QCC品管圈推行步驟說明與實(shí)際案例

1、QCC品管圈推行步驟說明與實(shí)際案例品管圈推行步驟說明與實(shí)際案例日期：日期：2016-01-23 一、一、QCC定義與定義與QCC活動(dòng)活動(dòng)二、二、QCC活動(dòng)成員的選擇及圈會(huì)活動(dòng)成員的選擇及圈會(huì)三、三、QCC的起源與現(xiàn)狀的起源與現(xiàn)狀四、四、QCC活動(dòng)的目的活動(dòng)的目的五、五、QCC小組類型的分類小組類型的分類六、六、QCC活動(dòng)開展的有效條件活動(dòng)開展的有效條件七、七、QCC品管圈品管圈活動(dòng)基本活動(dòng)基本步驟步驟八、八、QCC品管圈實(shí)施案例品管圈實(shí)施案例九、討論與交流九、討論與交流十、其它案例（供學(xué)習(xí)）十、其它案例（供學(xué)習(xí)）培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄 同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自主自發(fā)地進(jìn)行同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自主自發(fā)地進(jìn)行

2、品質(zhì)改善品質(zhì)改善活動(dòng)所組成的小組，我們稱之活動(dòng)所組成的小組，我們稱之為為QCC（Quality Control Circle，即品管圈）小組。，即品管圈）小組。 這些小組作是公司這些小組作是公司品質(zhì)品質(zhì)控制活動(dòng)中重要的組成部分，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)控制活動(dòng)中重要的組成部分，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下，運(yùn)用各種的原則下，運(yùn)用各種品質(zhì)品質(zhì)、統(tǒng)計(jì)方法，以全員參與的方式，不斷地改進(jìn)工作現(xiàn)場(chǎng)、統(tǒng)計(jì)方法，以全員參與的方式，不斷地改進(jìn)工作現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)的活動(dòng)，我們稱之為表現(xiàn)的活動(dòng)，我們稱之為QCC活動(dòng)?；顒?dòng)。QCC與與QCC活動(dòng)活動(dòng) QCC活動(dòng)成員活動(dòng)成員 一個(gè)品管圈通常最佳由一個(gè)品管圈通常最佳由4-8個(gè)成員構(gòu)

3、成。個(gè)成員構(gòu)成。 成員們通常來自相同的工作范圍，也有兼顧不同角色的人員，只要對(duì)問題有清楚的成員們通常來自相同的工作范圍，也有兼顧不同角色的人員，只要對(duì)問題有清楚的認(rèn)識(shí)就好！認(rèn)識(shí)就好！圈長圈長每一個(gè)品管圈有一個(gè)圈長，而他本身也是小組中的一個(gè)成員，他要負(fù)責(zé)督促工作計(jì)劃每一個(gè)品管圈有一個(gè)圈長，而他本身也是小組中的一個(gè)成員，他要負(fù)責(zé)督促工作計(jì)劃的推行，鼓勵(lì)成員與聯(lián)絡(luò)輔導(dǎo)員！的推行，鼓勵(lì)成員與聯(lián)絡(luò)輔導(dǎo)員！圈長（組長）通常是前線的管理人員，一個(gè)與組員及他們的日常工作有緊密接觸者！圈長（組長）通常是前線的管理人員，一個(gè)與組員及他們的日常工作有緊密接觸者！QCC活動(dòng)成員及圈會(huì)活動(dòng)成員及圈會(huì) 輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員

4、是負(fù)責(zé)把品管圈概念介紹給品管圈的成員們。他應(yīng)該鼓勵(lì)工人們組織起各式的輔導(dǎo)員是負(fù)責(zé)把品管圈概念介紹給品管圈的成員們。他應(yīng)該鼓勵(lì)工人們組織起各式的品管圈。品管圈。輔導(dǎo)員的責(zé)任是連系組織機(jī)構(gòu)里的各品管圈。通過他的引導(dǎo)，將品管圈的工作達(dá)到公輔導(dǎo)員的責(zé)任是連系組織機(jī)構(gòu)里的各品管圈。通過他的引導(dǎo)，將品管圈的工作達(dá)到公司的相關(guān)目標(biāo)。司的相關(guān)目標(biāo)。QCC活動(dòng)成員的選擇及圈會(huì)活動(dòng)成員的選擇及圈會(huì)圈會(huì)圈會(huì)會(huì)議是品管圈推行集體解決問題活動(dòng)的一個(gè)重要方法。會(huì)議是品管圈推行集體解決問題活動(dòng)的一個(gè)重要方法。（如，通過首次圈會(huì)，確認(rèn)圈長，輔導(dǎo)員，活動(dòng)計(jì)劃、圈名等）（如，通過首次圈會(huì)，確認(rèn)圈長，輔導(dǎo)員，活動(dòng)計(jì)劃、圈名等） 所

