家裝顧問常見問題解答方案資料

1、家裝顧問常見問題解答、解決方案（一）1、 客戶說拿房還早著呢，等快拿房的時候再說吧！怎么辦？呵呵（笑一下，緩解一下被拒絕的尷尬氣氛）還早?。坎辉缌爽F(xiàn)在裝修跟以前不一樣了，大家對生活的要求越來越高，裝修新房子都是提前做準(zhǔn)備的，當(dāng)然也不是說提前好久就簽合同，但是裝修的方案，比如墻體拆改、風(fēng)格確定、家裝建材家具的預(yù)算等等都得提前做準(zhǔn)備，等到交房的時候再考慮就太匆忙了，就會有很多考慮不到的地方?，F(xiàn)在離咱們*小區(qū)只有*個月的時間了，已經(jīng)有好多業(yè)主到我們公司來咨詢過了，就是害怕交房的時候事情多，考慮不全面，才提前咨詢一下的，我建議您在方便的時候來我們駿亞裝飾坐一坐。您平時是周六休息還是周日休息?。孔ⅲ杭词?/p>

2、這個客戶最終沒有來店，也應(yīng)登記在潛在客戶跟蹤服務(wù)單上，定期回訪，或發(fā)短信，每次打電話，都要告知他們小區(qū)已經(jīng)有人來咨詢過了，后來再打的時候，就要告知已經(jīng)有人預(yù)定樣板間了（一定要真誠，像真的一樣，千萬不要嘻嘻哈哈，像在開玩笑），總之，每次打電話都要有新的進(jìn)展，讓他有緊迫感，感覺自己跟同小區(qū)的鄰居脫節(jié)了。才有可能打動他進(jìn)店。2、 禮拜二、三、四打電話客戶都說禮拜六、禮拜天才有空，怎么約？這是普遍的現(xiàn)象，我們周二、三、四打電話的目的并不一定就是非得讓他這幾天來。如果有部分業(yè)主這幾天有時間的話，可以來最好。如果客戶說平時沒時間，只有周末才休息，那么正好，我們每周末都有家裝咨詢會，本周末正好是針對他那個小

3、區(qū)的。然后確定他是周六來還是周日來，從而邀約到店。我們平時打電話的目的：1、是把周末上班，平時休息的客戶掃出來，約到店里。這部分客戶數(shù)量少，但相對好約，因為其他公司主要把精力放在周末邀約上了；2、是提前確定那些周末休息的客戶到場意向，大致確定時間，然后發(fā)短信確定，在周五下午、周六上午再打電話確定意向和具體幾點鐘等，從而一步一步跟蹤到位。3、 有的客戶一打過去就說周末來看看，每次都這么說，每次都沒見來，怎么辦？這主要是由于咱們跟蹤方式和密度不對，對客戶的意向把握也不準(zhǔn)確，導(dǎo)致經(jīng)常被忽悠，約訪率偏低。咱們舉一個經(jīng)常遇到的情況做例子，逐句進(jìn)行分析：業(yè)務(wù)員：喂，張先生吧，您在天雋峰的房子已經(jīng)交付了，我

4、們已經(jīng)做好了全套方案（對于初次裝修的客戶來說，“全套方案”他不一定知道是什么，他是不會考慮的，咱們至少應(yīng)該講清楚這里包括什么，對他有什么好處），這周末您有時間來看看吧？張先生：你是哪里?。繕I(yè)務(wù)員：我們是香港駿亞裝飾常州分公司的的張先生：駿亞裝飾？在那里??？（這是客戶禮節(jié)性的隨便問問）業(yè)務(wù)員（客戶問地址，覺得有戲，開始興奮）：在延陵西路的嘉業(yè)國貿(mào)張先生：那周末有時間我就過去看看吧（這種情況其實不值得高興，這樣的客戶90%是在應(yīng)付你，只是想盡快結(jié)束你們的對話而已）業(yè)務(wù)員：好的，張先生那我把公司地址給您發(fā)過去，你到了找我小王就好了，那咱們周末見接下來，發(fā)短信給客戶告知公司地址，填寫報備表；周末了，打

