四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)

1、目 錄一、 公司簡介-1公司服務(wù)守則-3二、 崗位職責(zé)1、 人事經(jīng)理的崗位職責(zé)-52、 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)-83、 主管的崗位職責(zé)-124、 會計崗位職責(zé)-155、 物品庫管員崗位職責(zé)-186、 收銀員崗位職責(zé)-207、 調(diào)音師崗位職責(zé)-228、 服務(wù)員崗位職責(zé)-249、 迎賓員崗位職責(zé)-2710、 保安員崗位職責(zé)-29三、 員工守則-31四、 服務(wù)宗旨 企業(yè)理念 行為標(biāo)準(zhǔn)-341、 服務(wù)宗旨-342、 行為標(biāo)準(zhǔn)-343、 工作管理制度-354、 工作行為規(guī)范-365、 安全守則-40五、 獎罰制度-431、 表彰獎勵獎-432、 處罰-45六、 會議制度-51七、 考勤制度-52八、 考核制

2、度-541、 考核條件-542、 考核內(nèi)容-553、 考核標(biāo)準(zhǔn)-554、 處理辦法-575、 調(diào)動-57九、 勞動條件-591、 招聘標(biāo)準(zhǔn)和原則-592、 體格檢查-593、 風(fēng)險保證金-594、 試用期-605、 發(fā)薪日期與發(fā)薪方式-606、 工作變動-617、 員工福利-62公司服務(wù)守則公司宗旨：賓客至上，質(zhì)量第一，擴(kuò)大社會效益，推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。用人原則：有德有才，提拔重用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制使用；無才無德，堅決不用；服務(wù)態(tài)度：熱情、主動、有禮、回敬服務(wù)要求：1、制度明確化 2、崗位職責(zé)化 3、工作細(xì)致化 4、服務(wù)上乘化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一個適應(yīng)：適應(yīng)不同層次顧客的消費需求兩個讓：讓

3、禮（無條件禮貌帶客），讓道三輕：走路輕、說話輕、操作輕四個有聲：客到有迎聲，客問有答聲，辦事有回聲，客走有送聲五個一樣：外地客人與本地客人一樣，陌生人與熟悉客人一樣，閑時與忙時一樣，檢查與不檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一樣精神：熱情、周到、誠信、和諧、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新作風(fēng)：反應(yīng)敏捷，行動迅速口號：我是XX一員，自信、勤奮向上，聽從公司召喚共創(chuàng)事業(yè)新輝煌。崗位職責(zé)人事經(jīng)理的崗位職責(zé)一、 崗位名稱：人事部經(jīng)理二、 直接上司：總經(jīng)理三、 管理對象：培訓(xùn)員、監(jiān)察員四、 崗位提要：1、 認(rèn)真貫徹落實公司會議精神，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。2、 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好人事調(diào)配，負(fù)責(zé)為公司招聘培訓(xùn)整體素質(zhì)高的員工。3、 對各部門工作

4、質(zhì)量，服務(wù)衛(wèi)生，勞動紀(jì)律等工作嚴(yán)格考核。五、 基本職責(zé)：1、 制定公司各項制度，善于發(fā)現(xiàn)人才，選拔人才，招聘人才。2、 全面負(fù)責(zé)本部的工作，以身作則，組織、監(jiān)督本部人員，模范遵守公司的各項規(guī)章制度。3、 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好人事調(diào)配，負(fù)責(zé)為公司招聘和培訓(xùn)整體素質(zhì)高的員工。4、 當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，發(fā)揮助手作用，認(rèn)真貫徹落實公司會議精神，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。5、 嚴(yán)格落實公司規(guī)章制度，加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度，不定期到各營業(yè)部進(jìn)行紀(jì)律、衛(wèi)生、工作質(zhì)量檢查，嚴(yán)格考核。6、 注意工作方法，關(guān)心職工生活，深入各營業(yè)部了解情況，搞好后勤服務(wù)，協(xié)調(diào)各部門工作。7、 為企業(yè)發(fā)展提供人力資源方面行之有效的解決方案。六、

5、任職條件：1、 有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感，有一定的管理能力。2、 具有較強(qiáng)的計劃、組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力。3、 有涵養(yǎng)，能較好的處理人際關(guān)系，有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力。4、 身體健康，精力充沛，儀表端莊。七、 權(quán)力：1、 對公司員工有工作調(diào)配和獎懲權(quán)。2、 對本公司員工有聘用、辭退權(quán)。大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)一、 崗位名稱：大堂經(jīng)理二、 直接上司：總經(jīng)理三、 管理對象：主管，領(lǐng)班，員工四、 崗位提要：全面負(fù)責(zé)營業(yè)場所的經(jīng)營管理，協(xié)調(diào)收銀和其它部門的工作，確保實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供清潔、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。五、 職務(wù)要求：1、 具有全面的酒水知識。2、 具有較豐富的管理經(jīng)驗和管理能力。3

