麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊和店面營運(yùn)管理制度1

1、麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊和店面營運(yùn)管理制度一、 徹底推動QSC的基本手冊 1麥當(dāng)勞的最高政策Q（quality）品質(zhì)、S (service)服務(wù)、C(clearness)清潔，不但是在餐飲業(yè)界，甚至對運(yùn)輸配銷業(yè)，也具有深遠(yuǎn)的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營者都以它作為工作指標(biāo)。 2基本精神：秉持（what why when how much）。 麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，有營運(yùn)手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊。這些手冊由總公司相關(guān)單位編制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說明。 在實(shí)際營運(yùn)時可分為幾個部分：

2、（一） 訓(xùn)練計(jì)劃； （二） 工作檢查表； （三） 各種指導(dǎo)資料； （四） 工作評價； （五） 工作心得報(bào)告。 在計(jì)劃方面，適用于店職員的有： （一） 經(jīng)營管理訓(xùn)練計(jì)劃； （二） 經(jīng)營開發(fā)計(jì)劃； （三） 主管訓(xùn)練計(jì)劃。 麥當(dāng)勞的基本政策 麥當(dāng)勞基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品質(zhì)、衛(wèi)生+價值） （二） TLC（tender、loving、care，細(xì)心、愛心、關(guān)心） （三） Customeris First（顧客永遠(yuǎn)第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（沖動、年輕、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻動手、做事

3、沒有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持專業(yè)態(tài)度） （七） Up to you （一切由你） 這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動規(guī)范，這更可以說是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準(zhǔn)”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。 當(dāng)初，美國麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對象時，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開設(shè)第一家店以來，他們以美國麥當(dāng)勞的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本餐飲業(yè)的紀(jì)錄。 店面營運(yùn)管理制度 一

4、、 嚴(yán)格控制的十三個重點(diǎn) 所謂十三個重點(diǎn)，就是“周報(bào)表”或是“月報(bào)表”在匯編時都要運(yùn)用這十三個重點(diǎn)。這十三個重點(diǎn)分別是： 1 營業(yè)額； 2 顧客量； 3 顧客平均消費(fèi)； 4 周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金； 5 收銀機(jī)操作錯誤； 6 其他銷售； 7 損失； 8 食品原料價格； 9 作廢處理； 10 打工人員工資； 11 電費(fèi)； 12 小費(fèi)； 13 煤氣費(fèi)。 如何控制計(jì)劃和實(shí)際之間的誤差？通常周報(bào)表是在打烊之后才有時間做，而每月的損益表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經(jīng)過縝密的思考。因此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认拢e誤的容許度極小。 麥當(dāng)勞經(jīng)理每檢查一次收銀機(jī)系統(tǒng)記錄的營業(yè)狀況，就會印出報(bào)表，不論是正式職工還是

5、兼職人員，都必須嚴(yán)格控制十三點(diǎn)。因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下，每小時是每日營業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查看每一個細(xì)節(jié)的經(jīng)營情況，才可以掌握全部的營業(yè)。至于查看細(xì)節(jié)的原則，是以是否合乎預(yù)估、計(jì)劃為主。 二、施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)”，節(jié)省能源 人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對每個小時的營業(yè)額有所反應(yīng)，必要時，在部分時段刪減勞動力為可行之策。 目前“節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個企業(yè)都認(rèn)真研究、努力實(shí)踐的課題。但是否能達(dá)到節(jié)約能源的目標(biāo)，還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作了。 麥當(dāng)勞所有的店面中都施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)（dot system_）”，將店內(nèi)各種能源的使用時間均改為預(yù)先設(shè)定質(zhì)。而色

6、點(diǎn)（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關(guān)上，以易于識別每種機(jī)器的開關(guān)時間。同時，計(jì)時工作者也因而可以清楚地分辨每一種機(jī)器的開關(guān)時間，進(jìn)而達(dá)到節(jié)省能源的目的。 此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個星期及每個月都記錄使用量，并與上個星期或上個月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立刻找出原因并擬定對策解決。 三、定期抽查，彌補(bǔ)管理上的漏洞 麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度； （一） 每月考評； （二） 總公司監(jiān)察； （三） 監(jiān)察表。 第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實(shí)施。查閱的資料可分為三種： （一） 與現(xiàn)金有關(guān)的資料； （二） 和資產(chǎn)相關(guān)的資料； （三）

7、與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料。 另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報(bào)、月報(bào)表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及印制的安全管理?xiàng)l例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之外，每個月和每年在每一個店中實(shí)施一次核查，查核的對象不外是現(xiàn)金、存貨與人員，這由地區(qū)督導(dǎo)主持。 四、以QSC視察各店業(yè)務(wù) 麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時，他可能會扮成一般顧客，在柜臺前買一個漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務(wù)的時間。等到全部的視察過后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結(jié)果說給副經(jīng)理聽，將需要改進(jìn)的地方說出來，這種麥當(dāng)勞對平時營業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱

