TL9000測(cè)量手冊(cè)(DOC96頁(yè))

1、1.簡(jiǎn)介TL9000手冊(cè)（TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)和TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)）是專門為電信業(yè)設(shè)計(jì)的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求和測(cè)量。TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)包含4個(gè)主要的部分及附錄。手冊(cè)為提供硬件、軟件和服務(wù)這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。本要求是在已存在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO9001）的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)建立了最小的一套績(jī)效測(cè)量。所選擇的測(cè)量方法用于測(cè)量供方的改進(jìn)以及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果。1.1 目標(biāo)TL9000的目標(biāo)是：建立質(zhì)量管理體系以有效地保護(hù)電信產(chǎn)品（包括硬件、軟件或服務(wù)）的完整性和使用性建立并保持一

2、套基本的質(zhì)量管理體系要求減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)目定義有效成本和績(jī)效測(cè)量，以指導(dǎo)改進(jìn)和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)加強(qiáng)顧客一供方之間的關(guān)系促進(jìn)行業(yè)遵從一致的評(píng)估過(guò)程1.2 目的TL9000的目的是定義了電信產(chǎn)品（包括硬件，軟件或服務(wù)）的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝和維護(hù)的質(zhì)量管理體系要求。包含在TL9000中，以績(jī)效為基礎(chǔ)，測(cè)量這些產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量績(jī)效。長(zhǎng)期目標(biāo)還包括成本和以績(jī)效為基礎(chǔ)的測(cè)量。1.3 實(shí)施的益處電信服務(wù)的供方，他們的用戶和所有的顧客都會(huì)從TL9000的實(shí)施中受益。所期望的益處是：對(duì)用戶服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)加強(qiáng)顧客和供方的關(guān)系質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)化外審和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的有效

3、管理統(tǒng)一的測(cè)量全面成本減少并且增加競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)管理并改進(jìn)供方績(jī)效用TL9000測(cè)量進(jìn)行行業(yè)比較1.4 與ISO9001和其他要求之間的關(guān)系探索論壇維持同其他要求和標(biāo)準(zhǔn)的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的一套電信業(yè)特殊要求，在TL9000開發(fā)的過(guò)程中，所考慮的標(biāo)準(zhǔn)和要求請(qǐng)參見其目錄。TL9001同其他要求的關(guān)系特征是：TL9000包括ISO9001：1994。而且還包括ISO9001未來(lái)的任何修訂符合TL9000即符合相必須的ISO9001要求探索論壇的意圖是符合TL9000將免除符合多種電信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。1.5 手冊(cè)的開發(fā)和維護(hù)探索論壇負(fù)責(zé)開發(fā)、出版、發(fā)

4、行和維護(hù)可以公開獲得的TL9000手冊(cè)，隨著TL9000手冊(cè)發(fā)行后出現(xiàn)的任何更改要提交探索論壇管理者。本手冊(cè)的任何使用者都可以提交更改要求。更該要求將由論壇管理者遞交給相必須的手冊(cè)部門負(fù)責(zé)人，并將在下一次修訂中考慮。更改的要求/反饋表編排在本手冊(cè)的后面。TL9000手冊(cè)的所有變更，都要經(jīng)過(guò)探索論壇的投票成員按論壇要求投票通過(guò)，才能最終批準(zhǔn)。TL9000手冊(cè)的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不會(huì)超過(guò)最近發(fā)行時(shí)間5年。當(dāng)論壇決定TL9000的發(fā)行影響第三方注冊(cè)時(shí)，那么附加活動(dòng)或類似的溝通機(jī)制將用于為行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的糾正和更新的信息。2.結(jié)構(gòu)2.1. 整體結(jié)構(gòu)（看圖2.11）TL9000的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個(gè)

5、層次構(gòu)成1 .國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO90012 .通用的TL9000要求3 .硬件、軟件和服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系要求4 .通用的TL9000測(cè)量5 .硬件、軟件和服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系測(cè)量TL9000模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001通用的TL9000要求r硬件特殊要求軟件特殊要求服務(wù)特殊要求通用的TL9000測(cè)量硬件特殊的測(cè)量軟件特殊的測(cè)量服務(wù)特殊的測(cè)量圖2.11TL9000模型除其他機(jī)構(gòu)的版權(quán)材料外，探索論壇保留對(duì)內(nèi)容的全面控制在TL9000中有一些術(shù)語(yǔ)，如必須（Shall）,應(yīng)該（Should）,可以（may）,能（can）與IS9000術(shù)語(yǔ)表中所定義的一樣，單詞必須（Shall）表示強(qiáng)制性的要求，單詞

6、應(yīng)該（Should）表示首選的方法，選擇其他方法的供方必須能夠表明他們的方法滿足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型（typical）和例子（example的地方，表示針對(duì)特殊的商品或過(guò)程是一個(gè)合適的選擇。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是審核內(nèi)容。2.2. 術(shù)語(yǔ)在本手冊(cè)中所引用的術(shù)語(yǔ)主要是組織在TL9000的實(shí)施、符合和認(rèn)證過(guò)程中所遇到的術(shù)語(yǔ)。2.3. 測(cè)量的流程和用途圖2.21顯示出TL9000手冊(cè)中質(zhì)量管理體系測(cè)量的數(shù)據(jù)流程和用途圖2.31TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)流程和用法必須設(shè)計(jì)測(cè)量的應(yīng)用以滿足探索論壇為準(zhǔn)則，這在3.2節(jié)中講到:使用方法圖2.21描述了通過(guò)顧客供方交互的方式以及TL900

7、0所顯示的信息來(lái)識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)所處的環(huán)境。a.可以在供方和顧客之間用測(cè)量來(lái)設(shè)定相互目標(biāo)以改進(jìn)產(chǎn)品。這將有助于改進(jìn)顧客和供方之間的關(guān)系，并且能建立最佳地滿足雙方需要的目標(biāo)。b.TL9000中有一些測(cè)量可以由獨(dú)立的供方來(lái)改進(jìn)測(cè)量，這些測(cè)量經(jīng)過(guò)仔細(xì)的評(píng)審以決定這些測(cè)量是否真正具有可比性。這些測(cè)量由測(cè)量管理者所監(jiān)控，以保證供方得出的簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)是有效的和有意義的。簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)定義將按需要進(jìn)行修訂。這些測(cè)量的定義包括指定“比較數(shù)據(jù)”。c.其他測(cè)量包括定義“研究數(shù)據(jù)”，研究數(shù)據(jù)不能用作比較的目的。但是，測(cè)量管理者將分析數(shù)據(jù)用來(lái)顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測(cè)量的工作組以備未來(lái)可能用來(lái)進(jìn)行檢查。d.當(dāng)每個(gè)供方

