SAPCRM客戶關(guān)系管理解決方案概覽.

1、mySAP諭客戶關(guān)系管理解決方案概覽my SAP1*mySAPmySAP 客戶關(guān)系管理交付遲緩、服務(wù)響應(yīng)速度緩慢、銷售額和利潤(rùn)不斷下滑、客戶滿意度下降 意味著一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)您對(duì)您最有價(jià)值的客戶了解有多深？在客戶關(guān)系的生命周期里，您的雇員和業(yè)務(wù) 伙伴有詳細(xì)準(zhǔn)確的知識(shí)和能力來為您的客戶提供最好的服務(wù)么？您始終如一地通過各種渠道接觸客戶么？您有無將營(yíng)銷、銷售和服務(wù)各方面的操作集成到端到端、交 叉功能的流程中？您系統(tǒng)的前后臺(tái)之間能良好地進(jìn)行通訊么 ？您知道您的客戶保持度 有多少么？您建立起一個(gè)貫穿所有交易層次、能支持全部交易處理和信息流的信息 網(wǎng)絡(luò)體系了么？所有這些意味著您需要一個(gè)能立刻與您現(xiàn)有所有業(yè)務(wù)流

2、程相集成的解決方案，其具備的強(qiáng)大功能可快速與您企業(yè)的整個(gè)信息系統(tǒng)相鏈接，同時(shí)其具有的豐富行業(yè) 經(jīng)驗(yàn)是您企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的支持后盾。這就是 mySAPmySAP CRMCRM改善您企業(yè)與客戶在每 個(gè)階段交往的能力，從最初的市場(chǎng)營(yíng)銷到后續(xù)的銷售服務(wù)和支持，提供開放式、個(gè)性 化用戶友好的界面，基于角色的企業(yè)門戶，準(zhǔn)確高效地幫助您增加銷售額、提高獲利 能力、樹立市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，使客戶、員工和股東各方均滿意。mySAP-戶關(guān)系管理mySAP CRM -改善您企業(yè)與客戶在每個(gè)階段交往的能力.從最初的巾場(chǎng)營(yíng)銷到后續(xù)的銷借服務(wù)和支掙，提供開放式、個(gè)性化用戶友好的界面，基于也色的企業(yè)門戶.準(zhǔn)確完整的解決方案豐富的功能和

3、支持能力mySAPmySAP CRMCRM 不僅包含了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、分析等功能性能，還通過渠道伙伴、現(xiàn)場(chǎng)、交互中心、電子貿(mào)易 等各種交互渠道性能形成完整的閉環(huán)式設(shè)計(jì)解決方案。通過 SAPSAP 強(qiáng)大的技術(shù)和架構(gòu)，提供開放連接、以人為本、協(xié)同高效、行業(yè)特性 的 CRMCRM 毋庸置疑,mySAP,mySAP 客戶關(guān)系管理是全球眾多最成功、高利潤(rùn)企業(yè)的首選。要獲得全面支持必須選擇全面的解決方案mySAPmySAP CRMCRM 具有營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設(shè)計(jì)，可顯著改善企業(yè)在客戶關(guān) 系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶預(yù)期和在供服務(wù)等方面的處理能力。因此,mySAP,myS

4、APCRMCRM 可以幫助您提高銷售額、提高獲利能力、樹立市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位 ，使客戶、員工 和股東各方均滿意。sirA譏訓(xùn)單*N綏邙金密川 / mySAPT/ i iJ ii : 7 (mySAP CRM)1-沽就不一棒了進(jìn)矍一種與金率同的解決方案管銷專塚處丁企業(yè)內(nèi)部和外部舗扈 特源的中心系統(tǒng)為他們 flesrw 效工作所需的各種匸上從南便肯銷方案的計(jì) 劃、執(zhí)廿和測(cè)評(píng)邁上了科技的新臺(tái)階匚浙睡的企業(yè)便用 J my SAP 客戶關(guān)察管理 MmySAP CRM)k；.蠟疑 就不一樣了 這咼一種與眾不同的解抉方秦脅帚專鑫處于低業(yè)內(nèi)部和外部倩息 蹩源的屮心 I 系統(tǒng)為他們配置了同敢 1：形所我的各種工具從