5、電話回訪一下：業(yè)務(wù)員：喂張先生啊，我是前幾天給您打電話的駿亞小王啊，上次您說周末要到我們公司來坐坐的啊（客戶不至于無聊到周末沒地方去，而到你公司來坐坐的份上，你要講清楚，“坐坐”的好處是什么？他能得到點什么，他才能認(rèn)真考慮是否值得跑這一趟），不知您今天有沒有時間?。ㄟ@句話最蹩腳了，都到周末了，你還問他今天有沒有時間，早一點的時候怎么沒確定好呢？這句話就是給了客戶拒絕你的最好的理由）張先生：哦今天有事情的，去不了了，以后再說吧業(yè)務(wù)員：哎喲，又改天啊，都等了你好長時間了，你一直都沒來（一聽客戶不來了，就慌了神，開始撒嬌埋怨等等，希望客戶能回心轉(zhuǎn)意，改變主意，但是為時已晚，客戶不會為了這個事情去改變

6、自己對周末已經(jīng)做好的安排：聚會、睡覺、整理家務(wù)或去了別的公司）張先生：這個不著急的哇，反正最近也不著急裝修，以后再聯(lián)系吧(徹底完了，直接把你打回到了“原始狀態(tài)”，以后你要從頭約，從頭開始了解客戶，周而復(fù)始，一直到跑單，直到有一天你約訪客戶的時候，他突然告訴你，他已經(jīng)找熟人裝修了)以上這種情況是我們經(jīng)常碰到的情況，咱們的回答和應(yīng)對看似沒有很大問題，該說的也都說了，也回訪了，也很禮貌，好像是客戶不講信用。但是實際上你的約訪隱藏著巨大的問題。最大的問題是：你們的溝通都是表面上的，禮節(jié)性的，你一點都沒走進(jìn)客戶的心里。這是最可怕，也是最可悲的！通過這次電話，客戶的情況你一點也沒了解到，客戶對你的情況也沒

7、了解到，他唯一知道的就是你讓他來看那個不知聽過多少遍的“全套方案”，就這幾個字而已，你覺得他對你感興趣嗎？對你們公司感興趣嗎？你覺得他還會來嗎？根據(jù)以上情況，咱們應(yīng)該約訪客戶時，在約訪頻率、具體內(nèi)容和方式上作如下調(diào)整，在約訪客戶的全過程中，要做到：A注意營造良好的溝通氛圍。如果氛圍不融洽，而是敵視的，那你的東西再好，客戶也不會考慮，甚至連說話的機(jī)會都不會給你。那么怎樣才能營造好的氛圍呢？首先在說話的時候要保持微笑，通過你的聲音，對方能感覺得到。適時要開朗的笑出聲來，讓對方感覺到你的大氣；B其次，要認(rèn)真對待每一位客戶，堅決杜絕帶著愛理不理，無精打采、切切諾諾的狀態(tài)，因為沒有人喜歡跟一個精神萎靡不

8、振的人瞎聊浪費(fèi)時間；C就是要真誠。真誠詢問客戶的情況，真誠解答客戶的每一個問題，讓客戶感覺到你在很真誠的為他辦事，他的態(tài)度才會漸漸有所轉(zhuǎn)變，開始真誠的對待你；D全面了解客戶的真正需求，對癥下藥。我們給客戶打電話，把他約到公司來，是我們的最終目的，但是也不能每次在打電話的時候，開口閉口就問“你啥時候來我們公司坐坐啊”，真的很煩人的，一點具體內(nèi)容都沒有，你要想一想，客戶為什么來？客戶來能得到什么？什么東西能打動他促使他來？那你就要在電話中認(rèn)真了解客戶的需求是什么了；E多次、不同內(nèi)容的回訪?；卦L不僅僅是在活動當(dāng)天才做的事情，而是從客戶基本確定有時間就來的時候開始，就要逐步去做的事情，可能你會覺得，客

