文化體育場(chǎng)館客服人員培訓(xùn)思路

1、培訓(xùn)工作目標(biāo)1培訓(xùn)計(jì)劃制訂2目 錄培訓(xùn)工作管理3一、培訓(xùn)工作目標(biāo)u 向向“五星級(jí)酒店的管理服務(wù)水平五星級(jí)酒店的管理服務(wù)水平”看齊，讓每個(gè)員工具備良好的服務(wù)人員看齊，讓每個(gè)員工具備良好的服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，并清楚本崗位工作職責(zé)、任務(wù)、流程和具職業(yè)素養(yǎng)，掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，并清楚本崗位工作職責(zé)、任務(wù)、流程和具體要求，保證工作效率與質(zhì)量，滿足文體中心順利開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要。體要求，保證工作效率與質(zhì)量，滿足文體中心順利開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要。打造一支職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造一支職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、培訓(xùn)計(jì)劃編制-工作步驟1 1、明確工作任務(wù)、明確工作任務(wù)2 2、分析工作任務(wù)、分析工作任務(wù)3 3、解析任務(wù)標(biāo)

2、準(zhǔn)、解析任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 4、生成學(xué)習(xí)任務(wù)、生成學(xué)習(xí)任務(wù)5 5、整理學(xué)習(xí)課程、整理學(xué)習(xí)課程6 6、輸出培訓(xùn)計(jì)劃、輸出培訓(xùn)計(jì)劃二、培訓(xùn)計(jì)劃編制1 1、明確工作任務(wù)：、明確工作任務(wù)：輸出崗位說(shuō)明書(shū)，明確崗位職責(zé)、職權(quán)、任職資格及其他相關(guān)信息。2 2、分析工作任務(wù)：、分析工作任務(wù)：輸出工作任務(wù)清單，明確崗位每月、每周、每日的具體工作行為，以確保事項(xiàng)無(wú)遺漏。3 3、解析任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、解析任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：描述每項(xiàng)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即做到什么程度、達(dá)到什么效果或避免什么情況。二、培訓(xùn)計(jì)劃編制4 4、生成學(xué)習(xí)任務(wù)、生成學(xué)習(xí)任務(wù)：從工作任務(wù)解析出導(dǎo)出KSA，即：知識(shí)、技能和能力，以此做為課程設(shè)計(jì)的參考5 5、整理學(xué)習(xí)課程：、整理

3、學(xué)習(xí)課程：將各崗位客服人員的KSA 進(jìn)行匯總分析，整理成相關(guān)課程需求。6 6、輸出培訓(xùn)計(jì)劃：、輸出培訓(xùn)計(jì)劃：編制培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)主題、講師、時(shí)間、培訓(xùn)方式和考核方式。（具體見(jiàn)附件培訓(xùn)計(jì)劃）三、培訓(xùn)工作方案1 1、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)主題 ：以心為尺，至善盡美以心為尺，至善盡美2 2、培訓(xùn)對(duì)象：、培訓(xùn)對(duì)象：面向健身中心、文化館、圖書(shū)館和服務(wù)中心前臺(tái)崗位的客服人員，約20-25名。3 3、培訓(xùn)周期：、培訓(xùn)周期：2016年8月初起至2016年10月31日，約3個(gè)月4 4、組織分工：、組織分工：由人力資源部牽頭，運(yùn)營(yíng)管理中心主要配合，后勤保障部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部共同組織實(shí)施。三、培訓(xùn)工作方案5 5、培養(yǎng)內(nèi)容：、

4、培養(yǎng)內(nèi)容：以業(yè)務(wù)知識(shí)為核心、工作技能為重點(diǎn)、職業(yè)素養(yǎng)為主線，輔以在崗實(shí)習(xí)和情景模擬演練的方式來(lái)提升客服人員工作水平，確保滿足場(chǎng)館開(kāi)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)需求。 （具體見(jiàn)附件（具體見(jiàn)附件培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃）三、培訓(xùn)工作方案6 6、培訓(xùn)管理：、培訓(xùn)管理： 設(shè)班主任1名，由服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任。主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)整體組織執(zhí)行工作，包括：課程資料的收集、整理、下發(fā)；考核評(píng)估的組織和評(píng)分；參訓(xùn)人員管理等； 設(shè)班長(zhǎng)1名，從參訓(xùn)客服人員中選拔工作經(jīng)驗(yàn)豐富、組織和溝通能力強(qiáng)的員工擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)協(xié)助班主任做好學(xué)員管理、學(xué)習(xí)任務(wù)督促和人員通聯(lián)工作；三、培訓(xùn)工作方案根據(jù)需要，將學(xué)員分成4-5個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名，由學(xué)員推薦產(chǎn)生，主

5、要負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)任務(wù)督促和人員通聯(lián)工作。同時(shí)，每組配置1名導(dǎo)師，由人力資源部和運(yùn)營(yíng)管理中心主管級(jí)及以上人員擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣導(dǎo)、員工思想動(dòng)態(tài)的跟蹤與輔導(dǎo)。每?jī)芍苡扇肆Y源部組織一次學(xué)習(xí)心得分享會(huì)，鼓勵(lì)學(xué)員交流，并以此觀察學(xué)員表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才。三、培訓(xùn)工作方案6 6、考核評(píng)價(jià)、考核評(píng)價(jià)筆試。筆試。由人力資源部根據(jù)每一階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容統(tǒng)一編制筆試試題，實(shí)行閉卷考試，滿分為100分。根據(jù)試題難易程度和學(xué)員整體成績(jī)劃分及格線，凡第一次不及格的，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。實(shí)操考核。實(shí)操考核。由人力資源部根據(jù)每一階段的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操內(nèi)容，設(shè)置評(píng)價(jià)維度，組織不少于2個(gè)評(píng)委（人資安排1人，運(yùn)營(yíng)部門(mén)至少安排1人），進(jìn)行評(píng)價(jià)

6、打分。三、培訓(xùn)工作方案情景模擬考核。情景模擬考核。由運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)設(shè)置場(chǎng)景和相關(guān)考核題目，人力資源部組織不少于3個(gè)評(píng)委，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)后根據(jù)相關(guān)評(píng)價(jià)維度進(jìn)行打分。360360評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)。人力資源部組織，由班主任、用人部門(mén)和學(xué)員之間互評(píng)打分。主要考核價(jià)值觀、工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作等維度內(nèi)容。三、培訓(xùn)工作方案結(jié)果運(yùn)用。結(jié)果運(yùn)用。每次考核與評(píng)價(jià)的成績(jī)按比例計(jì)入學(xué)員總成績(jī)，做為員工試用期轉(zhuǎn)正、定級(jí)、晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。對(duì)于總成績(jī)特別差，綜合評(píng)價(jià)無(wú)法勝任崗位的員工，退回外包公司；對(duì)于總成績(jī)優(yōu)秀的員工，可給予提前轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。7 7、培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)紀(jì)律所有學(xué)員必須按照公司的安排統(tǒng)一參訓(xùn)，如有病、有事需要請(qǐng)假，必須向班主任報(bào)批；如在崗實(shí)習(xí)期間，還要同時(shí)獲得用人部門(mén)負(fù)責(zé)人的同意，方可請(qǐng)假。三、培訓(xùn)工作方案涉及外邀講師的課程，于開(kāi)課前3天，要與公司簽訂培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議，約定培訓(xùn)結(jié)束之后的服務(wù)期限，如未到期離職，則要向公司賠償相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。8 8、培訓(xùn)費(fèi)用。、培訓(xùn)費(fèi)用。