6、、 掌握各類酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。4、 具有較強(qiáng)的組織能力和處理問題的能力。5、 具有現(xiàn)代銷售意識和相互協(xié)調(diào)能力。六、 基本職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)營業(yè)場所的正常運轉(zhuǎn)并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 監(jiān)督營業(yè)場所的運轉(zhuǎn)，以保證預(yù)期的效益。3、 負(fù)責(zé)定評估本部的組織機(jī)構(gòu)，人員編制，并提出相應(yīng)的修改方案。4、 了解、分析客人對設(shè)施，服務(wù)的需求和建議，并負(fù)責(zé)改進(jìn)。5、 巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。監(jiān)察結(jié)賬控制系統(tǒng)，防止貪污及作弊行為。6、 保持良好的對客關(guān)系，妥善處理，各類酒水服務(wù)投訴。7、 檢查營業(yè)部內(nèi)外衛(wèi)生與安全，檢查水電使用情況，杜絕浪費，厲行節(jié)約。8、 定期召開部門員工會議，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，總結(jié)交流部門工作。9、 組

7、織各種推銷活動，提高經(jīng)濟(jì)效益。10、 學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。11、 及時完成總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)。七、任職條件：1、 有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感與協(xié)作精神，工作細(xì)致。2、 熟悉營業(yè)場所的經(jīng)營管理，掌握裝飾布置，清潔保養(yǎng)，市場營銷。3、 具有較強(qiáng)的計劃、組織、指揮、督導(dǎo)的協(xié)調(diào)能力，能較好的處理人際關(guān)系，有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力。4、 身體健康，精力充沛，儀表端莊。八、權(quán)力：1、 對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎懲權(quán)。2、 對本部門員工的聘用，辭退有建議權(quán)。3、 對本部門物資申購計劃有審批權(quán)。主管的崗位職責(zé)一、崗位名稱：服務(wù)部主管二、直接上司：大堂經(jīng)理三、管理對象：領(lǐng)班四、崗位要求：1、

8、 具備一定的組織管理經(jīng)驗和管理能力。2、 掌握各類酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。3、 具備一定的組織能力和處理問題的能力。五、具體職責(zé)：1、 安排員工的出勤和員工的考勤、考核、培訓(xùn)等工作。2、 愛崗敬業(yè)，抓好員工紀(jì)律和業(yè)務(wù)知識，確保井然有序。協(xié)助大堂經(jīng)理處理好大堂突發(fā)事件。3、 確保大廳整體清潔衛(wèi)生，秩序良好，無衣冠不整及行為不端者。4、 溝通和協(xié)調(diào)好部門間的關(guān)系，全權(quán)負(fù)責(zé)酒吧的酒水服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)，督導(dǎo)員工，認(rèn)真執(zhí)行公司制度。6、 按時參加工作例會，傳達(dá)公司會議精神和工作要點，布置和安排好每天的工作。7、 征求賓客與員工的意見，溝通與協(xié)調(diào)好員工與上級的關(guān)系。六、任職條件：1、有強(qiáng)烈的責(zé)任感與協(xié)作

9、精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、能較好的處理人際關(guān)系，口才好。3、頭腦靈活，眼勤手快，辦事認(rèn)真，舉止大方。4、身體健康，精力充沛，形象好氣質(zhì)好。七、 權(quán)力：1、 對本部員工有工作調(diào)配和獎懲權(quán)。2、 對本部門員工有聘用，辭退建議權(quán)。會計崗位職責(zé)一、崗位名稱：會計二、直接上司：財務(wù)部經(jīng)理三、管理對象：四、崗位提要：1、 監(jiān)督，檢查吧員對吧臺內(nèi)物品的保管。2、 檢查各營業(yè)部有關(guān)票據(jù)的書寫，傳遞是否規(guī)范正確，并及時指正。3、 不定期檢查收銀員，服務(wù)員是否廉潔，如發(fā)現(xiàn)貪污及時上報。五、基本職責(zé)：1、 每日檢查，核對銷售小票，如發(fā)現(xiàn)小票中反映出客人退貨、換貨等不正常情況及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，并督促其及時做出處理。服

10、務(wù)員小票書寫不規(guī)范，價格記錯，收銀員收借錢，及時指正，并做出處理。2、 以各種方式不定期檢查收銀員，服務(wù)員是否廉潔，發(fā)現(xiàn)貪污，及時上報，并做出處理。3、 對店內(nèi)財物做詳細(xì)記錄，并定期檢查，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，責(zé)任到人。4、 監(jiān)督、檢查吧員對吧臺內(nèi)物品的保管，知道其按商品屬性，分門別類存放。5、 檢查店內(nèi)有關(guān)票據(jù)的書寫傳遞是否規(guī)范、正確并及時糾正。6、 監(jiān)督部門經(jīng)理或有關(guān)人員上報的各種報表，數(shù)據(jù)是否及時準(zhǔn)確。7、 賬務(wù)做到日清月結(jié)，各種報表及工資表上報及時準(zhǔn)確，確保工資按時發(fā)放。8、 未發(fā)現(xiàn)有損公司財務(wù)利益的行為，負(fù)有不可推卸的責(zé)任，并協(xié)同部門經(jīng)理做出處理。六、任職條件：1、 責(zé)任感強(qiáng)，工作細(xì)致、

