醫(yī)鬧現(xiàn)象成因及對策研究

1、溫州大學(xué)本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))正文 醫(yī)鬧現(xiàn)象成因及對策研究 姓名： 劉志強(qiáng) 指導(dǎo)教師姓名、學(xué)銜、職稱： 學(xué)位名稱： 管理學(xué)學(xué)位 專業(yè)班級： 市場營銷2班 完成時(shí)間： 年 月 日 溫州大學(xué)本科生畢業(yè)（學(xué)士學(xué)位）論文英文題目：Causes of Medical Trouble Phenomenon and Countermeasures Research 論文主題詞 Medical Trouble Causes Countermeasures 論文類型（選）1理論研究 2應(yīng)用基礎(chǔ) 3應(yīng)用研究 4研究報(bào)告 5軟件開發(fā) 6設(shè)計(jì)報(bào)告 7案例分析 8調(diào)研報(bào)告 9其 他目 錄摘 要11 前言41.1 研究背景

2、和意義4 1.1.1 研究背景4 1.1.2 研究意義41.2 文獻(xiàn)綜述4 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀4 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀51.3 研究方法62 核心概念界定62.1 醫(yī)療糾紛的概念62.2 醫(yī)鬧的概念62.3 醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧概念比較73 醫(yī)鬧現(xiàn)象及原因73.1 醫(yī)鬧現(xiàn)象分析73.2 醫(yī)鬧原因分析83.2.1 醫(yī)源性原因83.2.2 非醫(yī)源性原因84 醫(yī)鬧過程中相關(guān)角色分析94.1 主要角色分析94.1.1 患者分析94.1.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)分析94.1.3 醫(yī)生分析104.2 次要角色分析104.2.1 政府分析104.2.2 職業(yè)醫(yī)鬧者分析104.2.3 大眾媒體分析104.3 邊緣角色

3、分析114.3.1 社會群眾分析114.3.2 藥企藥代分析114.3.3 醫(yī)保公司分析115 典型醫(yī)鬧案例分析115.1 衡東縣人民醫(yī)院醫(yī)鬧125.2 惠民縣人民醫(yī)院醫(yī)鬧125.3 案例分析136 醫(yī)鬧治理對策分析136.1 強(qiáng)化政府管理職能13 6.1.1 增強(qiáng)為民服務(wù)意識14 6.1.2 嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧行為14 6.1.3 建立完善的解決機(jī)制14 6.1.4 完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度146.2 提升醫(yī)院自身水準(zhǔn)14 6.2.1 提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平14 6.2.2增強(qiáng)醫(yī)患間的信息溝通14 6.2.3加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)重塑人文關(guān)懷156.3 樹立法律意識156.4 監(jiān)管輿論報(bào)道的公正性156.5 藥企提

4、升自身形象157 結(jié)語15參考文獻(xiàn)16致 謝17題 目：醫(yī)鬧現(xiàn)象成因及對策研究專 業(yè)： 市場營銷學(xué)生姓名：劉志強(qiáng) 學(xué)生簽名：導(dǎo)師姓名： 導(dǎo)師簽名：摘 要近年來，隨著祖國經(jīng)濟(jì)的騰飛，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也取得很大進(jìn)步。與此同時(shí)人們越來越注重自我保護(hù)所以看病時(shí)想要更好的治療服務(wù)。在這種情況下便會導(dǎo)致大量出現(xiàn)醫(yī)療方面的糾紛案件，并且解決糾紛的難度也很大，涉及賠付的金錢也會變多，甚至于沒有處理得當(dāng)便會激化雙方的沖突進(jìn)而導(dǎo)致勢態(tài)惡化變成醫(yī)鬧事件。目前“醫(yī)鬧”現(xiàn)象已嚴(yán)重的影響了和諧社會主義建設(shè)，因此正確認(rèn)識“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因并建立預(yù)警機(jī)制已經(jīng)成為整個(gè)社會亟待解決的問題。文章從醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩方面對“醫(yī)鬧

5、”現(xiàn)象的產(chǎn)生進(jìn)行闡述，在這一過程中對整個(gè)“醫(yī)鬧”過程中的相關(guān)角色進(jìn)行分析并輔以2017年兩個(gè)經(jīng)典案例，概括目前我國對“醫(yī)鬧”處理方面的不足并針對性的提出相應(yīng)策略。【關(guān) 鍵 詞】：“醫(yī)鬧”；角色分析；原因；對策【研究類型】：理論研究Title: Causes of Medical Trouble Phenomenon and Countermeasures ResearchMajor: MarketingName: Liu zhiqiangSupervisor: Zheng Hai elAbstract In recent years, with the development of our c

6、ountry's economy, our country's medical and health service has made great progress. At the same time, people are becoming more and more self-protective so they want better treatment services. In this case will lead to a large number of medical disputes, and solve the difficulty of the disput

7、e is very big also, involving the compensation money also can become more, not even the right will be intensified on both sides of the conflict, in turn, leads to the deterioration of the situation into a medical alarm events. At present, the "medical alarm" phenomenon has seriously affect

