雅閣-亞朵酒店的組織文化與用戶體驗(yàn)管理（課堂PPT）

1、1亞朵酒店的組織文化與用戶體驗(yàn)管理安穎 2019.062開場活動：我為什么能來？想帶什么走？開場活動：我為什么能來？想帶什么走？3目錄123亞朵的組織與人才發(fā)展4一、亞朵的組織與人才發(fā)展5BU-亞朵酒店及HR/政委支持體系組織與人才發(fā)展中心組織與人才發(fā)展中心：集團(tuán)人力資源規(guī)劃，政策、制度及流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以及各專項(xiàng)組織及人才發(fā)展項(xiàng)目：如，AMVP、人才盤點(diǎn)、文化助力、合規(guī)體系構(gòu)建等項(xiàng)目。組織與人才發(fā)展中心酒店BUBU HRBP:依據(jù)集團(tuán)各項(xiàng)人力資源政策和要求，結(jié)合BU自身特點(diǎn)，制定并實(shí)施酒店人力資源工作規(guī)劃，并根據(jù)酒店BU整體業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)要求，對城區(qū)HRBP工作進(jìn)行輔導(dǎo)。運(yùn)營管理業(yè)主服務(wù)部運(yùn)維

2、華東華南華西華北BU HRBP省長事長HRBP：結(jié)合公司及城區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展城區(qū)企業(yè)文化活動、人才選用育留及儲備儲備等工作，并輔導(dǎo)酒店政委完成人事合規(guī)，最終以協(xié)助省長業(yè)績達(dá)成。運(yùn)營經(jīng)理開業(yè)經(jīng)理運(yùn)維經(jīng)理銷售經(jīng)理城區(qū) HRBP現(xiàn)長酒店政委酒店政委：客 客 客 客服 服 服 服經(jīng) 經(jīng) 經(jīng) 經(jīng)理 理 理 理結(jié)合公司及酒店日常工作開展需要，以用戶體驗(yàn)為核心，身體力行，守住企業(yè)文化和初心，感知團(tuán)隊(duì)溫暖、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并在城區(qū)HRBP的支持下，開展人事合規(guī)相關(guān)工作，最終以協(xié)助現(xiàn)長業(yè)績達(dá)成。政委12346現(xiàn)長政委銷售經(jīng)理客服經(jīng)理客房經(jīng)理餐廳經(jīng)理客戶服務(wù)餐廳服務(wù)員客房領(lǐng)班大使主廚禮賓員服務(wù)員PA工程維修員

3、7角色定位與發(fā)展路徑省長事長現(xiàn)長現(xiàn)長省心的長省心的長，讓用戶省心，讓一線伙伴省心，讓公司省心解決事情的長解決事情的長，既能征善戰(zhàn)，又守土有責(zé)現(xiàn)場的長現(xiàn)場的長，酒店經(jīng)營和管理一號位，在現(xiàn)場代表亞朵對用戶體驗(yàn)等相關(guān)工作進(jìn)行決策和提供服務(wù)8 戰(zhàn)略思維 敢于決策、擔(dān)責(zé)現(xiàn)長、政委：能組、會織決斷力決斷力 協(xié)作影響力 資源協(xié)同力人際連接力人際連接力組織力組織力 組織運(yùn)作 能力建設(shè)與持續(xù)改進(jìn)部門經(jīng)理：能教、愿教 系統(tǒng)性思維 合理灰度 跨文化融合理解力理解力執(zhí)行力執(zhí)行力 目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向 激勵與發(fā)展伙伴：能做、愿做9成都武侯祠亞朵酒店自營餐廳0房間數(shù)139城市成都城市分類2類崗位名稱編制漲薪后合同薪資數(shù)32小時(shí)加

4、班費(fèi) 月工資收入約獎金標(biāo)準(zhǔn)高級政委0490013526252 800 中級政委0435012005550 800 初級政委1375010344784 800 高級銷售經(jīng)理0375010344784 600 中級銷售經(jīng)理032008834083 600 初級銷售經(jīng)理230008283828 600高級客戶服務(wù)經(jīng)理132008834083 600 客戶服務(wù)經(jīng)理431008553955 500 客戶服務(wù)大使高級客戶服務(wù)大使225006903190 380 中級客戶服務(wù)大使423506482998 330 初級客戶服務(wù)大使422006072807 300 客房經(jīng)理高級客房經(jīng)理032008834083