11、認(rèn)真。2、 熟悉酒吧財務(wù)管理。3、 具有較強(qiáng)的督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力。4、 身體健康，精力充沛，儀表端莊。物品庫管員崗位職責(zé)一、崗位名稱：庫房保管員二、直接上司：財務(wù)經(jīng)理三、管理對象：各部二級庫四、崗位提要：負(fù)責(zé)各個吧臺物品的發(fā)放、保管、盤存、核算等工作。五、具體職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)檢查入庫商品，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格的商品不予入庫。2、 對入庫商品屬性，分門別類存放，將庫房內(nèi)損耗少到最低。3、 按照領(lǐng)貨單，為各部門領(lǐng)貨，做到迅速，準(zhǔn)確。4、 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)貨異常情況，如某一商品領(lǐng)貨頻繁，過多，及時向部門經(jīng)理反映，查詢。5、 與采購及時聯(lián)系，確保庫房內(nèi)貨物既不造成積壓，又能保證正常供應(yīng)。6、 負(fù)責(zé)庫房盤存工作，按

12、時將報表交部門經(jīng)理。7、 負(fù)責(zé)庫房的清潔，整理工作。六、任職條件：1、 熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。2、 熟悉各個吧臺各項商品和用品的質(zhì)量要求及價格。收銀員崗位職責(zé)一、崗位名稱：收銀員二、直接上司：財務(wù)主管、吧臺領(lǐng)班三、管理對象四、崗位提要：認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時做好工作，單據(jù)要清楚，賬款要相符，防止漏賬和錯賬，認(rèn)真填報營業(yè)日報表，不拖欠和挪用公款，收付款必須唱付唱收。五、具體職責(zé)1、 嚴(yán)禁貪污，賬目清楚，如有不符如實上報。2、 工作認(rèn)真，仔細(xì)，票據(jù)與現(xiàn)錢不能有錯。3、 防止漏賬和錯賬，認(rèn)真填報營業(yè)報表。4、 所有商品必須上賬，如有特殊的額外錢財，要及時上交，匯報。5、 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，備好足夠的

13、適合面值的零錢。6、 嚴(yán)禁挪用公款，做到?？顚Ｈ斯芾怼?、 每天要認(rèn)真核對當(dāng)天的營業(yè)額與票據(jù)的數(shù)量，做到日清日結(jié)。8、 如客人直接到吧臺買東西，服務(wù)員必須下票之后才能收錢，嚴(yán)禁事后補(bǔ)票，違反按貪污處理。六、任職條件：1、 有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作認(rèn)真，細(xì)致，品行端正。2、 了解酒吧的服務(wù)項目，對酒吧的酒水、飲料、小吃等品種，性能，價格都很熟悉。3、 具有中專以上文化程度，頭腦清楚，對結(jié)賬算賬熟悉。4、 身體健康，精力充沛，儀表端莊。調(diào)音師崗位職責(zé)一、崗位名稱：調(diào)音師、燈光師二、直接上司：演藝部主管三、管理對象：四、崗位提要：負(fù)責(zé)保護(hù)好舞臺上和調(diào)音室的所有設(shè)備，放音樂以及舞臺燈光的控制。五、具體職責(zé)

14、：1、 負(fù)責(zé)舞臺上所有設(shè)備和調(diào)音室的衛(wèi)生，在上班后一小時內(nèi)全部擦抹干凈。2、 保護(hù)好舞臺上的調(diào)音室的全部設(shè)備。3、 按規(guī)定播放音樂，什么時間播什么音樂要掌握安排好。協(xié)助主管管理歌手，讓歌手按要求選擇合適的歌曲唱歌。4、 舞臺燈光要及時控制好，開什么燈光按要求進(jìn)行。5、 保護(hù)好所有的碟片，必須定期擦選。6、 保管好所有的點歌本，不能丟失或損壞。7、 按規(guī)定調(diào)節(jié)好音量和燈光。六、任職條件：1、 有責(zé)任心，工作負(fù)責(zé)，仔細(xì)。2、 對酒吧的舞臺設(shè)備及燈光和線路比較熟悉。3、 懂音響、電器的工作性能，技術(shù)好。4、 能維修臨時出現(xiàn)的故障，保證音響設(shè)備的正常使用。5、 身體健康，精力充沛，儀容端正。服務(wù)員崗位

15、職責(zé)一、崗位名稱：服務(wù)員二、直接上司：領(lǐng)班/主管三、管理對象：四、崗位提要：負(fù)責(zé)對客服務(wù)及公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，對客人提供清潔，舒適，幽雅的環(huán)境和上乘的服務(wù)。五、具體職責(zé)：1、 按時上下班，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)公關(guān)禮儀常識，不斷提高自身的素質(zhì)。2、 按前廳服務(wù)員的工作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。3、 工作時間要按規(guī)定著裝和佩帶胸卡，對客人態(tài)度和藹，謙虛，熱情，周到，做到文明禮貌。4、 客人入座后，服務(wù)員先問好，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的所有服務(wù)項目，為客人提供規(guī)范，周到的服務(wù)。5、 努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。6、 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動，與同事之間，通力合作，和睦相處。7、 對客人提出的合

