煙草營銷技能大賽試題集

1、福州煙草營銷技能大賽題庫一、單項選擇題(70 題)1. 針對銷售能力強、貢獻度高，但有不規(guī)范經(jīng)營行為的客戶制定發(fā)展方案，主要目標是()。A 、為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務B 、提供有針對性的管理和服務，使其規(guī)范經(jīng)營C、提供銷售技巧指導，提高其經(jīng)營能力D 、指導其調(diào)整卷煙品牌、規(guī)格構成，提高經(jīng)營結構2. 應用廣泛、經(jīng)濟性好，但屬單向溝通，受訓人員獲得討論的機會少。這是對以下哪種培訓方法優(yōu)缺點的描述？()A 、會議法B 、講授法3. 順序選擇題是()的一種常用形式。A 、開放式問句B 、開放式問卷4. 客戶培訓實施的方式可以分為()。A 、標準訓練和個別訓練C、標準訓練和分組訓練C、實例研究

2、法D、角色扮演法C、封閉式問句D、封閉式問卷B、標準訓練和集中訓練D、個別訓練和分組訓練5. 通過 ()調(diào)查分析，挖掘出卷煙品牌的薄弱市場和需求空檔。A、品牌替代性B、營銷效果C、市場需求D、品牌周期性6. 按照卷煙零售客戶的最新意愿提供及時服務，卷煙零售客戶的期望和企業(yè)管理者對卷煙零售客戶的期望的認知的差距自然就會()。A 、擴大B 、縮小C、沒有D、發(fā)展7. 細分后的市場要有一定程度的()，因為目標市場越穩(wěn)定，獲得的利潤就越穩(wěn)定。A 、穩(wěn)定性B、可進入性C、可細分性D、可衡量性8. 互動主要強調(diào)煙草公司與客戶間面對面的服務過程，或者通過以()為基礎的接觸方式進行互動。A、管理B、技術C、協(xié)

3、議D、溝通9. 調(diào)查數(shù)據(jù)的()是從定性角度檢查數(shù)據(jù)是否符合邏輯。A、邏輯檢查B、數(shù)學檢查C、計算檢查D、定量檢查10. 從營銷的角度看市場，市場是人口、購買力和()有機組成的總和。A、供求B、場所C、購買欲望D、商品需求11. 市場定位的第三步是傳播市場定位，主要任務是企業(yè)要通過一系列宣傳促銷活動將其獨特的 ()準確傳播給特定受眾。A、市場細分B、市場營銷C、市場預測D、市場定位12. 培訓時要通過實操訓練，使復雜的流程、制度、技巧變得簡潔、易懂，即零售客戶培訓A、絕對分析法B 、相對分析法C、因素替代法D 、相對因素法13. 針對有發(fā)展前途的問題業(yè)務和明星中的恒星業(yè)務應采取()戰(zhàn)略。A、發(fā)展

4、B、維持C、收獲D、放棄14. 卷煙展示、顧客辨識屬卷煙零售客戶培訓的哪項內(nèi)容？()A、產(chǎn)品知識B、市場知識C、銷售技巧D、顧客激勵15. 在消費者滿意度評價指標中，假煙購買率為()。A、考核指標B、評價指標C、正指標D、負指標16. 滿足率是()與當期客戶要貨數(shù)的比例。A、當期實際供應數(shù)B、上期實際供應數(shù)C、當期計劃供應數(shù)D、上期計劃供應數(shù)17. 卷煙商業(yè)企業(yè)進行品牌調(diào)查與分析，就是要收集、整理和分析研究有關卷煙品牌()方面的信息。A、營銷管理B、生產(chǎn)過程C、工藝流程D、商標注冊18. 為了使客戶滿意，煙草公司應對客戶滿意度進行測評與分析，建立客戶滿意度的()體系，隨時了解客戶的滿意情況，以

