文化體育場館客服人員培訓思路

1、培訓工作目標1培訓計劃制訂2目 錄培訓工作管理3一、培訓工作目標u 向向“五星級酒店的管理服務水平五星級酒店的管理服務水平”看齊，讓每個員工具備良好的服務人員看齊，讓每個員工具備良好的服務人員職業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)服務技能，并清楚本崗位工作職責、任務、流程和具職業(yè)素養(yǎng)，掌握專業(yè)服務技能，并清楚本崗位工作職責、任務、流程和具體要求，保證工作效率與質量，滿足文體中心順利開業(yè)運營的需要。體要求，保證工作效率與質量，滿足文體中心順利開業(yè)運營的需要。打造一支職業(yè)化的服務團隊打造一支職業(yè)化的服務團隊二、培訓計劃編制-工作步驟1 1、明確工作任務、明確工作任務2 2、分析工作任務、分析工作任務3 3、解析任務標

2、準、解析任務標準4 4、生成學習任務、生成學習任務5 5、整理學習課程、整理學習課程6 6、輸出培訓計劃、輸出培訓計劃二、培訓計劃編制1 1、明確工作任務：、明確工作任務：輸出崗位說明書，明確崗位職責、職權、任職資格及其他相關信息。2 2、分析工作任務：、分析工作任務：輸出工作任務清單，明確崗位每月、每周、每日的具體工作行為，以確保事項無遺漏。3 3、解析任務標準：、解析任務標準：描述每項任務的標準，即做到什么程度、達到什么效果或避免什么情況。二、培訓計劃編制4 4、生成學習任務、生成學習任務：從工作任務解析出導出KSA，即：知識、技能和能力，以此做為課程設計的參考5 5、整理學習課程：、整理

3、學習課程：將各崗位客服人員的KSA 進行匯總分析，整理成相關課程需求。6 6、輸出培訓計劃：、輸出培訓計劃：編制培訓計劃，明確培訓主題、講師、時間、培訓方式和考核方式。（具體見附件培訓計劃）三、培訓工作方案1 1、培訓主題、培訓主題 ：以心為尺，至善盡美以心為尺，至善盡美2 2、培訓對象：、培訓對象：面向健身中心、文化館、圖書館和服務中心前臺崗位的客服人員，約20-25名。3 3、培訓周期：、培訓周期：2016年8月初起至2016年10月31日，約3個月4 4、組織分工：、組織分工：由人力資源部牽頭，運營管理中心主要配合，后勤保障部、計劃財務部共同組織實施。三、培訓工作方案5 5、培養(yǎng)內容：、

4、培養(yǎng)內容：以業(yè)務知識為核心、工作技能為重點、職業(yè)素養(yǎng)為主線，輔以在崗實習和情景模擬演練的方式來提升客服人員工作水平，確保滿足場館開業(yè)的客戶服務需求。 （具體見附件（具體見附件培訓計劃培訓計劃）三、培訓工作方案6 6、培訓管理：、培訓管理： 設班主任1名，由服務中心經(jīng)理擔任。主要負責培訓整體組織執(zhí)行工作，包括：課程資料的收集、整理、下發(fā)；考核評估的組織和評分；參訓人員管理等； 設班長1名，從參訓客服人員中選拔工作經(jīng)驗豐富、組織和溝通能力強的員工擔任，主要負責協(xié)助班主任做好學員管理、學習任務督促和人員通聯(lián)工作；三、培訓工作方案根據(jù)需要，將學員分成4-5個學習小組，每組設組長1名，由學員推薦產(chǎn)生，主

5、要負責學習任務督促和人員通聯(lián)工作。同時，每組配置1名導師，由人力資源部和運營管理中心主管級及以上人員擔任，主要負責企業(yè)文化的宣導、員工思想動態(tài)的跟蹤與輔導。每兩周由人力資源部組織一次學習心得分享會，鼓勵學員交流，并以此觀察學員表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才。三、培訓工作方案6 6、考核評價、考核評價筆試。筆試。由人力資源部根據(jù)每一階段的學習內容統(tǒng)一編制筆試試題，實行閉卷考試，滿分為100分。根據(jù)試題難易程度和學員整體成績劃分及格線，凡第一次不及格的，給予一次補考機會。實操考核。實操考核。由人力資源部根據(jù)每一階段的現(xiàn)場實操內容，設置評價維度，組織不少于2個評委（人資安排1人，運營部門至少安排1人），進行評價

6、打分。三、培訓工作方案情景模擬考核。情景模擬考核。由運營管理中心負責設置場景和相關考核題目，人力資源部組織不少于3個評委，現(xiàn)場體驗后根據(jù)相關評價維度進行打分。360360評價。評價。人力資源部組織，由班主任、用人部門和學員之間互評打分。主要考核價值觀、工作態(tài)度、團結協(xié)作等維度內容。三、培訓工作方案結果運用。結果運用。每次考核與評價的成績按比例計入學員總成績，做為員工試用期轉正、定級、晉升、調薪的參考依據(jù)。對于總成績特別差，綜合評價無法勝任崗位的員工，退回外包公司；對于總成績優(yōu)秀的員工，可給予提前轉正的機會。7 7、培訓紀律、培訓紀律所有學員必須按照公司的安排統(tǒng)一參訓，如有病、有事需要請假，必須向班主任報批；如在崗實習期間，還要同時獲得用人部門負責人的同意，方可請假。三、培訓工作方案涉及外邀講師的課程，于開課前3天，要與公司簽訂培訓服務期協(xié)議，約定培訓結束之后的服務期限，如未到期離職，則要向公司賠償相關培訓費用。8 8、培訓費用。、培訓費用。