16、理要求，要盡量給予滿足，使其滿意。8、 愛護(hù)公司的設(shè)備，設(shè)施發(fā)現(xiàn)問題要及時向主管、領(lǐng)班匯報。9、 立崗后不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，要有強(qiáng)烈的時間觀和價值觀。10、 對新舊客人，對不同消費水平層次的客人，都要同等對待。六、任職條件1、 要有較強(qiáng)的服務(wù)意識，品德端正，吃苦耐勞，積極上進(jìn)。2、 了解酒吧的服務(wù)項目，具有對客人服務(wù)的基本常識和禮儀常識。3、 具有一定的應(yīng)變能力，掌握服務(wù)技巧。4、 身體健康，精力充沛，儀表端莊。迎賓員崗位職責(zé)一、崗位名稱：迎賓員二、直接上司：大堂經(jīng)理三、管理對象：四、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)迎來送往，接待好每一位賓客。五、崗位要求：不與客人長時間閑聊，與客人保持一定的距離，不探聽客人

17、的身份，不泄露客人的隱私。六、具體職責(zé)：1、 用良好的禮儀禮貌服務(wù)好每一位客人。2、 主動向賓客介紹本店的特色服務(wù)。3、 微笑服務(wù)，熱情大方的對待每一位賓客。4、 盡職盡責(zé)，主動為客人服務(wù)，想客人所想，急客人所急。5、 注重儀表儀容，做到客到有迎聲，客走有送聲。6、 注重團(tuán)隊協(xié)作，同事之間團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，主動配合。7、 反應(yīng)敏捷，行動迅速。七、任職條件：1、 有較強(qiáng)的服務(wù)意識，品德端正，工作認(rèn)真。2、 應(yīng)變能力強(qiáng)，善于領(lǐng)會客人意圖。3、 身體健康，精力充沛，形象好，氣質(zhì)好，大方得體。保安員的崗位職責(zé)一、崗位名稱：保安員二、直接上司：保安部經(jīng)理三、管理對象：四、崗位要求：保證企業(yè)的財產(chǎn)和人身

18、安全五、基本職責(zé)：1、 全面負(fù)責(zé)營業(yè)場所的安全工作，落實重點要害部位和各項安全防范措施，對任何有損公司財產(chǎn)和生命安全的行為，均有權(quán)制止。2、 負(fù)責(zé)公司各部位的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決，保證安全。3、 在突發(fā)事件時，盡職盡責(zé)，避免公司的財產(chǎn)和客人的人身安全受到損失。4、 對故意惹是生非，破壞公共秩序的人員有權(quán)制止或報警。5、 熟悉公司防火部位，掌握消防知識，對極容易引火區(qū)重點巡視，排除隱患，做到勤巡視，勤檢查。6、 了解消防器材的使用，定期檢查消防器材，保證其性能良好，并熟悉存放地點。六、責(zé)任：1、 有強(qiáng)烈的責(zé)任心和責(zé)任感。2、 能保證防火和安全規(guī)定得到執(zhí)行。3、 對公司的財產(chǎn)和員工人身安全負(fù)

19、責(zé)。4、 對執(zhí)行任務(wù)時的法律行為負(fù)責(zé)。員 工 守 則1、 熱愛公司，愛護(hù)公司財產(chǎn)，不得偷盜或有意損壞公物，違者視其情節(jié)輕重做出處理，嚴(yán)重者扭送公安機(jī)關(guān)。2、 嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度，準(zhǔn)時上班，不遲到，不早退，有事需向直接上司請假，獲準(zhǔn)后方可以生效。3、 尊重上司，服從上司的工作安排或指令。4、 團(tuán)結(jié)同事，互助互愛，在工作中，要互相幫助，共同努力完成工作。5、 公司服務(wù)井然有序，嚴(yán)格按照公司要求的服務(wù)程序去完成各項服務(wù)工作，不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩，不許講粗話，非營業(yè)時間或下班后均不得在公司內(nèi)無故逗留，違者做出相應(yīng)的處罰。6、 堅守崗位，不能互相串崗，不可聚眾談話，閑聊，抽煙，打撲克，打麻將，

20、看電視、看書報、接打私人電話或吃零食。7、 注重儀容、儀表，清潔整齊，上班必須著工裝，頭發(fā)清潔無異味，女生長發(fā)需束起來，需化淡妝，不能留長指甲及涂沫指甲油，男生不能留長發(fā)，要做到前不遮眉、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格行為規(guī)范。8、 工作態(tài)度端正、認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)、有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，要有吃苦耐勞的精神。9、 堅決做好崗位清潔工作，嚴(yán)格按國家食品衛(wèi)生法控制食品衛(wèi)生、出口質(zhì)量、數(shù)量。堅決杜絕由食品不衛(wèi)生、質(zhì)量不過關(guān)引起中毒，客人投訴的現(xiàn)象出現(xiàn)，各施其責(zé)，責(zé)任到人，違者做出相應(yīng)處罰。10、 在營業(yè)場所無論何時遇到客人都需問好，決不允許與客人爭論、爭吵、掄道。盡量避免在服務(wù)過程中說否定語，做