5、480 中級客房經(jīng)理030008283828 440 初級客房經(jīng)理129508143764 400 客房領(lǐng)班223506482998 200 客房服務(wù)員821005792679 130 保安221505932743 330 PA320005522552 100 工程工程維修工（特級）132008834083 300 工程維修工（高級）025507033253 200 工程維修工（初級）124006623062 200 禮賓員019005242424 200 主廚030008283828 500 廚師024506763126 300 廚工021005792679 100 餐廳經(jīng)理03000828

6、3828 400 餐廳服務(wù)員021505932743 150 合計(jì)3688900245221134229980人員編制及工資體系人員編制及工資體系10二、亞朵的企業(yè)文化二、亞朵的企業(yè)文化11亞朵的核心價(jià)值觀亞朵的核心價(jià)值觀用戶第一拒絕平庸全員授權(quán)讀領(lǐng)風(fēng)騷向官僚說不12亞朵俠義道精神 有靈魂：做人干凈 有血性：作風(fēng)犀利 有品德：有趣又愛 有本事：說到做到人才觀該有啥？ 有夢想 能學(xué)習(xí) 接地氣 學(xué)習(xí)能力 反思能力 好戰(zhàn)心 利他/格局13三大紀(jì)律紅線，觸碰紅線，“殺無赦，斬立決” 不欺騙誠實(shí)守信。不欺騙用戶、不欺騙自己，說實(shí)話、做實(shí)事 不欺壓伙伴對待伙伴，平等公平；不以權(quán)勢壓人，不以權(quán)勢唬人 不亂搞

7、男女關(guān)系拒絕“潛規(guī)則”，也拒絕“明規(guī)則”14八項(xiàng)注意黃線，時(shí)刻警醒自己1. 不能“這事兒不賴我”勇于擔(dān)責(zé)，敢于認(rèn)錯，要有做老大的心胸和格局2. 不拿業(yè)主一針一線我應(yīng)得的，公司會給予，身外之物，分文不收3. 不取供應(yīng)商一分一毫天下沒有白吃的午餐，身正才不怕影子斜4. 不貪酒小酌怡情，大醉傷身5. 分錢要公平不搞小團(tuán)體，分錢公平合理6. 不做“鍵盤俠”深入一線，深入現(xiàn)場，指導(dǎo)伙伴，與客溝通7. 不要“逐步”要“一步”時(shí)不我待，只爭朝夕8. 不要做黃世仁關(guān)心小伙伴的吃住，關(guān)注小伙伴的升官發(fā)財(cái)感 悟 定位：不要做飛在風(fēng)口的豬，要做農(nóng)夫 組織工作：信任、溫暖，讓人心扎根： 人才工作：不誤他人，成就他人，

8、成就自我16三、亞朵用戶體驗(yàn)及個性化服務(wù)17l 最好體驗(yàn)的酒店最好體驗(yàn)的酒店l 不僅僅是睡覺的地方不僅僅是睡覺的地方 l 我們可以改變這個行業(yè)我們可以改變這個行業(yè)l 服務(wù)即慈悲服務(wù)即慈悲l 眼中有人，心中有愛眼中有人，心中有愛亞朵初心亞朵初心18“用戶第一用戶第一”亞朵服務(wù)金典亞朵服務(wù)金典全員授權(quán)全員授權(quán)亞朵創(chuàng)新服務(wù)亞朵創(chuàng)新服務(wù)APLUS體驗(yàn)監(jiān)察體驗(yàn)監(jiān)察01亞朵服務(wù)金典20諾貝爾獎得主，心理學(xué)家諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahnemanDanielKahneman，經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)對體驗(yàn)的記憶由兩個因素決定：對體驗(yàn)的記憶由兩個因素決定：高峰和高峰和結(jié)尾結(jié)尾（無論是

9、正向的還是負(fù)向的）時(shí)與（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律（結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律（Peak-Peak-EndRuleEndRule）。）。MOT(MomentofTruth)MOT(MomentofTruth)是服務(wù)界最具震撼是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。力與影響力的管理概念與行為模式。在在“峰峰”(peak)(peak)和和“終終”(end)(end)時(shí)的體驗(yàn)，時(shí)的體驗(yàn)，主宰了對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟主宰了對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。也好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。也就是說，就是說，如果在一