5、而便琶鬧力案的訃營(yíng)銷活動(dòng)未果，成本無法預(yù)測(cè)，促銷計(jì)劃與庫(kù)存量不匹配，預(yù)算會(huì)上人人眉頭緊 皺。的確，營(yíng)銷是一門藝術(shù)，但難道真的需要搞得如此玄虛嗎？當(dāng)您的企業(yè)使用了 mySAPmySAP TMTM 客戶關(guān)系管理解決方案(mySAP(mySAP CRMCRM 后，結(jié)果就不一樣了。這是一種與 眾不同的解決方案，營(yíng)銷專家處于企業(yè)內(nèi)部和外部信息資源的中心，系統(tǒng)為他們配置 了高效工作所需的各種工具。從而使?fàn)I銷方案的計(jì)劃、執(zhí)行和測(cè)評(píng)邁上了科技的新 臺(tái)階。將您的前景化為實(shí)際的客戶通過 SAPSAP 與眾不同的解決方案，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員處于企業(yè)內(nèi)部和外部信息資 源中心，可以控制成本、驗(yàn)證支出、監(jiān)控市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、

6、策劃成功的行動(dòng)、協(xié)調(diào) 促銷活動(dòng)、管理客戶生命周期、移動(dòng)辦公等，從始至終幫助您有效推銷產(chǎn)品和服 務(wù)。具體包括：營(yíng)銷計(jì)劃：靈活的計(jì)劃框架來計(jì)劃并追蹤與企業(yè)有關(guān)的所有關(guān)鍵指標(biāo) ；日程表 功能提升各個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)之間的協(xié)作；與財(cái)務(wù)集成來進(jìn)行預(yù)算以及真正的成本管理； 與供應(yīng)鏈管理集成以實(shí)現(xiàn)需求驅(qū)動(dòng)的的供應(yīng)鏈；結(jié)合mySAPmySAP 商務(wù)智能比照實(shí)際實(shí)現(xiàn)更精確及時(shí)的營(yíng)銷計(jì)劃。營(yíng)銷解決方案一一為營(yíng)銷藝術(shù)注入新科技客戶細(xì)分: :從一個(gè)易操作的用戶界面實(shí)現(xiàn)多數(shù)據(jù)源存??；數(shù)據(jù)的可視化帶來對(duì) 客戶更深入的洞察；將對(duì)照組與目標(biāo)組分開，支持試銷及確認(rèn)市場(chǎng)活動(dòng)效果；基于分 析的客戶細(xì)分包括細(xì)分的優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘以及集群分析。

7、活動(dòng)管理：多渠道/ /多階段支持；日程表功能提升營(yíng)銷活動(dòng)之間的協(xié)作；活動(dòng)自動(dòng) 化: :流程建模以實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)的、事件觸發(fā)的活動(dòng)執(zhí)行 ；特別活動(dòng)特別定價(jià)；橫跨所 有交互渠道的個(gè)性化消息；與財(cái)務(wù)集成的真正閉環(huán)的投資回報(bào)率（ROIROI 分析。促銷管理: :交易計(jì)劃& &預(yù)算；促銷計(jì)劃；交易量預(yù)測(cè)；計(jì)單& &收費(fèi)、爭(zhēng)議處理；零 售確認(rèn)& &付款；分析線索管理：對(duì)通過多種渠道得到的線索的篩選，渠道包括：交互中心、網(wǎng)絡(luò)、門 戶、手持設(shè)備等；手動(dòng)及自動(dòng)分派線索給內(nèi)部員工及外部合作伙伴；外部用戶表管 理，對(duì)購(gòu)買或租借的用戶表進(jìn)行篩選；廣泛的線索分析，更深入地了