21、到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。11、 禁止在營業(yè)場所內(nèi)用手等直接接觸食物，不可使用破損餐具、用具，要記住公司服務(wù)宗旨"顧客至上，服務(wù)第一"。12、 公司員工不能相互談戀愛，拉幫結(jié)派，滋事生非，做出不利于團(tuán)結(jié)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。13、 員工必須遵循公司工作程序，不能越級、越職上訴或管理，實行定職、定責(zé)、定編管理，有事需向直接上司反映，接受直接上司的調(diào)動安排，先服從，后申訴。服務(wù)宗旨 企業(yè)理念 行為標(biāo)準(zhǔn)一、本公司將通過一流的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高效的經(jīng)營管理，為賓客提供舒適、方便、安全、細(xì)致周到無干擾的服務(wù)。"人才第一，顧客第一"是我們的企業(yè)理念。"得理也

22、讓人"是我們的服務(wù)宗旨。二、行為標(biāo)準(zhǔn)服從：必須服從上級指示，先服從，后申訴。團(tuán)結(jié)：發(fā)揚合作精神，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派。敬業(yè)：熱愛本職工作，干一行，愛一行。禮貌：必須以禮待人。誠實：忠誠老實，不說假話、謊話。遵紀(jì)：嚴(yán)守工作時間，嚴(yán)格工作制度。盡責(zé)：盡職盡責(zé)，做好本職工作。保密：不能將公司的有關(guān)資料和技術(shù)隨便泄密外傳。三、工作管理制度1、總則公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對公司經(jīng)營與管理負(fù)全面的責(zé)任。公司實行垂直塔式管理制服 ，下級服從上級，下級向直接上司負(fù)責(zé)。2、管理原則實行垂直塔式管理制，每一位員工只接受一位直接上司的領(lǐng)導(dǎo)，只向直接上司匯報工作。定員、定崗、定責(zé)制，每位員工對自己分擔(dān)的任務(wù)和崗

23、位負(fù)全面責(zé)任。命令服從制，每位員工必須清楚在工作中對上司的指令做到先服從后申訴。全員監(jiān)督制，每一位員工都是監(jiān)督員，監(jiān)督員、管理員必須相互監(jiān)督，相互學(xué)習(xí)，對公司任何人的過失，有權(quán)向上級反映。友好合作制，在不影響公司正常動作的情況下，各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)助。獎優(yōu)懲劣制，每位員工有功績將受到表揚或獎勵，有過失也將受到懲罰。財產(chǎn)管理制，專人保管，領(lǐng)用登記，消耗合理，廢舊回收。民主參與制，員工均有權(quán)就本部門經(jīng)營和管理提出口頭或局面的建議。四、工作行為規(guī)范1、總則遵守國家法律法規(guī)，政策法令。以公司為家，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，體現(xiàn)敬業(yè)精神，維護(hù)公司榮譽(yù)。努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。

24、 2、嚴(yán)于職守 按時上下班，不遲到，不早退，班后無事不得在公司逗留。 上下班必須走員工通道，準(zhǔn)確無誤登記考勤，接受保安的檢查。 工作時間不準(zhǔn)接打私人電話，不準(zhǔn)會客。 工作時間內(nèi)不準(zhǔn)吃零食、看書報、雜志、聽耳機(jī)、哼小調(diào)、看電話、抽煙、喝酒等與工作無關(guān)的事。 不得粗言穢語，大聲喧嘩，不得譏諷賓客，或?qū)ζ洳焕聿徊?，不得與客人爭論、爭吵，或在營業(yè)場所內(nèi)與同事閑聊、爭論。 工作時間內(nèi)不得依靠墻壁、家具站立，不得在大廳內(nèi)跑動，不得坐客用桌、凳，避免當(dāng)著客人整理頭發(fā)，觸摸面孔或搞其他小動作。 3、儀容、儀表 員工必須保持服裝整齊、清潔，并按指定位置佩帶工號牌、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶。 日常勤洗澡，不得留長指甲，不能涂指

25、甲油。男員工的頭發(fā)不能蓋過耳部及后衣領(lǐng)，不得留胡須，或怪異發(fā)型；女員工必須化淡妝，長發(fā)者頭發(fā)必須束起，不得披散，避免使用香味濃烈的化妝品，勤洗澡，不得留長指甲，不能涂指甲油。 班前不能吃刺激性口味的食品，保持口氣清新。 不得佩帶飾物、鑰匙、手機(jī)、呼機(jī)、手表 4、工作態(tài)度 禮儀-站立服務(wù)，面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。 效率-講求快捷，及客人所急，想客人所想， 責(zé)任-盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)服務(wù)，還是正常的管理工作，一切務(wù)必求得及時圓滿的效果。 協(xié)作-各部門之間必須相互配合，真誠合作，同事之間工作上必須相互幫助和支持。 忠實-忠誠老實是餐廳員工必須具備的美德。 5、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

26、愛護(hù)公司的一切工作器具，設(shè)施、設(shè)備，注意其維護(hù)、保養(yǎng)、定期維修，節(jié)約用水用電和易耗品的使用，不私拿公物。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔瓜皮紙屑，煙頭和雜物，保持公司清潔優(yōu)美的環(huán)境。 6、工號牌 每位員工均由公司人事部發(fā)給工號牌，當(dāng)班時應(yīng)按要求配帶好工號牌。 工號牌如有遺失，每次補(bǔ)領(lǐng)，交人民幣10元。 員工調(diào)離時，必須將工號牌交回行政人事部，否則賠償10元。 7、工作制服員工必須愛護(hù)自己的工作制服。員工穿著必須保持整齊、清潔。調(diào)離時按要求交回行政人事部，如遺失或無端損壞，則需按有關(guān)規(guī)定賠償。8、處理投訴全體員工必須高度重視客人的投訴。如投訴不能立即解決，應(yīng)當(dāng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人