8、ed the harmonious socialism construction, therefore, correct understanding the causes of "medical alarm" phenomenon and establish the early warning mechanism has become a problem urgently to be solved in the society as a whole.The article elaborates on the phenomenon of "medical troub

9、le" from two aspects: iatrogenic and non-iatrogenic, in this process, the relevant roles of the whole "medical trouble" process is analyzed and supplemented by two classic cases in 2017, summarize the shortcomings in our country's handling of "medical trouble" and put fo

10、rward corresponding strategy accordingly.【Key Words】：Medical Trouble; Role analysis; Causes; Countermeasures【Type of Thesis】：Theoretical Research 1 前言1.1 研究背景和意義1.1.1研究背景近些年，一方面隨著醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展近，診斷數(shù)量逐年加大，另一方面部分地區(qū)仍然存在著“看病難，看病貴”等問題，這導(dǎo)致兩邊產(chǎn)生矛盾，隨其逐漸加深導(dǎo)致“醫(yī)鬧”現(xiàn)象在全國各地頻頻發(fā)生。近十多年以來，我國的醫(yī)療糾紛案件日益增多，醫(yī)療暴力頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。通過衛(wèi)生部

11、公布的權(quán)威數(shù)據(jù)能夠知道，從2002年開始，中國一共出現(xiàn)了超過五千件對醫(yī)療秩序產(chǎn)生破壞的事件，其中醫(yī)務(wù)工作人員被打至傷的人數(shù)超過了兩千六百人、給醫(yī)院帶來了超過六千七百萬的損失。到2006年為止，一共出現(xiàn)了超過九千八百件對醫(yī)療秩序產(chǎn)生破壞的事件，其中醫(yī)務(wù)工作人員被打至傷的人數(shù)超過了五千五百人、給醫(yī)院帶來了超過兩億的損失。2006年，因醫(yī)療糾紛而導(dǎo)致的案件超過了一萬件。2009年，該數(shù)字超過了一萬六千件。2010年，該數(shù)字超過了一萬七千件。這些嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的秩序，破壞了醫(yī)院的形象造成不良影響及財(cái)產(chǎn)損失。通常而言，醫(yī)院等衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基于快速處理醫(yī)療糾紛的目的，往往會選擇給予病人以及其家屬適當(dāng)?shù)慕疱X，

12、然而并非每一次補(bǔ)償?shù)慕痤~都在適當(dāng)范疇區(qū)間，反而在一定程度上促進(jìn)不勞而獲的風(fēng)氣盛行?！搬t(yī)鬧”現(xiàn)象若未能得到及時(shí)有效的解決勢必引發(fā)更多的社會問題，因此正確認(rèn)識“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因并建立預(yù)警機(jī)制已經(jīng)成為整個(gè)社會亟待解決的問題。1.1.2 研究意義1）理論意義文章吸取他國的研究成果來看我國現(xiàn)狀。從而看是否能豐富我國調(diào)節(jié)“醫(yī)鬧”現(xiàn)象機(jī)制的理論，為有關(guān)研究提供一些理論支持。2）現(xiàn)實(shí)意義 文章通過分析“醫(yī)鬧”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因來研究如何防止“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的產(chǎn)生，這對于維護(hù)醫(yī)院的秩序，改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和患者的治療環(huán)境同時(shí)消除醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展起著重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2 文獻(xiàn)綜述1.2.1 國外

13、研究現(xiàn)狀在處理“醫(yī)鬧”事件方面，西方的發(fā)達(dá)國家發(fā)展比較早，因此在這方面的管理相對我國而言比較成熟，具有一定的借鑒意義。美國1 “醫(yī)鬧”較少是因?yàn)橐环矫驷t(yī)生會對病人全盤托出，治療過程中可能會發(fā)生的問題，治愈率，后遺癥等。而且得益于美國是醫(yī)藥分離，通常是先看病后交錢，這很大程度上減少了“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的產(chǎn)生。英國先由社區(qū)醫(yī)生初診，嚴(yán)重的在送往醫(yī)院而大部分醫(yī)院有著“倫理委員會”是不屬于醫(yī)院相對獨(dú)立的，專門解決醫(yī)患糾紛且有“醫(yī)療服務(wù)訴訟委員會”專門解決賠付問題的，一部分錢來自財(cái)政撥款，一部分來自醫(yī)生的“投?！?。德國采用社會醫(yī)療保險(xiǎn)模式，以法定醫(yī)療保險(xiǎn)為主（由雇員和雇主分擔(dān)），私人醫(yī)療保險(xiǎn)為輔1。把他們的行

