北京某商務(wù)酒店經(jīng)營計劃書范本

1、金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營計劃書目 錄第一章 項目概述一、項目基本情況-4第二章 市場調(diào)研分析一、市場調(diào)查- 5二、市場調(diào)查分析- 9第三章 項目定位及規(guī)劃一、項目市場定位-11二、金伯帆商務(wù)酒店服務(wù)功能-17 三、項目服務(wù)策劃-19第四章 金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理方案一、酒店經(jīng)營管理方案-23二、酒店管理系統(tǒng)-27三、酒店經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)-35第五章 金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營預(yù)測一、酒店經(jīng)營預(yù)測-36第六章 結(jié)論- 37第一章 項目概述一、 項目基本情況1.項目基本情況金伯帆商務(wù)酒店按四星標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，地處南四環(huán)與西四環(huán)交界科豐橋向南總部基地科技園區(qū)中心位置，周邊相鄰國百強(qiáng)企業(yè)駐總部大廈，商務(wù)高度集中。園區(qū)緊鄰西南

2、四環(huán)，京石高速、京開高速位于西、南兩側(cè)，交通極為便利。金伯帆商務(wù)酒店是一家設(shè)施設(shè)備齊全、現(xiàn)代服務(wù)較完善的集客房、餐飲、宴會、會議、康樂等多功能于一身的高檔商務(wù)酒店。酒店共有各類型42間豪華客房，客房設(shè)施均按照國際標(biāo)準(zhǔn)配置，可供各類客人使用；酒店中，另設(shè)一個會議室，可滿足不同需求的客人?？萍紙@優(yōu)雅、安靜的環(huán)境及24小時的保安值勤，讓您安心睡好覺。高科技、高效率、高享受盡在金伯帆商務(wù)酒店。2.酒店競爭能力評估表1：金伯帆商務(wù)酒店競爭能力基本評估 競爭因素情況分析地理位置分析位于的總部基地商圈客源預(yù)測分析政府市場及商務(wù)協(xié)議45%;網(wǎng)絡(luò)15%;會議10%;上門散客10%；旅行社8%；會員10%；長住2

3、%核心能力分析執(zhí)行與國際酒店業(yè)管理接軌的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)，可借力總部基地資源管理狀況分析專業(yè)酒店經(jīng)營管理，管理水平較好，客戶導(dǎo)向，重視員工隊伍素質(zhì)建設(shè)服務(wù)水平分析專業(yè)化的酒店服務(wù)將領(lǐng)先于本區(qū)域酒店硬件設(shè)施分析包括客房、餐飲、宴會、會議、康樂等多功能于一身第二章 市場調(diào)研分析一、 市場調(diào)查1.基本調(diào)查1）.基本情況：2009-2010年上半年納入全國旅游星級飯店經(jīng)營情況監(jiān)測共有433家星級飯店，監(jiān)測網(wǎng)按星級分布為：五星級87家、四星級98家、三星級129家。2）.營業(yè)收入：平均每家星級飯店實現(xiàn)營業(yè)收入1163.67萬元、同比下降5.39%。其中：五星級飯店3326.21萬元、下降6.98%；四星

4、級飯店1370.39萬元、下降4.87%；三星級飯店463.35萬元、下降1.78%3）.利潤：平均每家星級飯店實現(xiàn)利潤86.60萬元、同比下降52.53%。其中五星級飯店420.76萬元、下降50.75%；四星級飯店8.84萬元、下降75.27%；三星級飯店11.27萬元、下降48.15%4）.客房出租率：星級飯店平均客房出租率為63.60%、同比增長2.98%。其中：五星級飯店56.46%、增長0.23%；四星級飯店65.47%、增長4.59%；三星級飯店65.67%、增長4.12%5）.平均房價：星級飯店平均房價為298.38元、同比下降10.99%。其中：五星級飯店596.31元、下降

5、17.43%；四星級飯店354.09元、下降6.80%；三星級飯店203.84元、下降8.32% 2. 本項目區(qū)域競爭酒店調(diào)查1）.瑪雅島酒店 客房數(shù)量199間套門市價 558元-768元/間夜 團(tuán)隊價 350元/間夜以上 協(xié)議價 488元/間夜以上平均出租率70%左右2）.雙贏酒店 客房數(shù)量52間套門市價 488元-548元/間夜團(tuán)隊價 暫無 協(xié)議價 398元-448元/間夜由于酒店也是新開業(yè)所以平均出租率不詳3）.萬華豐盛酒店 客房數(shù)量41間套門市價 368元-498元/間夜團(tuán)隊價 200元/間夜以上 協(xié)議價 280元/間夜以上平均出租率80%左右4）.如家快捷酒店 客房數(shù)量98間套門市價

6、 219元-259元/間夜團(tuán)隊價 暫無協(xié)議價/會員價 門市價8.8-9.2折平均出租率90%以上5）.7天連鎖酒店 客房數(shù)量114間套門市價 217元-257元/間夜團(tuán)隊價 暫無協(xié)議價/會員價 門市價8折平均出租率90%以上二、市場調(diào)查分析1、市基本情況1）.與上年同期相比，三季度星級飯店經(jīng)營指標(biāo)有升有降。從監(jiān)測結(jié)果看，利潤和平均房價同比下降幅度較大，利潤下降達(dá)52.53%、平均房價下降達(dá)10.99%，營業(yè)收入略有下降，客房出租率增長2.98%，員工流動率增長4.37%。這說明，金融危機(jī)、甲流感對飯店業(yè)的經(jīng)營效益影響依然很大，絕大多數(shù)飯店都在以降低房價來維持一定的客房出租率。2）.與二季度相比

