技術(shù)支持服務方案

1、技術(shù)支持服務方案1 服務流程和相關(guān)機構(gòu)32 服務承諾43 主要服務內(nèi)容53.1 技術(shù)支持53.1.1 系統(tǒng)維護支持53.1.2 電話熱線支持63.1.3 遠程技術(shù)支持63.1.4 現(xiàn)場技術(shù)支持63.1.5 電子郵件支持73.1.6 WE跛持73.1.7 問題收集與反饋73.1.8 上線后值班安排73.2 系統(tǒng)更新升級83.2.1 版本管理和軟件補丁服務83.2.2 應用平臺系統(tǒng)的修改升級83.3 日常系統(tǒng)維護83.3.1 日常維護83.3.2 設備巡檢服務93.3.3 重要通訊保障服務93.3.4 設備平臺系統(tǒng)維護103.3.5 對系統(tǒng)運行情況進行定期檢查103.3.6 應急方案設計與預演服務

2、103.3.7 技術(shù)咨詢103.3.8 提供系統(tǒng)運行分析報告103.4 系統(tǒng)故障解決103.4.1 輔助故障定位服務114 客服中心聯(lián)系方式11服務流程和相關(guān)機構(gòu)我公司秉承客戶至上的宗旨，向貴局提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務。技術(shù)支持服務流程如下:系統(tǒng)現(xiàn)場現(xiàn)場維護提供補丁和新版本反饋問題和新需求問題票管理需求管理公司技術(shù)支持中心公司支持窗口維護窗口熱線支持服務發(fā)布補丁和新版本公司內(nèi)維護小組需求分析系統(tǒng)測試維護日志技術(shù)專豕維護工程師設計開發(fā)版本管理操作日志項目開發(fā)小組服務承諾1 .在設備安裝調(diào)試時所需的工程資料由我公司提供，同時我公司將在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、設備

3、技術(shù)說明書、使用說明書、維護說明書等。2 .在系統(tǒng)安裝和調(diào)試期間，我公司的技術(shù)人員將對貴局派出的技術(shù)人員進行現(xiàn)場技術(shù)培訓與指導，確保貴局技術(shù)人員掌握相關(guān)的技術(shù)能力。3 .我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前單獨發(fā)往安裝現(xiàn)場。4 .我公司在設備投產(chǎn)后提供軟件補丁的分發(fā)與安裝。對由于我公司的原因造成系統(tǒng)的硬件不適合使用，由我公司負責對硬件進行升級，相關(guān)費用由我公司負責。5 .在保修期內(nèi)，我公司如為適應信息產(chǎn)業(yè)部及ITU-T等國際標準化組織所做的軟件的修改，將及時免費提供給貴局使用，并免費提供相應的技術(shù)文件。6 .我公司承諾各類新增的二次開發(fā)需求在用戶正式提交需求后的一周之內(nèi)給予書面回復，回復包

4、含應對需求的解決方案、對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響分析、開發(fā)所需工時等內(nèi)容、計劃開發(fā)、上線時間等內(nèi)容，回復提交客戶經(jīng)客戶確認之后，以跟客戶確認的時間進行開發(fā)工作。按照跟客戶確認的完成時間提交工作成果，用戶確認后，再行上線試運行。7 .在系統(tǒng)設備試運行期間，根據(jù)需要我公司可以派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導維護工作。8 .保修期內(nèi)在系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如有必要，我公司將在12小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場予以相應的技術(shù)支持。9 .設備保修期內(nèi)我公司負責免費更換軟、硬件。10 .在網(wǎng)絡和設備擴容及軟件升級時，我公司將派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導。我方提供如下四種服務內(nèi)容:維護服務工作內(nèi)容描述技術(shù)支持電話技術(shù)支持、WE跛持、遠程技術(shù)支持、現(xiàn)場技

5、術(shù)支持系統(tǒng)更新升級應用平臺系統(tǒng)的版本管理及軟件補丁服務日常系統(tǒng)維護1) 日常維護2) 設備平臺系統(tǒng)維護(設備故障、巡檢服務、重要通訊保障服務)3) 對系統(tǒng)運行情況進行定期檢查4) 技木咨詢5) 應急方案設計與預演服務6) 向客戶提供系統(tǒng)運行分析報告系統(tǒng)故障解決解決系統(tǒng)的包括一般故障、嚴重故障、災難性故障等故障現(xiàn)象，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。針對系統(tǒng)故障，我方提供如下的技術(shù)支持:故障類型區(qū)域范圍支持方式響應要求修復時間一級故障全國現(xiàn)場小于2工作小時小于6小時二級故障全國現(xiàn)場小于2工作小時小于6工作小時三級故障全國電話晌應或現(xiàn)場支持小于4工作小時小于12工作小時3.1 技術(shù)支持3.1.1 系統(tǒng)維護支持系