14、為綜合起來我們發(fā)現(xiàn)已經(jīng)初步解決了看病難，看病貴的問題。1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀什么是“醫(yī)鬧”？大多數(shù)的媒體把其認(rèn)為它的內(nèi)容主要指：專門從事醫(yī)鬧的人員勾結(jié)病人的家屬，用無理的要求脅迫醫(yī)院、阻礙醫(yī)療行為的正常實(shí)施以及給醫(yī)院帶來了不好的消極作用進(jìn)而從中獲利?！搬t(yī)鬧”多數(shù)堵門、打砸、人身攻擊等行為。"是一種違法行為。2015年8月29日，中華人們共和國刑法修正案（九）被批準(zhǔn)頒發(fā)，2個(gè)月后，中華人民共和國刑法修正案（九）開始正式施行，如果醫(yī)鬧情況嚴(yán)重，相關(guān)人員有可能被判定為聚眾擾亂社會秩序罪。國內(nèi)學(xué)者均認(rèn)為“醫(yī)鬧”是違法的，在打擊的同時(shí)還要研究“醫(yī)鬧”產(chǎn)生更深層原因，比如：1）政府方面法律還不

15、完善雖然“醫(yī)鬧”已入刑法但單從字面意思上來講有些“醫(yī)鬧”還是能“完美”避開碰觸這些高壓線的。2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身監(jiān)管不力，“醫(yī)鬧”抓住醫(yī)院大夫在行使醫(yī)療行為中產(chǎn)生的問題來找醫(yī)院麻煩。3）醫(yī)患溝通不足從而導(dǎo)致信任危機(jī)，再加上“職業(yè)醫(yī)鬧”團(tuán)伙的挑撥就很容易產(chǎn)生“醫(yī)鬧”行為。醫(yī)院因?yàn)橐陨系纫恍┝性驗(yàn)榱司S護(hù)自身的形象和秩序很容易就妥協(xié)了，從而讓“醫(yī)鬧”人員嘗到了甜頭，助長了不良?xì)庋?。研究人員也提出了諸多的解決辦法，比如加強(qiáng)醫(yī)患溝通，遇到“醫(yī)鬧”時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)防止事態(tài)擴(kuò)大；完善醫(yī)療制度；配合媒體工作，堅(jiān)決打擊“職業(yè)醫(yī)鬧”團(tuán)伙等措施，在一定程度上抑制了“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的產(chǎn)生。1.3 研究方法1) 定義法：明確“醫(yī)鬧

16、”的概念。2）文獻(xiàn)法：查詢文獻(xiàn)了解已有的研究成果為自己的論文撰寫提供參考。3）案例法:聯(lián)系實(shí)際案例對其進(jìn)行分析做到有根有據(jù)。2 核心概念界定2.1 醫(yī)療糾紛的概念在當(dāng)前，國內(nèi)關(guān)于醫(yī)療糾紛的共同認(rèn)識為：因?yàn)獒t(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)治行為，進(jìn)而使得醫(yī)療方和病人之間產(chǎn)生一些糾紛，其原因主要體現(xiàn)在實(shí)施醫(yī)療的過程中選擇錯(cuò)誤的醫(yī)療方法、由于違反約定進(jìn)而導(dǎo)致的糾紛以及在合同方面的糾紛。2.2醫(yī)鬧的概念對于醫(yī)鬧而言，可以將其視為一般的醫(yī)療矛盾由于受到激發(fā)加劇而出現(xiàn)的，目前我國尚未有明確統(tǒng)一的定義。郭景萍和劉萍蘭這兩位專家提出，對于醫(yī)鬧而言，它的含義為病人在接受治療中，病人與醫(yī)院產(chǎn)生了一些矛盾，病人想要在醫(yī)院那里討要

17、一個(gè)說法，這是病人應(yīng)當(dāng)采取訴訟的合法途徑，或者是申請醫(yī)療鑒定的合法方法。當(dāng)時(shí)總有一群與病人或者與整個(gè)治療沒有關(guān)系的別有用心的人主動幫助病人討要說法，在和醫(yī)院的協(xié)商中假借為病人主持公道的借口故意激化矛盾，在很大程度上影響了醫(yī)療的正常實(shí)施，誘導(dǎo)社會輿論的方向，給醫(yī)院帶來了不少負(fù)面的作用，借以向醫(yī)院施加輿論壓力，并從中獲得相應(yīng)報(bào)酬，這種行為便被稱作為醫(yī)鬧2。郎會珍則指出所謂的醫(yī)鬧，其含義為在治療過程中，病人與醫(yī)院出現(xiàn)一些涉及治療方面的矛盾，選擇使用無理取鬧阻礙醫(yī)院的正常的運(yùn)營，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我的利益要求，可以由病人或者親屬實(shí)施也可以由專門的醫(yī)鬧人員實(shí)施3。王衡將醫(yī)鬧理解為在發(fā)生醫(yī)療事故的基礎(chǔ)上，病人、家

18、屬以及別有用心的職業(yè)醫(yī)鬧人員使用激進(jìn)的行為或者脅迫醫(yī)院，進(jìn)而阻礙了醫(yī)院正常的實(shí)施治療，侵犯了醫(yī)院的權(quán)利4?；谒麄兊难芯拷Y(jié)論，可以將“醫(yī)鬧”分為兩種：廣義與狹義。廣義是指一種行為，比如5 6：1）故意損壞醫(yī)院財(cái)物，強(qiáng)多毀壞病歷的行為2）堵醫(yī)院大門限制人員和車輛出入的行為3）侮辱、威脅、毆打醫(yī)生或限制其人身自由的行為4）發(fā)傳單掛橫幅、擺靈堂燒花圈、棄患者拒移尸的行為5）較為嚴(yán)重的打、砸、搶、燒行為。這五種行為就是典型的“醫(yī)鬧”表現(xiàn)。狹義是指通過不正當(dāng)即非法的手段進(jìn)行鬧來獲取賠償?shù)娜后w，他們可以是患者或其家屬，也可以是職業(yè)醫(yī)鬧團(tuán)體。2.3醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧概念比較通過對比我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛與醫(yī)鬧概念比較

