2010物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案

1、12010 物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)真題與答案一、單項選擇題(共 io 題，每題 1 分，每題的備選項中，只有1 個最符合題意)1. 前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有()特點。A.延續(xù)性 B.不確定性C.長期性 D.穩(wěn)定性2. 機構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進行承接查驗；(2)物業(yè)移交；(3)對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；(4)業(yè)主委員會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是()。A.(1)TTT(4)B.(2)T(1)TT(4)C.(4)TT(1)T(3)

2、 D.(4)T(1)TT(2)3. 業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核()。A.裝飾裝修方案 B.裝飾裝修施工合同C.企業(yè)資信證明 D.裝修材料供貸合同4. 物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是()。A.規(guī)劃設(shè)計單位 B.建設(shè)單位C.施工企業(yè) D.監(jiān)理單位5. 某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32 萬平方米，其中，完好房屋 26 萬平方米，基本完好房屋 4 萬平方米，一般損壞房屋 1.8 萬平方米，危險房屋 0.2 萬平方米。該住宅小區(qū)的 住宅完好率是()。A.81.25% B.93.75%C.96.28% D.96.88%6. 某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處

3、理措施中，錯誤的是()。A.立即通知燃氣公司 B.疏散現(xiàn)場人員C.使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃氣 D.關(guān)閉燃氣閥門7. 物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和()等。A.業(yè)主戶籍資料 B.房屋買賣記錄C.驗收文件 D.公司人事檔案8. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的2原則和()的原則。A.成本收益 B.均衡分配C.積累、發(fā)展兼顧 D.公平付薪9. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。A.建設(shè)單位 B.業(yè)主委員會C.政府主管部門 D.新物業(yè)服務(wù)企業(yè)10. 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)

4、題正確的是（）。A. 給上級公司的函B. 給XX物業(yè)管理公司的通知C. 關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知D.關(guān)于申請配備電腦的報告二、多項選擇題（共 5 題，每題 2 分，每題的備選項中，有2 個或 2 個以上符合題意，至少有 1 個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5 分）11.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示:這種組織形式的主要優(yōu)點有（）。A. 有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系B. 有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量C. 有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D. 組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強E. 組織結(jié)構(gòu)的機動性和適應(yīng)性較強12. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括

5、物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險性、火災(zāi)發(fā) 展特點外，還應(yīng)包括（）。A.滅火注意事項 B.滅火預(yù)案圖C.滅火力量部署 D.滅火物資采購計劃E.滅火措施及方法313. 物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（）。A. 因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行B. 大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費C. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同D. 業(yè)主委員會委員變更E. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)14. 處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（）。A“誰受累、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B. 接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C. 盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進D. 接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E. 對業(yè)

6、主的過多要求不予理會15. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員考評通常采用（）考核法。A.職稱 B.職務(wù) C.定量 D.隨機 E.定性三、案例題（共 8 題，第 16 題至第 23 題，共 80 分）案例一某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：16.簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10 分）17.結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。（15 分）案例二某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。

7、未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員 會。臨時業(yè)主委員會與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主 委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。問題：18. 根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之4處，并作簡要闡明。（10 分）19. 如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對化解當(dāng)前面臨的問

8、題。（20 分）案例三某住宅物業(yè)項目總建筑面積 29 萬平方米，可收費總面積 26 萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選 聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20 萬平方米、高層住宅 20 萬平方米、別墅 4 萬平方米。擬參與該項目投標(biāo)。該公司物業(yè)服務(wù)費報價部分項目如下：（一）人工費用；1. 人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。包括以下人員：（1）公司分管該項目副總經(jīng)理；（2）該項目經(jīng)理；（3）該項目客服、維修等其他人員。2. 補充養(yǎng)老金：3. 項目部年終績效獎。（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維護費（三）工程保修費（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費（五）管理區(qū)域?qū)?/p>

9、修垃圾清理費（六）公共秩序維護費（七）項目管理辦公費（八）項目履約保證金（九）用于項目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊（十）項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費（十）社會“愛心捐贈”問題：20. 按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標(biāo)資格?（2 分）21. 該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求?（3 分）22. 該公司物業(yè)服務(wù)費報價測算項目中，哪些費用項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服務(wù)成本（支出）5（10 分）23. 假設(shè)本項目物業(yè)服務(wù)成本 A 為 542 萬元，營業(yè)稅及附加為 5.5%。項目成本利潤為 8%,如果不計項目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，

10、請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C本項目年物業(yè)服務(wù)費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn) d（元/平方米月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（10 分）參考答案一、單項選擇題1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C二、多項選擇題611、ACE 12、ABCE 13 ACE 14、BCD 15、CE三、案例題16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16 分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟:（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、

11、業(yè)主的要求和接待人或處 理人等。（2 分）（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別， 然后判定投訴是否合理。理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（三）調(diào)查分析投訴原因。 通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2 分）（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責(zé)人或部門要求，提出解決投訴的具體方案。（2 分）（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照

12、方案付諸實 施。（2分）（七） 回訪。在投訴事件全部處理完畢后， 一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2 分）（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2 分）17.解決上述三個問題的主要措施 （9 分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1 分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告

13、示，以提醒 他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1 分）。（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題， 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1 分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 3 年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（1 分）。（三） 為了共同做好社區(qū)管理， 創(chuàng)建安全和諧社區(qū)， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服 務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù) （0.5 分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán) 境惡劣”問責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落

14、實與處理。（2分）如投訴屬于不合（2 分）并及時進行現(xiàn)（責(zé)任人/單位根據(jù)業(yè)主投訴的7題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管 理工作的義務(wù)（1 分） 。1. 物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會， 相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5 分）。2. 物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5 分）。3. 積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5 分）。18.上述有幾點操作違規(guī)之處 （10 分）答：本案例中共有如下 5 點操作違規(guī)之處：（一） 部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)

15、商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2 分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2 分）；（三） 業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時， 必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2 分）；（四）“臨時業(yè)主委員會

16、”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理條例等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；（五） 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、 仲裁、 訴訟等法定程序予以 解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了中華人民共和國治安管理處罰法，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2 分）。19.假如您是該項目經(jīng)理， 應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20 分）答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：（一）危機公關(guān)處理1.做好危機公關(guān)管理：

17、 主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最 低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2 分）。82. 正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要 的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題， 還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒

18、；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2 分）。（二）解決遺留問題1. 外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4 分）。2. 供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問

19、題，根據(jù)物業(yè)管理條例及其 他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4 分）。3. 物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查， 對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況： 一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、 運行管理不經(jīng)濟等問題， 應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相

20、應(yīng)配套設(shè)施 （4 分）。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會” 及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè) （2 分）。（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主 和使用人提供服務(wù)（2分）。20.按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投

21、標(biāo)資格？（2 分）答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30 萬怦以下的住宅項目和 8 萬怦以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20 萬怦以下的住宅項目和 5 萬怦以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29 萬怦，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)9服務(wù)企業(yè)承接（2 分）。21.該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求?（3 分）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且

22、管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%多層住宅 100 萬怦；高層住宅 50 萬怦;獨立式住宅（別墅）8 萬怦;辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20 萬怦”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%;高層住宅：20/50=40%;別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% 100% 符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。22. 該公司物業(yè)服務(wù)費報價測算項目中，哪些費用項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10 分）答：依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：1. 獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。? 分）;2. 分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2 分）；3. 工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管