物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)Kind Family基本概念物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)雙方的權(quán)利及義務(wù)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)服務(wù)的階段123456基本概念基本概念Kind Family基本概念：所有權(quán) 所有權(quán)是指所有權(quán)人對自己的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 （物權(quán)法第二編第四章第三十九條 ） 房屋所有權(quán)是指房屋的所有權(quán)人依法對自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。Kind Family基本概念：容積率 容積率是指一個小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率，對于開發(fā)商來說，容積率決定地價成本在房屋中占的比例，而對于住戶來說

2、，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個良好的居住小區(qū)，高層住宅的容積率應(yīng)不超過5，多層住宅應(yīng)不超過2.Kind Family基本概念：綠化率 綠化率是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積的比率。Kind Family基本概念：物業(yè) 物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場地。 物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。 物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。Kind Family基本概念：物業(yè)管理公司 物業(yè)管理公司是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件

3、的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)經(jīng)濟實體。物業(yè)管理企業(yè)是獨立的法人，必須有明確的經(jīng)營宗旨和物管部門認(rèn)可的管理章程，能夠獨立承擔(dān)民事和經(jīng)濟法律責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)按自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機制運行。物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)思想是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。Kind Family基本概念：物業(yè)管理 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段Kind Family物業(yè)服務(wù)業(yè)

4、的起源 近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。 英國人奧克維婭希爾（Octavia Hill）女士是公認(rèn)的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人Kind Family物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展 1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織芝加哥建筑物管理人員組織CMBO l現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國Kind Family中國物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展 中國物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港 中國內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳 1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立 1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會 1994年深圳市頒布了深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理

5、條例 Kind Family中國物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展 1994年4月建設(shè)部頒布了33號令，城市新建住宅小區(qū)管理辦法 2003年9月1日，我國第一部物業(yè)管理條例正式施行 2007年10月1日，國務(wù)院對物業(yè)管理條例進行修訂 2009年5月1日，山東省物業(yè)管理條例正式施行物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容Kind Family物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù) 2007年國務(wù)院對條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權(quán)人，即業(yè)主或業(yè)主大會。 業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同實行物業(yè)服務(wù)，對設(shè)備設(shè)施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務(wù)的一個方面。Kind Family物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容

6、常規(guī)的公共服務(wù) 特約服務(wù) 經(jīng)營服務(wù) 協(xié)助社會管理服務(wù)職能Kind Family常規(guī)公共服務(wù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)定義：對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動Kind Family常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容：房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護及共用綠化的養(yǎng)護管理。協(xié)助維護公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項。組織開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)活動。業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定針對具體

7、行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。Kind Family特約服務(wù) 特約服務(wù)一般是有償收費服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主專有部分設(shè)施設(shè)備維護維修家政服務(wù)代購代訂服務(wù)Kind Family多種經(jīng)營 物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身條件開展多種經(jīng)營服務(wù)。開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等開辦花卉養(yǎng)育場開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場其他多種經(jīng)營服務(wù)項目Kind Family協(xié)助社會管理服

8、務(wù)職能 就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達(dá)新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。 比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。物業(yè)服務(wù)過程中物物業(yè)服務(wù)過程中物業(yè)公司、業(yè)主雙方業(yè)公司、業(yè)主雙方的權(quán)利和義務(wù)的權(quán)利和義務(wù)Kind Family物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù) 物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理委托合同具有以下權(quán)利： 根據(jù)相關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法。 依據(jù)物業(yè)管理合同和管理辦法對物業(yè)實施管理。 依據(jù)物業(yè)管理合同和相關(guān)規(guī)定收取管理費。 有權(quán)制止違反規(guī)

9、章制度的行為。 有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。 有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)。 可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。Kind Family物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù) 履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營。 接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督。 重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)。 接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)。 至少每6個月向全體業(yè)主公布一次管理費用收支項目。 提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化。 發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向相關(guān)行政管理機關(guān)報告。 合同終止時，向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同事業(yè)主委員會有權(quán)指定審計機構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進