5、改進煙草公司的客戶管理。A、調(diào)查B、測評C、考核D、考評19. 一般而言，消費者市場細分的標準因素可從()、人口因素、心理因素、行為因素等方面入手尋找。A、地理B、地理因素C、省別D、省別因素20. 某卷煙品牌的上柜率為全面覆蓋，再購率為需求偏弱，應當()。A、保證滿足率B、控制滿足率，并調(diào)整鋪貨門店C、維持上柜率D、提高上柜率21. 樹立職業(yè)理想，正確的選擇是()。A 、從事自己喜愛的職業(yè)，才能樹立職業(yè)理想B 、從事報酬高的職業(yè)，才能樹立職業(yè)理想C、從事社會地位高的職業(yè)，才能樹立職業(yè)理想D 、確立正確的擇業(yè)觀，才能樹立職業(yè)理想22. 通過品牌周期性調(diào)查分析對品牌進行()評價。A、品牌承諾B、

6、品牌個性C、生命周期D、核心價值23. 首先提出要購買某一產(chǎn)品或服務的人是()。A、發(fā)起者B、影響者C、決策者D、購買者24. 通過對人力、物力、財力等資源利用情況的分析，可以找出優(yōu)化資源利用的方法，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟效益。這是指銷售活動分析具有()的作用。A、提高企業(yè)經(jīng)營管理水平B、推行目標管理C、實現(xiàn)目標利潤D、提高客戶滿意度25. 以下關于道德的說法中，你認為正確的是()。A 、道德缺乏歷史繼承性B 、道德標準不具有時代性C、人們所做的一切工作都可以作道德評價D 、道德和社會發(fā)展沒有關系26. 煙草專賣品準運證只能在有效期限內(nèi)()使用。A、一次B、兩次C、五次D、重復27. 新品牌引入可行

7、性調(diào)查分析需要研究新品牌()期的市場接受情況。A、試銷B、衰退C、研制D、規(guī)劃28. 客戶總成本是指客戶為購買某一產(chǎn)品()、精力和支付的貨幣成本。A、所支出費用B、所耗費的時間C、所耗費的體力D、所支出運費29. 按區(qū)域分類的銷售分析與評估中，第一個步驟是()。A、確定各區(qū)域的市場指數(shù)B、計算各區(qū)域的銷售目標C、明確各區(qū)域的實際銷售量(或額)D、計算各區(qū)域的銷售偏差程度30. 零售商在一定經(jīng)營范圍內(nèi)，按一定的標志將經(jīng)營的商品劃分為若干類別與項目，并確定各類別和項目在商品總構成中的比重。這一經(jīng)營行為是要確定()。A、零售商品類別B、零售商品結構C、零售商品項目D、零售商品范圍31. 評估整個企業(yè)

8、的服務質(zhì)量水平，實際上就是計算企業(yè)服務質(zhì)量()。A、加權分數(shù)B、期望分數(shù)C、實際感受分數(shù)D、平均分數(shù)32. 收回各專家和代表意見，對每一指標的各位專家和代表的評定等級分別按()兩套分值進行賦值，這樣賦值可以在后續(xù)計算中予以均值以盡可能消除誤差，從而使所得權數(shù)更為準確。A、10、8、6、4、2 和9、7、 5、3、 1B、5、4、3、2、1 和10、 8、6、4、 2C、5、4、3、2、1 和9、7、5、3、1D、8、6、4、2、0和9、7、5、3、133. 服務質(zhì)量差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務質(zhì)量也就越高。但差距總是()的，在某種情況下可能還很大。A、可以計算B

9、、不可控C、不明D、存在34. 在企業(yè)中職工與領導的關系應始終保持一種()A、和諧、融洽、默契的關系B、嚴肅、敬畏、疏遠的關系C、防范、對立、疏遠的關系D、雇傭、主仆、合同的關系35. ()最能體現(xiàn)出服務的質(zhì)量，并代表著企業(yè)的形象。A、服務人員B、管理者C、電話訂貨D、免費送貨36. 在自填式問卷中要有詳細的填表說明，即向()說明如何填寫問卷、填表要求、需要注意的問題等。A、調(diào)查者B、被調(diào)查者C、消費者D、被消費者37. 市場細分是()的基礎，它可以幫助企業(yè)更好地識別、進入和占領目標市場。A、整體市場B、目標市場C、目標市場營銷D、整體市場營銷38. 市場凈化程度，打擊非法經(jīng)營、保護合法經(jīng)營的