7、，除房價外，三季度各項經(jīng)營指標(biāo)均有所增長。由于三季度是我國的旅游旺季，因此從監(jiān)測結(jié)果看，與二季度監(jiān)測結(jié)果相比，除平均房價基本持平外，營業(yè)收入、利潤、客房出租率和員工流動率均有所增長，其中利潤增長18%、客房出租率增長7%。3）.高星級飯店經(jīng)營困難的程度明顯高于中低星級飯店。從三季度監(jiān)測結(jié)果看，高星級飯店比中低星級經(jīng)營更加困難。所有星級中，四星級飯店利潤的同比下降幅度最大，達(dá)75.27%，五星級飯店營業(yè)收入和平均房價的下降幅度明顯高于其他星級飯店，其中平均房價降幅達(dá)17.43%。五星級飯店的客房出租率比二、三、四星級飯店低將近十個百分點(diǎn)，在客房出租率總體同比增長2.98%的情況下，五星級飯店僅增

8、長0.23%。4）.東部地區(qū)星級飯店經(jīng)營指標(biāo)降幅明顯高于中西部地區(qū)。三季度，中西部地區(qū)飯店的平均房價同比略有下降，但營業(yè)收入、利潤和客房出租率三個指標(biāo)同比均有所增長，其中中部地區(qū)的利潤增幅較大，達(dá)33.54%、西部地區(qū)的客房出租率也有6.98%的增長。而東部地區(qū)飯店的營業(yè)收入、利潤和平均房價同比則均呈現(xiàn)較大幅度的下降，其中利潤降幅69.49%、平均房價降幅達(dá)15.71%。2、總部基地區(qū)域酒店分析從以上酒店分析可以看出，本區(qū)域酒店處于市的中端水準(zhǔn)，平均房價適中，出租率較高，從第四季度來看基本上都能達(dá)到80%-100%。只要金伯帆商務(wù)酒店堅持專業(yè)管理，積極進(jìn)取，就會在市場競爭中獨(dú)樹一幟，創(chuàng)造效益。

9、第三章 項目定位及規(guī)劃一、 項目市場定位1. 總體經(jīng)營定位酒店項目經(jīng)營首先是要市場導(dǎo)向，要市場定位準(zhǔn)確，才能適合當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，具有?dú)特風(fēng)格與品位，為酒店創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)當(dāng)今國際、國酒店發(fā)展趨勢，本項目的地理位置，以及市酒店業(yè)現(xiàn)狀和金伯帆的投資概念等因素，通過上述市場及優(yōu)劣勢分析，將金伯帆商務(wù)酒店的類型定位于一間與當(dāng)今國酒店發(fā)展最新趨勢同步，力求使其達(dá)到具有“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯帆文化、高級商務(wù)特色”。要達(dá)到平均出租率為：90%以上、平均房價為300元以上，金伯帆商務(wù)酒店就要超越區(qū)域競爭酒店基本上未達(dá)到一流專業(yè)化經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，就要“守正出奇”，所謂“守正”就是要執(zhí)行與國際接軌的“國際標(biāo)準(zhǔn)“的硬

10、件和軟件。所謂“出奇”就是要進(jìn)行“金伯帆文化、高級商務(wù)特色”的金伯帆商務(wù)酒店獨(dú)特的經(jīng)營模式。以合理投入帶來較高產(chǎn)出，使酒店資產(chǎn)保值增值，滿足并且超越總部基地地區(qū)目標(biāo)市場需求，努力開創(chuàng)總部基地地區(qū)酒店經(jīng)營管理水平的新篇章。1）.“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯帆文化、高級商務(wù)特色”淺析：“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)” “得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”，國際上“洲際酒店管理集團(tuán)”、“香格里拉酒店管理集團(tuán)”，“麥當(dāng)勞”、“肯德基”等都以管理標(biāo)準(zhǔn)得天下。金伯帆商務(wù)酒店要創(chuàng)造金伯帆酒店管理模式，以金伯帆酒店經(jīng)營管理手冊 （待）做為金伯帆商務(wù)酒店各部門管理手冊的樣本，會因時、因地、因目標(biāo)消費(fèi)群體，編制出金伯帆商務(wù)酒店管理手冊 ，并將以此作為金伯帆商務(wù)酒

11、店管理的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得勝于激烈競爭的酒店業(yè)市場?！敖鸩幕?當(dāng)今人們在高檔商務(wù)酒店消費(fèi)，已追求的是一種用理論和實踐完美結(jié)合的管理理念、管理文化。金伯帆商務(wù)酒店要將酒店管理提升到酒店管理文化藝術(shù)的新境界。從而提升金伯帆商務(wù)酒店的市場競爭力，營造“高級商務(wù)酒店”特色，獨(dú)領(lǐng)總部基地地區(qū)酒店風(fēng)騷，領(lǐng)跑總部基地。要善用總部基地及豐臺區(qū)社會資源，廣開酒店財路，是金伯帆商務(wù)酒店的獨(dú)特優(yōu)勢。“高級商務(wù)特色”國很多酒店都打著商務(wù)型酒店的招牌，但很多酒店的商務(wù)中心提供商務(wù)服務(wù)不足，金伯帆商務(wù)酒店商務(wù)客源占了酒店很大的市場份額。做好商務(wù)服務(wù)，是商務(wù)型酒店經(jīng)營一項基本功，金伯帆商務(wù)酒店商務(wù)中心要具備