6、統(tǒng)割接上線后，用戶的使用過程或多或少會有碰到一些問題，要建立專門的收集與反饋問題機制，由專人對問題集中審核分類，分類之后再確定其優(yōu)先處理順序，以提高后端支撐人員解決問題的效率，遇到需要其它系統(tǒng)配合的相關(guān)事宜也要能夠及時得到協(xié)調(diào)處理。通過幾次的并行可以獲得現(xiàn)場組織、協(xié)調(diào)，缺陷處理、控制，外系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、配合的經(jīng)驗和教訓。1 .上線初期：要加強總體管控，明確各組的職責，定義出并行需要的各種角色，細化問題處理的流程。并在并行前加強培訓指導。并行期間由我公司、貴局核心人員成立聯(lián)合現(xiàn)場業(yè)務指導小組，并提供遠程問題解答，必要時到現(xiàn)場巡回。2 .現(xiàn)場支持：上線后項目組與貴局技術(shù)人員將派人前往重點部門進行現(xiàn)場指

7、導。1.1.2 電話熱線支持上線后，系統(tǒng)進入維護期，操作人員在操作過程出錯并影響運行的問題可以直接撥打報障電話。在系統(tǒng)上線的初期建議項目組成立聯(lián)合電話熱線小組，負責業(yè)務指導以及問題分解。這樣不僅可以使系統(tǒng)上線初期問題得到快速的處理，也使系統(tǒng)能夠平滑過渡到維護期。我公司設立7X24小時的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。當設備出現(xiàn)故障時，貴局通過我公司指定的值班響應電話進行報障。1.1.3 遠程技術(shù)支持對于通過電話指導不能解決的故障，我公司在征得貴局同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。要求：遠程技術(shù)支援的設備由我公司提供

8、，我公司應保證該設備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設備和交換網(wǎng)絡安全。我公司服務人員在遠程登錄貴局設備前，必須提前向貴局申請，并征得貴局人員書面、電子郵件或傳真方式的同意。我公司服務人員登錄到故障設備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，并將技術(shù)方案通過電話、郵件或傳真等方式通知貴局，經(jīng)貴局批準后，才能進行故障解決方案的具體實施。在遠程登錄過程中，我公司技術(shù)人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給貴局。1.1.4 現(xiàn)場技術(shù)支持對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備故

9、障，我公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。我公司服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前將作好以下準備：查閱貴局用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準備技術(shù)服務工具、技術(shù)服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我公司服務人員抵達貴局用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務申請給用戶負責人簽字確認，了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術(shù)方案，我公司須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術(shù)人員

10、具體實施方案；或在客戶允許下，由我公司服務人員進行具體實施。如果確定為設備硬件故障，我公司需免費提供設備硬件為貴局進行更換。如果是軟件故障,我公司需免費為貴局修復軟件故障；如果無法修復，我公司需免費提供重新安裝服務。我公司服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有貴局用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)貴局用戶維護主管部門批準方可實施。若因我公司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給貴局帶來損失的，貴局有權(quán)向我公司提出索賠。我公司服務人員在處理故障后，要向貴局維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。我公司服務人員在處理故障時，要認

11、真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場前交貴局客戶主管部門存檔，同時加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。1.1.5 電子郵件支持割接上線后貴局將提供統(tǒng)一服務郵箱給各業(yè)務部門，各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題后可以通過發(fā)郵件的方式將問題反饋到報障人員處。由報障人員負責收集問題，并進入報障流程。1.1.6 WE跛持割接上線后貴局將提供WEB合各業(yè)務部門，各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題后統(tǒng)一匯總并提并到WEB平臺上。由報障人員負責收集問題，并進入報障流程。1.1.7 問題收集與反饋同時在割接上線后，業(yè)務操作人員遇到緊急問題通過WE昉式計時方饋，對非緊急問題各班組對收集問題進行過濾和初步分析，填寫問題報告單提交項目組。項目組定期形成

12、問題解決情況的報表反饋。1.1.8 上線后值班安排為保證割接后系統(tǒng)運行故障及時響應，上線后要安排人員進行主設備應用環(huán)境監(jiān)控。3.2 系統(tǒng)更新升級系統(tǒng)的更新升級分成兩個部分：維護期間的設備平臺部分維護（變更、升級新增）和應用平臺部分的修改升級工作。3.2.1 版本管理和軟件補丁服務軟件補丁服務包含預防式補丁服務和響應式補丁服務。1）預防式補丁服務。我公司在已知設備軟、硬件缺陷可能導致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對貴局設備進行增補軟件分析并提出版本升級建議。由貴局進行相關(guān)業(yè)務、客戶影響分析后確認進行。2）響應式補丁服務。當設備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件缺陷所