5、有的品管圈都持有共同的想法，身處現(xiàn)場(chǎng)的你與你的同事們是真正最了所有的品管圈都持有共同的想法，身處現(xiàn)場(chǎng)的你與你的同事們是真正最了解你們工作范圍內(nèi)問題的人。因此你們最能夠幫助解決這些問題或者加以改善。解你們工作范圍內(nèi)問題的人。因此你們最能夠幫助解決這些問題或者加以改善。 常言道，三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮；常言道，三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮；因此當(dāng)你與你的同事集合在一起解決因此當(dāng)你與你的同事集合在一起解決問題時(shí)，往往能夠提出更好的解決方法。問題時(shí)，往往能夠提出更好的解決方法。 QCC活動(dòng)的目的活動(dòng)的目的 起源：起源： QCC活動(dòng)起源于活動(dòng)起源于20世紀(jì)世紀(jì)50年代的日本，第一個(gè)注冊(cè)登記的是日本電工公社松山

6、年代的日本，第一個(gè)注冊(cè)登記的是日本電工公社松山搬運(yùn)機(jī)搬運(yùn)機(jī)QCC小組。小組。 臺(tái)灣是第一個(gè)在東南亞有規(guī)模地推廣臺(tái)灣是第一個(gè)在東南亞有規(guī)模地推廣QCC的地方，每年有超過十萬個(gè)的地方，每年有超過十萬個(gè)QCC 正在正在運(yùn)行。運(yùn)行。 在中國大陸由在中國大陸由1978年開始，年開始，我國的第一個(gè)質(zhì)量管理小組（我國的第一個(gè)質(zhì)量管理小組（QC小組）在北京內(nèi)燃小組）在北京內(nèi)燃機(jī)總廠誕生機(jī)總廠誕生。QCC活動(dòng)的起源活動(dòng)的起源 按按 照照 現(xiàn)現(xiàn) 有有 的的 生生 產(chǎn)產(chǎn) 班班 組組/ 生生 產(chǎn)產(chǎn) 單單 元元 建建 立立QCC 小小 組，組， 是是 我我 國國 目目 前前 建建 立立QCC 小小 組組 的的 主主 要

7、要 形形 式，式， 也也 是是 效效 果果 較較 好好 的的 形形 式式 之之 一。一。 另另 外外 一一 種種 形形 式式 是是 按按 照照 質(zhì)質(zhì) 量量 關(guān)關(guān) 鍵鍵 問問 題，題， 組組 織織 跨跨 班班 組組 或或 跨跨 部部 門門 的的QCC 小小 組，組， 這這 是是 國國 內(nèi)內(nèi) 外外 運(yùn)運(yùn) 用用 較較 多多 的的 一一 種種 形形 式。式。 今天的今天的QCC活動(dòng)的范圍在擴(kuò)展，已經(jīng)不局限于活動(dòng)的范圍在擴(kuò)展，已經(jīng)不局限于品質(zhì)品質(zhì)控制方面，還涉及到企業(yè)控制方面，還涉及到企業(yè)管管理理的其他方面，如效率、成本、交貨期、安全等等。的其他方面，如效率、成本、交貨期、安全等等。 今天的今天的QCC

8、活動(dòng)同樣也不僅僅是員工自主自發(fā)的活動(dòng)，而且是活動(dòng)同樣也不僅僅是員工自主自發(fā)的活動(dòng)，而且是員工職務(wù)活動(dòng)的員工職務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。只有那些將自主自發(fā)的重要組成部分。只有那些將自主自發(fā)的QCC活動(dòng)與作為職務(wù)活動(dòng)一部分的活動(dòng)與作為職務(wù)活動(dòng)一部分的QCC活活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來的企業(yè)，才能夠取得良好的動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來的企業(yè)，才能夠取得良好的改善改善效果。效果。QCC活動(dòng)的現(xiàn)狀活動(dòng)的現(xiàn)狀 現(xiàn)場(chǎng)型：現(xiàn)場(chǎng)型：主要由班組、工序、現(xiàn)場(chǎng)職工為主組成，以穩(wěn)定工序，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低材料損耗，提高質(zhì)量等為目的。 舉例：由公司舉例：由公司QC成員組成的成員組成的QCC，分析、改善報(bào)檢時(shí)間少，出貨急，如何協(xié)調(diào)。，分析、改善報(bào)檢

9、時(shí)間少，出貨急，如何協(xié)調(diào)。 攻關(guān)型：攻關(guān)型：一般由主管、工程技術(shù)人員和員工結(jié)合組成，以解決有一定難度的關(guān)鍵質(zhì)控點(diǎn)為目的。舉例：由品質(zhì)主管、經(jīng)營品工程師等組成的團(tuán)隊(duì)，分析、改善一直以來防靜電托盤電舉例：由品質(zhì)主管、經(jīng)營品工程師等組成的團(tuán)隊(duì)，分析、改善一直以來防靜電托盤電阻不達(dá)標(biāo)的情況。阻不達(dá)標(biāo)的情況。管理型：管理型：由管理人員組成，以提高工作質(zhì)量，改善與解決管理中的問題，提高管理水平為目的。舉例：由副總、品質(zhì)經(jīng)理等組成的團(tuán)隊(duì)，分析改善各職能部門與市場(chǎng)部配合不默契，舉例：由副總、品質(zhì)經(jīng)理等組成的團(tuán)隊(duì)，分析改善各職能部門與市場(chǎng)部配合不默契，減少運(yùn)營成本。減少運(yùn)營成本。服務(wù)型：服務(wù)型：由從事服務(wù)性工作