12、打印、上網(wǎng)、復(fù)印、掃描、傳真、會議、商務(wù)秘書、訂購機(jī)票、火車票、鮮花送遞等18小時服務(wù)。以上三個方面使金伯帆商務(wù)酒店區(qū)別于本地區(qū)競爭酒店，只要我們按照“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯帆文化、高級商務(wù)特色”，實施專業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“藍(lán)海戰(zhàn)略”，就一定能夠領(lǐng)先總部基地區(qū)域競爭酒店，從而躍馬揚(yáng)帆于總部基地地區(qū)酒店業(yè)商海，創(chuàng)造出酒店優(yōu)秀的經(jīng)營管理品牌。2）酒店定位因素* 市場因素 是我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，是一個經(jīng)濟(jì)活躍、發(fā)展迅速的城市，外商投資企業(yè)眾多，投資前景看好。這種得天獨(dú)厚的地位決定了其中高層次的商務(wù)客源、會議客源占有相當(dāng)大的數(shù)量和比例。我們相信隨著市總體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的可持續(xù)良好發(fā)展，的各類政府接待、中高端商

13、務(wù)與會議客源的總量將會持續(xù)上升。* 客源因素 金伯帆商務(wù)酒店項目位于市具發(fā)展?jié)摿Φ目偛炕氐貐^(qū)，地區(qū)各大公司、政府機(jī)關(guān)各類商務(wù)會議活動將帶來大量的商務(wù)客源，這部分客人對酒店產(chǎn)品的設(shè)施條件與服務(wù)水準(zhǔn)及酒店整體的檔次、氛圍、文化品位有較高的要求。定位于高級商務(wù)酒店的金伯帆商務(wù)酒店應(yīng)能切合這部分客人的需求，并收到較好的經(jīng)濟(jì)效益。* 投資回報因素本項目定位為準(zhǔn)四星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店，可以“左右逢源”，即可以服務(wù)本區(qū)域有四星級消費(fèi)需求的嘉賓，也可以接待有三星級消費(fèi)需求的三星級客人。從企業(yè)經(jīng)營分析，一個區(qū)域檔次不上不下的酒店項目不好經(jīng)營，領(lǐng)先的酒店反而好經(jīng)營。金伯帆商務(wù)酒店就是要領(lǐng)先本區(qū)域酒店。* 企業(yè)形象因素

14、 一間中高檔的商務(wù)酒店往往具備成為一個區(qū)域有影響力建筑的潛力，金伯帆商務(wù)酒店以其高雅氛圍、專業(yè)的接待服務(wù)與多樣推廣活動將成為社交中心，商務(wù)交流、商務(wù)人士的聚集地。成為擁有高級商務(wù)酒店的金伯帆，本身即是一種實力的象征，從而在無形大提升金伯帆的形象與區(qū)域品牌影響力。2. 客源定位根據(jù)上述客源市場的構(gòu)成及消費(fèi)特征，我們提出以“商務(wù)散客、政府部門、商務(wù)公司的商務(wù)客源為主，會議及其他客源為輔”的客源定位。1）.主要客源：* 商務(wù)客源 本項目輻射區(qū)域的各大公司、政府部門和其他公司企業(yè)存在著巨大數(shù)量的商務(wù)客源，商務(wù)客源能夠帶來較豐厚的利潤。酒店要滿足各大公司、政府部門和其他公司企業(yè)的接待工作。還要專注于開發(fā)

15、中高端客戶。2）.輔助客源：* 會議客源 由各大公司、政府部門和其他公司企業(yè)所帶來的展會和會議將形成本酒店的會議客源。* 旅游客源 作為上述客源的補(bǔ)充，酒店可以在旅游淡旺季推出應(yīng)時促銷活動，吸引高檔旅游散客和高檔國外旅游團(tuán)隊，在旅游客源市場上爭取一席之地。3. 酒店目標(biāo)市場決策根據(jù)酒店產(chǎn)品狀況，進(jìn)行了如下金伯帆商務(wù)酒店目標(biāo)市場決策，并且，任何產(chǎn)品的目標(biāo)都是為了滿足并且超越目標(biāo)市場客源群體的需求，詳見下表金伯帆商務(wù)酒店客源結(jié)構(gòu)餅狀圖。圖表標(biāo)題會議, 10%上門散客, 10%協(xié)議公司, 45%網(wǎng)絡(luò), 15%長住房, 2%旅行社, 8%會員客, 10%會議長住房協(xié)議公司網(wǎng)絡(luò)上門散客旅行社會員客客源結(jié)

16、構(gòu)圖：4.價格定位根據(jù)前述市場調(diào)查情況進(jìn)行分析，酒店價格定位如下：1）.平均房價預(yù)測全年平均房價預(yù)測為644.17，高于所調(diào)查的區(qū)域競爭酒店平均房價441.46元32個百分點(diǎn)，見下表。表6：平均房價預(yù)測2）.出租率預(yù)測金伯帆商務(wù)酒店全年住房率預(yù)測為90%以上。出租率預(yù)測表2011年北京金伯帆商務(wù)酒店客房出租率預(yù)測38.00%50.00%65.00%85.00%80.00%80.00%85.00%90.00%90.00%80.00%78.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%1月2月3月4月5月6

17、月7月8月9月10月11月12月二、 金伯帆商務(wù)酒店服務(wù)功能1. 酒店功能* 客房功能重要的營業(yè)收入來源及最重要的利潤源泉。* 餐飲功能重要的收入來源，同時具有較大彈性。如果經(jīng)營成功會給經(jīng)營帶來非常可觀的收益。餐飲功能中包括了中餐廳（包房）、自助餐廳、咖啡廳，提供包括送餐服務(wù)在的各式餐飲服務(wù)。* 會議功能會議功能的綜合效益非常明顯，會議功能應(yīng)體現(xiàn)其功能組合的多元性、規(guī)模的有效性、硬件設(shè)施的合理性、會議辦公設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性。會議室和貴賓接待廳提供各類會議服務(wù)。* 商務(wù)服務(wù)功能為適應(yīng)國際化公司的辦公要求。商務(wù)活動場地出租、辦公設(shè)備出租、寬帶上網(wǎng)、傳真、復(fù)印、郵寄、票務(wù)系統(tǒng)、交通工具一應(yīng)俱全，同時提