8、按簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)方法比較其測(cè)量時(shí)，可改進(jìn)產(chǎn)品績(jī)效以改進(jìn)供方的績(jī)效。e.探索論壇測(cè)量數(shù)據(jù)庫(kù)并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。數(shù)據(jù)庫(kù)的輸出包括從TL9000測(cè)量存貯系統(tǒng)（MRS）中針對(duì)產(chǎn)品所作的每一種測(cè)量而得出的統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)明報(bào)告。3.測(cè)量用法和職責(zé)3.1 測(cè)量使用的要求為了完全滿足本手冊(cè)的要求，組織必須遵從本處所規(guī)定的測(cè)量要求a.內(nèi)部作為持續(xù)改進(jìn)程序和管理報(bào)告的一部分b.適當(dāng)時(shí)，作為顧客一一組織交流和共同持續(xù)改進(jìn)程序c.認(rèn)證時(shí)，向測(cè)量管理者報(bào)告3.2 測(cè)量的使用原則TL9000注冊(cè)要求執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，并且將用于TL9000注冊(cè)的TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量的具體數(shù)據(jù)報(bào)告給測(cè)量

9、管理中心。下面這些處理和使用測(cè)量的原則意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客和供方能一起工作推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。a.在測(cè)量適用表（附錄A、表格A-2）中所定義的產(chǎn)品類別適用測(cè)量都必須報(bào)告。b.在注冊(cè)范圍內(nèi)特殊測(cè)量的剪裁必須形成文件以表述剪裁原因，并可在認(rèn)證機(jī)構(gòu)和顧客要求時(shí)得到。c.供方必須將TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)提供給測(cè)量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，并且計(jì)算產(chǎn)品類別的統(tǒng)計(jì)值，例如“行業(yè)平均值”“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，“中位數(shù)”、“極差”“數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)目”和“行業(yè)最佳”，這些統(tǒng)計(jì)值對(duì)各產(chǎn)品類別都是合適的，測(cè)量管理中心產(chǎn)生的產(chǎn)品結(jié)果或報(bào)告將不會(huì)確定單一供方。d.探索論壇的成員顧客必須提供TL9000領(lǐng)域所必須的績(jī)效數(shù)據(jù)給供方，以

10、計(jì)算特殊的測(cè)量。e.顧客可以要求他們的供方提供TL9000的具體測(cè)量情況，通過(guò)協(xié)議，這種信息交流將嚴(yán)格發(fā)生在供方和顧客之間，任何情況下，論壇管理者和測(cè)量管理中心都不能涉及其中。f.在探索論壇管理者沒(méi)有對(duì)供方進(jìn)行分級(jí)。g.測(cè)量的運(yùn)用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。3.3 測(cè)量使用的原則TL9000測(cè)量使用的意圖是：a. 提供適合于比較的行業(yè)績(jī)效的信息。b. 改進(jìn)電信過(guò)程和產(chǎn)品。c. 識(shí)別顧客供方改進(jìn)機(jī)會(huì)。d. 標(biāo)準(zhǔn)化顧客報(bào)告卡或評(píng)價(jià)。3.4 測(cè)量數(shù)據(jù)集合和顧客庫(kù)3.4.1 .產(chǎn)品集合如果供方希望在同一產(chǎn)品類中認(rèn)證多個(gè)產(chǎn)品并且在各自的認(rèn)證范圍內(nèi)清楚地識(shí)別他們，那么供方也許要分別給每個(gè)產(chǎn)品報(bào)告數(shù)據(jù)。同理，

11、如果一個(gè)供方認(rèn)證一個(gè)商業(yè)單位或地點(diǎn)，那供方有權(quán)決定認(rèn)證哪一個(gè)產(chǎn)品，以及數(shù)據(jù)如何收集。3.4.2 顧客庫(kù)a. 顧客庫(kù)指的是供方測(cè)量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫(kù)必須具備如下條件：（ 1）論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。（ 2）全部：測(cè)量適用的產(chǎn)品所針對(duì)的所有顧客供方。b. 在每一次測(cè)量數(shù)據(jù)提交時(shí)，針對(duì)測(cè)量表格中指定的每一個(gè)測(cè)量都必須報(bào)告顧客庫(kù)。c. 供方必須針對(duì)每一個(gè)單一的測(cè)量，報(bào)告來(lái)自一個(gè)顧客庫(kù)的測(cè)量數(shù)據(jù)。3.5 職責(zé)3.5.1 論壇管理者職責(zé)論壇管理者必須a. 維護(hù)公司信息的安全和保密。b. 開發(fā)、實(shí)施、出版和保持定義TL9000測(cè)量過(guò)程的正確操作程序。c. 從測(cè)量管理者處接受

12、“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告”，并且將“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告”轉(zhuǎn)發(fā)給供方。d. 與測(cè)量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。e. 保持成員數(shù)據(jù)庫(kù)，包括認(rèn)證和測(cè)量提交歷史。f. 通過(guò)以下方式發(fā)布和保持行業(yè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)值：（ 1）來(lái)自于全部顧客庫(kù)的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別（ 2）僅來(lái)自探索論壇顧客庫(kù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。（ 3）對(duì)一個(gè)產(chǎn)品類別所有適用的數(shù)據(jù)（即1和2）g. 通過(guò)探索論壇網(wǎng)站，提供和控制測(cè)量數(shù)據(jù)輸出的訪問(wèn)。h. 對(duì)探索論壇管理者的相關(guān)操作開發(fā)和實(shí)施一個(gè)災(zāi)難性恢復(fù)計(jì)劃。i. 支持外審或論壇管理者活動(dòng)的監(jiān)督。j. 當(dāng)探索論壇網(wǎng)站上發(fā)布的附錄A“產(chǎn)品類別表”更新時(shí)，通知認(rèn)證的供方和受影響的單位。3.5.2 測(cè)量管理者職責(zé)測(cè)量管

13、理者必須：a. 維護(hù)數(shù)據(jù)的安全和保密。b. 開發(fā)、實(shí)施、發(fā)行和保持定義TL9000測(cè)量過(guò)程工具和技術(shù)的正式操作程序。c. 從供方處接受和確認(rèn)數(shù)據(jù)，包括識(shí)別遺失數(shù)據(jù)或錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，并報(bào)告給論壇管理著。d. 計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如：“行業(yè)平均值”“標(biāo)準(zhǔn)偏差”“中位值”“極差”“數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)目”和“行業(yè)內(nèi)最佳”。適當(dāng)時(shí)，通過(guò)產(chǎn)品類別對(duì)有可比較數(shù)據(jù)的每一種測(cè)量使用合適的數(shù)據(jù)單元。e. 通過(guò)下列方式計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)：（1）來(lái)自于所有顧客庫(kù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。（2）僅來(lái)自于探索論壇顧客庫(kù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。（3）對(duì)一個(gè)產(chǎn)品類別中所有適用的數(shù)據(jù)（即1和2）。f. 記錄可比較的數(shù)據(jù)，并且至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁(yè)上。g. 開發(fā)和實(shí)