10、的員工組成，以提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的。舉例舉例1：工商銀行班組，如何解決一直以來周一到周六上班；而大部分客戶周日才有：工商銀行班組，如何解決一直以來周一到周六上班；而大部分客戶周日才有時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的沖突。時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的沖突。舉例舉例2：天華后勤團(tuán)隊(duì)，為推動(dòng)食堂服務(wù)態(tài)度，扭轉(zhuǎn)員工不良印象，分析、改善。：天華后勤團(tuán)隊(duì)，為推動(dòng)食堂服務(wù)態(tài)度，扭轉(zhuǎn)員工不良印象，分析、改善。QCC小組類型的分類小組類型的分類 1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)變革活動(dòng)堅(jiān)定的意志2、中層管理干部的積極推動(dòng) 3、基層員工的積極參與4、創(chuàng)造良好的改善活動(dòng)氛圍 5、QCC不是只做一次，必須持續(xù)

11、不斷的運(yùn)行。 舉例：摩托羅拉號(hào)稱推動(dòng)6SIGMA替公司創(chuàng)造了10億美元的效益，其背后是推動(dòng)了2000多個(gè)的改善項(xiàng)目。同樣QCC活動(dòng)也時(shí)如此，也是持續(xù)改進(jìn)的過程！QCC活動(dòng)有效開展的條件活動(dòng)有效開展的條件 三、三、QCC品管圈品管圈活動(dòng)基本活動(dòng)基本步驟步驟 QCCQCC品管圈品管圈活動(dòng)基本活動(dòng)基本步驟大綱步驟大綱1.1.主主題選定題選定2.2.目目標(biāo)設(shè)定標(biāo)設(shè)定3.3.活活動(dòng)計(jì)劃與擬定動(dòng)計(jì)劃與擬定4.4.把握現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀5. (5. (要因分析要因分析) )6.6.對(duì)策擬定對(duì)策擬定7.7.對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施與檢討8.8.效果效果確認(rèn)確認(rèn)9.9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.10.檢討與展望檢討與展望亦可如

12、此調(diào)整沒有效果時(shí)PLANPLAN計(jì)劃計(jì)劃DODO執(zhí)行執(zhí)行CHECKCHECK檢查檢查ACTIONACTION修正修正1、主題選定、主題選定 共通性共通性: 全體成員參與并能發(fā)揮各自作用的課題。全體成員參與并能發(fā)揮各自作用的課題。 圈能力圈能力: 本圈能力可以實(shí)現(xiàn)的。本圈能力可以實(shí)現(xiàn)的。 定量化定量化: 可用數(shù)據(jù)表示者?？捎脭?shù)據(jù)表示者。 效果性效果性: 可預(yù)期收到效果。可預(yù)期收到效果。 2、目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)設(shè)定 主題選定以后，應(yīng)確定合理的目標(biāo)值。目主題選定以后，應(yīng)確定合理的目標(biāo)值。目標(biāo)值的確定要注重目標(biāo)值的標(biāo)值的確定要注重目標(biāo)值的定量化定量化和注重和注重實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的可能性可能性。 3、

13、現(xiàn)狀把握、現(xiàn)狀把握 為了解主題的目前情況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)為了解主題的目前情況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)用不同的情況，應(yīng)用不同的QC工具工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理集整理收集的數(shù)據(jù)要有可比性；最近時(shí)間的數(shù)據(jù)，才能真實(shí)反映現(xiàn)狀。對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理，分類，進(jìn)行分層分析，以便 找到問題的癥結(jié)所在。親自到現(xiàn)場(chǎng)去觀察，去測(cè)量，去跟蹤，直接掌握第一手資料， 以掌握問題的實(shí)質(zhì)。 常用方法：調(diào)查表 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖 分層法等 4、要因分析、要因分析 為了解課題的目前情況，必須認(rèn)真做好現(xiàn)為了解課題的目前情況，必須

14、認(rèn)真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀調(diào)查。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)用不同的情況，應(yīng)用不同的QC工具工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集整理集整理要針對(duì)所存在的問題分析原因；從4M1E 即Man, Machine, Material, Method, Environment這幾種角度分析。 5、真因、真因root cause查找查找 經(jīng)過原因分析后，將多種原因，采用排列經(jīng)過原因分析后，將多種原因，采用排列圖，從中找出圖，從中找出主要原因主要原因，對(duì)存在問題影響，對(duì)存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供依據(jù)。依據(jù)。 6、對(duì)策擬定、