18、供會議策劃服務(wù)、會議秘書服務(wù)等。* 康樂功能包括： 健身房等所提供健康專業(yè)的健身塑體服務(wù)，向品位人士提供健康空間使人煥顏一新。康體娛樂功的考慮到客源定位的需求，動靜結(jié)合，以健身房為主。* VIP接待功能是個性化和特色的最大賣點(diǎn)?？紤]到酒店高級商務(wù)客人和各大公司、政府等客源的接待功能和市場化的經(jīng)營需要，需要從VIP（貴賓）客源的文化背景、行業(yè)特點(diǎn)到消費(fèi)行為研究入手，提供具有特色的貴賓服務(wù)，無論從交通工具、住宿接待、餐飲接待、會議接待、商務(wù)服務(wù)、康體服務(wù)等各個方面進(jìn)行定制化的VIP服務(wù)產(chǎn)品。* 公共服務(wù)區(qū)域公共服務(wù)區(qū)域酒店基本功能，不具備直接贏利能力，但具有不可忽視的潛在效益。應(yīng)在合理有效利用空間

19、的前提下規(guī)劃好公共區(qū)域。注重公共區(qū)域的功能價值和景觀價值的統(tǒng)一。3. 酒店功能布局 酒店功能布局圖示樓 層用 途 F6健身房 宿舍區(qū)域 F5會議場地-1個能容納40-60人的中小型會議室及4個餐飲包房F4客房F3客房F2客房F1大堂、前廳、前臺、大堂吧、商務(wù)中心、行房、貴重物品寄存處、4個餐飲包房、精品店、休息區(qū)、公用、衛(wèi)生間B1餐廳 廚房三、 項目服務(wù)策劃1. 風(fēng)格堅持安全、方便、舒適、美觀的原則，通過對流線的優(yōu)化，從材質(zhì)的選擇應(yīng)用及其色彩裝飾的配置到家具的擺放、設(shè)與燈光效果等各方面的精心推敲，力求使其達(dá)到具有“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、金伯帆文化、高級商務(wù)特色”。2. 金伯帆商務(wù)酒店服務(wù)功能設(shè)計思想金伯帆

20、商務(wù)酒店服務(wù)功能的原則是滿足并超越顧客的消費(fèi)需求，建立金伯帆商務(wù)酒店的品牌形象。為顧客提供安全、衛(wèi)生、方便、舒適、高雅和有品位的消費(fèi)場所。* 大堂人們需要酒店是一種溫馨、舒適、高雅環(huán)境。尤其是21世紀(jì)后，人們更融入世界，更向往健康、環(huán)保、綠色、休閑，更需要利于彼此溝通的和睦消費(fèi)空間。所以金伯帆商務(wù)酒店的大堂要盡量敞開式，其空間組織要由封閉型趨向開放型，酒店的大堂吧、餐廳包房都盡量是敞開式。這樣也有利于酒店氣氛的營造，設(shè)置公共休息區(qū)沙發(fā)、商店、書報架等，營造出一個開放的利于社交的溫馨高雅的消費(fèi)空間。* 前臺提供更人性化的服務(wù)是金伯帆商務(wù)酒店不斷的追求，金伯帆商務(wù)酒店的前臺設(shè)計為人性化的服務(wù)，酒店

21、前臺服務(wù)設(shè)計以最方便、近距離、可合用、人員的非移動性、正視客人為原則。所以電腦應(yīng)安放在前臺上，以利于前臺服務(wù)員方便的正視客人的為客人提供溫馨、快捷的服務(wù)。* 書報架古人云“書藏大雅終身宜，坐有書香滿室清”金伯帆商務(wù)酒店設(shè)置書報架就是這個用意。營造更多的文化氣息。* 商店金伯帆商務(wù)酒店設(shè)置商店的目的也基本上是做出人性化服務(wù)。根據(jù)酒店所處地域的不同，出售一些生活用品食品、的特產(chǎn)及特色玩物，以營造一些地方特色。* 商務(wù)中心國很多酒店都打著商務(wù)型酒店的招牌，但很多酒店的商務(wù)中心都提供商務(wù)服務(wù)不足，商務(wù)客源占了酒店很大的市場份額，做好商務(wù)中心，是商務(wù)型酒店經(jīng)營一個重要的基礎(chǔ)工作，金伯帆商務(wù)酒店商務(wù)中心要

22、具備打印、上網(wǎng)、復(fù)印、掃描、傳真、會議、商務(wù)秘書、訂購機(jī)票、火車票、鮮花送遞等18小時左右服務(wù)。* 健身房21世紀(jì)后賓客更向往健康、環(huán)保、綠色、休閑，健身房就是這樣一個健康、時尚的場所。* 餐飲餐飲是酒店特色經(jīng)營和統(tǒng)一品牌形象的基礎(chǔ)，是高檔商務(wù)酒店品牌的核心，而且餐飲經(jīng)營可以形成酒店的聯(lián)動消費(fèi)，現(xiàn)在酒店對聯(lián)動消費(fèi)關(guān)注不夠，以為餐飲就是餐廳的事情，其實聯(lián)動消費(fèi)這方面大有文章可做。酒店是生產(chǎn)和經(jīng)營文化的場所，是增強(qiáng)金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營特色、品位的最佳方式。以下就營造金伯帆商務(wù)品牌的餐飲場所說明如下：* 咖啡廳商務(wù)客人大多需要一個社交場所，開放式的咖啡廳就是這樣一個區(qū)域，咖啡廳為豐富住店賓客生活，進(jìn)行