27、，或?qū)κ录闹轮x，造成損失由當(dāng)事員工賠償并追究責(zé)任。對客人投訴，事無大小，處理結(jié)果必須事后有交待。投訴事項中，所有記錄不得涂改或制假。五、安全守則1、安全注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，或聞到異味，必須立即查找，處理并及時報告保安部，及時消除隱患。下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保公司及客人生命財產(chǎn)安全。如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有行為不軋的人或事，應(yīng)及時報告保安部門或有關(guān)部門。防范小孩玩水、電、火，避免意外事故發(fā)生。不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室，留宿客人。揀到客人遺留錢物，一律上交，客人遺留的書報、雜志一律上交行政人事部清理，不得傳閱。2、火警 每位員工都應(yīng)熟記火警電話，起火通

28、道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法，在救火過程中聽從消防人員的指揮，如發(fā)生火警，無論大小，必須采取如下措施。保持冷靜，不可驚慌失措。呼喚附近同事授助。通知消防中心、保安，清楚說出火警地點、燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名、工號，并報總經(jīng)理及有關(guān)部門。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。3、意外如發(fā)生意外，應(yīng)視情況分別通知值班經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理。電話通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理，加識標(biāo)志、警告其余人員勿近危險區(qū)。4、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從經(jīng)理的統(tǒng)一指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，勇往直前的精神，盡力保持公司財產(chǎn)及人民的生命安全，保持公司營業(yè)正常運行。獎罰制度 為了提高公司整體服

29、務(wù)質(zhì)量，樹立公司在社會的良好企業(yè)形象，創(chuàng)立良好的服務(wù)風(fēng)氣，激勵先進(jìn)，樹立典型，調(diào)動員工主動性，積極性，保持優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，公司特制訂員工獎勵及處罰制度。獎勵：嘉獎30元、50元、80元。小功100元，大功200元。獎勵的批準(zhǔn)權(quán)限：1、 部門獎勵由主管提名，部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2、 公司嘉獎、記功由部門經(jīng)理提名，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、 晉升、授予榮譽(yù)稱號由部門經(jīng)理提名，總經(jīng)理批準(zhǔn)。一、表彰獎勵獎1、 公司最佳員工（主要表現(xiàn)在工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、工作業(yè)績）由各部門主管上報其經(jīng)理，轉(zhuǎn)人事部考核上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可生效，獎勵80元。2、 公司最佳服務(wù)員（主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、工作

30、態(tài)度）由前廳經(jīng)理報經(jīng)理轉(zhuǎn)人事部考核上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可生效。（即表彰又獎勵）獎勵80元。3、 在營業(yè)場所重大事件中，勇于獻(xiàn)身，舍已為公，表現(xiàn)突出者，獎勵100元。4、 特殊情況下表現(xiàn)的優(yōu)秀個人，獎勵30元。5、 發(fā)現(xiàn)事態(tài)苗頭不對，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎勵30-80元。6、 拾金不昧者，樂于助人者，獎勵30元。7、 嚴(yán)格開支，節(jié)約費用成績顯著者，每月評比"節(jié)約能手"，獎勵30-80元。8、 工作中積極提出合理建議，對公司有重大貢獻(xiàn)者，獎勵30-80元。9、 檢舉揭發(fā)一切影響公司形象，浪費公司資源者，獎勵30元。10、 檢舉揭發(fā)公司員工貪污、賄賂及一切違法行為的員

31、工，獎勵50元。三次獎勵記一次小功；三次小功記一次大功；二、處罰：警告30元、50元、80元。小過100元，大過200元。處罰由本部門主管根據(jù)所犯過失，根據(jù)處罰條例規(guī)定，相應(yīng)做出處理，報部門經(jīng)理簽字，交人事部、財務(wù)部各一聯(lián)，行政人事部有權(quán)對過失員工監(jiān)督的按規(guī)章制度直接做出處罰。A類過失處罰5-30元。1、 上班時間不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整潔者或未按規(guī)定戴工牌號，扣10元。2、 遲到、早退每分鐘5元計時。3、 工作時東倒西歪，不按服務(wù)規(guī)定站、走；不按培訓(xùn)服務(wù)程序操作扣5元至10元。4、 所管區(qū)域衛(wèi)生、物品擺放不符合要求及亂倒垃圾者，扣10元。5、 不按培訓(xùn)要求操作，操作要領(lǐng)不符合規(guī)定者扣10元