15、對(duì)策擬定 主要原因確定后，制定相主要原因確定后，制定相應(yīng)的措施計(jì)劃應(yīng)的措施計(jì)劃，明，明確各項(xiàng)問題的具體措施，要達(dá)到的目的，誰確各項(xiàng)問題的具體措施，要達(dá)到的目的，誰來做，何時(shí)完成以及檢查人。來做，何時(shí)完成以及檢查人。What: 做什么,即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))who: 誰來做,即圈員應(yīng)分工,各有所司.Where: 何處進(jìn)行,即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門.When: 何時(shí),即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度.How to do: 如何做,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì).How much: 成本如何,即大約需花費(fèi)多少成本. 7、對(duì)策實(shí)施、對(duì)策實(shí)施 按措施計(jì)劃分工實(shí)施。圈長要組織成員，定按措施計(jì)劃分工實(shí)施。圈長要組織成員，

16、定期或不定期地研究實(shí)施情況，隨時(shí)了解課題期或不定期地研究實(shí)施情況，隨時(shí)了解課題進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時(shí)采取措施，以達(dá)到進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時(shí)采取措施，以達(dá)到活動(dòng)目標(biāo)?；顒?dòng)目標(biāo)。 8、效果確認(rèn)、效果確認(rèn) 措施實(shí)施后，應(yīng)進(jìn)行效果檢查。看其實(shí)施后的結(jié)果，措施實(shí)施后，應(yīng)進(jìn)行效果檢查?？雌鋵?shí)施后的結(jié)果，是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，就是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。如果達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)，就可以進(jìn)入下一步工作；可以進(jìn)入下一步工作；如果沒達(dá)到目標(biāo)如果沒達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)對(duì)計(jì)劃，就應(yīng)對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況及其可行性進(jìn)行分析，找出原因，在的執(zhí)行情況及其可行性進(jìn)行分析，找出原因，在第二第二次循環(huán)中次循環(huán)中加以改進(jìn)。加以改

17、進(jìn)。把對(duì)策實(shí)施后的數(shù)據(jù)與實(shí)施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較解決了問題，取得了成果，就可以計(jì)算解決這個(gè)問題能為企業(yè)帶來多少經(jīng)濟(jì)效益，這樣能更好地鼓舞士氣，增加自豪感，調(diào)動(dòng)積極性。 9、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化在取得效果后的一段時(shí)期內(nèi)（一般為23個(gè)月要做好記錄，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。再到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，是否按新的方法操作和執(zhí)行了新的標(biāo)準(zhǔn)把對(duì)策表中通過實(shí)施已證明了的有效對(duì)策初步納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可。 10、檢討與展望、檢討與展望(總結(jié)總結(jié))認(rèn)真總結(jié)通過此次活動(dòng)所取得的無形效果。這些效果雖然不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，卻是非常寶貴的精神財(cái)富。通過此次活動(dòng)，除了解決本課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需

18、要抓哪些還沒有解決的問題。檢查在活動(dòng)程序方面，在以事實(shí)為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面有待提高。 五、五、QCC品管圈實(shí)施案例品管圈實(shí)施案例PDCACAPDP PADCPDCACACPD增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識(shí)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識(shí)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。QCC圈名：躍進(jìn)號(hào)圈名：躍進(jìn)號(hào)成立時(shí)間：成立時(shí)間：2012年年7月月1、QCC團(tuán)隊(duì)概況團(tuán)隊(duì)概況2、圈隊(duì)及分工。、圈隊(duì)及分工。（1）輔導(dǎo)員：）輔導(dǎo)員：A 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、支持和協(xié)助團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開工作職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、支持和協(xié)助團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開展，為活動(dòng)的開展提供指導(dǎo)意見和資源安排。展，為活動(dòng)的開展提供指導(dǎo)意見和資源安排。（2）圈長

19、：）圈長：B 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、分配和監(jiān)督各圈員的工工作職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、分配和監(jiān)督各圈員的工作，對(duì)對(duì)策實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。作，對(duì)對(duì)策實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。（3）圈員：）圈員：C、D、E、F 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的收集、整理工作職責(zé)：負(fù)責(zé)相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的收集、整理與記錄；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施改善措施。與記錄；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施改善措施。3、選題理由。、選題理由。 隨著公司發(fā)展的需要，各類培訓(xùn)也越來越多隨著公司發(fā)展的需要，各類培訓(xùn)也越來越多，由于歷年來公司對(duì)培訓(xùn)工作重視不夠，培訓(xùn)管，由于歷年來公司對(duì)培訓(xùn)工作重視不夠，培訓(xùn)管理不嚴(yán)，理不嚴(yán)，很多員工沒有意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，不很多員工沒有意識(shí)