23、鋼琴曲世界經(jīng)典歌曲的播放，以營造酒店的世界風(fēng)情，又可以提供各種飲料供商務(wù)客人商務(wù)洽談、友人小聚、情侶約會等。*餐廳（也可做自助）餐廳是現(xiàn)代酒店很綜合消費(fèi)的一個場所，它可以提供早餐、午晚餐、自助餐，也可規(guī)劃出較大區(qū)域開放式的自助餐區(qū)域，自助餐臺也是餐廳的核心，不要裝修完酒店再碼放，要與敞開式廚房設(shè)計為一個整體。要休閑、綠色、錯落有致。 * 中餐中餐最能表現(xiàn)中華民族的傳統(tǒng)文化，中國自古注重食文化?？鬃友裕骸笆巢粎捑?，燴不厭細(xì)”?！熬?xì)”是持續(xù)了兩千年的餐飲要求，也是現(xiàn)代飲食的最高要求。食文化在中國的傳統(tǒng)文化領(lǐng)域占據(jù)了非常重要的位置，中餐廳是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高表現(xiàn) ，搞得好中餐廳服務(wù)才稱得上是高檔酒

24、店管理。要將酒店餐飲文化提升到餐飲藝術(shù)的新境界。* 客房 為提高金伯帆商務(wù)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，在前臺辦理入住手續(xù)后客房一進(jìn)門的燈光就開啟。要節(jié)能，客人前臺辦理完離店手續(xù)后客房所有的電源都關(guān)閉。要錦上添花的提供免費(fèi)礦泉水、咖啡、茶。由于酒店客源結(jié)構(gòu)層次的多元化，不同客源需求不同層次的服務(wù)，要求市場定位和分工更加細(xì)化，使其服務(wù)功能更加專業(yè)化，更加高質(zhì)量，可設(shè)置酒店樓層高檔服務(wù)區(qū)， 提升金伯帆商務(wù)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。裝飾以濃重色彩的新古典風(fēng)格。濃重的色彩是與貴重相鋪相成的。深色是紳士的體現(xiàn)，濃重的深暖色調(diào)有益于表現(xiàn)豪華的會所檔次。樓層高檔服務(wù)區(qū)可提供免費(fèi)下午茶、上網(wǎng)，商務(wù)中心服務(wù)，商務(wù)秘書、會議室、報紙和雜

25、志閱覽等服務(wù)。營造一個舒適、私密、有品位、高雅的空間。* 其他 要真正形成獨(dú)具特色的金伯帆商務(wù)酒店風(fēng)格，還要注意酒店裝飾、標(biāo)識、餐具、玻璃器皿、員工服飾、背景音樂的統(tǒng)一風(fēng)格營造，給客人以視覺、聽覺、味覺感官的綜合高品位享受。這樣才能真正使酒店具備高品位的氣質(zhì)和風(fēng)格。酒店的設(shè)是金伯帆商務(wù)酒店裝修裝飾的一個重要方面，如果沒有與金伯帆商務(wù)酒店裝修風(fēng)格一致的設(shè)，那就毫無氣氛可言了。設(shè)最具表達(dá)性和感染力，設(shè)的圍主要是指墻壁上懸掛的各類書畫藝術(shù)、圖片、壁掛等，各類家具上設(shè)和擺設(shè)的瓷器、罐、青銅、玻璃器皿、木雕等。這類設(shè)品從視覺形象上最具有完整性，可表達(dá)裝修的民族性、地域性、歷史性，又有極好的審美價值。只要

26、我們專心專注，就會以金伯帆商務(wù)酒店良好的服務(wù)贏得更多的客戶群和市場機(jī)會，從而提升金伯帆商務(wù)酒店的市場競爭力，最終創(chuàng)造出金伯帆商務(wù)酒店優(yōu)秀酒店品牌形象。第四章 金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理方案金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理方案從項目經(jīng)營策劃、經(jīng)營管理系統(tǒng)、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及管理服務(wù)項目、工作計劃等，制定人力、物力、財力以及信息和文化等資源的優(yōu)化方案，創(chuàng)造相對的管理優(yōu)勢，是一個系統(tǒng)工程。一、 酒店經(jīng)營管理方案1.總則結(jié)合的城市定位、金伯未來的規(guī)劃發(fā)展和周邊市場的需要，酒店以優(yōu)化商務(wù)和會議功能，擴(kuò)大餐飲功能，在功能上要以商務(wù)和餐飲等中高檔接待為主，注重餐飲的接待規(guī)模和功能完善。設(shè)置樓層高級服務(wù)，配套必要的健康康體設(shè)

27、施；注重軟件服務(wù)，以服務(wù)取勝，專業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 產(chǎn)品企業(yè)形象識別系統(tǒng)“CIS”子曰“不戰(zhàn)而驅(qū)人之兵，善之善者也”， 樹立良好的企業(yè)形象識別系統(tǒng)就可以達(dá)到這樣的效果，可在消費(fèi)者中加速建立金伯帆商務(wù)酒店優(yōu)秀的品牌形象和美譽(yù)度，從而產(chǎn)生忠實消費(fèi)群體。企業(yè)形象識別系統(tǒng)“CIS” 是傳達(dá)企業(yè)特有的經(jīng)營理念，從而提升和突出同一化企業(yè)形象，最終會增強(qiáng)企業(yè)整體競爭力和品牌形象。包括：* 企業(yè)經(jīng)營理念 MI* 企業(yè)形象策劃 - VI* 企業(yè)行為規(guī) BI1）.企業(yè)經(jīng)營理念 企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)品牌形象中最重要的基本因素，是企業(yè)的宗旨和靈魂，是企業(yè)獨(dú)特價值觀的設(shè)計，它規(guī)定了企業(yè)發(fā)展的整體方向。是傳達(dá)企業(yè)特有的

