備卡制n對專用手機卡停用的處理p

17、4小時以內(nèi)響應(yīng)n服務(wù)支持p客戶的終端操作者或管理人員可以通過至德訊通專設(shè)的客戶服務(wù)熱線或訪問至德訊通的網(wǎng)站得到遠程的支持和幫助。3232保密服務(wù)支持對零售通服務(wù)的管理n服務(wù)管理p白名單維護p上報工作情況監(jiān)控p短信通信情況監(jiān)控p系統(tǒng)內(nèi)操作情況監(jiān)控p卡的增減操作p服務(wù)變更管理n內(nèi)部管理規(guī)定p為便于客戶有效使用、管理零售通服務(wù)，至德訊通綜合其他客戶在使用中的經(jīng)驗，為客戶提供關(guān)于使用零售通服務(wù)的內(nèi)部管理規(guī)定做參考。p其中主要針對終端操作人員日常使用規(guī)范、獎懲等方面作出了嚴(yán)格的規(guī)定。3333保密服務(wù)支持對零售通服務(wù)的管理n費用控制p提供每卡的每日通信量詳單p費用計費界面p通信量限額提示，并異常報警，?？ㄌ崾緉服務(wù)支持p客戶的各級管理人員可以通過至德訊通專設(shè)的客戶服務(wù)熱線或訪問至德訊通的網(wǎng)站得到遠程的支持和幫助。n專有團隊，獨享服務(wù)p針對客戶，至德訊通將在服務(wù)支持、技術(shù)支持等方面以專有的團隊為客戶提供一站式的專