10、有效性是()內(nèi)容之一。A、卷煙工業(yè)企業(yè)的服務調(diào)查B、卷煙零售客戶的服務調(diào)查內(nèi)容C、卷煙消費者的服務調(diào)查D、專賣管理調(diào)查39. 某零售店月計劃以50 元的零售價銷售某卷煙產(chǎn)品400 條， 月末實際以零售價48 元銷售該卷煙產(chǎn)品300 條，銷售收入比計劃減少5600 元，經(jīng)計算，其中89.3%是由銷量下降引起，10.7%由降價引起。這種分析方法稱為()。40. 借助流程圖分析服務()中各個方面的方法就叫做服務藍圖。A、傳遞過程B、質(zhì)量運行C、運行過程D、執(zhí)行過程41. 關于市場占有率的表述，以下哪種說法是錯誤的？()A 、 市場占有率是指某企業(yè)經(jīng)營的某種商品銷售量(額) 占所在市場該種商品銷售總量

11、(額)的百分比B 、市場占有率可以揭示企業(yè)或品牌的競爭實力，反映企業(yè)或品牌的市場地位和業(yè)績C、市場占有率評估，既要與歷史市場占有率相比，也要與競爭對手的市場占有率相比D 、雖然企業(yè)的市場占有率明顯下降，但銷售額增長，這仍表明該企業(yè)在行業(yè)的競爭實力有所增強42. 某市煙草公司今年銷售卷煙80000 箱，與上年同期76000 箱相比增長5.26%。這種銷售活動分析方法是()。A、銷售總量的分析B、按產(chǎn)品分類的銷售分析C、按區(qū)域分類的銷售分析D、按客戶分類的銷售分析43. 采購合同簽訂后，品牌管理人員或采供部門應與()保持經(jīng)常性的聯(lián)系。A、消費者B、設計部門C、卷煙供應商D、零售戶44. 按照需求的

12、顯現(xiàn)程度劃分，可以把消費者的需求分為()。A、物質(zhì)需求和精神需求B、現(xiàn)實需求和潛在需求C、生理需求和社會需求D、低層次需求和Wj層次需求45. 不是查處煙草專賣違法案件的基本要求是()。A、事實清楚B、證據(jù)完整C、定性準確D、程序合法46. 關于按客戶類型進行銷售分析，以下哪種說法是錯誤的？()A 、針對不同類型的客戶提供經(jīng)營指導是按客戶類型進行銷售分析的目的之一B 、可以從客戶業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力、誠信度等多角度對客戶進行銷售分析C、銷售分析主要針對銷量、卷煙產(chǎn)品、占有率等指標進行，客戶數(shù)量眾多、特征各異，按客戶類型進行銷售分析意義不大D 、按客戶類型進行銷售分析可以了解不同類型客戶的銷

13、售狀況，以發(fā)現(xiàn)問題、改進工作47. 在學校、部隊或其他等鄭重場合使用()稱謂有一種莊嚴感、嚴肅感。在人們的日常交往中使用是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)?。A、名字B、姓氏加修飾C、職務D、全姓名48. 絕對分析法中，哪一種比較方法可以反映銷售活動的發(fā)展動態(tài)，考察銷售活動的進展情況？ ()A、與計劃資料對比B、與前期資料對比C、與先進資料對比D、與動態(tài)資料對比49. 客戶判斷服務質(zhì)量的方式，最終是通過對企業(yè)提供給它服務的()產(chǎn)出的感知以及提供服務的過程來進行的。A 、過程B 、技術50. 下列 ()項是禮儀的作用之一。A 、禮儀能提高管理水平C、禮儀是強制約束人們行為的規(guī)范 要遵循 ()原則。A 、鼓勵

14、為主B 、目標明晰C、評估D、質(zhì)量B、禮儀能調(diào)動員工的工作熱情D、禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)C、實戰(zhàn)為上D、因材施教51. 運用加權算術平均法進行預測，關鍵在于確定適當?shù)?)。A、時間序列B、參考數(shù)據(jù)C、權數(shù)D、時間間隔52. 卷煙箱、條、盒包裝體上的圖形、文字應符合()的規(guī)定。A、憲法B、刑法C、商標法D、國際法53. (卷煙零售客戶卷煙的銷售總額卷煙零售客戶卷煙的成本總額)計算所得是指該零售客戶的 ()。A、毛利率B、毛利總額C、成本總額D、銷售總額54. 完善無缺的調(diào)查是難以做到的，因此在調(diào)查報告中撰寫人員應說明報告的()，讓管理人員在決策時有所考慮。A 、局限性B 、全面性55. 作為市場補缺者的企