8、解銷售管道。個(gè)性化: :人性化的郵件格式；基于動(dòng)態(tài)分析（數(shù)據(jù)挖掘之上的，動(dòng)態(tài)的交叉與升級(jí) 銷售規(guī)則；依客戶興趣而定的最佳銷售員列表；規(guī)則應(yīng)用于交互中心及網(wǎng)上銷售。電話營(yíng)銷：協(xié)同呼叫坐席與外呼人員調(diào)整呼叫清單及腳本，優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行 根據(jù)潛在客戶的喜好將提供給其的商品個(gè)性化，以提升營(yíng)銷活動(dòng)的效果；通過對(duì)活動(dòng) 目標(biāo)組及腳本效果的提煉，提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率；流線化從電話營(yíng)銷到銷售的個(gè)性 化管道。電子營(yíng)銷：通過對(duì)客戶網(wǎng)站經(jīng)歷的個(gè)性化，提供最相關(guān)及便利的在線經(jīng)歷與信息 使公司能夠通過在線銷售渠道得到更多銷售收入。包括商品目錄管理、內(nèi)容管 理、個(gè)性化、活動(dòng)管理、客戶細(xì)分等。營(yíng)銷分析：使用各種先進(jìn)的工具對(duì)

9、客戶、目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)渠道、銷 售走勢(shì)、獲利能力、第三方市場(chǎng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析。將市場(chǎng)方案的規(guī)劃、組織、 預(yù)算工作分解到最終一個(gè)細(xì)節(jié)。利用 mySAPmySAP 商業(yè)智能的內(nèi)置分析功能，快速掌握并 分析客戶、產(chǎn)品、銷售、銷售地區(qū)和競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)等方面的數(shù)據(jù)。監(jiān)控計(jì)劃付諸實(shí)施后 的實(shí)際效果。旳出ili 聲耳H ：HiK N WW4I i N| t i arn5 VKMil. R. ihPfit l-|IJV3qrQ rfl V盧* 巾1. 1孔r鼻IIMLIL r1*杯1131貳li!TMI*V-H Fh E；F:輯林l|f|*irwn ftiffiwii IIV I VQII i 簟苛ttR

10、 ill ltt l 13 ITML HK*m HKHCiLL*ML4.俚臥sf d /岬LAJt由!JMI*右iini 14. latirtriiK4* PTB4低用凰4 H i - Hi i ,用竊_星|_|, 1* F-3-EL4Vi(-|I1- i Tft,affii-7Ik 1 . rHLr . g IA|-|4 .! y IQHR I flll耳護(hù)1UUH*哪K)A A b盧 FK 1 anirD fK% t r- * * -哺Vrid ? n-R w t*i n,從而使企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)銷售渠道產(chǎn)生更豐厚的利潤(rùn)電子分析幫助企業(yè)捕捉客戶行為信息來確定客戶是如何使用網(wǎng)上商店。集 成這些信息

11、的標(biāo)準(zhǔn)銷售報(bào)表提供了客戶購(gòu)物模式的完整視圖，甚至那些沒有實(shí)際產(chǎn) 生銷售的客戶。mySAP1客戶關(guān)系管理mySAPmySAP CRMCRM 支持各種各樣的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)模式，包括營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等。擁有 移動(dòng)解決方案，您myS的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員將得到必要的工具，可以根據(jù)您客戶的需求變化提 供更快、更靈活的服務(wù)。無論是在他們的辦公桌前還是現(xiàn)場(chǎng)與顧客在一起，您的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員都可以獲得關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、配置等最新信息，甚至還有客戶檔案和訂單記錄等。mySAPmySAP CRMCRM 為現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員提供所需的成套工具，讓他們可全面了解 客戶、現(xiàn)有的及歷史訂單、客戶安裝點(diǎn)、合同，以及其它相關(guān)的信息。您的業(yè)務(wù)流程的每一

12、層次都將得益于移動(dòng)解決方案以它們?nèi)娴墓δ芎团c mySAPmySAP ERPERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)無縫的集成，客戶關(guān)系 管理中的業(yè)務(wù)模式可以滿足各項(xiàng)要求，以支持您內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)人員的工作。移動(dòng) 解決方案是一功能強(qiáng)大的、講究合作精神的工具，它包括：業(yè)務(wù)合作伙伴管理一線的業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理可以既快又容易地電話索取所有用于有效客戶關(guān)系管理 的相關(guān)信息，可以在任何時(shí)候, ,通過他們的便攜式電腦，對(duì)客戶、潛在客戶、分銷商、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴的一般性和特殊性信息進(jìn)行讀取和維護(hù)。 各個(gè)部件間無縫的集 成保證了數(shù)據(jù)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的一致性。聯(lián)系人一個(gè)讓您可以儲(chǔ)存公司內(nèi)部、外部、以及私人聯(lián)系人信息的電子地址簿。