9、戶都說有時間再來了，我還老打電話回訪，他會不會煩我?。窟@就看咱們回訪的時候說的是什么內(nèi)容了，如果每次回訪都是在問“您周末有沒有時間來我們公司坐坐啊？”，這樣的回訪一遍都嫌多。咱們應(yīng)該根據(jù)不同情況，以不同的內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶既不會煩你，反而會覺得你把他的事情真正放在心上了。同時要注意，每次回訪完畢，記得為下次回訪留好“借口”，方便下次回訪； 以上這些要求你都做到了，你的約訪成功率就會提高很多，下面咱們根據(jù)以上的要求再來重復(fù)一下約訪過程：初次約訪：業(yè)務(wù)員：喂您好啊張先生，吃飯了嗎？哈哈（聲音大且洪亮，充滿喜悅，營造良好的溝通氛圍，使對方不忍心拒絕你，所謂伸手不打笑臉人頭一句這樣說，后面的話要根據(jù)實

10、際情況來說了，假如客戶正在睡覺，你還大大咧咧、笑呵呵的打電話過去，那就是沒事找抽型了！一旦發(fā)現(xiàn)客戶不方便的時候，就要馬上致歉，改變說話的語氣，或者約好下次再打）張先生：你是哪里?。繕I(yè)務(wù)員：哦，忘了介紹我自己了，呵呵，我是香港駿亞裝飾常州分公司的家裝顧問，我叫王*，您叫我小王就好了（一定要說全稱，顯得公司規(guī)模大且正規(guī)，千萬不能簡略說：我是駿亞的啊），打電話過來有個事情想跟您溝通一下的（介紹完自己后，馬上就要切入正題，否則客戶很可能聽說是裝飾公司的，就馬上拒絕你，說：哦我不要裝修的）張先生：什么事情??？業(yè)務(wù)員：哦，是這樣樣，呵呵，咱們天雋峰的房子已經(jīng)交付了，咱們裝修的事情準(zhǔn)備得怎么樣了??？（以“裝

11、修的事情考慮的怎么樣了”代替“最近有沒有考慮裝修的事情啊”，客戶更容易講真話，因為兩者相比，后者更容易被直接拒絕）張先生：哦，最近我還沒有考慮的（這似乎已經(jīng)沒有希望了，其實不是的，不要怕被拒絕，你正好可以趁這個機(jī)會了解客戶拒絕你的原因，從而了解他的需求，當(dāng)你了解到這些了，就是機(jī)會）業(yè)務(wù)員：哦，是不是您最近工作特別忙顧不上啊，還是嫂子舍不得現(xiàn)在住的房子啊，要是我的話一交房就住進(jìn)去了，哈哈（開始了解客戶的拒絕你的原因，同時記得緩和一下氛圍，使客戶放松對你的戒備心理）張先生：最近天氣熱的，不想弄它，等下半年天氣涼快點再說吧(這是一個例子，客戶可能會說出其他拒絕你的原因，那么你要根據(jù)他的情況，來做回答

12、，但是要盡量說服他，至少要把你該說的說完，那就是讓他來公司看看，到公司來他又能得到什么。下面繼續(xù))業(yè)務(wù)員：最近天氣是有點熱的，如果選擇這個月動工，是有點煩人的（肯定客戶的想法，保持好的溝通氛圍）。是這樣的，張哥（注意，在溝通氛圍到了恰當(dāng)?shù)臅r候，要“偷偷”改變一下親昵的稱呼，注意語氣要自然流露，不能讓客戶感覺到你在刻意套近乎，肉麻，那就適得其反了）前段時間我們公司組織了全體設(shè)計師去了一趟天雋峰，把每個戶型都測量了一下，也包括您的房子，最近好多天雋峰的客戶都在了解怎么裝修、用什么材料好？要花多少錢等等，我們公司也開了專門的研討會，現(xiàn)在已經(jīng)設(shè)計出了一整套的裝修方案，包括:裝修布置圖、材料使用單和詳細(xì)