32、。6、 對顧客無熱情友好的招呼，表情木然，動作呆板者扣10元。7、 工作時間看報、看書、吃零食、抽煙、打瞌睡或做與工作無關(guān)的事扣20元。8、 營業(yè)時間串崗、脫崗，有意離崗者扣10元，再加脫崗分鐘，每分鐘5元。9、 不積極配合同事工作不服從調(diào)動，對上司不尊重者扣30元。10、 為客人服務(wù)時沒有禮貌的微笑，未使用相關(guān)的敬語者扣10元。11、 凡對前來消費三次以上的客人的姓氏、愛好毫無記憶者，扣10元。12、 懶于為客人服務(wù)，工作渙散者，扣30元。13、 服務(wù)過程中使用否定語，見到客人不主動問好者，扣10元。14、 口杯、茶杯、酒杯等餐用具，不干凈，不衛(wèi)生，對責(zé)任人罰款10元。15、 下班后無事在營

33、業(yè)場所內(nèi)逗留、打鬧者，上班時間會私客者，例會時不認(rèn)真作記錄，交頭接耳者，扣10元。16、 代人簽到、簽退者或徇私舞弊者，罰款30元。17、 上班時間接打私人電話或內(nèi)線電話聊天者，處以20元的罰款。18、 吧臺、廚房出品不衛(wèi)生，質(zhì)量不合格，對責(zé)任人處以20元的罰款，并賠償出口相應(yīng)的價值。19、 三次未做好同樣公共衛(wèi)生清潔及服務(wù)工作，處罰領(lǐng)班10元，主管20元，經(jīng)理30元。20、 庫管未及時上報快過期原材料，酒水，物料，處以30元罰款，并照價賠償。21、 采購回物品，吧臺、廚房責(zé)任人未按質(zhì)量，數(shù)量驗收，造成損失或用劣質(zhì)物品加工成劣質(zhì)產(chǎn)品，導(dǎo)致客人投訴，處以30元罰款，并賠償部分或全額損失。22、

34、各責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施，設(shè)備的保養(yǎng)及維修未及時上報，不能正常運作，導(dǎo)致客人投訴，處以30元罰款。23、 上班時間隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑或雜物，更衣柜內(nèi)存放食物、飲料或擅自么調(diào)更衣柜，私配鑰匙，私自加鎖，處以20元罰款。24、 上班時間在營業(yè)場所大聲喧嘩，或與客人說話聲音過高，指手劃腳，或在操作時發(fā)出不必要的聲響，處以20元罰款。25、 開會、學(xué)習(xí)遲到，或未完成工作下班處以10元罰款。26、 未經(jīng)允許私自進(jìn)入吧臺、收銀臺、廚房者處以30元罰款。27、 因工作失誤造成設(shè)施，設(shè)備損壞，罰款30元，并賠償部分或全額損失。28、 違反特殊規(guī)定（如乘坐電梯、客用衛(wèi)生間、坐沙發(fā)、椅扶手者）處以20元罰款。29、

35、如總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，而責(zé)任部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)、處理，責(zé)任部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理要做相應(yīng)處理。B類過失（罰款50-100元）1、 在營業(yè)場所吵架，粗言穢語，擾亂營業(yè)秩序或搬弄事非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，發(fā)表虛假言論，影響公司，賓客，同事的聲譽(yù)者，處以50元罰款。2、 向賓客索要小費或在營業(yè)場所內(nèi)私售個人商品，謀私利，損害公司形象利益，或者干私活、賭博，圍觀賭博，罰款50元。3、 工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，攜帶親友在公司逗留，用餐或住宿，員工用餐時不在員工餐廳，處以50元罰款。4、 各部門領(lǐng)班以上管理人員工作不負(fù)責(zé)任，有意偏袒下屬，或不服從領(lǐng)導(dǎo)委派的工作和指示，影響工作質(zhì)量，罰款50元。5、 上班時

36、帶有情緒，導(dǎo)致客人投訴，損壞公司形象或偷吃客人，同事以及公司內(nèi)的食品者，未經(jīng)許可使用客人物品者，罰款80元。6、 傳播有損公司形象，利益或私自涂改餐廳各種原始記錄，浪費公司能源物質(zhì)、食品及原材料者，罰款100元。7、 上班時間頂撞上司，與上司爭吵，酒后上班，上班飲酒，罰款100元。8、 故意損壞公物，不愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，扣80元，并按原價賠償。9、 丟失單據(jù)，視情節(jié)罰款50-100元，并賠償部分或全額損失。10、 工作瀆職，領(lǐng)導(dǎo)不力，下屬渙散，造成員工不團(tuán)結(jié)，或發(fā)表煽動性語言，挑撥離間者，罰款100元，或予以開除。C類過失（處以100元以上至開除）1、 打架斗毆，有礙他人工作或影響正常營業(yè)，視情

37、況以100元罰款或開除。2、 經(jīng)常不能完成本職工作或隱瞞顧客意見和信息的反饋處以100元的罰款。3、 有意制造事端，危害客人和同事，或頂撞、歧視、諷刺客人或向客人提供非法服務(wù)，予以開除。4、 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制營業(yè)場所鑰匙，或盜竊客人或公司財物或有意違反財經(jīng)紀(jì)律，私自與客人做非法交易，予以開除。5、 接受賄賂，或賄賂他人，予以辭退，并處以100元罰款。6、 擴(kuò)散黃色刊物，散布淫穢思想或搞不正當(dāng)關(guān)系，嚴(yán)重違反公司規(guī)定或組織、煽動同事罷工，聚眾斗毆，予以開除。7、 員工之間談戀愛，對一方予以辭退，并處以100元罰款。8、 使用毒品、麻醉劑或興奮劑，予以開除并移交公安機(jī)關(guān)處理。以上條例，如同一員工屢