15、業(yè)，首先要找出市場的A 、空白點B 、飽和點56. 卷煙的包裝形式分為()。A 、盒、條和箱B 、軟盒和硬盒C、優(yōu)越性D、前瞻性()，即善于發(fā)現(xiàn)機會。C、挑戰(zhàn)點D、領先點C、條盒和條包D、紙箱和木箱57. 調(diào)查數(shù)據(jù)的()是從定量角度檢查各項數(shù)據(jù)在計算方法和計算結果上有無錯誤。A、數(shù)學檢查B、邏輯檢查C、例行檢查D、深入檢查58. 以下 ()不是銷售活動分析報告的特點。A、獨特性B、專業(yè)性C、定期性D、注重數(shù)量描述59. 企業(yè)既面臨外部威脅，自身條件也存在問題，應采取()。A、增長性戰(zhàn)略B、扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略C、多種經(jīng)營戰(zhàn)略D、防御型戰(zhàn)略60. 卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評價指標中，屬于市場指標的是()。A、區(qū)

16、域市場零售價格規(guī)范程度B 、區(qū)域品牌卷煙入網(wǎng)銷售率C、區(qū)域煙草公司品牌運行能力D、煙草公司在區(qū)域市場的公眾美譽率61. ”大市場營銷”觀點認為：除市場營銷組合的4P之外，還應該再加上兩個P,即()與公共關系。A、政治B、公眾C、權力D、人員62. 客戶培訓實施的方式可以分為()。A、標準訓練和個別訓練B、標準訓練和集中訓練C、標準訓練和分組訓練D、個別訓練和分組訓練63. 卷煙商業(yè)企業(yè)進行卷煙品牌市場需求調(diào)查時，需要分析影響市場變化和品牌()的因素以及影響方式。A、包裝B、標識C、培育D、設計64. 如果部門之間程序和規(guī)則不一致，則卷煙零售客戶的期望會不同，接受的服務水平也會出現(xiàn)較大的差異，對

17、服務的相對()就會降低。A、質(zhì)量B、水平C、滿意度D、感受65. 卷煙箱、條、盒包裝體上的圖形、文字應符合()的規(guī)定。A、憲法B、刑法C、商標法D、國際法66. 對企業(yè)銷售活動進行分析評價，除了要以經(jīng)濟效益為依據(jù)外，還應該依據(jù)()。A、客戶滿意度 B、品牌集中度C、預測準確率 D、相關的方針、政策A、客戶滿意度B、品牌集中度C、預測準確率D、相關的方針、政策67. 對客戶提出問題的理解力、解決問題的能力及其()等，以此作為判斷服務質(zhì)量的依據(jù)。A 、客戶滿意度B 、謙遜的態(tài)度C、實際傳遞服務D、實際獲得服務68. 通過銷售活動分析可以區(qū)分影響銷售活動的主客觀原因，查清各責任單位對銷售成果的影響，

18、把經(jīng)濟責任和經(jīng)濟利益結合起來，這表明銷售活動分析具有()的作用。A 、提高企業(yè)經(jīng)營管理水平B、推行目標管理C、實現(xiàn)目標利潤D、提高客戶滿意度69. 某市煙草公司一類煙銷售2308 箱，占總銷量的5%；二類煙銷售3924 箱，占總銷量的8.5%。這種分析方法叫做()。A、銷售總量分析B、按產(chǎn)品類別分析C、按區(qū)域類別分析D、按客戶類別分析70. 客戶在選擇產(chǎn)品和服務時，真正看重的是()。A、產(chǎn)品價值B、服務價值C、客戶讓渡價值答案：1. C 2. A 3. C 4. C 5. A 6. A 7. B 8. AD、經(jīng)濟價值9. B 10. D17. B18. C25. B26. B33. B34.