19、如下7：1）主體為：醫(yī)患雙方；醫(yī)患雙方或職業(yè)醫(yī)鬧團(tuán)體2）客體為：患者健康；醫(yī)院秩序和醫(yī)務(wù)人員安全3）處理妥善方式：協(xié)商，訴訟；處罰醫(yī)鬧4）處理不妥方式：醫(yī)鬧；賠償3 醫(yī)鬧現(xiàn)象及原因3.1醫(yī)鬧現(xiàn)象分析通過中國醫(yī)師協(xié)會的權(quán)威數(shù)據(jù)可以看出，從2004年起的三年里，在整個(gè)國家范圍內(nèi)“醫(yī)鬧”事件出現(xiàn)的頻率分別為89.58%、93.75%和97.72%。在2004 年，對于一個(gè)獨(dú)立的醫(yī)院而言，平均都會經(jīng)歷10.48次的“醫(yī)鬧”事件，一年后該數(shù)字提高到了15.06次，兩年后該數(shù)字提高到了15.31次。在2006年，一共出現(xiàn)了超過一萬件的醫(yī)療糾紛案件，三年后該數(shù)字超過了一萬六千件，四年后該數(shù)字超過了一萬七千件

20、，醫(yī)院因此出現(xiàn)的財(cái)產(chǎn)損失從2002年的6709萬到2006年超過2億人民幣8。通過數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)“醫(yī)鬧”事件逐年上升，總賠償金額越來越大。另外“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生使得一些人看到了“商機(jī)”他們與患者或其家屬協(xié)商后打著幫助患者的旗號冒充患者家屬向醫(yī)院討要賠償進(jìn)而獲利，這些人被稱之為“職業(yè)醫(yī)鬧者”他們的出現(xiàn)使得本來就不牢固的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步坍塌。3.2醫(yī)鬧原因分析3.2.1醫(yī)源性原因醫(yī)源性原因是指,醫(yī)療糾紛的成因源自醫(yī)方即醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員,或者與醫(yī)學(xué)科學(xué)密切相關(guān)的其他因素9。將其分為可控行為和不可控行為。1）可控行為醫(yī)療技術(shù)不夠硬：一些醫(yī)生可能自身基礎(chǔ)掌握不勞，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，在治療的過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的

21、判斷從而影響患者病情引起糾紛。病歷書寫不規(guī)范：病歷書寫不規(guī)范使得患者不能夠從中了解自身的病情，一旦轉(zhuǎn)院治療可能會導(dǎo)致誤診或病情延誤，有可能被患者利用加以發(fā)難。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有缺失：“健康所系，性命相托”這是醫(yī)務(wù)人員的信仰和使命，但一些醫(yī)生缺乏責(zé)任心，工作不認(rèn)真，藐視患者的建議與患者缺乏溝通，索要賄賂等使得患者對醫(yī)生的整體產(chǎn)生不好的刻板印象。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理松懈：部分醫(yī)院監(jiān)管力度不夠?qū)︶t(yī)生未樹立明確的查房，會診，病情討論制度，對病人沒有設(shè)立有效的投訴反饋渠道。2）不可控行為疾病的治療本身就是不可預(yù)測的過程?；颊咴谥委煹倪^程中往往伴隨著各種并發(fā)癥，使得病情充滿多樣性、變化性、復(fù)雜性。一些疑難雜癥更是要求醫(yī)生

22、不斷地嘗試各種治療方法，這一過程本身就充滿了風(fēng)險(xiǎn)。這些完全不是因人力而能避免的。3.2.2非醫(yī)源性原因非醫(yī)源性原因是指,醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因是無關(guān)于醫(yī)學(xué)科學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的其他因素9。一般包括社會環(huán)境、制度法規(guī)等外部因素。1）社會環(huán)境患者素質(zhì)參差不齊一些患者如同職業(yè)打假人一般專門以“醫(yī)鬧”獲利，抓住各種有的沒的問題向醫(yī)院發(fā)難。對于職業(yè)醫(yī)鬧人員而言，由于他們的出現(xiàn)把醫(yī)鬧由個(gè)體實(shí)施的行為轉(zhuǎn)變成為復(fù)雜的群體行為，并掛上了職業(yè)的標(biāo)簽，并且醫(yī)鬧的成功對于實(shí)施者而言并非只是運(yùn)氣好，而是逐漸變成了一種職業(yè)，在治療過程中任何事情都可以以此為借口實(shí)施醫(yī)鬧，甚至于會根據(jù)是否能夠?qū)嵤┽t(yī)鬧、能夠取得何種效果、能夠