13、可以 對(duì)每一個(gè)聯(lián)系人的詳細(xì)信息進(jìn)行說明，諸如: :總體情況、屬性及其它可定義特征等。 另外，這個(gè)部件還啟動(dòng)聯(lián)系管理，以便現(xiàn)場(chǎng)工作隊(duì)伍的每個(gè)成員可以與其他人一起共 享相關(guān)信息?；顒?dòng)管理和日歷這一部件簡(jiǎn)化了多層次的業(yè)務(wù)流程中的所有活動(dòng)計(jì)劃 ，這些流程包括：約會(huì)、電 話尋訪、通訊、尋訪客戶、演講和郵件往來。所有當(dāng)前和以往活動(dòng)的有關(guān)信息都會(huì)被收集起來，并且能在需要時(shí)被顯示。產(chǎn)品和服務(wù)將所有與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息裝入一個(gè)電 子表格。使用者可迅速、便捷地讀取所有最 新的產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)者的信息。為 了支持在外的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品演講，各種各樣的多 媒體材料可以被納入對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的說明。 機(jī)會(huì)管理成功的銷售項(xiàng)目管

14、理需要所有與客戶相關(guān) 的, ,以及與項(xiàng)目相關(guān)的綜合信息，從第一次 客戶接觸到項(xiàng)目結(jié)束。除了輸入、編輯、傳 送正確的信息給恰當(dāng)?shù)慕邮苷咧?，這一 模塊還允許您對(duì)銷售周期中的每個(gè)步驟進(jìn) 行等級(jí)劃分（潛在性、下單可能性、全面可 能性，并且對(duì)活動(dòng)設(shè)定優(yōu)先級(jí)。詢價(jià)詢價(jià)部件集成了所有詢價(jià)所必需的數(shù)據(jù)，以確保其保持一致性和完整性。另外，還可以對(duì)詢價(jià)進(jìn)行客戶化設(shè)置，以滿足您特殊需求訂單管理訂單管理部件將從第一次客戶接觸到最近 一次訂單之間的所有數(shù)據(jù)收集在一起。使 您無論是在公司的辦公桌前，還是在現(xiàn)場(chǎng) 運(yùn)用您的便攜式電腦，都可以通過詢價(jià)單、 合同、訂單、可用性狀況表、未處理的采購(gòu) 訂單、以及銷售歷史狀況表獲取數(shù)

15、據(jù)。如果 離線輸入訂單，例如是在客戶現(xiàn)場(chǎng)輸入，可 隨后提交給 mySAPmySAP ERPERP（企業(yè)資源計(jì)劃系 統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步處理。這樣，您的銷售職員總 能獲得最新的訂單相關(guān)信息。價(jià)格的決定通過這一部件，您的每一位銷售人員都可 在起草詢價(jià)單或和客戶進(jìn)行價(jià)格談判時(shí)，提 供精確的離線定價(jià)信息。銷售定價(jià)引擎（SPESPE 通過內(nèi)置的價(jià)格和條件模型，直接在銷售點(diǎn) 上向您的銷售人員提供強(qiáng)大的定價(jià)功能。產(chǎn)品設(shè)置 銷售配置引擎（SCESCE 同時(shí)為單一層次和多 層次產(chǎn)品設(shè)置提供了齊全而又易用的設(shè)置功能。SCESCE 部件使您在您的便攜式電腦上獲 得變量配置器的功能，而又無需連接到系 統(tǒng)。不需要維護(hù)主數(shù)據(jù)，也