14、施相關(guān)操作的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。h. 支持外審或活動(dòng)監(jiān)督。i. 決定什么時(shí)候?qū)γ總€(gè)測(cè)量產(chǎn)品類別收集充分的數(shù)據(jù)以發(fā)布統(tǒng)計(jì)后的正確結(jié)果。j.負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確表達(dá)。k.創(chuàng)建并保持用戶手冊(cè)。1.提供產(chǎn)品類別的集合，以產(chǎn)生有意義的測(cè)量作為輸入分析的結(jié)果。m.分析“研究數(shù)據(jù)”以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測(cè)量工作組報(bào)告。n.分析“研究數(shù)據(jù)”以確定是否有數(shù)據(jù)比較的條件，并且僅推薦給測(cè)量工作組以達(dá)到可比性。3.5.1. .供方職責(zé)供方必須a.建立文件化過(guò)程，以捕獲和確認(rèn)適用的測(cè)量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄可以獲得。b.收集，確認(rèn)和提交每一個(gè)指定的測(cè)量所定義的數(shù)據(jù)給測(cè)量管理者。c.提交在認(rèn)證范圍內(nèi)的測(cè)量數(shù)據(jù)。d.向測(cè)量管理者

15、提交至少連續(xù)3個(gè)月的數(shù)據(jù)，并且接受“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告”，證實(shí)提交的有效性以獲得TL9000認(rèn)證。e.提交在認(rèn)證范圍內(nèi)的測(cè)量。f.如果新產(chǎn)品在認(rèn)證范圍內(nèi)，那么就要提供6個(gè)月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測(cè)量數(shù)據(jù)。g.將內(nèi)部測(cè)量同行業(yè)統(tǒng)計(jì)相比較，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取措施改進(jìn)產(chǎn)品和實(shí)踐。h.提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量報(bào)告給負(fù)有職責(zé)的管理者。1 .糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。j.在2年內(nèi)提交的任何錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。3.5.4. 顧客職責(zé)顧客必須：a.提供必需的數(shù)據(jù)允許供方形成TL9000測(cè)量。b.建立一個(gè)過(guò)程以捕獲并確認(rèn)適用的測(cè)量數(shù)據(jù)。c.使用TL9000測(cè)量定義以標(biāo)準(zhǔn)化供方績(jī)效評(píng)審過(guò)程（例如：報(bào)告卡）d.建

16、立顧客一供方聯(lián)合改進(jìn)小組以及基于TL9000測(cè)量的目標(biāo)和其他所需要的績(jī)效目標(biāo)。e.當(dāng)確定了生命周期成本時(shí)，考慮使用TL9000測(cè)量作為輸入。3.5.5. 探索論壇職責(zé)a.負(fù)責(zé)管理TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)。b. 保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊(cè)能公共獲得，在探索論壇的指導(dǎo)下出版、分發(fā)和維護(hù)，并且保持其版權(quán)。c. 負(fù)責(zé)保證提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以幫助用戶正確地，一致地解釋TL9000要求，并報(bào)告TL9000測(cè)量。d. 提供測(cè)量過(guò)程監(jiān)督。e. 記錄與測(cè)量過(guò)程有關(guān)的問(wèn)題和內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要和建議。f. 評(píng)審由測(cè)量管理者提交的建議的產(chǎn)品類別集合。3.5.6. 審核員職責(zé)在每次審核期間，審核員必須

17、驗(yàn)證：a. 過(guò)程能保證數(shù)據(jù)對(duì)于TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量的定義和要求來(lái)說(shuō)是正確的和完整的。b. 所有供方的職責(zé)已滿足。c. 在審核員指定的時(shí)間內(nèi)，所有測(cè)量的過(guò)程不符合已被糾正。4.通用測(cè)量要求4.1 測(cè)量清單標(biāo)題手冊(cè)章節(jié)通用測(cè)量（C）5問(wèn)題報(bào)告數(shù)（NPR）（C）5.1問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間（FRT）（C）5.2和延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)測(cè)量（OFR）（C）5.3按時(shí)交付（OTD）（C）5.4硬件和軟件測(cè)量（HS）6系統(tǒng)中斷測(cè)量（SO）（HS）6.1硬件測(cè)量（H）7返回率7.1軟件測(cè)量（S）8軟件安裝和維護(hù)8.1版本應(yīng)用終止（RAA）8.1.5糾正補(bǔ)丁質(zhì)量（CPQ）和特征補(bǔ)丁質(zhì)量（FPQ）8.1.6

18、軟件更新質(zhì)量（SWU）8.1.7服務(wù)測(cè)量（V）9服務(wù)質(zhì)量（SQ）9.14.2 測(cè)量報(bào)告要求4.2.1 符合測(cè)量報(bào)告供方必須按本手冊(cè)中文件所描述的那樣對(duì)應(yīng)用的產(chǎn)品類別生成測(cè)量數(shù)據(jù)，并向測(cè)量管理者（和有要求的顧客）發(fā)布此數(shù)據(jù)。測(cè)量數(shù)據(jù)必須符合相應(yīng)文件的要求。報(bào)告數(shù)據(jù)的變化必須符合附錄A中新的高版本或新版本測(cè)量手冊(cè)的要求，新版本的測(cè)量也必須在6個(gè)月內(nèi)完成。注：數(shù)據(jù)表中帶引號(hào)的文字是正確報(bào)告的變量字串。4.2.2 適用的產(chǎn)品類別對(duì)每一種產(chǎn)品，供方必須按附錄A識(shí)別產(chǎn)品類別以及適用的測(cè)量。附錄A是這本手冊(cè)版本當(dāng)前的最新內(nèi)容，參見探索論壇網(wǎng)址(WWW.)可獲得高版本(master

19、)內(nèi)容，高版本(mastei)必須同認(rèn)證聯(lián)網(wǎng)，并將所有數(shù)據(jù)提交到探索論壇數(shù)據(jù)庫(kù)。4.3 測(cè)量數(shù)據(jù)和報(bào)告4.3.1 顧客源數(shù)據(jù)當(dāng)顧客沒(méi)有提供為測(cè)量所需要的數(shù)據(jù)時(shí)，不能要求供方向顧客報(bào)告測(cè)量結(jié)果。注：如果測(cè)量管理者沒(méi)有要求供方提交數(shù)據(jù)，那么一定是供方的顧客沒(méi)有提供所需要的信息。如果任何顧客的確提供此信息，則供方必須提交測(cè)量數(shù)據(jù)。4.3.2 可接受的可選的測(cè)量當(dāng)測(cè)量文件中“報(bào)告和分發(fā)方法”的標(biāo)題下表明RQMS作為替代報(bào)告是可接受的，則必須滿足下列要求：a. RQMS數(shù)據(jù)可接受性如果供方正在使用最新版本的Telcordia技術(shù)文件GR929CORE,即電信系統(tǒng)的可靠性和質(zhì)量測(cè)量(RQMS),來(lái)計(jì)算具體