19、C41. C42. A49. D50. C57. A58. A65. C 66. D11. C 12. D19. A20. C27. D28. A35. D36. B43. C44. B51. C52. C59. D60. D67. B 68. B13. A 14. A21. D22. A29. D30. A37. B38. D45. A46. B53. B54. A61. C62. A69. B70. C15. B 16. C23. A24. B31. C32. B39. B40. B47. A48. C55. A56. A63. C64. C二、多項選擇題（30 題 ）1、運用時間序列預測

20、法進行市場預測的步驟是（）A、收集、整理資料，編制時間序列B 、確定趨勢變動形態(tài)C、選擇預測方法D 、確定預測值2、卷煙品牌調(diào)查報告的特點包括（）A、寫實性B、周延性 C、針對性 D、邏輯性3、關于市場營銷，下列說法正確的是（）A、市場營銷以滿足人們各種需要和欲望為目的B 、交換是營銷的基礎C、市場營銷就是廣告宣傳D 、市場營銷不同于銷售或促銷4、煙草專賣品運輸管理的十字方針包括（）A、合法B、及時 C、準確 D、安全5、 煙草專賣法所指的煙草制品是（）。A、卷煙B、雪茄煙 C、煙絲 D、煙葉6、關于銷售活動分析報告對于實際工作的主要作用，以下哪些表述不準確？（）A、記錄真實的市場信息，并做出

21、需求預測B 、記錄客戶的服務需求和建議，改進服務質(zhì)量C、促進銷售計劃的完成D、為制定新的銷售計劃提供依據(jù)7、下列（）預測法屬于移動平均法A、一次簡單移動平均法B、一次加權移動平均法C、二次移動平均法D、加權移動平均法8、卷煙品牌采購管理的目標主要是（）A、組織適銷對路的卷煙貨源供應市場B 、保障卷煙貨源的持續(xù)供應C、合理控制卷煙庫存水平和卷煙采購成本D 、從供應商獲取各種信息9、直線趨勢延伸法不是以市場預測的（）原理為基礎的。A、回歸性B、連續(xù)性 C、準確性 D、經(jīng)驗性10、下列說法正確的有（）A、 “酒香不怕巷子深”是生產(chǎn)觀念最典型的反映B 、 “顧客是上帝”的口號是市場營銷觀念的反映C、推

22、銷觀念強調(diào)銷售重要性，屬于以銷定產(chǎn)的經(jīng)營思想范圍D 、客戶觀念強調(diào)滿足滿以為客戶的特殊需求11、查處煙草專賣行政違法案件應遵行以下（）原則A、重證據(jù)B、重調(diào)查研究C、不輕信口供 D、重口供12、除編寫分析報告外，以下（）是銷售活動分析的主要步驟A、確定分析計劃B、收集分析資料C、研究分析資料 D、做出分析結論13、市場調(diào)查問卷的設計要求包括（）A、不能出現(xiàn)歧義 B、提問要準確C、提問要易于度量D、提問要有一定誘導性14、市場細分的作用包括（）A、有利于企業(yè)分析、發(fā)掘新的市場機會B 、有利于企業(yè)制定和調(diào)整市場營銷組合C、有利于中小企業(yè)開發(fā)和占領市場D 、有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益15、有

23、效市場細分的條件A、可衡量性 B、可獲利性C、可導出性 D、可進入性16、根據(jù)世界各國卷煙的風格劃分，卷煙主要類型有（） 。A.美式煙B.英式煙C.法式煙D.香料型17、以下圖案或文字不得在卷煙商標中使用（） 。A. 同中華人民共和國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章或者相同或者近似的B.同“紅十字”、“紅新月”的名稱、標志相同或者近似的C.帶有民族歧視性的D.夸大宣傳并帶有欺騙性的18、以下哪些說法表明銷售活動分析具有提高企業(yè)經(jīng)營管理水平的作用？（）A. 銷售活動分析有助于正確認識銷售活動的內(nèi)在聯(lián)系B.銷售活動分析有助于明確影響銷售活動的各種原因C.銷售活動分析有助于找出銷售活動中存在的關鍵