8、之為管理巡視報(bào)告檢查。另外一種叫實(shí)地全面檢討，它和巡視報(bào)告檢查原理相同，只是時間較長，有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標(biāo)都非常明顯，確立店面的QSC，因?yàn)檫@兩者都以QSC為出發(fā)點(diǎn)，來視察店面的業(yè)務(wù)進(jìn)行狀況。 五、促銷策略 通常促銷活動需要企劃部、督導(dǎo)、店長三方面的合作。企劃部擔(dān)任資訊的搜集與計(jì)劃的開發(fā)，督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店長在促銷上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)掌握商圈、把握顧客、增進(jìn)社區(qū)關(guān)系、特殊促銷活動。 麥當(dāng)勞對于“促銷的方法”自有一套嚴(yán)密的規(guī)定。首先，必須決定目標(biāo)和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對象、地區(qū)、期間。通常以

9、討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評估。 宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的還是評價、計(jì)算實(shí)施結(jié)果，并在事后做成報(bào)告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內(nèi)保存。 麥當(dāng)勞另外有一冊“銷售行動計(jì)劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不可缺少的，手冊中搜集了許多促銷活動的“點(diǎn)子”與推動方法，例如：贈送什么？如何贈送？什么時候贈送？ 另外，和銷售行動計(jì)劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動手冊。社區(qū)活動有五項(xiàng)目的： 一、 加強(qiáng)企業(yè)形象。 二、 贏得顧客好感。 三、 增加顧客對麥當(dāng)勞良好的印象。 四、 和

10、其他競爭者的差別明顯化。 五、 使顧客固定化。 此外，針對社區(qū)的活動，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的項(xiàng)目舉辦，然后再調(diào)整經(jīng)費(fèi)即可。麥當(dāng)勞雖自認(rèn)QSC可為市場帶來強(qiáng)大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個門市的地盤，它必須加強(qiáng)活動與人際關(guān)系，同時由總公司隨時提醒各門市，維持店面的優(yōu)越性，不可忽視競爭者，多注意競爭者的動向，如此一來，才可以在市場上長久獨(dú)霸麥當(dāng)勞管理制度不用天才與花瓶麥當(dāng)勞不用所謂“天才”，因?yàn)椤疤觳拧笔橇舨蛔〉?。在麥?dāng)勞里取得成功的人，都得從零開始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。這對那些不愿從小事做起，躊躇滿志想要

11、大展宏圖的年輕人來說，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥當(dāng)勞請的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳踏實(shí)地從頭做起才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳，女服務(wù)員的長相也大都是普通的，還可以看到既有年輕人也有年紀(jì)大的人。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點(diǎn)。麥當(dāng)勞的員工不是來自一個方面，而是從不同渠道請人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人，同時又可被年輕人的活力所帶動。因此，麥當(dāng)勞請的人不一定都是大學(xué)生，而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長得漂亮，只在乎她工作負(fù)責(zé)、待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺，如果只是個中看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞待

12、下去的。 沒有試用期 一般企業(yè)試用期要3個月，有的甚至6個月，但麥當(dāng)勞3天就夠了。麥當(dāng)勞招工先由人力資源部門去面試，通過后再由各職能部門面試，合適則請來店里工作3天，這3天也給工資。麥當(dāng)勞沒有試用期，但有長期的考核目標(biāo)?？己耍皇且欢ㄒ屇阕鍪裁?。麥當(dāng)勞有一個360度的評估制度，就是讓周圍的人都來評估某個員工：你的同事對你的感受怎么樣？你的上司對你的感受怎么樣？以此作為考核員工的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化 麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，與有些企業(yè)選擇培訓(xùn)班的做法不同，麥當(dāng)勞的新員工直接走向

13、了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。尤其重要的是，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就在日常的點(diǎn)滴工作中邊工作邊培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞QSCV黃金準(zhǔn)則，QSCV分別是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Clean）和價值（Value）。這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，在他們看來，邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。 晉升機(jī)會公平合理 在麥當(dāng)勞，晉升對每個人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。面試合格的人先要

14、做46個月的見習(xí)經(jīng)理，其間他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，如炸薯?xiàng)l、做漢堡包等，并參加BOC課程（基本營運(yùn)課程）培訓(xùn)，經(jīng)過考核的見習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，負(fù)責(zé)餐廳的日常營運(yùn)。之后還將參加BMC（基本管理課程）和IOC（中間管理課程）培訓(xùn)，經(jīng)過這些培訓(xùn)后已能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的訂貨、接待、訓(xùn)練等部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營運(yùn)部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理的助手。以后他們的培訓(xùn)，全部由設(shè)在美國及海外的漢堡大學(xué)完成，漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講

15、座課程；另一種是高級操作講習(xí)課程（AOC）。美國的芝加哥漢堡大學(xué)是對來自全世界的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的中心，另外，麥當(dāng)勞還在香港等地建立了多所漢堡大學(xué)，負(fù)責(zé)各地重要職員培訓(xùn)。一個有才華的年輕人升至餐廳經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過下一階段的培訓(xùn)，他們將成為總公司派駐其下屬企業(yè)的代表，成為“麥當(dāng)勞公司的外交官”。其主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時，營運(yùn)經(jīng)理還肩負(fù)著諸如組織培訓(xùn)、提供建議之類的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。 培訓(xùn)成為一種激勵 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞的管理人員都要從基層員工做起，升到餐廳經(jīng)理這一層，就該知道怎樣去培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)，從而