20、到培訓(xùn)的重要性，不愿主動(dòng)地參加培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，員工愿主動(dòng)地參加培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，員工整體素質(zhì)得不到提高。整體素質(zhì)得不到提高。 公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)人才的重要性，僅有人的量是不公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)人才的重要性，僅有人的量是不夠的，人的質(zhì)才是最重要的。從夠的，人的質(zhì)才是最重要的。從2012年開始，在年開始，在員工培訓(xùn)上加大投入，并要求人力資源部采取措員工培訓(xùn)上加大投入，并要求人力資源部采取措施增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識(shí)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，為此我們施增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識(shí)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，為此我們組建了躍進(jìn)號(hào)品管圈。組建了躍進(jìn)號(hào)品管圈。員工對(duì)培訓(xùn)的消極看法主要表現(xiàn)在以下方面：員工對(duì)培訓(xùn)的消極看法主要表現(xiàn)在以下方面：（1

21、）培訓(xùn)沒什么作用和效果。）培訓(xùn)沒什么作用和效果。（2）沒有時(shí)間參加培訓(xùn)。）沒有時(shí)間參加培訓(xùn)。（3）主管對(duì)培訓(xùn)也沒什么要求，合格不合格也一樣。）主管對(duì)培訓(xùn)也沒什么要求，合格不合格也一樣。（4）公司沒有培訓(xùn)場(chǎng)地。）公司沒有培訓(xùn)場(chǎng)地。（5）培訓(xùn)教師都是公司員工，培訓(xùn)水平也不高。）培訓(xùn)教師都是公司員工，培訓(xùn)水平也不高。（6）我這樣做也很好，不需要再培訓(xùn)。）我這樣做也很好，不需要再培訓(xùn)。（7）下班后參加培訓(xùn)，占用時(shí)間又沒有補(bǔ)貼。）下班后參加培訓(xùn)，占用時(shí)間又沒有補(bǔ)貼。（8）公司有些培訓(xùn)教師還不如我。）公司有些培訓(xùn)教師還不如我。（9）公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)也從不參加培訓(xùn)，為什么要我主動(dòng)）公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)也從不參加培訓(xùn)

22、，為什么要我主動(dòng)參加。參加。（10）每次培訓(xùn)內(nèi)容都是一樣，舊的，沒有新東西。）每次培訓(xùn)內(nèi)容都是一樣，舊的，沒有新東西。4、活動(dòng)主題及目標(biāo)、活動(dòng)主題及目標(biāo)?；顒?dòng)主題：增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識(shí)，增強(qiáng)增訓(xùn)效果?；顒?dòng)主題：增強(qiáng)員工培訓(xùn)意識(shí)，增強(qiáng)增訓(xùn)效果。活動(dòng)目標(biāo)：將員工培訓(xùn)參加率從活動(dòng)目標(biāo)：將員工培訓(xùn)參加率從85%提升到提升到98%， 培訓(xùn)合格率從培訓(xùn)合格率從60%提高到提高到90%培訓(xùn)參與率和合格效率在活動(dòng)前及活協(xié)目標(biāo)值對(duì)比如：培訓(xùn)參與率和合格效率在活動(dòng)前及活協(xié)目標(biāo)值對(duì)比如：目標(biāo)可行性論證：目標(biāo)可行性論證：以下各方面為達(dá)到目標(biāo)創(chuàng)造了條件：以下各方面為達(dá)到目標(biāo)創(chuàng)造了條件：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)越來越重視。）公司

23、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)越來越重視。（2）公司培訓(xùn)的投入不斷加大，配備了相應(yīng)的人力和物力。）公司培訓(xùn)的投入不斷加大，配備了相應(yīng)的人力和物力。（3）公司正推行員工競爭上崗制，員工憑能力說話，使員工）公司正推行員工競爭上崗制，員工憑能力說話，使員工有下崗緊迫感，主動(dòng)參與培訓(xùn)的意識(shí)加強(qiáng)。有下崗緊迫感，主動(dòng)參與培訓(xùn)的意識(shí)加強(qiáng)。（4）社會(huì)上人才競爭激烈，沒有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)很難找到合適的）社會(huì)上人才競爭激烈，沒有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)很難找到合適的工作，讓員工意識(shí)到培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要性。工作，讓員工意識(shí)到培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要性。（5）在績效考核中，培訓(xùn)能與率和合格率成為考核指標(biāo)之一）在績效考核中，培訓(xùn)能與率和合格率成為考核指標(biāo)之一，培訓(xùn)成績作為

24、晉升和加薪的依據(jù)。，培訓(xùn)成績作為晉升和加薪的依據(jù)?；顒?dòng)計(jì)劃及實(shí)際進(jìn)度表活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)際進(jìn)度表計(jì)劃實(shí)際6、現(xiàn)狀調(diào)查和數(shù)據(jù)收集整理。、現(xiàn)狀調(diào)查和數(shù)據(jù)收集整理。（1）培訓(xùn)）培訓(xùn)參與率和培訓(xùn)合格率參與率和培訓(xùn)合格率統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)情況：統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)情況：從上表看出從上表看出,2012年年4-6月應(yīng)參與人數(shù)月應(yīng)參與人數(shù)2060人次人次,實(shí)際參與實(shí)際參與1753人次人次,缺席缺席307人次人次,平均每月培訓(xùn)參與率為平均每月培訓(xùn)參與率為85.1%,培訓(xùn)合格培訓(xùn)合格人次人次1051人次人次,考核不合格考核不合格702人次人次,平均合格率為平均合格率為60%原因分析原因分析(魚骨圖）魚骨圖）（1）培訓(xùn)參與率低原因分析）培