16、無相互依賴性。 這樣，您就能一次建模，便可隨處配置了。我的信息中心（營(yíng)銷百科全書營(yíng)銷百科全書為廣泛的內(nèi)部及外部的公司 數(shù)據(jù)，提供了一個(gè)中央知識(shí)庫(kù)，允許利用 推”的技術(shù)和/ /或訂閱機(jī)制來獲取各種各 樣的目錄和信息。這允許多用戶存取各類 有價(jià)值的信息。它會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將正確 信息傳遞給恰當(dāng)?shù)娜藛T。推廣和市場(chǎng)活動(dòng)在市場(chǎng)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布和產(chǎn)品活動(dòng)中，向營(yíng) 銷隊(duì)伍提供支持。這些有價(jià)值的信息使?fàn)I 銷代表在聯(lián)系客戶和潛在客戶時(shí)，可以有 效運(yùn)用營(yíng)銷策略。另外，它使得營(yíng)銷人員可以對(duì)某一市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行追蹤和評(píng)估。這一部件支持整個(gè)計(jì)劃周期：從預(yù)算、成本分配、目標(biāo)客戶選擇、及營(yíng)銷郵件的產(chǎn)生，到將推廣宣傳資料分發(fā)給

17、營(yíng)銷隊(duì)伍。它也支持產(chǎn)生潛在客戶銷售和銷售活動(dòng)?？蛻魠f(xié)議客戶協(xié)議收納了所有類型的，與客戶、其它業(yè)務(wù)合作伙伴或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽訂的法律性或商務(wù)性協(xié)議。這個(gè)部件是提供客戶間相互關(guān)系管理相關(guān)信息的重要來源。創(chuàng)建并調(diào)度服務(wù)訂單現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可以通過 CRMCRM 中間件服務(wù)器下載服務(wù)訂單。您可以在主系統(tǒng)資源計(jì)劃mySAPmySAP CRMCRM 移動(dòng)解決方案一一為現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的解決方案mySi工具與其移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)，如派出、缺勤、值班和服務(wù)活動(dòng)等，很方 便地制定計(jì)劃。利用 mySAPmySAP CRMCRM 中配置的資源計(jì)劃器可以針對(duì)服務(wù)人員和服務(wù) 要求, ,制定活動(dòng)計(jì)劃，將服務(wù)工作調(diào)度給恰當(dāng)?shù)娜诉x。

18、 服務(wù)人員通過移動(dòng)解決方案， 可 以查看服務(wù)委派日歷表； 在 MicrosoftMicrosoft OutlooOutlook k或 LotusLotus NotesNotes 中, ,瀏覽當(dāng)日、每周、 每月的活動(dòng)，如任務(wù), ,預(yù)約等。他們可以根據(jù)自己的偏好靈活地重新整理數(shù)據(jù)。使用 強(qiáng)大的搜索功能，服務(wù)人員可以識(shí)別特定的服務(wù)訂單，甚至可以根據(jù)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更 有效的處理服務(wù)訂單。根據(jù)自己的工作日程，服務(wù)人員可以接受或拒絕調(diào)遣。這種 信息與資源計(jì)劃員是溝通的，便于他們掌握服務(wù)人員的供給能力。服務(wù)訂單細(xì)節(jié)服務(wù)訂單中含重要的服務(wù)過程處理信息。通過 mySAPmySAP CRMCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師不僅可以隨時(shí)訪問這類數(shù)據(jù)，還可以挖掘支持信息。mySAPmySAP CRMCRM 為服務(wù)技術(shù) 員提供下列信息：基本訂單信息，如訂單優(yōu)先級(jí)、訂單執(zhí)行日期時(shí)間、影響因素、問題說明、客 戶和聯(lián)絡(luò)信息。待執(zhí)行的服務(wù)項(xiàng)目列表計(jì)劃物料分配現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單創(chuàng)建服務(wù)訂單附件服務(wù)人員可以訪問參考對(duì)象列表（涉及多個(gè)服務(wù)對(duì)象的情況下，附于服務(wù)訂單的 獨(dú)創(chuàng)的多功能報(bào)告。同時(shí)，利用訂單明細(xì)屏幕或?qū)Ш焦ぞ邫谥星‘?dāng)?shù)某溄樱€可以 訪問其它補(bǔ)充信息（如詳細(xì)的客戶安裝點(diǎn)信息、客戶聯(lián)系、服務(wù)進(jìn)展等方面的有關(guān) 信息。這些信息清晰地描繪出一個(gè)具體的服務(wù)訂單需執(zhí)行的各種活動(dòng)。履行訂單服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后，服務(wù)人員可對(duì)服務(wù)訂單進(jìn)行必要的