20、的測(cè)量。如果下面的條件滿足，這些方法和結(jié)果數(shù)據(jù)將替代TL9000的定義。(1)用于報(bào)告給探索論壇和其成員的數(shù)據(jù)包括TL9000所定義的所有可應(yīng)用的數(shù)據(jù)，并且它不局限于RQMS客戶公司的數(shù)據(jù)子集。(2)對(duì)于不隸屬于RQMS報(bào)告的產(chǎn)品類別，必須使用TL9000的定義。b. TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先在所有情況中，TL9000所定義的測(cè)量是優(yōu)先選擇的方法。如果供方的顧客沒(méi)有一個(gè)要求供方產(chǎn)生RQMS報(bào)告，那么必須使用TL9000方法。供方在報(bào)告此測(cè)量時(shí)，必須說(shuō)明使用的是何種方式。注：當(dāng)RQMS和TL9000測(cè)量都是合同要求時(shí)，RQMS選擇的測(cè)量其目的是通過(guò)供方使多余工作最小化，在那種情況下，符合性審核將接受

21、以RQMS為基礎(chǔ)且與上列出的條件相符的程序作為這一測(cè)量的有效計(jì)算。4.3.3 報(bào)告頻率和方法除非文件中有具體的規(guī)定，供方必須每月收集數(shù)據(jù)，并且每季度向探索論壇數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)告一次所需要的結(jié)果。供方可以采用適合于向他的顧客及內(nèi)部報(bào)告的任何時(shí)間周期和形式，每季度更新必須包括前3個(gè)月的新數(shù)據(jù)點(diǎn)。4.3.4 財(cái)務(wù)周期和日歷天供方必須在日歷月或定義的財(cái)務(wù)月基礎(chǔ)上報(bào)告TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)，供方必須一致地使用所選擇的方法。供方必須在涉及到日歷天的測(cè)量中使用日歷天。4.3.5 比較數(shù)據(jù)和研究數(shù)據(jù)的報(bào)告供方必須按照認(rèn)同的規(guī)則將本手冊(cè)中所有適用的測(cè)量數(shù)據(jù)報(bào)告給測(cè)量管理者。這個(gè)報(bào)告要求適用于無(wú)論是供方使用的TL9000方

22、法或RQMS替換報(bào)告，并且無(wú)論測(cè)量中是否包括指定的“比較數(shù)據(jù)”或“研究數(shù)據(jù)”（RD）。參見附錄中表A5。注：在文件交付和報(bào)告部分指定的“比較數(shù)據(jù)”意味著可以在論壇管理者處得到行業(yè)統(tǒng)計(jì)值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)”是得不到可比較的行業(yè)統(tǒng)計(jì)值的，并且測(cè)量管理者僅向探索論壇工作組報(bào)告行業(yè)趨勢(shì)的分析。4.3.6 .產(chǎn)品剪裁供方可以剪裁那些不再支持通用顧客庫(kù)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以必須用，必須使顧客得到“增加和維持（A&M）”或”制造終止（MD）”狀態(tài)下的產(chǎn)品分布的正式通知。4.3.7 .測(cè)量適用性如果沒(méi)有其他的說(shuō)明，測(cè)量必須適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。4.3.8 標(biāo)準(zhǔn)化因子的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因子

23、是轉(zhuǎn)換能力的基礎(chǔ)，例如DS1,OC-1,DSL,或終端，計(jì)算應(yīng)在正確的轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上進(jìn)行。5.通用測(cè)量通用測(cè)量是適用于所有產(chǎn)品的測(cè)量：硬件、軟件和服務(wù)。5.1 問(wèn)題報(bào)告數(shù)（NPR（C）5.1.1 一般描述和標(biāo)題全部問(wèn)題報(bào)告（抱怨）測(cè)量是在測(cè)量適用性表A-2（標(biāo)準(zhǔn)形式）中具體說(shuō)明的全部問(wèn)題報(bào)告的測(cè)量。這種測(cè)量適合于RQMS,并且必須用于所有產(chǎn)品。硬件（H）,軟件（S）,和服務(wù)。5.1.2 目的測(cè)量的目的是測(cè)量由顧客引發(fā)的問(wèn)題報(bào)告（抱怨）數(shù)，該數(shù)目能顯示出產(chǎn)品在運(yùn)行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量，這么做的目的是要降低問(wèn)題報(bào)告數(shù)以及相關(guān)的成本和收入損失。問(wèn)題報(bào)告可能對(duì)供方、顧客產(chǎn)生負(fù)面影響（例如重復(fù)安排現(xiàn)場(chǎng)

24、訪問(wèn)）并且可以減少最終用戶的忠誠(chéng)。5.1.3 .適用的產(chǎn)品類別此測(cè)量適用于附錄A中的產(chǎn)品類別。5.1.4 .詳細(xì)的描述a.術(shù)語(yǔ)一如下用于NPR測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義。顧客復(fù)制問(wèn)題報(bào)告總可用性（GA在用版本信息要求（IR）無(wú)故障發(fā)現(xiàn)（NTH正式修理問(wèn)題一關(guān)鍵H/S問(wèn)題一主要H/S顧客問(wèn)題一般H/S問(wèn)題報(bào)告一（PR）服務(wù)問(wèn)題報(bào)告嚴(yán)重級(jí)別版本b.計(jì)算規(guī)則(1)在硬件或軟件情況下，涉及到任何和所有在用支持的發(fā)行版本相關(guān)的問(wèn)題報(bào)告都必須計(jì)算在內(nèi)。(2)在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過(guò)程中或之后的任何正式的問(wèn)題報(bào)告必須計(jì)算在內(nèi)。(3)僅僅由顧客引發(fā)的問(wèn)題報(bào)告必須計(jì)算在內(nèi)。(4)對(duì)于硬件或軟件，在每種版本的總可用性之

25、后，任何問(wèn)題報(bào)告都必須計(jì)算，除非有另外的規(guī)定，不論它是否與軟件，硬件、文本、無(wú)故障發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或其他等有關(guān)。(5)完全相同的問(wèn)題報(bào)告，即同一時(shí)間，同一地點(diǎn)，同一問(wèn)題同樣發(fā)生的多個(gè)報(bào)告必須算作1個(gè)問(wèn)題報(bào)告。(6)復(fù)制問(wèn)題報(bào)告，即在不同顧客地點(diǎn)或在不同的時(shí)間發(fā)生的同樣故障，每一個(gè)問(wèn)題必須分別計(jì)算問(wèn)題報(bào)告數(shù)。(7)記錄在同一問(wèn)題報(bào)告上的多個(gè)問(wèn)題(在一個(gè)問(wèn)題報(bào)告表或屏幕中)必須分別計(jì)算，除非顧客認(rèn)為這些問(wèn)題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的征兆相關(guān)。(8)常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問(wèn)題報(bào)告，如服務(wù)功能分析報(bào)告(SFAR),不能計(jì)算在內(nèi)。(9)有關(guān)硬件和軟件的問(wèn)題報(bào)告必須按照問(wèn)題的嚴(yán)重程度分級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(10)臨