25、訓(xùn)參與率低原因分析員工培訓(xùn)參與率低？人員缺少培訓(xùn)教師請(qǐng)假人多領(lǐng)導(dǎo)不重視對(duì)培訓(xùn)沒興趣新員工多不適應(yīng)內(nèi)部教師無經(jīng)驗(yàn)環(huán)境噪音大無空調(diào)裝置環(huán)境衛(wèi)生差沒有供應(yīng)飲水經(jīng)常換培訓(xùn)場(chǎng)地?cái)U(kuò)建廠房方法缺乏培訓(xùn)教材培訓(xùn)方法單一培訓(xùn)宣傳不力管理不嚴(yán)培訓(xùn)組織差培訓(xùn)策劃差未考慮工作時(shí)間培訓(xùn)計(jì)劃差無培訓(xùn)宣傳欄無專門的培訓(xùn)場(chǎng)地場(chǎng)地不夠線路不通培訓(xùn)器材差數(shù)量不夠損壞陳舊原因分析原因分析（2）培訓(xùn)合格率低原因分析）培訓(xùn)合格率低原因分析培訓(xùn)合格率低內(nèi)容太深難理解未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考題太難教師講授不清楚對(duì)培訓(xùn)不重視，應(yīng)付了事沒有顧及員工整理素質(zhì)出題者未明確考試目的沒有顧及員工整理素質(zhì)出題者未明確考試目的理論知識(shí)多理解能力差所少實(shí)際

26、工作案例員工素質(zhì)較差(2)造成參與率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)造成參與率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計(jì). （柏拉圖分析出主要原因）（柏拉圖分析出主要原因）對(duì)對(duì)4-6月對(duì)月對(duì)不參與培訓(xùn)不參與培訓(xùn)問題原因頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)問題原因頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)情況如下統(tǒng)計(jì)情況如下:用柏拉圖表示如下用柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以看出，通過柏拉圖可以看出，沒有時(shí)間、不想?yún)⒓記]有時(shí)間、不想?yún)⒓觾身?xiàng)占不參與率達(dá)兩項(xiàng)占不參與率達(dá)82.4%，是造成員工，是造成員工培訓(xùn)不參加培訓(xùn)的培訓(xùn)不參加培訓(xùn)的主主要原因要原因。(3)造成合格率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)造成合格率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)（柏拉圖分析出主要原因）（柏拉圖分析出主要原因）對(duì)對(duì)4-6月對(duì)月

27、對(duì)合格率低合格率低的問題原因頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的問題原因頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)情況如下統(tǒng)計(jì)情況如下:用柏拉圖表示如下用柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以通過柏拉圖可以看出，看出，未認(rèn)真學(xué)未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容、內(nèi)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容、內(nèi)容太深難理解容太深難理解這這兩項(xiàng)占不參與率兩項(xiàng)占不參與率達(dá)達(dá)87.1%，是造，是造成員工不參與培成員工不參與培訓(xùn)的訓(xùn)的主要原因。主要原因。 通過以上全休圈組成員討論分析，培訓(xùn)參與率和合格通過以上全休圈組成員討論分析，培訓(xùn)參與率和合格率低的主要原因?yàn)橄铝袔讉€(gè)方面：率低的主要原因?yàn)橄铝袔讉€(gè)方面：（3）員工培訓(xùn)參與率低的主要原因。）員工培訓(xùn)參與率低的主要原因。 工作忙沒有時(shí)間工作忙沒有時(shí)間 不重

28、視培訓(xùn)不想?yún)⒓硬恢匾暸嘤?xùn)不想?yún)⒓?培訓(xùn)條件環(huán)境差培訓(xùn)條件環(huán)境差 培訓(xùn)策劃和組織差培訓(xùn)策劃和組織差 培訓(xùn)管理不嚴(yán)格培訓(xùn)管理不嚴(yán)格（4）員工培訓(xùn)合格率低的主要原因）員工培訓(xùn)合格率低的主要原因 未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容未認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 內(nèi)容深難理解內(nèi)容深難理解 針對(duì)上述主要原因，特制定如下對(duì)策：針對(duì)上述主要原因，特制定如下對(duì)策：8、實(shí)施對(duì)策、實(shí)施對(duì)策 對(duì)策制定完畢，小組成員就可以嚴(yán)格按照對(duì)策對(duì)策制定完畢，小組成員就可以嚴(yán)格按照對(duì)策表列出的改進(jìn)措施計(jì)劃加以實(shí)施。表列出的改進(jìn)措施計(jì)劃加以實(shí)施。 每條對(duì)策實(shí)施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對(duì)策每條對(duì)策實(shí)施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對(duì)策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對(duì)策是否