28、經(jīng)營理念，從而提升和突出統(tǒng)一化企業(yè)形象，最終增強(qiáng)企業(yè)整體競爭力和品牌形象。以下擬出酒店企業(yè)經(jīng)營理念：專 業(yè) 管 理優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)規(guī) 工 作共 創(chuàng) 輝 煌 說 明：專業(yè)管理 實行與國際酒店業(yè)接軌的專業(yè)化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平是我們永遠(yuǎn)的追求。規(guī)工作 工作誠信廉潔，遵紀(jì)守法，規(guī)辦事。共創(chuàng)輝煌 團(tuán)結(jié)在金伯帆的旗幟下，努力工作，不斷完善酒店管理質(zhì)量，創(chuàng)造效益，為金伯帆商務(wù)酒店發(fā)展作出貢獻(xiàn)。2）.關(guān)于公司企業(yè)形象策劃“VI”和企業(yè)行為規(guī)”BI”在企業(yè)經(jīng)營理念“MI”確立了企業(yè)形象識別系統(tǒng)“CIS”的整體方向后，企業(yè)形象策劃“VI”和企業(yè)行為規(guī)“BI”都是由它來引申和發(fā)展。關(guān)于

29、“VI”和“BI”建議如下：* VI 企業(yè)形象是外界對企業(yè)最直觀的形象認(rèn)識，企業(yè)形象是企業(yè)經(jīng)營理念MI的外延，所以要做出“金伯帆商務(wù)酒店VI 手冊”說明金伯帆商務(wù)酒店的企業(yè)形象策劃。* BI 企業(yè)行為規(guī)是使企業(yè)經(jīng)營理念的外在行為規(guī)。酒店管理公司對外輸出管理時輸出的決不簡單的是人力資源，而是一種用理論和實踐完美結(jié)合的管理模式、管理理念、管理文化，其中體現(xiàn)管理模式的管理手冊，就是企業(yè)行為規(guī) BI的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)的特性決定了員工行為規(guī)的重要性，只有在規(guī)的基礎(chǔ)上才可能產(chǎn)生個性化的服務(wù)。金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊大綱 就是作為金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊樣板的BI手冊。是金伯帆商務(wù)酒店企業(yè)經(jīng)營理念的外延，編

30、寫的五項原則“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，金伯帆特色，可以實現(xiàn)，描述詳細(xì)，便于操作。”管理手冊的系統(tǒng)性制度和規(guī)就像標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)會生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的員工和標(biāo)準(zhǔn)化的員工行為，從而產(chǎn)生滿意的顧客。形成金伯帆商務(wù)酒店管理模式和服務(wù)特色。（金伯帆商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊 待擬）5.市場推廣策劃在進(jìn)行了以上產(chǎn)品策劃以后，需要通過一定的包裝和推廣，才能將產(chǎn)品的形象和特色，真正有效的向市場融入。* 運(yùn)用的網(wǎng)絡(luò)及平面媒體進(jìn)行常規(guī)推廣。通過開業(yè)階段的媒體公關(guān)，以整體媒體推廣形式，塑造一個全新的富有深刻文化涵的高級商務(wù)酒店。以籌備至開業(yè)的跟蹤系列報道，力求以通稿輔助一些細(xì)節(jié)圖片形式，同期在網(wǎng)絡(luò)及平面媒體造勢。* 充分運(yùn)用金伯帆

31、商務(wù)酒店經(jīng)營管理手冊酒店管理的宣傳推廣平臺和網(wǎng)絡(luò)，在業(yè)專業(yè)媒體上推出酒店的系列策劃專案，以提高酒店在業(yè)的知名度和美譽(yù)度。* 通過餐廳單間等有獎?wù)髅岣咂髽I(yè)形象和市場認(rèn)知度?？梢栽诳萍紙@區(qū)開展有獎?wù)髅顒樱蚤_展轟動造勢。6.可持續(xù)發(fā)展1）.綠色環(huán)保理念隨著全球生態(tài)環(huán)境的日益惡化，保護(hù)環(huán)境、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)日益受到人們的關(guān)注。綠色消費(fèi)已逐漸成為今后消費(fèi)的主流。綠色飯店將運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強(qiáng)對環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。包括節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù)、垃圾管

32、理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等各個方面。為本項目的可持續(xù)發(fā)展，建議在設(shè)計建設(shè)中考慮到綠色環(huán)保的理念，力爭達(dá)到綠色飯店的要求，履行酒店的社會責(zé)任。2）.全面節(jié)能理念我們要把轉(zhuǎn)變觀念、循環(huán)使用、減少浪費(fèi)、不斷改進(jìn)的觀念灌輸?shù)骄频旯芾碇校袕U物處理及回收利用功能的設(shè)備設(shè)施，利用先進(jìn)的技術(shù)和管理模式來控制能源的消耗和浪費(fèi)，充分利用可再生性的能源。包括：供電系統(tǒng)節(jié)能、空調(diào)系統(tǒng)節(jié)電、新風(fēng)系統(tǒng)節(jié)電、蒸汽系統(tǒng)節(jié)能、公共照明節(jié)能、供水系統(tǒng)節(jié)能、其它設(shè)備節(jié)能、公共設(shè)施節(jié)能、部門節(jié)能（客房節(jié)能、餐廳節(jié)能、辦公節(jié)能、洗衣房節(jié)能）等，這樣不但有利于酒店節(jié)能降耗，增加管理效益，提高投資回報，加快投資回收，同時還可使