26、時(shí)修理，例如臨時(shí)補(bǔ)丁或臨時(shí)工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵的軟件或硬件問(wèn)題。正式的修理常常是在隨后的或“追隨”于涉及到原始的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告的主要和一般問(wèn)題報(bào)告的情況下開發(fā)出來(lái)的。這種類型的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告不能重新分類，必須作為關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)報(bào)告，隨后的主要或一般問(wèn)題報(bào)告不能計(jì)算在內(nèi)。(11)NPR必須按照他們接受數(shù)據(jù)的當(dāng)月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)c.計(jì)算規(guī)則剪裁在統(tǒng)計(jì)NPR測(cè)量時(shí)，下面這些情況應(yīng)該排除（ 1）在供方和顧客之間通過(guò)協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或請(qǐng)求的問(wèn)題報(bào)告（ 2）有關(guān)產(chǎn)品使用中采用了并不在供方和組織之間通過(guò)協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)范中的方式而形成的問(wèn)題報(bào)告。（ 3）有關(guān)常規(guī)事項(xiàng)的問(wèn)題報(bào)告如：所期望的維護(hù)，正常的現(xiàn)場(chǎng)、可替換

27、單元的返回，軟件升級(jí)；（ 4）有關(guān)中斷的常規(guī)報(bào)告，例如：服務(wù)失效分析報(bào)告（SFAR）d.計(jì)算和公式（1）測(cè)量（見表5.1-1中的NPR1,NPR2,NPR3和NPR4）必須每月計(jì)算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類別輸入的問(wèn)題報(bào)告總數(shù)，除以附錄A中所列的標(biāo)準(zhǔn)因素。（2）在硬件和軟件產(chǎn)品類別中，如果顧客不能容易地在使用因素中識(shí)別產(chǎn)品數(shù)量，將不能計(jì)算問(wèn)題報(bào)告測(cè)量（NPR）。還是要求供方去追溯問(wèn)題報(bào)告的數(shù)目和他們的答案（在這種情況下，輸入標(biāo)準(zhǔn)化因素=“無(wú)”，見表5.13）（3）當(dāng)對(duì)硬件和/或?qū)浖?bào)告RQMS可選測(cè)量時(shí)，供方必須引用表5.1-2中的IPR1,IPR2和IPR3,以確定報(bào)告內(nèi)容。符號(hào)：NU=

28、附錄A,表A2的標(biāo)準(zhǔn)化單位S=標(biāo)準(zhǔn)化因素；總的NU數(shù)NP1=H/S關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告數(shù)NP2=H/S主要問(wèn)題報(bào)告數(shù)NP3=H/S一般問(wèn)題報(bào)告數(shù)NP4=服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)表5.1-1問(wèn)題報(bào)告數(shù)（NPR）測(cè)量標(biāo)識(shí)符和公式標(biāo)識(shí)符名稱公式NPR1每個(gè)NU的H/S關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告NP1/SNPR2每個(gè)NU的H/S主要問(wèn)題報(bào)告NP2/SNPR3每個(gè)NU的H/S一般問(wèn)題報(bào)告NP3/SNPR4每個(gè)NU的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告NP4/S表5.1-2問(wèn)題報(bào)告數(shù)RQMS可選的測(cè)量（IPR）標(biāo)識(shí)符名稱IPR1每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告IPR2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的主要問(wèn)題報(bào)告IPR3每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的一般問(wèn)題報(bào)告e.報(bào)告的數(shù)據(jù)和格式（

29、1）數(shù)據(jù)必須每個(gè)季度報(bào)告一次，每次報(bào)告必須包括該季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)（2） TL9000數(shù)據(jù)NPR表（表5.13）NPR測(cè)量必須采用每個(gè)月和每個(gè)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元（或等同于論壇管理者所定義的形式）進(jìn)行報(bào)告。如下例：表5.1-3NPR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報(bào)告ID:為論壇管理者所提供產(chǎn)品類別代號(hào)：（見附錄A）測(cè)量方法：TL9000顧客庫(kù)：（1）全部或（2）論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素：S或無(wú)年度因素：Afactor（見術(shù)語(yǔ)表）測(cè)量標(biāo)識(shí)符：NPRNPR1分子：NP1NPR2分子：NP2NPR3分子：NP3NPR4分子：NP4（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表（5.1-4）RQMS可選的測(cè)量必須采用每個(gè)月和每個(gè)產(chǎn)品類別

30、的數(shù)據(jù)單元（或等同于測(cè)量管理者定義的形式）進(jìn)行報(bào)告，如下例：表5.1-4RQMS可選的NPR數(shù)據(jù)表（IPR）年和月：YYYYMM報(bào)告ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：（見附錄A）測(cè)量方法：RQMS顧客庫(kù)：（1）全部或（2）論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素：在用系統(tǒng)的數(shù)目測(cè)量標(biāo)識(shí)符：IPRIPR1分子：輸入的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告數(shù)IPR2分子：輸入的主要問(wèn)題報(bào)告數(shù)IPR3分子：輸入的一般問(wèn)題報(bào)告數(shù)5.1.5 數(shù)據(jù)來(lái)源NPR測(cè)量的數(shù)據(jù)是從以下顧客提供的信息和供方的分析推導(dǎo)出來(lái)的。a. 顧客向供方報(bào)告問(wèn)題。按照附錄A中的產(chǎn)品類別表，向供方報(bào)告硬件或軟件種類的標(biāo)準(zhǔn)化信息。b. 供方根據(jù)產(chǎn)品類別和顧客庫(kù)，計(jì)算報(bào)告問(wèn)題，并且

31、按照適當(dāng)?shù)囊?guī)則轉(zhuǎn)化為“問(wèn)題報(bào)告數(shù)”。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品，追溯和報(bào)告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位。計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因素。5.1.6 交付或報(bào)告的方法a. 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）每個(gè)NU的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告CD每個(gè)NU的主要問(wèn)題報(bào)告CD每個(gè)NU的一般問(wèn)題報(bào)告CD每個(gè)NU的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告CDb. RQMS可選的報(bào)告每個(gè)NU的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告是每個(gè)NU的主要問(wèn)題報(bào)告是每個(gè)NU的一般問(wèn)題報(bào)告是每個(gè)NU的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告否5.1.7 .計(jì)算示例a.例1H/S產(chǎn)品的NPR（1）假設(shè)一個(gè)特殊的運(yùn)行支持系統(tǒng)（OSS）的供方將一個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，在整個(gè)月期內(nèi)，有30個(gè)在用系統(tǒng)，并且NU是“在用系統(tǒng)”。（2）報(bào)告數(shù)據(jù)顯示在

32、表5.15表5.15例1：NPR數(shù)據(jù)報(bào)告年和月：YYYYMM報(bào)告ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：4.2測(cè)量方法TL9000顧客庫(kù)：全部標(biāo)準(zhǔn)化因素：30年度因素：12測(cè)量標(biāo)識(shí)符：NPRNPR1分子：0NPR2分子：3NPR3分子：45NPR4分子：NA(不適用)(3)測(cè)量的計(jì)算為：表5.1-6例1NPR源數(shù)據(jù)和測(cè)量問(wèn)題報(bào)告嚴(yán)重度Afactor年度因素標(biāo)準(zhǔn)化因素YYYMMMNPR測(cè)量(NPR1,2,3,4)0(NP1)關(guān)鍵12300每個(gè)月每個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告3(NP2)主要12301.2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月的主要問(wèn)題報(bào)告45(NP3)123018每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月的一般問(wèn)題報(bào)告(NP4)NA服務(wù)問(wèn)題報(bào)