23、獲得多少利益以及如何瓜分等方面均有標(biāo)價(jià)10。社會輿論導(dǎo)向失衡當(dāng)今醫(yī)患矛盾是社會一大熱點(diǎn)問題，部分媒體為了搶熱點(diǎn)占頭條，不顧醫(yī)療的特殊性和科學(xué)性，片面調(diào)查11，認(rèn)為在“醫(yī)鬧”中醫(yī)院和患者兩個(gè)主體之間，患者處于弱方便偏向患者進(jìn)行扭曲事實(shí)的報(bào)道，利用廣大群眾同情弱者的心里在炒作下使得社會輿論對醫(yī)院產(chǎn)生了極大地壓力，促使了患者理直氣壯的向醫(yī)院索賠營造一種“我弱我有理”的不良氛圍，從而造成了“醫(yī)鬧”現(xiàn)象并嚴(yán)重化。2）制度法規(guī)在當(dāng)前而言，中國施行的處理醫(yī)療糾紛的法律包括醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和民法通則。對于上述兩者而言，它們過度保障了醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益，在保障病人的權(quán)益方面表現(xiàn)不佳，并且在某些方面，上述兩者存

24、在相互矛盾的規(guī)定，進(jìn)而增加了依法處理糾紛案件的難度 12。此外，對于政府的主管部門而言，當(dāng)“醫(yī)鬧”現(xiàn)象出現(xiàn)苗頭時(shí)未能及時(shí)作出應(yīng)對方案從而“醫(yī)鬧”得以越演越烈。4 醫(yī)鬧過程中相關(guān)角色分析4.1主要角色分析4.1.1患者分析在現(xiàn)實(shí)醫(yī)療中患者交錢看病，認(rèn)為花了錢病就一定能治好這是個(gè)等價(jià)交換，但在現(xiàn)實(shí)中病情的復(fù)雜多樣性使其往往是不成立的，這些都使得患者沒有得到一個(gè)有效的期望滿足，很多患者和其親朋友好友并沒有能掌握醫(yī)學(xué)的相關(guān)知識，未認(rèn)識到醫(yī)療都存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，并且它們有太高的期望，覺得只要接受醫(yī)院治療就一定可以將疾病全部治愈13。其自身在對現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識以及期望之間存在很多的差距，因此只要病情未能得到有效的

25、治療，患者就覺得這個(gè)是醫(yī)院的過錯(cuò)，因此出現(xiàn)了糾紛。4.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)分析一方面醫(yī)院招聘醫(yī)生的知識水平是對患者生命健康的第一道把關(guān)，在招聘的過程中有時(shí)會因?yàn)楸O(jiān)察不嚴(yán)導(dǎo)致一些技術(shù)水平有限的醫(yī)生魚目混珠進(jìn)來，這是對患者的不負(fù)責(zé)任。另一方面在患者整個(gè)治療的過程中未能建立良好的流程機(jī)制，不能保質(zhì)保量的為患者提供想要的醫(yī)療服務(wù)，而患者反饋無門從而導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生并越積越深，最終導(dǎo)致“醫(yī)鬧”的誕生。4.1.3醫(yī)生分析一些醫(yī)生對于醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知存在誤區(qū)，他們認(rèn)為自己是權(quán)威，是上帝，不聽取患者的意見，對患者隨意吆喝。此外部分主任，主治醫(yī)師可能與患者根本沒有交流，平日的換藥照顧均有下面的小醫(yī)生進(jìn)行，他們只在術(shù)前觀看

26、病歷然后進(jìn)行手術(shù)，他們或忙于發(fā)表文章去評職稱或在各個(gè)醫(yī)院進(jìn)行走穴增加自身收入來源。殊不知一旦出現(xiàn)醫(yī)療問題患者首先鬧得便是他的治療醫(yī)師，缺少了情感的羈絆他們鬧起來更加的肆無忌憚。少部分醫(yī)生利益至上，多種不恰當(dāng)?shù)恼T因（尤其是利潤提成）的引入促使醫(yī)師通過過度治療和過量開藥以便從患者處賺取收入14，這種行為被患者得知后必然產(chǎn)生摩擦。4.2次要角色分析4.2.1政府分析就“醫(yī)鬧”而言一般是影響范圍比較大的時(shí)間，單單靠醫(yī)院自身的力量是遠(yuǎn)不能夠解決的，當(dāng)“醫(yī)鬧”發(fā)生時(shí)，相關(guān)部門是否能夠第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，有著完善的處理流程能夠做出相應(yīng)的措施至關(guān)重要，這將決定“醫(yī)鬧”事態(tài)是否會進(jìn)一步擴(kuò)大。此外在日常中政府部門是