10、段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對整個體驗(yàn)的感受的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對整個體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！的是痛苦的感受！“峰峰- -終定律終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他的窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他的“峰峰- -終體驗(yàn)終體驗(yàn)”！21入住中入住中入住體驗(yàn)入住體驗(yàn)退房退房預(yù)定預(yù)定亞朵服務(wù)體驗(yàn)的峰和終亞朵服務(wù)體驗(yàn)的峰和終峰終定律，把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)完美瞬間的三個辦法：儀式感，重要性，小驚喜02亞朵全員授權(quán)23什么是授權(quán)？什么是授權(quán)？授權(quán)授

11、權(quán)指上級將職權(quán)或職責(zé)授給某位部屬負(fù)擔(dān)，并責(zé)令其負(fù)責(zé)管理性或事務(wù)性工作。授權(quán)是一門管理的藝術(shù)，充分合理的授權(quán)能使管理者們不必親力親為，從而把更多的時(shí)間和精力投入到企業(yè)發(fā)展上，以及如何引領(lǐng)下屬更好地運(yùn)營企業(yè)。上個世紀(jì)5060年代，伊恩戈登基于大公司面臨的等級制度弊端和管理效率低下問題，提出了這一管理思想。面對以客戶為中心和全球市場力量的威脅，許多企業(yè)，特別是大公司，需要減少中間管理層次，簡化辦事程序，提高辦事效率，以便滿足客戶的需要。授權(quán)是組織運(yùn)作的關(guān)鍵，它是以人為對象，將完成某項(xiàng)工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢、做事、交涉、協(xié)調(diào)等決策權(quán)移轉(zhuǎn)給部屬，不只授予權(quán)力，且還托付完成該

12、項(xiàng)工作的必要責(zé)任。24善于敢于樂于亞朵全員授權(quán)的三大原則亞朵全員授權(quán)的三大原則客人遇到苦難，敢于運(yùn)用授權(quán)解決用戶問題，為客人創(chuàng)造驚喜通過經(jīng)驗(yàn)的日積月累，在授權(quán)運(yùn)用得得心順手贈人玫瑰，手有余香，授權(quán)讓客人感動，自己內(nèi)心倍感欣喜25以前都是住五星，對亞朵這種所謂的中檔酒店沒啥興趣，一次偶然酒醉，直接走到前臺預(yù)訂，一看最貴的才600多，就直接接行政套房，進(jìn)房間就睡著了，第二天起來，胃不舒服，打電話問有沒有胃疼藥，不一會一個胖子端著碗粥和胃樂欣跑上來，后來才知道是酒店總經(jīng)理，沒話說，果斷從旁邊五星把行李搬出來了，長包了套房，住了半個月，跟工作人員都熟悉了，每次晚上回來，太陽都會給我送酸奶和水果，我要在

13、這住到鉑金。昨天出差回來，沒訂到套房，就定了單間，結(jié)果辦入住時(shí)，前臺小伙子對我說，特意給您安排了208房間，因?yàn)槟皇钦f您大學(xué)寢室也是208幺，當(dāng)是一種說不出的驚喜，之前閑聊的時(shí)候說的一句話，竟然被他們記住了26住了兩天退房后就報(bào)了去草原的旅行團(tuán)，還沒出市區(qū)旅行社的司機(jī)由于違章被交警扣下，一車人拖著行李在路邊苦苦等待下一輛車的到來。旅行社沒有安全感的行為讓我隨時(shí)瘋掉！我抱著試試的態(tài)度給酒店前臺打電話，感覺出來前臺聽到我的遭遇也很懵，說留下我的電話稍后回復(fù)我，此時(shí)我判斷酒店不會管這件事，只是禮節(jié)性客氣一下而已。結(jié)果出乎意料的是沒過多久就接到了酒店負(fù)責(zé)人的電話，詳細(xì)的問了我情況，確定我還想繼續(xù)去草

14、原后，她說她來交涉！幾分鐘后我們真的有旅行社來電告知有一輛小轎車會單獨(dú)送我和愛人去草原！草原之旅又得以繼續(xù)，喜出望外！期間接到了酒店的來電，詢問是否順利，真的好感動！事情至此已非常感謝并完美！怎料原計(jì)劃第二天下午才能回市區(qū)，晚上航班回上海，公司突然臨時(shí)通知最晚中午到上海！因?yàn)槁眯猩缰挥邢挛缫话嘬嚮厥袇^(qū)，加上旅程期間溝通不是很順利，導(dǎo)游不耐煩的只回復(fù)我沒辦法！所以不得已又半夜時(shí)給酒店打電話尋求幫助！我不知道她是通過什么方法，總之她再一次給我們解決了大問題，第二天一大早就安排了車把我們送到了機(jī)場！更重要的是，所有的行程下來，我們沒有多支付一分錢的費(fèi)用！在此特別感謝亞朵酒店全體員工！感謝你們在住店時(shí)