10、行審計。Kind Family業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； 選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)； 監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 監(jiān)督專項維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。Kind Family業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 遵守管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則； 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

11、的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度； 執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定； 按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； 按時交納物業(yè)服務(wù)費 ； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)Kind Family客戶感受體現(xiàn)的七個方面 安全（人身/財產(chǎn)/消防） 標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)） 態(tài)度（熱情/主動） 完整（服務(wù)項目明確） 環(huán)境（自然環(huán)境/人文環(huán)境） 方便（服務(wù)時間/地點/方式） 時效（高效快捷）物業(yè)服務(wù)的七個階段物業(yè)服務(wù)的七個階段Kind Family物業(yè)服務(wù)七個階段物業(yè)服務(wù)七個階段 早期介入 前期階段 承接查驗 業(yè)主入住 裝修管理 日常管理 后期管理Ki

12、nd Family第一階段：早期介入第一階段：早期介入早期介入的原因早期介入的內(nèi)容n優(yōu)化設(shè)計，規(guī)劃設(shè)計中對業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議n提高工程質(zhì)量，施工安裝中對基礎(chǔ)隱蔽工程、機電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問題進行關(guān)注和建議1.掌握全面資料，通過對圖紙變動部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實際情況Kind Family第二階段：前期階段第二階段：前期階段 與建設(shè)單位對接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn) 管理制度的制定和完善 辦公環(huán)境和條件的完善 準(zhǔn)備承接查驗和交房工作Kind Family第三階段：承接查驗第三階段：承接查驗 承接查驗的依據(jù)：

13、國務(wù)院房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)、地方法規(guī) 承接查驗的內(nèi)容：簡略地說，就是建設(shè)工程是否符合設(shè)計要求，物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求，公共配套設(shè)施設(shè)備的配置、安裝、運行狀況是否完好，相關(guān)資料是否齊全。 承接查驗的方法：資料查驗，感觀查驗，使用查驗，檢測查驗，實驗查驗。 發(fā)現(xiàn)問題的處理：因施工質(zhì)量造成的交由建設(shè)單位責(zé)成施工單位維修，因設(shè)計不合理造成的由建設(shè)單位改變設(shè)計進行改造。Kind Family第四階段：業(yè)主入住第四階段：業(yè)主入住 業(yè)主入住，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過程。入住手續(xù)包含2個方面，物業(yè)驗收及驗收手續(xù)的辦理，物業(yè)管

14、理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。 交房形式由2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負(fù)責(zé)。第二種方式較為多見。Kind Family業(yè)主入住工作內(nèi)容業(yè)主入住工作內(nèi)容 資料準(zhǔn)備 住宅質(zhì)量保證書住宅使用說明書業(yè)主手冊臨時管理規(guī)約入住通知書業(yè)主入住流程表業(yè)主情況登記表房屋驗收表鑰匙領(lǐng)取登記表等等 環(huán)境布置 莊嚴(yán)、熱烈、喜慶、通暢 交房現(xiàn)場 準(zhǔn)備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時處理，一站式服務(wù)。 物業(yè)驗收 熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。Kind Family 費用收取 明碼標(biāo)價，照單收費，票鈔清點無差，字跡清楚，快速無錯。 鑰匙交接 照單交接，登記清楚，快速無錯。 資料歸檔 整齊，全面，按號歸檔，方便取閱，妥善保管，信息保密。 注意事項 準(zhǔn)備要充分，培訓(xùn)到到位，答詞要統(tǒng)一，反應(yīng)要迅速，應(yīng)急有預(yù)案。Kind Family第五階段：二次裝修管理第五階段：二次裝修管理一次裝修含義，毛坯房含義。二次裝修，即精裝修，其含義。二次裝修管理內(nèi)容n裝飾裝修申報n登記審核n