13、的預(yù)算。這次打電話就是想請您來看一看，參考一下的張先生：最近我不打算裝修的，看了也沒什么意思的哇業(yè)務(wù)員：哈哈，張哥，可能您還不太了解現(xiàn)在裝修的過程（這個時候就要適當(dāng)否定他的想法的，不能讓客戶牽著你的鼻子走，而是要引導(dǎo)客戶逐漸接受你的思路），其實從考慮裝修方案到開始施工也需要一段時間的，現(xiàn)在咱們就是了解，了解咱們家新房子怎么裝修，包括原墻體要不要拆改，怎么拆改才能利用好每一個空間，再就是，裝修用什么材料對了，咱們家是跟老人小孩一起住，還是只有您跟嫂子住啊？（找到這個機(jī)會，了解一下客戶的家庭構(gòu)成）張先生：有小孩子的，老人只是偶爾來住住業(yè)務(wù)員：哦，像咱們家有老人、孩子一起住的話，就要考慮裝修材料的質(zhì)

14、量了,什么品牌的環(huán)保，什么品牌的假貨多等等，再就是咱們家裝修的費(fèi)用、建材的費(fèi)用，買家具的費(fèi)用分別需要多少，這些都要提前了解好的，我們也針對您的戶型做好了詳細(xì)的方案?，F(xiàn)在了解一下，慢慢的做準(zhǔn)備，等天氣涼快了，準(zhǔn)備的也差不多了，就可以施工了，不會那么匆忙（經(jīng)過這段話，基本已經(jīng)告訴客戶了，他為什么要來提前了解裝修的方案、費(fèi)用、材料的選擇，使裝修時不那么匆忙，這就是他來的好處）。這樣吧，張哥，您平時是什么時候休息啊？咱們定一個時間，您和嫂子一起到我們公司來坐坐，我把這些資料都給您準(zhǔn)備好，過來看就好了（趁熱打鐵，邀約他來公司）張先生：我一般是周六休息業(yè)務(wù)員：哦，那就這樣吧，咱們抽時間不如撞時間（適當(dāng)用一

15、下民間俗語，展示自己的另一面）就本周六吧，我準(zhǔn)備好咱們家的全套方案，在公司等你和嫂子（如果整體氛圍還不錯，你就應(yīng)該替客戶做主，而不是給客戶做判斷題：本周六您有沒有時間來）張先生：行吧我跟我老婆再商量一下（客戶雖然答應(yīng)了，但是還是有點猶豫，沒關(guān)系，至少已經(jīng)有了一線希望了，剩下就靠回訪了）業(yè)務(wù)員：好的，那您跟嫂子再商量商量，我這邊把咱家的方案準(zhǔn)備一下，周六等您和嫂子過來（使用一些諸如“嫂子”、“咱家”等親密用語，讓客戶感覺到溫暖，現(xiàn)在可以結(jié)束本次通話了，為下次回訪做做準(zhǔn)備吧）回訪一（打完電話后，千萬記得查看一下客戶的面積及戶型圖、朝向等，最好能找出點戶型的缺陷來，例如衛(wèi)生間、廚房的光線問題等等。不

16、要問為什么，一會就知道妙用了在剛才那個電話結(jié)束后兩小時內(nèi)撥打首次回訪）：業(yè)務(wù)員：喂張哥啊我是剛才給您打電話的駿亞裝飾的家裝顧問小王啊真不好意思還得打擾您一下呵呵（開場白在爽朗的笑聲中，記得再次介紹一下自己，使客戶不會忘記自己。我相信，能在打完電話兩個小時之內(nèi)就進(jìn)行回訪的人不多，你是其中一個，客戶很容易記住你的，同時，要真誠的致歉，是客戶覺得你是一個懂禮貌的人）張先生：哦，知道的，怎么了？業(yè)務(wù)員：我剛才去設(shè)計部找咱們家的家裝設(shè)計資料了，忘了問您，咱們家是多大面積的?。繌埾壬菏?80平米的（不要等客戶說完，就要搶過來說）業(yè)務(wù)員：哦知道了，180平米，就是三室兩廳兩衛(wèi)的那個，進(jìn)門的左手邊有一個入戶