33、告不適用于此產(chǎn)品b.例2服務(wù)產(chǎn)品的NPR(1)假設(shè)一項(xiàng)特殊維護(hù)服務(wù)的供方將1個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，在整個(gè)月內(nèi)有20個(gè)被維護(hù)的單位，并且NU是“在用單位”(2)表5.1-7顯示的報(bào)告數(shù)據(jù)。表5.1-7例2:NPR數(shù)據(jù)報(bào)告年和月：YYYYMM報(bào)告ID:為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：7.3測(cè)量方法：TL9000顧客庫(kù)：全部標(biāo)準(zhǔn)化因素：20年度因素：12NPR不適用不適用測(cè)量標(biāo)示符：NPR1分子：NPR2分子：NPR3分子：不適用NPR4分子：30(3)測(cè)量的計(jì)算顯示在表5.1-8中表5.1-8例2:NPR源數(shù)據(jù)和測(cè)量問(wèn)題報(bào)告等級(jí)Afactor標(biāo)準(zhǔn)化因素YYYYMMNPR測(cè)量(NPR

34、1,2,3,4)(NP1)關(guān)鍵-H/S關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告不適用于服務(wù)(NPR1)(NP2)主要H/S主要問(wèn)題報(bào)告不適用于本產(chǎn)品(NPR2)(NP3)H/S一般問(wèn)題報(bào)告不適用于本產(chǎn)品(NPR3)30(NP4)不適用于服務(wù)122018每個(gè)月每個(gè)在用維護(hù)的單位出現(xiàn)18個(gè)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告5.2問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間(FRTT(C)5.2.1 一般描述和標(biāo)題問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間(FRT)是供方報(bào)告問(wèn)題的總體響應(yīng)，問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間僅用于主要的和一般的硬件/軟件(H/S)問(wèn)題報(bào)告和所有服務(wù)問(wèn)題報(bào)告，關(guān)鍵的H/S問(wèn)題報(bào)告不包括在這些內(nèi)容中，是因?yàn)殛P(guān)鍵問(wèn)題在關(guān)閉前，享有優(yōu)先處理的權(quán)利。這些測(cè)量來(lái)源于RQMSo5.2.2

35、 目的測(cè)量的目的是度量問(wèn)題報(bào)告的響應(yīng)，并且促進(jìn)問(wèn)題報(bào)告的迅速修理和關(guān)閉5.2.3 適用的產(chǎn)品類別這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別。5.2.4 詳細(xì)的描述a述語(yǔ)術(shù)語(yǔ)表包括了用于FRT測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時(shí)間正式的修理延誤問(wèn)題報(bào)告問(wèn)題關(guān)鍵H/S問(wèn)題主要H/S問(wèn)題一般H/S問(wèn)題報(bào)告PR嚴(yán)重級(jí)別臨時(shí)修理b計(jì)算規(guī)則（ 1） 僅僅是顧客產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)告，并且滿足問(wèn)題報(bào)告數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，必須包含在響應(yīng)測(cè)量中。在5.1.4.b和5.1.4.C中所有的計(jì)算規(guī)則和剪裁說(shuō)明也適用于FRT。（ 2） 計(jì)算FRT中間隔的時(shí)間起點(diǎn)必須從接受供方問(wèn)題報(bào)告開始，如果問(wèn)題的嚴(yán)重程度被重新分類，F(xiàn)RT

36、應(yīng)從問(wèn)題報(bào)告的接受開始算起。（ 3） 計(jì)算FRT間隔的時(shí)間終點(diǎn)必須是正式修理或關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)的生效日期，如果問(wèn)題報(bào)告的最初指定者由于不完善或引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致后來(lái)拒絕修理，那么問(wèn)題報(bào)告必須被再分類為打開。（4）對(duì)于FRT,所統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題報(bào)告數(shù)是指當(dāng)月應(yīng)該關(guān)閉的問(wèn)題報(bào)告數(shù)，而不是當(dāng)月正在處理的問(wèn)題報(bào)告數(shù)。5） ）總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時(shí)間和問(wèn)題的嚴(yán)重度分級(jí)來(lái)報(bào)告。6） 顧客對(duì)問(wèn)題報(bào)告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定必須為顧客所認(rèn)可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)則會(huì)隨個(gè)別顧客而改變的副本問(wèn)題報(bào)告的解決相關(guān)。（ 7） 由于這種測(cè)量是測(cè)量供方的修理響應(yīng)時(shí)間，在問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉時(shí),由顧客所引起

37、的任何額外的延誤必須從全部關(guān)閉時(shí)間中刪除。供方必須保持這些耽擱的記錄，包括具體的起始日期，這類型事件的例子是：因顧客提出的約束條件的原因，對(duì)建議的解決方案進(jìn)行測(cè)試時(shí)引起的額外延時(shí)。在打開一個(gè)問(wèn)題報(bào)告和供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向供方提供充分的信息以開始問(wèn)題的解決。供方不易解決一個(gè)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告。（ 8） 如果在問(wèn)題報(bào)告過(guò)程期內(nèi)，問(wèn)題的嚴(yán)重程度被重新分類（例如：從關(guān)鍵到主要，從主要到一般）。FRT必須從問(wèn)題最初打開算起的所有時(shí)間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間必須在關(guān)閉時(shí)按嚴(yán)重程度的分類予以報(bào)告。（ 9） 如果在顧客特別的要求下（不是因?yàn)楣┓降膯?wèn)題），修理的展開被推遲了

38、（或根本沒(méi)有開始），則當(dāng)正式的修理首次可用于交付時(shí)，時(shí)間間隔被定義為結(jié)束標(biāo)志。延誤的時(shí)間間隔不包括在FRT計(jì)算之內(nèi)。（ 10） 于關(guān)鍵問(wèn)題所擦愛(ài)區(qū)的臨時(shí)修理不應(yīng)該在這種測(cè)量中計(jì)算，隨后的主要問(wèn)題和一般問(wèn)題應(yīng)該包括。（ 11） 果在得到顧客同意后（例如：顧客同意等待對(duì)補(bǔ)丁的下一次軟件更新），這樣延誤的間隔不能包括在內(nèi)。c. 計(jì)算規(guī)則剪裁在5.1.4中所有的計(jì)算規(guī)則剪裁也適用于FRTd. 計(jì)算和公式（1） FRT測(cè)量中的每一項(xiàng)（見表5.2-1中FRT2，F(xiàn)RT3和FRT4）必須每月都按定義的計(jì)算規(guī)則計(jì)算當(dāng)月中所有按時(shí)關(guān)閉的報(bào)告在按預(yù)定時(shí)間交付的所有問(wèn)題報(bào)告中所占的百分?jǐn)?shù)。預(yù)定的期限時(shí)間定義為：主要