27、否積極投入治理“醫(yī)鬧”事業(yè)中，建立良好的預(yù)警機(jī)制，加大了對“醫(yī)鬧”的打擊力度也會潛在的影響“醫(yī)鬧”事件的產(chǎn)生。4.2.2職業(yè)醫(yī)鬧者分析職業(yè)醫(yī)鬧者通常是團(tuán)伙作戰(zhàn)，其構(gòu)成人員五花八門，他們多徘徊于手術(shù)室外，太平間外，一旦發(fā)生醫(yī)療事故他們就聞訊而動，上前與患者或患者家屬溝通，引誘其在醫(yī)院鬧事，并承諾會給予幫助，事成之后收取一定費(fèi)用從而獲利。很多家屬經(jīng)不起誘惑，一旦溝通妥當(dāng)他們多會采取靜坐、尾隨、停尸等軟暴力行為來妨礙醫(yī)務(wù)工作，也會采取打砸，威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的行為從而脅迫醫(yī)院妥協(xié)，采用賠償?shù)姆绞竭M(jìn)行了事。獲得賠償他們便與患者及其家屬分贓，并尋找下一個(gè)目標(biāo)。4.2.3大眾媒體分析對于醫(yī)院來說媒體是一

28、把雙刃劍。在“醫(yī)鬧”事件中，雖然醫(yī)院往往處于弱勢群體，但許多媒體或受主觀意識影響或?yàn)榱藫専狳c(diǎn)占頭條，不顧醫(yī)療的特殊性和科學(xué)性，片面調(diào)查，將患者處于弱方偏向患者進(jìn)行扭曲事實(shí)的報(bào)道，利用廣大群眾同情弱者的心里在炒作下使得社會輿論對醫(yī)院產(chǎn)生了極大地壓力，促使了患者理直氣壯的向醫(yī)院索賠營造一種“我弱我有理”的不良氛圍，從而造成了“醫(yī)鬧”現(xiàn)象并嚴(yán)重化15。4.3邊緣角色分析4.3.1社會群眾分析如今網(wǎng)絡(luò)媒體十分發(fā)達(dá)，“醫(yī)鬧”發(fā)生后在一些不良媒體的歪曲報(bào)道下誤導(dǎo)了群眾的看法，在帶入的心理下產(chǎn)生了同仇敵愾的“仇醫(yī)”心理，看熱鬧的不嫌事大，他們的言論往往使當(dāng)事醫(yī)院產(chǎn)生極大地心理壓力，難以承受從而選擇賠償想盡快

29、了事。4.3.2藥企藥代分析藥企藥代看似與“醫(yī)鬧”事件無關(guān)，但是藥企從事著醫(yī)藥產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，他們對質(zhì)量的把控對于患者的治療起著極大地影響16，藥代是藥企的員工從事著藥企和醫(yī)院之間溝通橋梁的作用，他們的績效往往與薪資掛鉤，因此在與醫(yī)生的交流中往往會出現(xiàn)回扣等賄賂現(xiàn)象，他們的行為使得人們對醫(yī)生產(chǎn)生都是拿回扣的刻板印象，在“醫(yī)鬧”不問事由的站隊(duì)患者，因此我們不得不考慮藥企藥代對“醫(yī)鬧”事件的影響。4.3.3醫(yī)保公司分析一個(gè)方面，一些醫(yī)保公司道德缺失，對于患者來說投完醫(yī)保一旦發(fā)病當(dāng)尋求賠償時(shí)可能會發(fā)現(xiàn)因不良保險(xiǎn)公司單方面造成的保險(xiǎn)條文范圍不清晰導(dǎo)致自身理解錯(cuò)誤，所犯病情不在此次參保條文之中，自身利

30、益得不到切實(shí)的保護(hù)。另一方面，對于醫(yī)院來說，許多醫(yī)保公司不愿接受小醫(yī)院的的投保認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)太大，接受大醫(yī)院又因有著信息不對稱風(fēng)險(xiǎn)即醫(yī)院已知發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的行為，而醫(yī)保公司卻不知道17，所以有著較高的費(fèi)用門檻，只有導(dǎo)致醫(yī)院不愿投保，因此，當(dāng)患者和醫(yī)院之間產(chǎn)生利益缺失的矛盾時(shí)便容易產(chǎn)生“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，因此保險(xiǎn)公司制度的完善對于“醫(yī)鬧”事件有著一定的影響。5 典型醫(yī)鬧案例分析5.1衡東縣人民醫(yī)院醫(yī)鬧 衡東縣白蓮鎮(zhèn)小初村李某因胸悶于17年3月12日到衡東縣人民醫(yī)院急診治療，不料在當(dāng)天就失去了生命。他的家屬產(chǎn)生了很多的激烈行為。在經(jīng)過溝通下，其親屬才答應(yīng)先把尸體運(yùn)輸?shù)郊遥贿^卻提出了派車的要求，并且要醫(yī)院將所繳納的

31、費(fèi)用全部返還，醫(yī)院站處于人性的考慮同意了他的要求。 3月16日，“內(nèi)侄譚福林”自稱退伍老兵來來醫(yī)院討要說法。醫(yī)院通知醫(yī)務(wù)人員做好防備。下午，“內(nèi)侄譚福林”帶人來醫(yī)院討要賠償。溝通過程中，雙方產(chǎn)生矛盾。后來通過醫(yī)院拿出一系列權(quán)威證據(jù)并展開闡述后，死者家屬答應(yīng)不會進(jìn)行下次無理取鬧，不過譚福林卻依然堅(jiān)持醫(yī)院必須負(fù)擔(dān)此次事故的責(zé)任，并要求家屬不再陪同，他自己和戰(zhàn)友單獨(dú)前往。 3月21日，譚福林又組織了大規(guī)模的人數(shù)到醫(yī)院進(jìn)行鬧事。由此誕生了“斯巴達(dá)300老兵”醫(yī)鬧事件。 3月22日醫(yī)院發(fā)文呼吁在職人員保衛(wèi)家園。 3月23日，衡陽市公安局頒發(fā)了重要決定，即從三月份下半月開始啟動 “打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)”活