17、花園對吧？（客戶一說多大面積，你就能說出來是三室兩廳兩衛(wèi)，還有入戶花園，表示你對他家的戶型很熟，確實有他家的方案）張先生：是的業(yè)務(wù)員：這個戶型我去看過的，上次有一個客戶跟您家是同一個戶型，廚房間的窗戶特別小，我去看過了，光線很不好的（“上次有一個客戶”是給他找歸屬感，表示早就有人來咨詢過了，不止他一人，他現(xiàn)在才來已經(jīng)落伍了同時提一提他家的小缺陷，讓他著急，感覺這一趟似乎真有必要來）張先生：是的啊，也不知道蓋房子的人是怎么想的（客戶找到同感了他也在為房子的一些小缺陷犯愁）業(yè)務(wù)員：呵呵，沒關(guān)系的，哪有十全十美的房子啊，每個房子都有很多缺陷的，這也是在所難免的，但是沒關(guān)系，只要咱們在做裝修設(shè)計的時候

18、考慮好，進(jìn)行合理化解就好了（你說，這話是在安慰他呢，還是在刺激他呢？）張先生：是的業(yè)務(wù)員：那行吧，我去找一下咱們家180平米，三室兩廳兩衛(wèi)的那個設(shè)計方案，周六的時候您跟嫂子直接過來看就好了張先生：好的（你這么費(fèi)心的在為他找他們家的戶型設(shè)計方案，他也有點小感動，不答應(yīng)的話，有點對不住你的更何況，廚房間的那些個缺陷他也在頭疼，不知該怎么處理）業(yè)務(wù)員：好的，那張哥，再見！說了半天，這次回訪就是兩個目的：1是趁熱打鐵，不讓客戶忘記你；2是讓客戶知道你在真正為他服務(wù)、辦事，而不是很急功近利的就想讓他來公司坐坐?；卦L二（當(dāng)天下班之前，但是與上次回訪的間隔時間不能太短，否則讓人感覺到，你的工作一點難度都沒有

19、，這么快就完事了最好以短信形式回訪，因為同一天三個電話，也確實有點煩的）：短信內(nèi)容：張哥，我是駿亞裝飾的小王，咱們家的全套設(shè)計方案我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，包括平面布置圖、戶型的拆改圖、材料使用明細(xì)、主材預(yù)算等。周六我在公司等您跟嫂子。公司在延陵西路嘉業(yè)國貿(mào)的26樓，這是我的手機(jī)號，有事可以聯(lián)系我在下班的時候發(fā)這樣一條短信，讓客戶感覺到，你為準(zhǔn)備他們家的戶型方案，忙了一整天，至少也是半天，他好意思拒絕嗎？至少，你在他心目中的印象要比其他公司的家裝顧問要重要很多回訪三（從第二天起一直到周五。每天早上發(fā)一條短信，內(nèi)容不一定，可以是常規(guī)問候，也可是名人名言分享，也可以是小笑話、建議是天預(yù)報。目的是使客戶不忘記

20、你，記得跟你的約定）短信內(nèi)容為：今天天氣：32-39度，晴朗，駿亞裝飾小王提醒您注意避暑降溫，順祝工作順利，生活開心回訪四（回訪時間為周五下午）業(yè)務(wù)員：喂您好，是張哥吧？我是駿亞裝飾小王張先生：哦，你好！（經(jīng)過幾輪的“相處”客戶的態(tài)度會有所轉(zhuǎn)變）業(yè)務(wù)員：上班一個星期了，辛苦了啊呵呵（寒暄一下，營造良好的氛圍）張先生：一直都這樣，習(xí)慣了啊業(yè)務(wù)員：哦，對了，張哥，明天您是跟嫂子一起來的吧？要不要去接您一下啊，也不知道您對這邊熟不熟，怕您找不到張先生：沒事的哇，我能找到的，我自己開車去，我老婆到時候再看（好像差不多了，但是要留意，別被忽悠了）業(yè)務(wù)員：好的，那我就在公司等著您咱們是上午還是下午過來??？