29、徹底實(shí)表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對(duì)策是否徹底實(shí)施并達(dá)到了要求。施并達(dá)到了要求。 9、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)（1）有形成果）有形成果 經(jīng)過經(jīng)過QCC改善活動(dòng)后，對(duì)改善活動(dòng)后，對(duì)2012年第四季度，年第四季度，10-12月培訓(xùn)參月培訓(xùn)參與率和合格率統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)情況如下：與率和合格率統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)情況如下：從上表可以看出，改善后的從上表可以看出，改善后的2012年年10-12月，平均每月培訓(xùn)參月，平均每月培訓(xùn)參與率為與率為99.2%，平均合格率為，平均合格率為94%。已達(dá)到并超過了活動(dòng)前。已達(dá)到并超過了活動(dòng)前所定的目標(biāo)值。所定的目標(biāo)值。活動(dòng)前后員工培訓(xùn)參與率對(duì)比活動(dòng)前后員工培訓(xùn)參與率對(duì)比活動(dòng)前后員工培訓(xùn)合格率

30、對(duì)比活動(dòng)前后員工培訓(xùn)合格率對(duì)比（2）無形成果）無形成果10、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化編制并實(shí)施編制并實(shí)施XX集團(tuán)公司培訓(xùn)管理手冊(cè)集團(tuán)公司培訓(xùn)管理手冊(cè)編制并實(shí)施培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲辦法編制并實(shí)施培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲辦法 另一案例，大家可以學(xué)習(xí)一、主題選定一、主題選定1.配合TS16949體系認(rèn)證。2.配合年度目標(biāo)。3.提升公司信譽(yù)度。選定理由：二、推行日程計(jì)劃二、推行日程計(jì)劃三、現(xiàn)狀把握（一）三、現(xiàn)狀把握（一）評(píng)核項(xiàng)目配分長春一汽 沈陽金杯 天津豐田 北京江森哈爾濱龍興全興海南 天津雙協(xié) 天津豐鐵 全興國際 全興福州 福州聯(lián)泓富士興交期50454149394124505048493533品質(zhì)30302828192612303

31、026281510服務(wù)2020161919181618181719810總分100958596778552989891965853各主機(jī)廠客戶滿意度7月份評(píng)核分析圖020406080100長春一汽沈陽金杯天津豐田北京江森哈爾濱龍興全興海南天津雙協(xié)天津豐鐵全興國際全興福州福州聯(lián)泓富士興單位:分1.滑板總成晃動(dòng)，鉚合過緊。2.鎖扣晃動(dòng)。3.方型管生銹。品質(zhì)問題未做到徹底改善1.品質(zhì)問題要在最短時(shí)間改善，對(duì)策要及時(shí)回覆。2.要備好安全庫存，避免斷線。骨架滑牙嚴(yán)重三、現(xiàn)狀把握（二）三、現(xiàn)狀把握（二）狀況說明：狀況說明：1.1.資料來源：客戶滿意度調(diào)查表資料來源：客戶滿意度調(diào)查表 2.2.收集范圍：收集

32、范圍：6 6月月8 8月客戶滿意度月客戶滿意度 3.3.收集人：高收集人：高 麗麗狀況說明：狀況說明：1.1.資料來源：客戶滿意度調(diào)查表資料來源：客戶滿意度調(diào)查表 2.2.收集范圍：收集范圍：6 6月月8 8月全海客戶滿意度月全?？蛻魸M意度 3.3.收集人：費(fèi)術(shù)娟收集人：費(fèi)術(shù)娟三、現(xiàn)狀把握（三）三、現(xiàn)狀把握（三）項(xiàng)目項(xiàng)目月份月份6 月6 月28287 7161651517 月7 月24241212161652528 月8 月3535151518186868平均分平均分2929111117175757未達(dá)成分?jǐn)?shù)未達(dá)成分?jǐn)?shù)212119193 34343百分比百分比累計(jì)累計(jì)49%49%93%93%1

33、00%100%100%100%合 計(jì)合 計(jì)交 期交 期品 質(zhì)品 質(zhì)服 務(wù)服 務(wù)單位單位：分分四、目標(biāo)設(shè)定四、目標(biāo)設(shè)定設(shè)定理由：設(shè)定理由：1.1.配合公司年度目標(biāo)方針。配合公司年度目標(biāo)方針。 2.2.降低客訴降低客訴 3.3.樹立公司信譽(yù)及形象。樹立公司信譽(yù)及形象。單位：分運(yùn)輸量不穩(wěn)定未做防未做防塵處理塵處理為 何 客 戶 滿 意 度 差服 務(wù)實(shí)收量與發(fā)貨單不符 客訴處理時(shí)效長品 質(zhì)其 它交 期 收料人員未點(diǎn)收 生產(chǎn)計(jì)劃安排不合理報(bào)價(jià)高產(chǎn)品不良率高包裝不良 產(chǎn)品開發(fā)周期長 物料未及時(shí)到達(dá)無有效對(duì)策產(chǎn)品不良，生產(chǎn)停線五、要因分析五、要因分析 無檢查重點(diǎn) 制程不穩(wěn)定不良問題重復(fù)發(fā)生 無法按計(jì)劃生產(chǎn)