32、動，該活動持續(xù)半年。 5月17日凌晨譚福林抓捕歸案5.2惠民縣人民醫(yī)院醫(yī)鬧 沙珠邢村劉某由于由于出現(xiàn)了腰椎病，于是到醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治，不過在進(jìn)行治療的時(shí)候出現(xiàn)了心肌梗的情況，并且因?yàn)闆]有得到有效的搶救造成了死亡。在這個(gè)事件發(fā)生以后，醫(yī)院負(fù)責(zé)人跟家屬進(jìn)行了大量的溝通，他的家屬要求醫(yī)院給出巨額款項(xiàng)來用于賠償，八十萬，反對走法律程序。雙方意見未能統(tǒng)一，患者家屬就以擺靈堂的方式進(jìn)行鬧事，其間還伴隨著毆打醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的秩序。最終，醫(yī)院不堪受擾，賠償了30萬。幾天后，“惠民縣人民醫(yī)院”官微將事情發(fā)了出來。雖然隨后就刪除了改文章但已經(jīng)被大量轉(zhuǎn)發(fā)，迅速引起輿論關(guān)注。社會各界媒體人士都蜂擁而至，關(guān)注事件

33、進(jìn)展。 8月份賠償給死者家屬的30萬元被追回，帶頭鬧事者被抓捕歸案，涉及此案的領(lǐng)導(dǎo)或被誡勉談話或被免去職務(wù)。5.3案例分析 兩個(gè)案例我們可以看出搶救失敗，最終導(dǎo)致患者死亡是事件的起因，這屬于醫(yī)療糾紛。之后雙方就協(xié)商賠償問題未談妥而導(dǎo)致“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生。 1）衡東縣人民醫(yī)院事件中當(dāng)受害人家屬明確不找麻煩時(shí)，“內(nèi)侄”譚福林依然咬住不放堅(jiān)持要賠償。調(diào)查得知譚福林以內(nèi)侄身份還大鬧了株洲中心醫(yī)院、南華大學(xué)附屬第二醫(yī)院兩家醫(yī)院，得到了18萬元和40萬元不等的賠償金，由此可見這是一個(gè)“職業(yè)醫(yī)鬧者” ，本案中他已經(jīng)完全取代了家屬的地位病行使著所謂的家屬權(quán)利，沒他就不會有此次醫(yī)鬧的產(chǎn)生。此外從16號“醫(yī)鬧”開始一

34、直到22號醫(yī)院發(fā)文，期間持續(xù)6天時(shí)間內(nèi)有關(guān)政府部門不知所終。在這期間當(dāng)?shù)卣诟墒裁?？如果政府部門能夠提早介入事件是否能夠減少不必要的損失？當(dāng)?shù)卣男袨橛惺桩?dāng)。 2）惠民縣人民醫(yī)院事件中，已知在2015年11月份，雖然中華人民共和國刑法修正案（九）已經(jīng)正式實(shí)行并且明文規(guī)定，如果出現(xiàn)嚴(yán)重醫(yī)鬧形象，有可能會被判定入刑，而且還有可能要承擔(dān)聚眾擾亂社會的罪名。即使處于這種情況，一些醫(yī)護(hù)人員還是不得不采取妥協(xié)的態(tài)度，我們可以看出法律制度尚未深入人心，未起到應(yīng)有的作用。這個(gè)時(shí)候進(jìn)行簽字確認(rèn)的區(qū)域?yàn)榕沙鏊?，很多領(lǐng)導(dǎo)以及管理人員都處于其中，其中還包括一些縣領(lǐng)導(dǎo)等，政府機(jī)構(gòu)在對上述事件進(jìn)行解決的時(shí)候存在明顯

35、的過失行為。此案中倘若不是最后媒體的蜂擁而至客觀報(bào)道30萬元也許就不會追回，違法人員也許就不會受到應(yīng)有的懲罰。可見媒體的報(bào)道報(bào)道是否客觀，公正對與“醫(yī)鬧”來說有著極大的影響。6 醫(yī)鬧治理對策分析6.1強(qiáng)化政府管理職能6.1.1增強(qiáng)為民服務(wù)意識政府應(yīng)該從為民服務(wù)的角度出發(fā)，考慮群眾利益，盡量是每一位人民都能享受到醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生時(shí)就能夠及時(shí)的介入，積極調(diào)解，將可能發(fā)生的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象扼殺于搖籃之中。6.1.2嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧行為對于鬧事者政府有關(guān)人員應(yīng)該依法嚴(yán)厲打擊，決不能因?yàn)樘厥庑裕ㄈ绾鈻|縣人民醫(yī)院醫(yī)鬧事件）而睜一只眼閉一只眼，以拖為解決手段，當(dāng)有群眾反映時(shí)應(yīng)快速介入對鬧事者進(jìn)行勸導(dǎo)，一