24、問題D.銷售活動分析有助于改進銷售措施、指定新的銷售計劃19、以下哪些是編寫銷售活動分析報告的基本要求？（）A. 實事求是、客觀而全面B.重點突出，提出的措施、意見和方案要切實可行C.要有創(chuàng)新思路和理論高度D.文字力求簡明扼要，圖表力求清晰易懂20、運用因素替代法時，以下哪些說法是正確的？（）A. 要保持嚴格的因素替代順序，不能隨意改變B.有實物量指標和貨幣量指標時，應先替換實物量指標，后替換貨幣量指標C.就數(shù)量指標和質(zhì)量指標而言，應先替換質(zhì)量指標、后替換數(shù)量指標D.如果同類指標又有各種因素，應分清因素的主次，根據(jù)其依存關系確定替代順序21、以下哪種分析方法是按產(chǎn)品分類進行的銷售活動分析？（）

25、A. 某市煙草公司一類煙銷售3500 箱，同比增長2.4%B.某市煙草公司XX卷煙產(chǎn)品銷售2300箱，占總銷量的4%C.某市煙草公司共銷售卷煙90000箱，其中A片區(qū)銷售15000箱，占16.7%D.A 類客戶是某市煙草公司的主要客戶類型，全年銷售卷煙46000 箱，占 51%22、以下哪些做法可以幫助零售客戶掌握其贏利水平？（）A. 知道客戶盡力真實、準確的進銷存臺帳B.記錄每筆交易的零售量和零售價C.按建議零售價幫助客戶計算贏利水平D.指導客戶計算實際贏利水平23、零售客戶發(fā)展方案主要包括哪些部分？（）A. 確定實施對象B.目標客戶經(jīng)營分析C.制定發(fā)展方案D.實施發(fā)展方案24、以下哪些是一

26、位卷煙零售客戶應該要掌握的知識？（）A. 產(chǎn)品知識B.市場知識C.顧客知識D.社會知識25、關于卷煙零售客戶培訓內(nèi)容的說法，以下哪些是錯誤的？（）A. 卷煙屬于專賣專營的商品，所以培訓時不涉及競爭產(chǎn)品，以及產(chǎn)品優(yōu)缺點等問題B.培訓應包括市場環(huán)境、行業(yè)狀況、競爭對手情況、顧客情況等市場知識C.作為特殊商品，卷煙廣告、促銷受到限制，所以培訓內(nèi)容不包括顧客激勵培訓D.應對客戶進行煙草專賣相關法律、法規(guī)培訓26、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的列表分析，常用的有（） 。A. 單一答案列表分析B.多種答案列表分析C.交叉列表分析D.橫列表分析27、市場細分的方法多種多樣，常用的有（） 。A. 單一因素細分法B.綜合因素細

27、分法C.系列因素細分法D. “產(chǎn)品-市場方格圖”法28、企業(yè)進入目標市場策略可分為（）三種類型。A. 無差別性市場策略B.差別性市場策略C.分散性市場策略D.集中性市場策略29、下列預測法中屬于定量預測法的是（） 。A. 時間序列預測法B.指數(shù)平滑法C.回歸分析預測法D.直線趨勢延伸法30、一次簡單移動平均法的預測，它的特點有（） 。A. 預測者可根據(jù)各具體數(shù)據(jù)的影響大小分別給予不同的權數(shù)B.預測值是離預測期最近的一組歷史數(shù)據(jù)（實際值）平均的結果C.參加平均的歷史數(shù)據(jù)的個數(shù)（即跨越期數(shù)）是固定不變的D.參加平均的一組歷史數(shù)據(jù)是隨著預測期的向前推進而不斷更新的，每當吸收一個新的歷史數(shù)據(jù)參加平均的

28、同時，就剔除原來一組歷史數(shù)據(jù)中離預測期最遠的那個歷史數(shù)據(jù)答案：1、 ABCD 2、 ACD 3、 ABD 4、 ABCD 5、 ABC6、AB 7、CD 8、ABCD 9、ACD 10、BCD 11、ABC12、ABCD 13、ABC 14、ABCD 15、ABD16、ABCD17、ABCD18、ABCD 19、ABD20、ABD21、AB 22、ABCD 23、ABCD 24、ABCD 25、AC26、ABCD27、ABCD28、ABD29、ABCD30、BCD三、案例分析題： （一）市場分析：某市L煙草公司本年度計劃銷售卷煙 90000箱，實際完成銷量93000箱, 上年同期完成銷量 86