38、犯三次以上，除給予本人相應(yīng)的處罰外，對其領(lǐng)班處以20元、主管50元，經(jīng)理100元的罰款。會議制度為確保公司正常營業(yè)，保持最佳服務(wù)秩序，解決根本性問題，特制定本制度。1、 由總經(jīng)理主持召開全體員工會議，每個月進(jìn)行一次。2、 由總經(jīng)理主持召開各部門經(jīng)理例會。每周一次。3、 由部門經(jīng)理主持各部管理人員例會每天準(zhǔn)時進(jìn)行。4、 各服務(wù)區(qū)早、晚例會每天進(jìn)行一次。5、 由部門經(jīng)理主持各部門全體員工研討會，每周一次。以上會議制度，望能如期舉行，由人事部監(jiān)督?？记谥贫?、 遲到、早退每分鐘罰款5元。2、 試用期不允許請假，如特殊情況需請假者，需扣除全勤工資及相應(yīng)日工資。工作一個月后每月有兩天帶薪休息，除此之外請

39、假一天扣除當(dāng)月全勤工資及兩日工資。上崗報到日期為十號之后者，則輪休從第三個月開始。3、 私自脫崗每分鐘罰款5元，超出半小時按曠工一天處理。4、 無故不請假者按曠工處理，曠工一天扣除當(dāng)月全勤獎及三日工資，當(dāng)月其它獎金，曠工3日，按自動離職處理，工資不予發(fā)放，押金不退還。5、 員工上下班不按時簽考勤者，每次罰款5元。6、 代簽考勤或無故涂改考勤等弄虛作假者，每次罰款50元。7、 不如實記錄，監(jiān)督，檢查簽考勤者，每次罰款100元。8、 休假需提前申請，請假兩天，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，報人事部存檔。請假三天以上，半天輪休，營業(yè)高峰期休息等必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。考核制度為體現(xiàn)公司合理化的用人制度，用之

40、所長，避其之短，優(yōu)勝劣汰，競爭上崗；實現(xiàn)公司"人才第一，顧客第一"的經(jīng)營理念；提高公司優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量；激發(fā)員工工作積極性，實事求是，公正、公平地評估優(yōu)秀員工，給予轉(zhuǎn)正、晉職、晉級的機(jī)會；同時，也對工作無激情，業(yè)務(wù)能力較差，平時工作表現(xiàn)欠佳，影響公司發(fā)展的部分劣質(zhì)員工進(jìn)行降職、降級、淘汰的處理；特別制定本考核制度，作為評估依據(jù)。一、 考核條件： 1、轉(zhuǎn)正：A、 按規(guī)定試用一個月以上，三個月以內(nèi)的員工。B、 在試用期未被處罰的員工。C、 在本崗位工作基本無差錯的員工。 2、晉級：A、按規(guī)定已轉(zhuǎn)正的員工，并且轉(zhuǎn)正滿半年。B、轉(zhuǎn)正后半年無B類過失的員工并未接受過B類過失處罰。C

41、、對本崗位工作無差錯，表現(xiàn)較好的員工。3、晉職：A、 在工作期滿半年以上，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工。B、 相應(yīng)業(yè)務(wù)能力特別突出者。C、 對本崗位工作有特別貢獻(xiàn)或具備本崗管理能力者。二、考核內(nèi)容： 1、平時工作表現(xiàn) A、工作積極性 B、工作態(tài)度 C、遵守制度情況 D、行為規(guī)范 2、具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。（崗位職責(zé)及專業(yè)技術(shù)） 3、書面考試：綜合考試題式三、考核標(biāo)準(zhǔn)： 1、服務(wù)員、傳菜員 A、工作表現(xiàn)占50% B、業(yè)務(wù)能力占30% C、書面考試占20% 2、吧員、廚工 A、工作表現(xiàn)占60% B、業(yè)務(wù)能力占20% C、書面考試占20% 3、收銀員 A、工作表現(xiàn)占40% B、業(yè)務(wù)能力占50% C、書

42、面考試占20% 4、迎賓、車童 A、工作表現(xiàn)占50% B、業(yè)務(wù)能力占30% C、書面考試占20% 5、領(lǐng)班、吧師、廚師、音控、燈控 A、工作表現(xiàn)占50% B、業(yè)務(wù)能力占40% C、書面考試占10% 6、保潔、洗碗不需考核，根據(jù)工作表現(xiàn)給獎勵。 7、主管 A、工作表現(xiàn)占30% B、業(yè)務(wù)能力占50% C、書面考試占20% 8、會計、出納、核單： A、工作表現(xiàn)占30% B、業(yè)務(wù)能力占60% C、書面考試占10% 9、庫管、采購 A、工作能力占40% B、工作表現(xiàn)占50% C、書面考試占10% 10、部門經(jīng)理 A、工作表現(xiàn)占20% B、業(yè)務(wù)能力占60% C、書面考試占20%四、處理辦法： 1、業(yè)務(wù)能力，由部門經(jīng)理考核，行政人事部監(jiān)督，書面考試、工作表現(xiàn)由行政人事部考核。