15、給我了家人般的照顧，外出時(shí)又給了我朋友般的挺身而出！祝福亞朵公司有這么優(yōu)秀的員工！03亞朵創(chuàng)新服務(wù)28創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)1、夜宵創(chuàng)新、夜宵創(chuàng)新2、便簽創(chuàng)新、便簽創(chuàng)新3、管理創(chuàng)新、管理創(chuàng)新4、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新2930“便簽詩文”31323334馬桶消毒棉片前臺準(zhǔn)備濕巾紙，眼鏡濕巾，護(hù)手霜，暖寶寶奉茶和別有甘泉3536人文、溫暖、有趣，刪繁就簡。今日再次不期而遇，也是溫暖。以后有亞朵的地方，其他酒店真的不考慮了37晚上還會送宵夜來也許這些都常見，但是退房的時(shí)候送上一瓶熱的礦泉水，在這個大雪天應(yīng)該是很溫暖了04亞朵APLUS服務(wù)亞朵服務(wù)產(chǎn)品針對APLUSA類服務(wù)產(chǎn)品素食主義余音繞梁萬無一濕醒酒茶飲床

16、上搭桌隨你而動西裝革履齒頰留香開卷有意活力全開享浴時(shí)刻幸運(yùn)數(shù)字安然入睡貼心數(shù)據(jù)線夜床服務(wù)酒杯組合啡你莫屬APLUS亞朵服務(wù)產(chǎn)品針對所有用戶B類服務(wù)產(chǎn)品預(yù)到確認(rèn)別有甘泉剃須組合老有所需一片安心如此清新一觸即發(fā)光影留痕活力隨你好孕連連信手粘來百分百奉茶 三分鐘入住便簽詩文有貼萬事足浣然衣新冷暖相知呂朦路早退熱貼安枕無憂衣無牽掛面面俱到震動取餐寶貝組合瓶水相逢亞朵暖陽酒精棉片所有用戶知足常樂相招兒童服務(wù)所有無煙房亞朵服務(wù)產(chǎn)品會員權(quán)益C類服務(wù)產(chǎn)品歡迎水果夜驛膳暖會議室使用免費(fèi)洗衣房間定制 定制拖鞋(券)早餐(券)鉑金權(quán)益竹居免費(fèi)借閱 第四空間活動 免費(fèi)升艙(券) 延時(shí)退房(券)金卡權(quán)益銀卡權(quán)益竹居免費(fèi)

17、借閱 第四空間活動 延時(shí)退房(券)竹居免費(fèi)借閱 延時(shí)退房(券)早餐(券)42老有所需所有用戶防滑墊打開平放于蓮蓬頭下方。防滑凳放置于浴室底角防滑拖鞋放置于浴室門口。（特別強(qiáng)調(diào)是消毒后的防滑拖鞋和防滑凳）將老花鏡置于寫字臺上醒目處，方便用戶拿取。（防滑拖鞋庫存量至少為房量的5%，防滑凳庫存量至少為房量的5%，老花鏡庫存量至少2個）快樂童年所有用戶兒童牙刷與成人牙刷一起放置于物料盒內(nèi)，兒童拖鞋與成人拖鞋一起放置于衣柜內(nèi)。（兒童牙刷牙膏組與兒童拖鞋庫存數(shù)量至少為房量的15%。一次性圍兜庫存量至少為房量的10%。兒童椅至少一把。兒童餐具組至少為房量的10%。）醒酒茶飲APULS用戶保溫壺（必需加入70