21、（慢慢縮小時間范圍，迫使客戶做出計劃）張先生：上午吧業(yè)務(wù)員：好的，那咱們明天上午見，我給您準(zhǔn)備好茶，上次我一個朋友送給我的呵呵（基本確定，再套個近乎，好像朋友一樣，使對方對你的約定有一個好的心情）回訪五（電話掛斷以后，就以短信形式回訪，內(nèi)容為告知公司地址，雖然此前已經(jīng)發(fā)過，但是再發(fā)一遍，加深影響，也體現(xiàn)你的無微不至和責(zé)任心）張哥，我們公司的地址是延陵西路嘉業(yè)國貿(mào)26樓，到了給我打電話，我上午再公司等著您，駿亞裝飾小王。（除了告知地址之外，客戶會感覺到你真是一個負(fù)責(zé)人而又細(xì)心的人，仿佛明天上午就是為他一個人服務(wù)似的，到了這個地步，他能好意思不來？）回訪六（此次回訪是在周六的早上，電話、短信均可）

22、業(yè)務(wù)員：喂張哥我是駿亞裝飾的小王，你跟嫂子出發(fā)了吧？張先生：哦，還沒有呢，這邊有點事的，辦完了就過去業(yè)務(wù)員：哦，好的，昨天給您發(fā)的公司地址收到了吧？張先生：收到了業(yè)務(wù)員：好的，那張哥，我就在公司等著您，您忙完了直接過來就行了剩下的時間，就不再適合老催了，因為你該做的，該說了都辦好了，只在公司等著客戶就好了，再催的話，給客戶感覺你特別急功近利以上是對于約訪客戶的全流程，如果你按照以上的步驟和細(xì)節(jié)來做，你的約訪成功率會提高很多。4、 你把你們的設(shè)計方案發(fā)到我郵箱里，我看好了再去你們公司這個發(fā)不了啊，因為設(shè)計方案發(fā)給您也沒有用的，我們是用CAD專業(yè)設(shè)計軟件做的，您那邊沒有這個軟件，也不會操作。我看在

23、您方便的時候，最好來公司一趟，設(shè)計師可以詳細(xì)的講解給您聽，這也是為您負(fù)責(zé)。如果您不方便的話，咱們要不約在小區(qū)新房里見面，現(xiàn)場分析一下。5、 遇到客戶問一些專業(yè)性的問題，不知道該怎么辦，就慌了。平時沒事的時候就看家裝顧問營銷技能手冊，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，關(guān)鍵的東西最好背下來。同時把客戶經(jīng)常問的問題，也記錄在本子上，向經(jīng)理主管或設(shè)計師詢問答案，以后就不會在同一個問題上犯愁了。6、 公司電話不好發(fā)信息，自己發(fā)費(fèi)用太高把需要發(fā)短信的電話號碼整理成電子稿，給部門經(jīng)理或主管，通過公司短信平臺進(jìn)行發(fā)送。7、 期房客戶沒辦法量房，沒有戶型圖，怎么辦？這是一個完全可以避免的事情。家裝顧問、市場主管都有責(zé)任，關(guān)注3個月

24、甚至半年以后交房的小區(qū)，在小區(qū)房子還沒鎖門的時候就應(yīng)該把每個戶型量回來。以備開發(fā)時使用，而不是等到快交房了，有客戶來了，才想起要量房，但是小區(qū)已經(jīng)進(jìn)不去了。8、 物業(yè)看的緊，不讓隨便在小區(qū)里走，怎么辦？咱們要思考一個問題：小區(qū)里沒有一個人走動嗎？是空蕩蕩的嗎？當(dāng)然不是，小區(qū)里面不可能沒人，物業(yè)也沒權(quán)利限制小區(qū)里的人都在房間里待著，不讓在小區(qū)里轉(zhuǎn)悠。但是為什么保安不讓你在里面待呢？有以下幾個問題需要注意：A、 你的關(guān)系沒有打到位。你去兩次小區(qū)就應(yīng)該認(rèn)識物業(yè)里的一些關(guān)鍵人物，比如：看門的老頭、保安、保安隊長等，有權(quán)利管你的人。遞遞煙、買買水等，建立初步關(guān)系。而且你不要怕他知道你是做什么的，你完全可