33、酒店的可持續(xù)發(fā)展能力得以進(jìn)一步增強(qiáng)。建議在設(shè)計建設(shè)中充分考慮全面節(jié)能的理念。二、 酒店管理系統(tǒng)逐步設(shè)立酒店管理系統(tǒng)，在盡短時間，使各項酒店管理方案得到落實。1. 酒店人力資源系統(tǒng)1）.人力資源系統(tǒng)編制草案的依據(jù)和思路金伯帆商務(wù)酒店組織機(jī)構(gòu)和員工編制的原則是為達(dá)到團(tuán)結(jié)、高效的目的，實行垂直管理。這樣，才有可能完成金伯帆商務(wù)酒店每年艱巨的營業(yè)指標(biāo)，為金伯帆商務(wù)酒店發(fā)展作出努力和貢獻(xiàn)。2）.“金伯帆店” 組織機(jī)構(gòu):總經(jīng)理自助餐廳房務(wù)部財務(wù)部客房部餐飲部咖啡廳行政人事部總經(jīng)理助理行政人事保安工程部前廳部銷售部康體部2. 人力資源培訓(xùn)計劃酒店業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，激烈殘酷的競爭，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和

34、員工素質(zhì)提出了新的更高的要求。酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、員工素質(zhì)的高低決定著酒店的興衰發(fā)展。一個酒店想要在市場競爭中脫穎而出，永久立于不敗之地，就必須有獨(dú)具特色的經(jīng)營模式，有科學(xué)嚴(yán)格的管理規(guī)程，有訓(xùn)練有素的員工隊伍。金伯帆商務(wù)酒店在高標(biāo)準(zhǔn)管理的同時，應(yīng)狠抓服務(wù)質(zhì)量這一重要環(huán)節(jié)，著重體現(xiàn)在人事培訓(xùn)上。公司按照酒店員工不同層次的不同要求，制定出一套完善的培訓(xùn)計劃，通過對員工有效的培養(yǎng)及訓(xùn)練。培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次進(jìn)行區(qū)別分類，形成一個立體的培訓(xùn)分類模式，為酒店制定有效的培訓(xùn)計劃。1） 督導(dǎo)管理層（培訓(xùn)培訓(xùn)者“TTT” - 高級）

35、督導(dǎo)管理層人員是酒店管理的中堅力量，包括部門經(jīng)理以下各級管理員,如督導(dǎo)員、領(lǐng)班或班組長，這一層次在管理中起著舉足輕重的作用。對督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理概念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實務(wù)技巧。針對此特點(diǎn)，設(shè)置以下課程：有效溝通管理員工行為主持會議商務(wù)寫作時間管理有效的排班甄別面試1） 服務(wù)員及操作人員層（培訓(xùn)培訓(xùn)者“TTT” - 初級）：酒店服務(wù)員、各技術(shù)工種操作人員及后臺雜勤人員是酒店運(yùn)行的實際工作人員層，這一層次人員的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程度與工作態(tài)度直接影響整個飯店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量，對一般員工的培訓(xùn)目標(biāo)著眼于提高他們的素質(zhì)水準(zhǔn)，即從專業(yè)知識

36、、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn)。針對此特點(diǎn)，設(shè)置以下課程：入職教育職業(yè)化儀容儀表客人的十大愿望基本銷售技巧基本技巧節(jié)能培訓(xùn)安全防火程序培訓(xùn)緊急情況處理酒店產(chǎn)品知識社交技巧語言培訓(xùn)處理客人投訴工作中的人際關(guān)系除上述公共部分的基礎(chǔ)培訓(xùn)外，根據(jù)培訓(xùn)的進(jìn)展情況將逐步補(bǔ)充新的課程。與此同時，開業(yè)前各部門各崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)將由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)展開，包括但不限于：市場營銷開業(yè)前培訓(xùn)計劃前廳部開業(yè)前培訓(xùn)計劃客房部開業(yè)前培訓(xùn)計劃餐飲部開業(yè)前培訓(xùn)計劃康體部開業(yè)前培訓(xùn)計劃行政部開業(yè)前培訓(xùn)計劃人力資源部開業(yè)前培訓(xùn)計劃財務(wù)部開業(yè)前培訓(xùn)計劃工程部開業(yè)前培訓(xùn)計劃安全部開業(yè)前培訓(xùn)計劃3. 酒店市場營銷系統(tǒng)* 市場營銷計

37、劃的確定與實施 根據(jù)酒店的各項情況，在進(jìn)行充分的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，完善酒店的營銷計劃，從營銷渠道、營銷人員、營銷價格、營銷手段、營銷手法、營銷場地等5PS組合來完善酒店的營銷方案，并在該方案的指導(dǎo)下，通過在不同地區(qū)利用不同媒介（包括電視、報章、宣傳手冊、銷售人員的市場推廣）將酒店的各項產(chǎn)品及功能服務(wù)設(shè)施全方位地推向市場，廣開客源渠道，增加市場競爭能力。* 酒店市場公關(guān)計劃針對金伯帆商務(wù)酒店所處的地理位置和當(dāng)?shù)氐氖姓h(huán)境，與政府機(jī)關(guān)、大型企業(yè)及社會團(tuán)體建立長期關(guān)系往來，提供酒店服務(wù)，并通過定期舉辦各種類型活動來滿足以上系統(tǒng)及各類型客戶的市場需求；處理好同政府部門及周邊單位的關(guān)系，以保證酒店的正常運(yùn)