36、旦勸說無果應(yīng)該果斷拿起法律武器進(jìn)行處置，這樣不但能打擊“醫(yī)鬧”現(xiàn)象而且能夠從行為和心理上震懾有鬧事想法的人。6.1.3建立完善的解決機(jī)制建立專職于解決醫(yī)療糾紛的政府服務(wù)部門當(dāng)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)能夠引導(dǎo)患者或家屬通過合法的途徑來維護(hù)自身利益，完善訴訟機(jī)制，確保人民維權(quán)有徑可循，提高醫(yī)療糾紛的解決效率。因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生時(shí)，事故的鑒定組織多為隸屬于衛(wèi)生行政部門的醫(yī)學(xué)會，具有濃厚的行政色彩，鑒定的公正性多為人們所懷疑，因此要建立第三方鑒定機(jī)制18，避免人們口中“老子鑒定兒子”的行為，增加政府部門的公信力。6.1.4完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，確保當(dāng)人民群眾利益損失時(shí)能夠的到有效的補(bǔ)償，統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)，最

37、好能夠做到量化考核。立法要求醫(yī)院統(tǒng)一投保，避免醫(yī)療糾紛時(shí)產(chǎn)生的責(zé)任全部嫁接給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由此帶來的難以負(fù)荷的賠償所產(chǎn)生的矛盾。6.2提升醫(yī)院自身水準(zhǔn)6.2.1提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平醫(yī)院應(yīng)在治療過程中提升自身的硬件水，準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)微的服務(wù)，維護(hù)良好的醫(yī)療環(huán)境。此外應(yīng)提升醫(yī)生的技術(shù)水準(zhǔn)，不定期培訓(xùn)，使醫(yī)生有足夠的經(jīng)驗(yàn)來處理病情。6.2.2增強(qiáng)醫(yī)患間的信息溝通在治療的過程中，患者自身對病情了解甚少，這是需要醫(yī)生主動與患者交流溝通，使患者了解自身的健康狀況，加強(qiáng)信息的公開使得患者對醫(yī)生產(chǎn)生真正的信任與尊重19，這樣不但能夠減少患者的疑慮而且能夠拉近醫(yī)患之間的距離，而且即使有了醫(yī)療事故也能最大化的減少在醫(yī)療糾

38、紛中釀成惡性群體事件的可能性，從而有效的減少“醫(yī)鬧”事件的產(chǎn)生。6.2.3加強(qiáng)醫(yī)生道德建設(shè)重塑人文關(guān)懷醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)生道德建設(shè)使醫(yī)生牢記自身的使命和職責(zé)，在工作中要充滿愛心和責(zé)任心注重患者的個(gè)體特殊性，確保人文關(guān)懷。筆者認(rèn)為在這一過程中較為重要的一點(diǎn)是提升醫(yī)生的福利待遇，建立不同的晉升機(jī)制，醫(yī)生不是誰都能當(dāng)?shù)?，在學(xué)醫(yī)的過程中他們付出了巨大的努力，但當(dāng)工作時(shí)，付出和收獲往往不成正比，薪資待遇不能為他們提供良好的物質(zhì)保障，因此才會產(chǎn)生“走穴”賺錢的行為，此外醫(yī)生的晉升多與科研有關(guān)這使得醫(yī)生根本沒有更多的精力放在實(shí)際工作之中，因此我們應(yīng)建立不同的晉升機(jī)制，可以從醫(yī)師在學(xué)歷、科研能力、課題數(shù)量、基金多少

39、及論文發(fā)表數(shù)量出發(fā)也可以從職業(yè)道德、臨床實(shí)際工作能力和醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育經(jīng)歷方面著手。這樣可以減少醫(yī)生的束縛，使得他們可以選擇提升自己的技術(shù)水準(zhǔn)。6.3樹立法律意識加強(qiáng)法制宣傳避免類似惠民縣人民醫(yī)院“醫(yī)鬧”的現(xiàn)象發(fā)生，對醫(yī)生而言可以在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生時(shí)能夠依法解決問題保護(hù)自身的合法權(quán)益，對患者來說可以避免他們的過激行為，防止走上“醫(yī)鬧”的違法道路。6.4監(jiān)管輿論報(bào)道的公正性醫(yī)院應(yīng)建立自身的新聞媒體請用當(dāng)?shù)孛襟w作為監(jiān)督員，積極溝通，事件發(fā)生后及時(shí)反饋進(jìn)展信息20，實(shí)事求是的公布事情整個(gè)經(jīng)過使群眾能夠正確的判斷是否是醫(yī)院的責(zé)任，而且能夠監(jiān)察社會媒體，看他們是否進(jìn)行了歪曲事實(shí)的報(bào)道，正確的利用媒體監(jiān)察媒體，能夠避免群眾的盲目圍觀，減