13、導致的故障，我公司提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。我公司技術(shù)支持工程師在設備維護及設備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，經(jīng)貴局同意，我公司提供軟件補丁程序。我公司需保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性。我公司現(xiàn)場進行版本升級和補丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。我公司輸入補丁應嚴格按照貴局的工程割接流程和規(guī)范進行。在輸入補丁過程前，我公司應協(xié)助貴局制定應急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補丁過程中，如果需要更換設備的硬件部件，則替換部件應由我公司提供，我公司應保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件費用，替換部件的所有

14、權(quán)歸貴局，替換下來的硬件所有權(quán)屬于我公司。在輸入補丁過程后，雙方工程師需對設備和系統(tǒng)進行嚴格測試，測試通過后，我公司技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。3.2.2 應用平臺系統(tǒng)的修改升級在相關(guān)技術(shù)規(guī)范書要求范圍內(nèi)，完成系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務的需求修改升級。系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)規(guī)范書要求范圍外，具體進度和費用雙方根據(jù)具體情況協(xié)商。3.3 日常系統(tǒng)維護3.3.1 日常維護日常維護的主要內(nèi)容包括:系統(tǒng)環(huán)境檢查文件系統(tǒng)空間檢查相關(guān)數(shù)據(jù)庫表空間檢查網(wǎng)絡檢查應用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)進程檢查配置檢查日志檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查數(shù)據(jù)量檢查配置數(shù)據(jù)檢查3.3.2 設備巡檢服務我公司為貴局的設備進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)

15、整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行。我公司每年至少提供兩次設備現(xiàn)場巡檢服務，對貴局設備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設備運行環(huán)境的檢查等。為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題。貴局將建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，貴局須在設備巡檢前15個工作日告知我公司，設備巡檢過程中貴局工程師全程參與，并且配合我公司技術(shù)支持工程師完成此項工作。我公司完成現(xiàn)場設備巡檢后需配合貴局工程師填寫設備巡檢記錄表。我公司在設備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設備巡檢報告（報告模版由我公司提供），貴局可以根據(jù)需要要求我公司增加或修改設備巡檢

16、內(nèi)容。我公司必須為貴局建立設備維修檔案，并根據(jù)設備運行情況向貴局提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中我公司可以對貴局工程師進行現(xiàn)場培訓。3.3.3 重要通訊保障服務重要通訊保障期間，貴局根據(jù)需要向我公司提出重要通訊保障服務請求，我公司必須在收到請求后規(guī)定時間內(nèi)與貴局共同制定重要通訊保障期間的設備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點通訊保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保障服務，此服務按照現(xiàn)場服務標準，我公司不再另行收取費用。具體購買此類服務的日期和時間數(shù)量以貴局最終購買為準。3.3.4 設備平臺系統(tǒng)維護對系

17、統(tǒng)的相關(guān)設備平臺，包括硬件設備、系統(tǒng)軟件和第三方軟件等，會同相關(guān)設備廠商工程師，進行變更、升級新增等的變動配合或安裝調(diào)試，保證系統(tǒng)平臺處于正常工作狀態(tài)。3.3.5 對系統(tǒng)運行情況進行定期檢查維護工程師定期對系統(tǒng)進行例行檢查、包括對系統(tǒng)資源的檢查維護、系統(tǒng)性能的檢查優(yōu)化用戶系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份情況檢查，并提交服務報告，必要時提供技術(shù)專家支持。3.3.6 應急方案設計與預演服務應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備發(fā)生故障或面對意外災難時，相關(guān)服務能在最短時間內(nèi)得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。我公司需與貴局一起了解貴局業(yè)務需求和服務質(zhì)量要求，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設

18、計提供應急恢復方案，以保證貴局業(yè)務的持續(xù)性和可用性。我公司和貴局雙方需共同討論以完成應急恢復方案設計。應急恢復方案設計完成后，我公司和貴局雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業(yè)務需要和達到設定的恢復目標。我公司應負責對貴局維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。3.3.7 技術(shù)咨詢提供完整的技術(shù)咨詢和業(yè)務咨詢服務，為用戶提供主設備、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、軟件開發(fā)以及各種新技術(shù)的咨詢和各方面的業(yè)務咨詢。3.3.8 提供系統(tǒng)運行分析報告我方將定期或不定期向用戶提交系統(tǒng)運行分析報告，以書面的形式，向用戶匯報系統(tǒng)運行情況，可實現(xiàn)雙方充分的溝通交流。3.4 系統(tǒng)故障解決我公司根據(jù)貴局申告的故障級別，采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復設備正常運行。我公司可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限。根據(jù)故障的大小、緊急程度和故障發(fā)生的情況等因素，故障級別由低到高分為三級