34、上工程欠料營業(yè)未做追蹤 原材料不良漏檢運(yùn)輸車輛途中故障運(yùn)輸周期無法保證生產(chǎn)計(jì)劃安排不合理六、真因驗(yàn)證六、真因驗(yàn)證主主題題項(xiàng)項(xiàng)目目問題點(diǎn)問題點(diǎn)判判定定擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)收料人員未點(diǎn)收費(fèi)術(shù)娟費(fèi)術(shù)娟客訴結(jié)果營業(yè)未追蹤費(fèi)術(shù)娟費(fèi)術(shù)娟包裝未做防塵防銹處理李萬通李萬通制程不穩(wěn)定楊寶軍楊寶軍備注：通過分析判定真因的用表示。6月份4次7月份3次8月份3次6月份4次客訴，處理時(shí)間分別為3天、5天、6天、2天。7月份1次客訴，處理時(shí)間為6天。8月份5次客訴，處理時(shí)間為5天、6天、8天、6天、5天。3天（含3天）以上次數(shù)為9次。且效果不明顯6月份共出貨18次，14次包裝不良。7月份共出貨21次，16次包裝不良。8月份共出貨20

35、次，15次包裝不良。6-8月份合計(jì)45次包裝不良。6-8月份重復(fù)發(fā)生之問題點(diǎn)有：1. 01、07右外滑槽，調(diào)角器手把不歸位。2.鎖扣齒板晃動(dòng)。3. 01、07滑槽異音。為為何何客客戶戶滿滿意意度度差差服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)交期交期張 靜張 靜生產(chǎn)計(jì)劃安排不合理6-8月匯總狀況(現(xiàn)關(guān)匯總)6-8月匯總狀況(現(xiàn)關(guān)匯總)6月份計(jì)劃出貨次數(shù)6次，實(shí)際出貨次數(shù)18次， 實(shí)際出貨量完成率為33。7月份計(jì)劃出貨次數(shù)5次，實(shí)際出貨次數(shù)21次，實(shí)際出貨量完成率為25。8月份計(jì)劃出貨次數(shù)4次，實(shí)際出貨次數(shù)20次，實(shí)際出貨量完成率為20。七、對(duì)策擬定七、對(duì)策擬定八、對(duì)策實(shí)施（一）八、對(duì)策實(shí)施（一）APDC現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析

36、：入庫人員偷懶未做到點(diǎn)收核對(duì)動(dòng)作,另外轉(zhuǎn)單筆誤(注全海出貨要將交貨明細(xì)表轉(zhuǎn)化成采購驗(yàn)收單)對(duì)策擬定：對(duì)策擬定：1.1.成倉人員依繳庫單核對(duì)產(chǎn)品數(shù)量,如果數(shù)量出錯(cuò)進(jìn)行 人員懲處, 2.同時(shí)營業(yè)人員在出貨前再次確認(rèn)單據(jù)填寫正確性。對(duì)策處置：對(duì)策處置：依辦法執(zhí)行，完成繳庫作業(yè)。并配合防塵進(jìn)行封蓋,防止短缺.對(duì)策實(shí)施：對(duì)策實(shí)施：準(zhǔn)確率與績效掛鉤，嚴(yán)格依成品倉儲(chǔ)管理辦法執(zhí)行。改善后改善后這有什么，一定要把它數(shù)清楚改善后改善后APDC改善前改善前現(xiàn)狀分析：現(xiàn)狀分析：營業(yè)人員未做客訴回饋后的跟蹤。對(duì)策擬定：對(duì)策擬定：營業(yè)人員在回饋主機(jī)廠客訴后，要主動(dòng)進(jìn)行問題點(diǎn)跟蹤，驗(yàn)證對(duì)策的有效性對(duì)策處置：修定對(duì)策處置：修定( (客戶服務(wù)管理辦客戶服務(wù)管理辦法法) )，依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。對(duì)策實(shí)施：對(duì)策實(shí)施：在回饋主機(jī)廠客訴處理后，營業(yè)人員跟蹤確認(rèn)，并記錄于客訴覆歷表中,針對(duì)改善無效項(xiàng)再發(fā)客訴聯(lián)絡(luò)函處理,直至問題解決.完善售服流程。八、對(duì)策實(shí)施（二）八、對(duì)策實(shí)施（二）主機(jī)廠客訴主機(jī)廠品保確認(rèn)營業(yè)傳真