29、000箱。其中，各類 別 卷煙 銷量如 下表： 單位：箱項目一類煙二類煙三類煙四類煙五類煙本年度13000160005300088002200上年度105001200050500105002500該市共有卷煙零售客戶10123戶，其中：食雜店5549戶，銷量為53245箱; 煙酒店198戶，銷量為8355箱。本年度新開業(yè)超市59家，多為連鎖形式，經(jīng)營 較規(guī)范，卷煙銷量增長明顯。根據(jù)以上的資料回答下列問題：1 .對該公司的卷煙總銷售量進行簡要分析。2 .按產(chǎn)品類別對該公司的卷煙銷售情況進行分析。3 .按客戶類別對該公司的卷煙銷售情況進行分析，并提出服務改進意見。（二）品牌培育品牌卷煙上柜率、滿足

30、率、再購率是品牌銷售終端的追蹤調(diào)查中三個比較重要的量化指標，通過這些指標的分析可以對銷售終端品牌運行狀況實行有效監(jiān)控，從而進行有針對性的品牌培育。某煙草公司經(jīng)銷Z卷煙品牌一段時間后，為了解該品牌在零售終端的市場表現(xiàn)情況，在2月末采集了以下一些數(shù)據(jù)：本月該煙草公司有進貨記錄的客戶數(shù)為4856戶，Z品牌本月的訂貨總數(shù)為4300戶，比上月增加240戶，上月與本月均訂過Z品牌的戶數(shù)為3860戶。本月Z品牌的要貨數(shù)達64500條，實際供應量為45215條。（注：該公司對這三個指標的判斷標準如下表）上柜率滿足率再購單數(shù)值80%以上20%-80%20%以下95%以上75%-95%75%以下80%以上50%-

31、80%50%以下結論全面基本少量充分正常供應需求需求需求覆蓋覆蓋覆蓋供應供應偏緊旺盛平淡偏少習1.計算Z品牌卷煙本月的上柜率、滿足率和再購率2.根據(jù)以上三個指標對該品牌在銷售終端的表現(xiàn)做出合理判斷，并提出建議。（三）需求預測在某次卷煙消費者問卷調(diào)查中，成功地調(diào)查了 2000人。該問卷中有一個填 空題如下：您喜歡的3個卷煙品牌是 （可填1至3個卷煙 品牌）問卷調(diào)查資料的匯總見下表。問卷調(diào)查資料匯總表填寫情況人數(shù)填了一個 品牌啟A品牌400B品牌100C品牌65其它品牌35填了兩個 品牌的A品牌和B品牌500A品牌和C品牌200B品牌和C品牌100A品牌和其它品牌100B品牌和其它品牌500C品牌

32、和其它品牌20填了三個 品牌啟A品牌、B品牌、C品牌200A品牌、B品牌、其它品牌100A品牌、C品牌、其它品牌60B品牌、C品牌、其它品牌25計算喜歡A品牌卷煙同時喜歡別的品牌卷煙的重疊率， 并分析重疊數(shù)據(jù)。（要 有計算步驟，保留兩位小數(shù)）卷煙品牌名稱重疊率（為B品牌C品牌其它品牌無重疊（四）客戶服務：卷煙零售客戶對煙草公司在營銷服務質(zhì)量方面的評價主要有以下五點：（1）有形性。由于服務的本質(zhì)是一種行為過程而不是具體實物，具有無形性，所以卷煙零售客戶只能借助其有形的部分來感知服務的質(zhì)量。（2）可靠性。可靠的服務行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司以相同的方式、準確地和一致 地提供卷煙零售客戶所期望的服務。（3）響應性。響應性特指企業(yè)隨時準備愿意 為客戶提供快捷、有效的服務。卷煙營銷服務要及時快捷。讓卷煙零售客戶等待， 特別是無原因的等待，只會對服務質(zhì)量的感知帶來消極的影響。（4）保證性。卷煙零售客戶評價服務質(zhì)量的保證性主要體現(xiàn)在營銷人員的知識、禮貌和傳達信任的能力上，它可以增強客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。（5）情感性。服務質(zhì)量的情感性要求營銷人員有接近卷煙零