38、營；注重酒店的公眾形象宣傳，確立美好的公關(guān)形象，使酒店得到社會認(rèn)可，做到經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙豐收。* 開展各種客戶的市場開發(fā)工作將吸引商務(wù)客源的工作作為酒店營銷工作的重點(diǎn)，系統(tǒng)開發(fā)商務(wù)客源的服務(wù)項目，有針對性地該商務(wù)市場進(jìn)行各種營銷活動，與商務(wù)市場客源建立各種長期合約關(guān)系，以優(yōu)惠服務(wù)、配套設(shè)施及合理的價格來贏得商務(wù)客戶的青睞。在本區(qū)域主要做好各國大型企業(yè)機(jī)構(gòu)、國外企業(yè)駐辦事處、股份制企業(yè)、民營企業(yè)、金融保險業(yè)等企業(yè)的客源吸納工作。根據(jù)金伯帆商務(wù)酒店客房、餐廳、康樂等服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)，加強(qiáng)該部分的宣傳力度，以吸納當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者。* 建立酒店常客計劃消費(fèi)計分制 發(fā)揮金伯帆商務(wù)酒店網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在金伯帆商

39、務(wù)酒店中均推廣“消費(fèi)計分制”，將客戶群體及個人各種在酒店的消費(fèi)匯集計分，以分?jǐn)?shù)形式出現(xiàn)，當(dāng)該類分?jǐn)?shù)匯集達(dá)到一定值后，即可在酒店享受住房、餐飲折扣以至免費(fèi)待遇。* 建立同旅游機(jī)構(gòu)的關(guān)系根據(jù)酒店所處的獨(dú)特地理位置，積極同國外大型旅行社、航空公司建立銷售網(wǎng)絡(luò)，采取季節(jié)性優(yōu)惠價格、團(tuán)隊優(yōu)惠價格、商務(wù)型優(yōu)惠價格等多種價格體系，以吸引客戶。4. 客務(wù)服務(wù)系統(tǒng)客務(wù)服務(wù)水平的高低是影響客房入住率的主要因素，所以客務(wù)服務(wù)部一向是金伯帆商務(wù)酒店的重點(diǎn)部門。* 健全酒店前臺預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)及前臺接待工作為配合酒店的經(jīng)營管理，加強(qiáng)酒店預(yù)訂管理網(wǎng)絡(luò)，形成商務(wù)散客、商務(wù)合約、長住、會議、政府優(yōu)惠等各種客源市場的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，不斷改善

40、前臺接待、問訊、禮賓等服務(wù)。利用計算機(jī)管理使前臺接待與財務(wù)管理條理化。* 設(shè)立配套的服務(wù)體系客務(wù)服務(wù)除提供正常的送餐、茶點(diǎn)、報刊、洗衣等服務(wù)外，還可提供商務(wù)秘書、商務(wù)咨詢、翻譯等專項服務(wù)。5. 餐飲服務(wù)系統(tǒng)* 開發(fā)各種特色食品及食品銷售活動針對酒店客戶及周邊客源，進(jìn)行舉辦風(fēng)味食品節(jié)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、強(qiáng)有力的促銷引導(dǎo)當(dāng)?shù)夭惋嬒M(fèi)新潮流。* 提高食品質(zhì)量，擴(kuò)大客源消費(fèi)市場為有效地促進(jìn)餐飲發(fā)展，從食品的采購、進(jìn)貨、入庫、加工、成品、銷售等方面控制成本，提高質(zhì)量，降低價格，形成競爭優(yōu)勢。* 強(qiáng)化餐飲服務(wù) 建立健全各類餐飲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)服務(wù)品質(zhì)。設(shè)立不同形式的宴會服務(wù)、外賣送餐服務(wù)、酒會服務(wù)，吸引酒店外客

41、源。* 開發(fā)當(dāng)?shù)毓鞠M(fèi)觀念針對本地市場龐大的客源需求，開發(fā)各種公司喜慶宴會和餐飲消費(fèi)，推廣周末、節(jié)假日消費(fèi)食品，使公司性消費(fèi)成為餐飲消費(fèi)的另一主渠道。6. 財務(wù)管理系統(tǒng)對財務(wù)管理方案進(jìn)行全面督導(dǎo)和實施，確保在應(yīng)收、應(yīng)付、成本控制、采購、信用及公司銀行往來等方面系統(tǒng)貫徹酒店財務(wù)管理方案，并在實際運(yùn)營中不斷完善財務(wù)管理體系。 通過各種財務(wù)軟件及報表的使用，對每日的現(xiàn)金收入流出及各項費(fèi)用支出進(jìn)行全面核查，保證酒店財務(wù)收支順利運(yùn)營。對開業(yè)前的年度經(jīng)營預(yù)算進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)季度及年度財務(wù)審核，編制各部門利潤管理指標(biāo)。7. 成本管理系統(tǒng)保證出品質(zhì)量和顧客的利益的前提下，實施“成本戰(zhàn)略”將會使酒店在激烈的市場

42、競爭中占據(jù)有利的地位。建立酒店的信息、辦公營運(yùn)等自動化系統(tǒng)，最大限度的節(jié)省人力，提高工作效力。招標(biāo)采購。施行公開招標(biāo)。采用透明化的多家報價，公平競爭的采購體系，以期達(dá)到合理地降低成本。建立嚴(yán)格的預(yù)算、成本控制系統(tǒng)，從收入、采購、倉儲、使用等多個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的成本管理。實施效益中心、成本中心、責(zé)任中心及標(biāo)準(zhǔn)的會計核算方法將收益、成本費(fèi)用細(xì)化到每一個相對獨(dú)立的營運(yùn)環(huán)節(jié)。8. 康體及綜合服務(wù)康體及其他綜合服務(wù)設(shè)施主要面向本地市場，通過媒介宣傳、舉辦社會性活動，提高康體設(shè)施的使用率。9. 工程維修及保養(yǎng)工程維修及保養(yǎng)是酒店正常經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，同時也是一項復(fù)雜的綜合性工作。好的工程管理和維修能降低酒店的運(yùn)營成本和能源支出。工程維修保養(yǎng)計劃的具體容有：* 請修單制度* 報修制度* 預(yù)防性維修制度 * 新工作申