39、H/S問(wèn)題報(bào)告30日歷天一般H/S問(wèn)題報(bào)告180日歷天對(duì)于所有的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。(2)當(dāng)為RQMS可選的測(cè)量中的FRT測(cè)量時(shí)，供方應(yīng)參考表5.2-2中的ORT2和ORT3以確定報(bào)告規(guī)則。(3)在報(bào)告期間內(nèi)如果沒(méi)有問(wèn)題報(bào)告，F(xiàn)RT應(yīng)認(rèn)為是100%。符號(hào)52=按時(shí)交付的主要H/S修理53=按時(shí)交付的一般H/S修理Fr4=按時(shí)解決的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告Fr2d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般H/S修理數(shù)目Fr4d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)目表5.2-1問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間(FRT)標(biāo)識(shí)符名稱公式說(shuō)明FRT2H/

40、S主要問(wèn)題修理響應(yīng)時(shí)間100(Fr2/Fr2d)%按時(shí)交1寸FRT3H/S一般問(wèn)題修理響應(yīng)時(shí)間100(Fr3/Fr3d)%按時(shí)交1寸FRT4服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間100(Fr4/Fr4d)%按時(shí)解決表5.2-2問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間RQMS可選的測(cè)量(ORT)標(biāo)識(shí)符內(nèi)容ORT2%按時(shí)關(guān)閉的主要問(wèn)題ORT3%按時(shí)關(guān)閉的一般問(wèn)題e.報(bào)告數(shù)據(jù)和格式(1)數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)(2)TL9000FRT數(shù)據(jù)表一FRT測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素(或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù))以及表5.2-3所示的每個(gè)產(chǎn)品類別。年和月：報(bào)告 ID ：產(chǎn)品類別代碼：測(cè)量方法：顧客庫(kù)

41、：年度因素：測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRT2FRT3FRT4FRT2FRT3FRT4表5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表YYYYMM為論壇管理者提供見附錄ATL90001）全部或（2）論壇成員Afactor（見術(shù)語(yǔ)表）FRTFr2Fr3Fr4Fr2dFr3dFr4d3）RQMS可選的數(shù)據(jù)表RQMS可選的測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)）以及表5.2-4和表5.2-5所示的每個(gè)產(chǎn)品類別。表5.2-4RQMS之FRT數(shù)據(jù)表（ORT）年和月：YYYYMM報(bào)告ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號(hào)：（見附錄A）測(cè)量方法：RQMS顧客庫(kù)：（1）全部或（2）論壇成員測(cè)量標(biāo)識(shí)符：ORTORT2分

42、子：Oert2n-在3個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的主要修理問(wèn)題總數(shù)ORT2分母：Oert2d-在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的主要修理問(wèn)題總數(shù)ORT3分子：Oert3n-在3個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的一般修理問(wèn)題總數(shù)ORT3 分母：Oert3d-在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的一般修理問(wèn)題總數(shù)5.2.5. 數(shù)據(jù)來(lái)源用于FRT測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)自于顧客提供的信息和供方分析的信息。a. 顧客向供方報(bào)告問(wèn)題與供方商議建立H/S的嚴(yán)重度分類服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔同意問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉的決定b. 供方追溯問(wèn)題報(bào)告，嚴(yán)重程度（H/S），協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實(shí)際的關(guān)閉日期計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問(wèn)題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)則計(jì)算測(cè)量結(jié)果5.2.6. 交付或報(bào)告的

43、方法a.比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）:主要H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD一般H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CDb.RQMS可選的報(bào)告主要H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：是一般H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：是服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：否5.2.7. 計(jì)算示例a.例1H/S產(chǎn)品的FRT（1）假設(shè)考慮一個(gè)月內(nèi)的供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或非成員的數(shù)據(jù)。當(dāng)月共有5個(gè)應(yīng)關(guān)閉的嚴(yán)重問(wèn)題報(bào)告的修理，并且5個(gè)都按時(shí)交付，共有25個(gè)應(yīng)關(guān)閉的一般H/S問(wèn)題報(bào)告，并且其中20個(gè)按時(shí)交付(2)FRT報(bào)告數(shù)據(jù)見表5.2-5年和月：報(bào)告ID：產(chǎn)品類別代號(hào)測(cè)量方法：顧客庫(kù)：測(cè)量標(biāo)識(shí)

44、符：FRT2分子：FRT3分子：FRT4分子：FRT2分母:FRT3分母:FRT4分母：(3)FRT測(cè)量的計(jì)算表5.2-5FRT數(shù)據(jù)報(bào)告示例YYYYMM由論壇管理者提供4.2TL900全部FRT520不適用525不適用按時(shí)修理嚴(yán)重度預(yù)期修理YYYYMMFRT測(cè)量(FRT2、3)5(Fr2)主要5(Fr2d)100%按時(shí)交付的主要H/S問(wèn)題報(bào)告修理20(Fr3)25(Fr3d)80%按時(shí)交付的一般H/S問(wèn)題報(bào)告修理(Fr4)服務(wù)(Fr4d)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告不適用于此產(chǎn)品表5.2-6FRT源數(shù)據(jù)和測(cè)量計(jì)算計(jì)算：例2(服務(wù))b.年和月：報(bào)告ID：產(chǎn)品類別代碼:測(cè)量方法：顧客庫(kù)：測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRT2分子：

45、FRT3分子：FRT4分子：FRT2分母:FRT3分母:FRT4分母：所有服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的關(guān)閉率。這些測(cè)量來(lái)源于RQMSo(1)考慮一個(gè)月內(nèi)供方將特定安裝服務(wù)出售給探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。整月有20個(gè)應(yīng)關(guān)閉的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告并且有16個(gè)已經(jīng)按時(shí)交付(2)在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報(bào)告表5.2-7FRT數(shù)據(jù)報(bào)告(服務(wù))示例YYYYMM由論壇管理者提供7.1TL9000全部FRT不適用不適用16不適用不適用20(3)FRT測(cè)量的計(jì)算見表5.2-8表5.2-8FRT源數(shù)據(jù)和測(cè)量計(jì)算示例按時(shí)關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMMFRT測(cè)量(FRT4)16(Fr4)20(Frd4)80%服務(wù)報(bào)告按時(shí)解決5.3延期問(wèn)