25、以在聊天中很自然的告訴他“我是做裝修的”，不使他懷疑你是什么偷電瓶車之類的人。在中國，就是一個人情的社會，當(dāng)你跟認(rèn)識認(rèn)識，每次去都向他打招呼，買水，他也知道你是做裝修的，不是壞人，他自然不會太苛刻的對待你。B、 你的猥瑣，有點引人注意。這是很關(guān)鍵的。有些業(yè)務(wù)員，好像天生就有自卑的感覺，在小區(qū)里轉(zhuǎn)的時候，生怕別人知道自己是做什么的，看見物業(yè)的人，就低著頭，眼神也是躲躲閃閃的。其實，你越這樣遮遮掩掩，物業(yè)的人越是會懷疑你：這個人是干什么的??？成天在小區(qū)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的，不會是偷電瓶車的吧？物業(yè)的人就會來問你，越問你越害怕，對于保安來說，多一事不如少一事，不管你是做什么的，反正跟他沒多大關(guān)系，當(dāng)然會把你趕

26、出去；C、 如果你的形象沒有品味，甚至是邋邋遢遢的，讓別人覺得，趕走你，你也不能把他怎么著。這就是個人的形象包裝問題，因為幾乎所有的人都會以貌取人，喜歡揀軟柿子捏。如果你的衣著等一看就是個小業(yè)務(wù)員，甚至是不明來歷的人。當(dāng)你引起他們的注意的時候，他們肯定會蠻橫的問你是干什么的，然后把你趕走。因此，我們在跑小區(qū)的時候，要適當(dāng)?shù)淖⒁庾约旱囊轮?。因此在小區(qū)里，要光明正大的，大大方方的向物業(yè)人員打招呼，讓他們自己自己沒有壞心眼，只是在辦一些公司的事情。同時，給他們一點小好處，比如遞遞煙、買買水之類的。下面舉一個例子，講述初次進(jìn)入小區(qū)跟保安或看門大爺?shù)臏贤?，大家可以借鑒： 初次進(jìn)小區(qū)：業(yè)務(wù)員：哎師傅咱們這

27、個小區(qū)快搞好了吧？（隨便找個問題問問，搭搭訕。其他的例如“這個小區(qū)有好多房子都裝修過了吧?”之類的，初次見面，直接稱呼他為“師傅”就好了，因為第一次見面你就過于親熱的叫他“大哥”，會有低人一等的味道，也會使他從一開始就擺架子，導(dǎo)致后面不好打交道。打招呼的同時，遞上煙，這是必須有的禮貌）保安：哦，快了，這個月底吧，就該拿房了業(yè)務(wù)員：哦，還挺快的，上次來，還沒搞好呢（這些話其實都是搭訕，混臉熟的）保安：是的，你是做什么的?。浚ㄋ赡軙柲氵@個問題，也可能不會問，但是不管問不問，你都有必要主動告訴他）業(yè)務(wù)員：哦，我是搞裝修的保安：搞裝修的？業(yè)務(wù)員：是的，有朋友需要裝修，記得給我介紹一下啊，哈哈（開開

28、玩笑，環(huán)節(jié)氣氛）保安：好的哇業(yè)務(wù)員：上次有個客戶，是咱們這個小區(qū)的，去我們公司了，想讓我們給他裝修，但是又不知道啥時候交房，我過來看看保安：這個快了哇，交房的時候會給業(yè)主打電話的啊業(yè)務(wù)員：現(xiàn)在還沒通知的吧？保安：現(xiàn)在不知道有沒有通知業(yè)務(wù)員：哎，咱們物業(yè)主任姓什么??？我去問問去保安：姓劉業(yè)務(wù)員：哦，劉主任，他現(xiàn)在在吧？保安：不清楚，應(yīng)該在的吧、業(yè)務(wù)員：哦，那我先進(jìn)去看看，打個招呼去你先忙，回頭再聊保安：好的9、 公司半包是什么？半包：全包工，包輔料，主材由業(yè)主自己購買，叫半包。主材包括：墻地磚、地板、櫥柜、燈具、壁紙等。全包：人工、輔料由公司提供，主材也由公司提供代購服務(wù)。10、 客戶說:有事情

