認(rèn)識飯店的管家

1、認(rèn)識飯店的管家飯店服務(wù)與管理飯店服務(wù)與管理 一、客房的地位一、客房的地位v客房是飯店存在的基礎(chǔ)客房是飯店存在的基礎(chǔ)v客房是飯店組成的主體客房是飯店組成的主體v客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源v客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志70%80%二、客房部的功能二、客房部的功能1、生產(chǎn)客房商品、生產(chǎn)客房商品完整的客房產(chǎn)品完整的客房產(chǎn)品=房間房間+設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備+客房用品客房用品+服務(wù)服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備(1)(1)電器設(shè)備電器設(shè)備 電視機(jī)、電冰箱、電話、電視機(jī)、電冰箱、電話、CDCD音響、傳真機(jī)、空調(diào)等。音響、傳真機(jī)、空調(diào)等。(2

2、)(2)家具設(shè)備家具設(shè)備 床、床頭柜床、床頭柜、寫字臺寫字臺、沙發(fā)、衣柜、行李柜沙發(fā)、衣柜、行李柜(3)(3)衛(wèi)生設(shè)備衛(wèi)生設(shè)備 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)(4)修飾品修飾品 地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。（5 5）照明設(shè)備）照明設(shè)備（6 6）安全設(shè)備）安全設(shè)備門窺鏡、防盜鏈、煙感報警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控攝像頭、門窺鏡、防盜鏈、煙感報警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控攝像頭、應(yīng)急照明燈應(yīng)急照明燈客房日用品客房日用品(1)(1)布草用品布草用品 床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)(2)衛(wèi)生間日用品衛(wèi)生

3、間日用品 客房免費(fèi)贈品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、客房免費(fèi)贈品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱（3 3）服務(wù)指示用品）服務(wù)指示用品服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請勿吸煙、環(huán)?？ǎ┐?、告示牌（請勿吸煙、環(huán)?？ǎ? 4）酒水飲品及飲具）酒水飲品及飲具 飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒（5 5）文具用品）文具用品（6 6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布

4、、針線包、火柴二、客房部的功能二、客房部的功能2、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房客房公共區(qū)域公共區(qū)域公共區(qū)域公共區(qū)域v公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動區(qū)域公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動區(qū)域店外：店內(nèi)：外墻、花園、前后大門的廣場、停車場外墻、花園、前后大門的廣場、停車場前臺區(qū)域前臺區(qū)域：后臺區(qū)域后臺區(qū)域：大堂、電梯、樓梯、休息室、公共洗手間、走廊、餐廳、員工電梯、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、部門辦公室二、客房部的功能二、客房部的功能3、為各部門提供潔凈美觀的棉織品、為各部門提供潔凈美觀的棉織品13大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部經(jīng)理客房

5、部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公公共共區(qū)區(qū)域域清清掃掃員員樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員布布件件房房服服務(wù)務(wù)員員縫縫紉紉工工中小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)中小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 15v組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店性質(zhì)性質(zhì)、類型類型、規(guī)模規(guī)模等等因素，不能照搬。因素，不能照搬。v大型酒店：崗位全、分工細(xì)、人數(shù)多大型酒店：崗位全、分工細(xì)、人數(shù)多v小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少三、客房部的業(yè)務(wù)分工三、客房部的業(yè)務(wù)分工三、客房部的業(yè)務(wù)分工三、客房部的業(yè)務(wù)分工v客房部職能部門共分為：客房部職能部門共分為： 客房服務(wù)中心 se

6、rvice center 客房樓面 floor 公共區(qū)域 public area 布件房 linen room 洗衣房 laundry room17（一）客房服務(wù)中心，房務(wù)中心傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料18（二）客房樓層負(fù)責(zé)樓層、走廊的清潔衛(wèi)生房內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡單維修保養(yǎng)為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)20（三）公共區(qū)域（三）公共區(qū)域1、負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)2、負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)3、為全店提供綠色植物及花卉的布置，負(fù)責(zé)庭院綠化4、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)21（四）棉織品房（布件房或布草房）負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)； 負(fù)責(zé)全飯店棉織