國美電器客戶關(guān)系管理案例分析

1、CRM案例分析案例分析-國美電器國美電器一一 . .公司簡介公司簡介 二二 . .實施實施CRMCRM的必要性的必要性三三 . .國美國美CRMCRM系統(tǒng)的實施系統(tǒng)的實施四四 . .調(diào)研報告調(diào)研報告公司簡介 國美電器有限公司成立于國美電器有限公司成立于19871987年年1 1月月1 1日，目前日，目前已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)，在已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)，在250250個城市個城市設(shè)立了設(shè)立了4040個分公司，成為國內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國個分公司，成為國內(nèi)外眾多知名家電廠家在中國最大的經(jīng)銷商。在長期經(jīng)營實踐中，國美電器形成了獨特最大的經(jīng)銷商。在長期經(jīng)營實踐中，國美電

2、器形成了獨特的商品、價格、服務(wù)、環(huán)境四大核心競爭力。大單采購、的商品、價格、服務(wù)、環(huán)境四大核心競爭力。大單采購、買斷、包銷、訂制等多種營銷手段，保證了國美家電的價買斷、包銷、訂制等多種營銷手段，保證了國美家電的價格優(yōu)勢；精品旗艦店的推出為消費者提供了放心、滿意、格優(yōu)勢；精品旗艦店的推出為消費者提供了放心、滿意、舒適的購物環(huán)境。國美電器以其積極倡導(dǎo)的創(chuàng)新精神和舒適的購物環(huán)境。國美電器以其積極倡導(dǎo)的創(chuàng)新精神和“薄利多銷、服務(wù)當先薄利多銷、服務(wù)當先”的經(jīng)營理念確立了中國家電龍頭的經(jīng)營理念確立了中國家電龍頭企業(yè)的地位。企業(yè)的地位。 二實施CRM的必要性 隨著競爭的進一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來隨著競爭

3、的進一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，于是越嚴重，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，于是企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費者導(dǎo)向，把目光更多的轉(zhuǎn)移到客戶生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費者導(dǎo)向，把目光更多的轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上，即實施關(guān)系管理上，即實施CRMCRM。 對于國美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴張，在對于國美，如果僅僅是依靠著連鎖店的擴張，在利潤的增長上是不會有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競

4、爭利潤的增長上是不會有很大的提高，更何況現(xiàn)在如此競爭激烈的市場，沒有自己一套完善的客戶管理體系，是無法激烈的市場，沒有自己一套完善的客戶管理體系，是無法吸引更多的客戶，并且會慢慢的流失自己已有的客戶群體。吸引更多的客戶，并且會慢慢的流失自己已有的客戶群體。 三、國美CRM系統(tǒng)的實施 國美前期的國美前期的CRM CRM 系統(tǒng)從系統(tǒng)從20032003年開始建立，分為四年開始建立，分為四部分部分前期的客戶管理系統(tǒng)（1 1）呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要的部分，解）呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要的部分，解決客戶投訴、咨詢和營銷問題。決客戶投訴、咨詢和營銷問題。 （2 2）會員管理。透過該系

5、統(tǒng)，眾多國美會員的積）會員管理。透過該系統(tǒng)，眾多國美會員的積分和消費狀況讓管理者一目了然，以方便給會員提供更分和消費狀況讓管理者一目了然，以方便給會員提供更多的服務(wù)。多的服務(wù)。 （3 3）短信服務(wù)。這其實是一個技術(shù)系統(tǒng)，每當國）短信服務(wù)。這其實是一個技術(shù)系統(tǒng)，每當國美店面完成一單銷售時，銷售單就會被及時錄入系統(tǒng)，美店面完成一單銷售時，銷售單就會被及時錄入系統(tǒng)，這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會及這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會及時給消費者發(fā)送短信，提示相關(guān)信息。時給消費者發(fā)送短信，提示相關(guān)信息。 （4 4）售后服務(wù)是）售后服務(wù)是 CRM CRM 系統(tǒng)的第四部分，分為兩

6、系統(tǒng)的第四部分，分為兩類：一是售后服務(wù)和安裝，二是延保系統(tǒng)（消費者交少許類：一是售后服務(wù)和安裝，二是延保系統(tǒng)（消費者交少許錢，國美負責將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限延長）。錢，國美負責將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限延長）。 在售后服務(wù)和安裝方面，由于主要由第三方完成，在售后服務(wù)和安裝方面，由于主要由第三方完成，國美對它們的管理是粗放型的，只有國美接到消費者的投國美對它們的管理是粗放型的，只有國美接到消費者的投訴后才了解第三方工作的好壞?，F(xiàn)在，有了訴后才了解第三方工作的好壞?，F(xiàn)在，有了 CRM CRM 系統(tǒng)，系統(tǒng)，對第三方的管理變得精細起來，甚至可以管理到具體人。對第三方的管理變得精細起來，甚至可以管理到具體人。

7、目前的客戶管理系統(tǒng) 目前，國美開通了目前，國美開通了“售后服務(wù)直通車售后服務(wù)直通車”，將消費，將消費需求同步以郵件的形式直接與廠商對接，并將定期向廠商需求同步以郵件的形式直接與廠商對接，并將定期向廠商提供消費需求報告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，提供消費需求報告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，同時也實現(xiàn)消費需求與廠商的零距離對接。同時也實現(xiàn)消費需求與廠商的零距離對接。五、總結(jié) 國美電器將中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與電器連鎖零售業(yè)緊國美電器將中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與電器連鎖零售業(yè)緊密結(jié)合，更多的從客戶角度出發(fā)，考慮使客戶滿意的更深密結(jié)合，更多的從客戶角度出發(fā)，考慮使客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)層次的因素，包括如何設(shè)計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺等，通過客戶的滿意程度把握服務(wù)和管理，生良好的感覺等，通過客戶的滿意程度把握服務(wù)和管理，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，最終提升公司價值，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，最終提升公司價值，把把CRMCRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去。的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去。 我們不難看出國美在日益劇烈的市場競爭下要站我們不難看出國美在日益劇烈的市場競爭下要站穩(wěn)腳跟，就要有自己的優(yōu)勢，有先進的管理模式，吸引客穩(wěn)腳跟，就要