46、題報(bào)告修理響應(yīng)(OFR(C)測(cè)量o5.3.1一般的描述和標(biāo)題延期問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)(OFR)是延誤的主要和一般H/S問(wèn)題報(bào)告和延誤的5.3.2目的用來(lái)測(cè)量延誤問(wèn)題報(bào)告的響應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)延誤問(wèn)題報(bào)告的修理和關(guān)閉5.3.3 適用的產(chǎn)品類別這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別5.3.4 詳細(xì)的描述a.述語(yǔ)-術(shù)語(yǔ)表包括了用于OFR測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時(shí)間正式的修理延誤問(wèn)題報(bào)告問(wèn)題關(guān)鍵H/S問(wèn)題主要H/S問(wèn)題一般H/S問(wèn)題報(bào)告PR嚴(yán)重級(jí)別臨時(shí)修理b計(jì)算規(guī)則5.2的補(bǔ)充條款：（1）延誤報(bào)告的起始時(shí)間規(guī)定如下：主要H/S問(wèn)題報(bào)告30日歷天一般H/S問(wèn)題報(bào)告180日歷天對(duì)于所有的服

47、務(wù)問(wèn)題報(bào)告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期（服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定）。（2）有打開和延誤兩種狀態(tài)的每個(gè)月份，問(wèn)題報(bào)告的打開必須算為延誤。例如，如果第123號(hào)問(wèn)題報(bào)告在第m月打開和延誤，而且在第m月最后一天還沒(méi)有關(guān)閉。這樣即使問(wèn)題報(bào)告在m+1月的第一天關(guān)閉，它仍然在m月和m+1月計(jì)為延誤。（3）懲罰問(wèn)題報(bào)告在OFR測(cè)量中計(jì)算，并且僅適用于硬件和軟件產(chǎn)品,懲罰問(wèn)題報(bào)告定義為： 對(duì)于主要問(wèn)題，所有超過(guò)180個(gè)工作日才打開的問(wèn)題報(bào)告 對(duì)于一般問(wèn)題，所有超過(guò)270個(gè)工作日才打開的問(wèn)題報(bào)告 懲罰問(wèn)題報(bào)告也必須記為延誤問(wèn)題報(bào)告（即，“懲罰”雙記）c.計(jì)算規(guī)則剪裁在5.3中所有的計(jì)算規(guī)則剪裁必須

48、應(yīng)用。D.計(jì)算和公式OFR測(cè)量中的每一項(xiàng)必須按如下方式計(jì)算。 每月懲罰問(wèn)題報(bào)告的數(shù)目必須增加到當(dāng)月延誤報(bào)告的總數(shù)中。 已關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目是當(dāng)月關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告。 測(cè)量值計(jì)算為關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目除以延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目和懲罰問(wèn)題報(bào)告數(shù)目的總和，其結(jié)果必須表示為百分?jǐn)?shù)。如果此期間無(wú)延誤問(wèn)題報(bào)告，測(cè)量結(jié)果必須表示為100%。符號(hào)：Pro2=延誤的主要H/S問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Pro3=延誤的一般H/S問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Pro4=延誤的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Prp2=主要H/S懲罰問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Prp3=一般H/S懲罰問(wèn)題報(bào)告數(shù)目Prc2=延誤的主要H/S問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目Prc3=延誤的一般H/S問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉

49、的數(shù)目Prc4=延誤服務(wù)問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目表5.3-1延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）測(cè)量標(biāo)識(shí)符和公式OFR2H/S主要延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100(Prc2/Pro+Prp2)%關(guān)閉OFR3H/S一般延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100(Prc3/Pro3+Prp3)%關(guān)閉OFR4服務(wù)延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100(Prc4/Pro4)%關(guān)閉表5.3-2延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)RQMS可選的測(cè)量(OPR)標(biāo)識(shí)符內(nèi)容ORP2%主要延誤問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉率OPR3%一般延誤問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉率e.報(bào)告數(shù)據(jù)和格式(1)數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。(2) TL9000FRT數(shù)據(jù)表一OFR測(cè)量報(bào)告必須

50、附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素(或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù))以及表5.3-3所示的每個(gè)產(chǎn)品類別。表5.2-3FRT或OFR數(shù)底年和月：YYYYMM叱ID：為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄A測(cè)量方法：TL9000顧客庫(kù)：(1)全部或(2)論壇成員測(cè)量標(biāo)識(shí)符：OFROFR2分子：Prc2OFR3分子：Prc3OFR4分子：Prc4OFR2分母:Pro2OFR3分母:Pro3OFR4分母:Pro4第二條件OFR2分母：Prp2第二條件OFR3分母:Prp35.3.5. 數(shù)據(jù)來(lái)源用于FRT測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)自于顧客提供的信息和供方分析的信息c.顧客向供方報(bào)告問(wèn)題與供方商議建立H/S的嚴(yán)重度分類服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的協(xié)

51、商關(guān)閉間隔同意問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉的決定d.供方追溯問(wèn)題報(bào)告，嚴(yán)重程度（H/S），協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實(shí)際的關(guān)閉日期計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問(wèn)題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)則計(jì)算測(cè)量結(jié)果5.3.6. 交付或報(bào)告的方法d.比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）:主要H/S延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)：RD一般H/S延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)：RD服務(wù)延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)：RDb.RQMS可選的報(bào)告一般H/S延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)：是服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：否延誤服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)：否5.3.7. 計(jì)算示例a例1H/S產(chǎn)品的OFR（1）在月初，有6個(gè)主要H/S延誤問(wèn)題報(bào)告（時(shí)間>30個(gè)日歷天），其中一個(gè)在本月成為懲罰

52、的主要H/S問(wèn)題報(bào)告（時(shí)間>180個(gè)日歷天）。在本月這6個(gè)延誤報(bào)告中有2個(gè)被關(guān)閉，沒(méi)有一般H/S延誤問(wèn)題報(bào)告，但是在月末，5個(gè)原計(jì)劃修理的一般H/S問(wèn)題報(bào)告成為延誤問(wèn)題報(bào)告。這些延誤一般H/S問(wèn)題報(bào)告有1個(gè)在月末被關(guān)閉。（2）顯示在表5.3-5中的OPR數(shù)據(jù)報(bào)告表5.3-5例1OFR數(shù)據(jù)報(bào)告示例年和月：報(bào)告ID：產(chǎn)品類別代號(hào)測(cè)量方法：顧客庫(kù)：測(cè)量標(biāo)識(shí)符OFR2分子：OFR3分子：OFR4分子：OFR2分母:OFR3分母:OFR4分母:第二因素OFR2分母:第二因素OFR3分母:YYYYMM由論壇管理者提供4.2TL9000全部OFR21不適用65不適用1不適用(3)計(jì)算結(jié)果見表5.3-6表5.3-6OFR源數(shù)據(jù)測(cè)量計(jì)算示例關(guān)閉的延誤問(wèn)題嚴(yán)重度修理延誤懲罰問(wèn)題報(bào)告OPR測(cè)量結(jié)果2(Prc2)主要6(Pro2)1(Prp2)100X2/7=28.6%延誤的主要問(wèn)題關(guān)閉1(Prc3)5(Pro3)0(Prp3)100X1/5=20%延誤的一般問(wèn)題關(guān)閉(Pr4)服務(wù)(Pro4)不適用不適用于服務(wù)問(wèn)題報(bào)告b.例2服務(wù)產(chǎn)品的OFR0在本月(1)月初，有2個(gè)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告延誤(時(shí)間大于