18、度熱水）、亞朵標(biāo)準(zhǔn)馬克杯小方巾（視入住人數(shù)準(zhǔn)備）、便簽詩文礦泉水（500ml-2瓶/人）、茶包（1-2包）垃圾桶（置于醒酒茶飲鄰近處地上，方便客人使用）潮男靚女APULS用戶 啞光定型噴霧，產(chǎn)品庫存基準(zhǔn)數(shù)量： 至少2瓶，將定型噴霧擺放于用戶房間洗手臺右側(cè)，并留下關(guān)懷便簽，提醒請勿帶走西裝革履APULS用戶掛燙機(jī)、熨衣板、熨斗、普通衣架與帶夾衣架各1個擦鞋工具箱（鞋籃、棕毛鞋刷、噴霧壺、化妝棉、無色鞋油、擦鞋棉布）酒店伙伴為客人提供熨衣和擦鞋服務(wù)深藏不露APULS用戶產(chǎn)品庫存基準(zhǔn)數(shù)量： 磨砂密封袋庫存數(shù)量至少為房量10%將磨砂密封袋摺疊(摺疊方式同洗衣袋)，放于衣柜左側(cè)洗衣袋夾板第一層，露出三分

19、之一。并留下關(guān)懷便簽。隱形護(hù)理APULS用戶海昌隱形眼鏡Clean保濕護(hù)理液+伴侶行隱形眼鏡盒，伙伴提前將隱形眼鏡護(hù)理液裝到護(hù)理盒中隱形眼鏡護(hù)理液庫存數(shù)量至少為房間基數(shù)的3%，護(hù)理盒庫存數(shù)量至少為房間基數(shù)的30%此產(chǎn)品不可回收重復(fù)利用；隱形眼鏡護(hù)理液開瓶后保質(zhì)期為3個月，伙伴需在瓶身貼上紙條備注開封時(shí)間，做到及時(shí)更換。滋潤肌膚 APULS用戶阿芙潤體乳（潤體乳明確為阿芙馬鞭草香型（質(zhì)檢時(shí)尤其需注意香型），將潤體乳放在房間洗手臺右側(cè)，與洗手液放置位置對稱。產(chǎn)品庫存基準(zhǔn)數(shù)量：庫存數(shù)量至少為房間基數(shù)20%，客房伙伴若發(fā)現(xiàn)用戶潤體乳少于半瓶，需及時(shí)再補(bǔ)充一瓶全新的潤體乳，保證包裝表面干凈無破損，若有滲

20、漏及時(shí)更換，不可回收重復(fù)利用暖心足浴APULS用戶帶蓋足浴桶一次性足浴袋艾草包毛巾、地巾保溫壺，以上所有服務(wù)產(chǎn)品庫存數(shù)量至少為房間基數(shù)3%操作說明：用戶預(yù)訂時(shí)選擇該項(xiàng)服務(wù)或個性化標(biāo)簽顯示該項(xiàng)服務(wù)， 前臺伙伴通知客房伙伴將足浴桶套好一次性足浴袋打 結(jié)固定，并裝好1/4左右的涼水，將桶擺放在床尾正中 間，桶下鋪好地巾，右側(cè)放上卷好的毛巾與裝滿熱水 的保溫壺，桶蓋上正中間放一袋艾草包亞朵亞朵APLUSAPLUS產(chǎn)品產(chǎn)品43瓶水相逢 所有用戶 在客房瓶裝水標(biāo)準(zhǔn)提供數(shù)量的基準(zhǔn)上，多提供2-4瓶水。提供的瓶裝水，擺放于客房托盤周圍。好孕連連所有用戶安排較安靜的房間，主動提供浴室防滑拖鞋給予用戶使用。將浴室防滑拖鞋整齊擺放于淋浴間玻璃門外，防滑墊打開平放于蓮蓬頭下方。（防滑拖鞋、寶貝沐浴的浴盆，都應(yīng)強(qiáng)調(diào)消毒）浴室防滑拖鞋庫存量至少2雙知足常樂所有用戶如用戶需長時(shí)間搭乘交通工具時(shí)，主動詢問提供用戶棉麻拖鞋。拖鞋需附有鞋袋前臺棉麻拖鞋庫存數(shù)量不少于20雙衣無牽掛所有用戶在客房衣架標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)量的基準(zhǔn)上，每人多提供2支衣架。帶孩子出游的用戶，每位孩子提供2支兒童衣架。備用衣架成人和兒童衣架數(shù)量不分別少于20支。服務(wù)對象：住宿時(shí)間較長的用戶、攜帶較多換洗衣物的用戶、以正裝為主要穿著的用戶、一間房中入住兩人以上的用戶、 親子出游的用戶。鞋亮如新所有用戶皮鞋用擦鞋巾運(yùn)動