29、我會找你們裝修公司的，不要再給我打電話了！怎么辦？首先，不管客戶的態(tài)度有多惡劣，我們都要沉住氣，不要慌張，一慌就亂了陣腳，那就壞了。他在生氣的說這些話的時候，我們一定要笑著向客戶致歉：哈哈，對不起對不起，別生氣，哈哈，（緩解氣氛）可能是最近聯(lián)系您的人太多了，您別生氣，裝修新房子是件好事情，您別惱火，（努力營造良好的溝通氛圍）是不是您最近不急著裝修啊？（用提問的方式，轉(zhuǎn)移注意力，使客戶不再關(guān)注“不要再給我打電話了”，把球踢給他，看他怎么說）如果客戶回答“是的啊，最近不著急的啊，還老打電話”，那我們就要問清楚，問明白，他打算什么時候裝修，方便我們以后的跟蹤。業(yè)務(wù)員：哦，是這樣啊，難怪一給您打電話，

30、你就不太開心，哈哈，（緩和氣氛，為下一個問題營造好的溝通氛圍）你是打算今年年底裝，還是明年上半年裝啊？在得到客戶的答案后，就可以參照第3個問題的答案，進(jìn)行溝通。如果客戶回答“裝肯定是要裝的，但是老打電話，也受不了的哇”等內(nèi)容，那我們就要關(guān)注這個客戶了?？蓞⒖家韵路绞剑簶I(yè)主：裝肯定是要裝的，但是老打電話，也受不了的哇業(yè)務(wù)員：真對不起，這個您得理解我們，為您提供家裝咨詢服務(wù)，這也是我們的工作內(nèi)容。（用真誠的語氣，來緩解氛圍，贏得客戶的認(rèn)同）業(yè)主：最近接了好多家裝公司的電話業(yè)務(wù)員：呵呵，哎張先生啊，（趁氣氛有所好轉(zhuǎn)，馬上轉(zhuǎn)移話題）你家的那個裝修設(shè)計方案考慮好了沒呢？業(yè)主：那個還沒有，我只是簡單想一下

31、業(yè)務(wù)員：上次有一個客戶，跟您家是同一個戶型的，現(xiàn)在好像已經(jīng)簽合同了，當(dāng)時給他做了一全套方案，包括平面布置圖，拆改圖、材料使用清單等，您看您什么時候方便，我邀請您來我們公司看一看吧，希望張哥能給我一個機(jī)會，哈哈（該說的話，順利說出口）剩下的溝通，同樣可以參照第3個問題的答案。11、 在小區(qū)里看見客戶，怎么跟客戶搭話？在小區(qū)里守小區(qū)時，首先要跟物業(yè)的保安及相關(guān)人員打個招呼，遞遞煙、買買水，陪他們聊聊天，一來是打好關(guān)系，不受阻攔，二是從他們的話中也能得到一些有用的信息。在處理好這些事情的情況下，我們就可以放心的在小區(qū)里守客戶了，在守客戶的時候要注意以下幾點：A、 勤走動，眼觀六路，耳聽八方。不要聚在一起聊天抽煙等，不把工作放在心上，這樣的話，即使有客戶，你也發(fā)現(xiàn)不了；B、 膽大心細(xì)臉皮厚?？匆娍蛻袅?，不管你是否確定他有沒有裝修，有沒有錢，你都要敢于上前打招呼。；C、 善于利用一些道具，例如公司的宣傳資料等當(dāng)你在小區(qū)看見客戶的時候，第一句話說什么？這很重要，關(guān)系到客戶是否愿意跟你說話。至于怎么跟客戶搭話，下面舉幾個例子說明：直截了當(dāng)型：業(yè)