客戶(hù)拜訪及溝通技巧

1、 業(yè)務(wù)員拜訪八步驟業(yè)務(wù)員拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作第一步：準(zhǔn)備工作v 每天銷(xiāo)售代表在拜訪客戶(hù)前，都要做好相應(yīng)的每天銷(xiāo)售代表在拜訪客戶(hù)前，都要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。這些工作主要包括：準(zhǔn)備工作。這些工作主要包括： 檢查個(gè)人的儀表。銷(xiāo)售代表是公司的檢查個(gè)人的儀表。銷(xiāo)售代表是公司的“形象形象大使大使”，在客戶(hù)的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品，在客戶(hù)的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷(xiāo)售代表在的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷(xiāo)售代表在客戶(hù)面前展現(xiàn)出整齊統(tǒng)一的外在形象，良好的精客戶(hù)面前展現(xiàn)出整齊統(tǒng)一的外在形象，良好的精神狀態(tài)，會(huì)在很大程度上給客戶(hù)帶來(lái)愉悅的心情神狀態(tài)，會(huì)在很大程度上給客

2、戶(hù)帶來(lái)愉悅的心情。很難想象一個(gè)衣衫不整、邋遢臟亂的銷(xiāo)售代表。很難想象一個(gè)衣衫不整、邋遢臟亂的銷(xiāo)售代表會(huì)給客戶(hù)留下好印象。銷(xiāo)售代表的外表和服裝要會(huì)給客戶(hù)留下好印象。銷(xiāo)售代表的外表和服裝要整潔、胡子要刮干凈、不得留長(zhǎng)發(fā)、皮鞋要擦亮整潔、胡子要刮干凈、不得留長(zhǎng)發(fā)、皮鞋要擦亮、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長(zhǎng)、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長(zhǎng)指甲，同時(shí)還要保持自身交通工具的清潔等等。指甲，同時(shí)還要保持自身交通工具的清潔等等。v 檢查客戶(hù)資料。銷(xiāo)售代表每天都要按照固定的線路走檢查客戶(hù)資料。銷(xiāo)售代表每天都要按照固定的線路走訪客戶(hù)。這樣在拜訪客戶(hù)之前要檢查并攜帶今天所要訪問(wèn)訪客戶(hù)。這樣在拜訪

3、客戶(hù)之前要檢查并攜帶今天所要訪問(wèn)客戶(hù)的資料，主要包括：產(chǎn)品彩頁(yè)、產(chǎn)品樣品、裝送單（客戶(hù)的資料，主要包括：產(chǎn)品彩頁(yè)、產(chǎn)品樣品、裝送單（訂單）、所需物品等等。訂單）、所需物品等等。 準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化材料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化材料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、海報(bào)、彩頁(yè)、廣告樣品。銷(xiāo)售代表在科室內(nèi)充分合理地利海報(bào)、彩頁(yè)、廣告樣品。銷(xiāo)售代表在科室內(nèi)充分合理地利用這些生動(dòng)化材料，可以正確地向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，用這些生動(dòng)化材料，可以正確地向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，有效地刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而建立品牌的良好形象有效地刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而建立品牌的良好形象。 準(zhǔn)備清潔用品。帶上干凈的抹

4、布，用來(lái)幫助科室清潔準(zhǔn)備清潔用品。帶上干凈的抹布，用來(lái)幫助科室清潔。 銷(xiāo)售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來(lái)就可以離開(kāi)公銷(xiāo)售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來(lái)就可以離開(kāi)公司，按照計(jì)劃拜訪的路線來(lái)開(kāi)始一天的工作了。司，按照計(jì)劃拜訪的路線來(lái)開(kāi)始一天的工作了。 第二步：觀察科室設(shè)備情況第二步：觀察科室設(shè)備情況v 及時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研。銷(xiāo)售代表到達(dá)科室后，要首先了及時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研。銷(xiāo)售代表到達(dá)科室后，要首先了解科室的詳細(xì)情況。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、解科室的詳細(xì)情況。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、用量、是否需要更新、現(xiàn)有問(wèn)題、品種等。用量、是否需要更新、現(xiàn)有問(wèn)題、品種等。 檢查視線最好角度的產(chǎn)品形象。檢

5、查視線最好角度的產(chǎn)品形象。 第三步：和科室人員打招呼第三步：和科室人員打招呼 v 進(jìn)入科室內(nèi)時(shí)，要面帶微笑，合情合理地稱(chēng)呼科室人員護(hù)進(jìn)入科室內(nèi)時(shí)，要面帶微笑，合情合理地稱(chēng)呼科室人員護(hù)士長(zhǎng)的姓氏或老師，以展現(xiàn)自身的親合力，樹(shù)立公司的良士長(zhǎng)的姓氏或老師，以展現(xiàn)自身的親合力，樹(shù)立公司的良好形象。與此同時(shí)，對(duì)科室內(nèi)的其他人員也要以禮相待。好形象。與此同時(shí)，對(duì)科室內(nèi)的其他人員也要以禮相待。寒暄時(shí)，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護(hù)士長(zhǎng)通寒暄時(shí)，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員過(guò)友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員出出點(diǎn)子，怎么樣來(lái)

6、解決他們遇到的問(wèn)題，以及產(chǎn)品在他出出點(diǎn)子，怎么樣來(lái)解決他們遇到的問(wèn)題，以及產(chǎn)品在他科室的用量。讓科室人員感覺(jué)到你是在真切地關(guān)心他，而科室的用量。讓科室人員感覺(jué)到你是在真切地關(guān)心他，而不僅僅是出于生意的關(guān)系才來(lái)拜訪他。只有長(zhǎng)此以往地這不僅僅是出于生意的關(guān)系才來(lái)拜訪他。只有長(zhǎng)此以往地這樣下去，才會(huì)有助于銷(xiāo)售代表和客戶(hù)之間形成良性的互動(dòng)樣下去，才會(huì)有助于銷(xiāo)售代表和客戶(hù)之間形成良性的互動(dòng)，為打下建立堅(jiān)實(shí)的客情關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。，為打下建立堅(jiān)實(shí)的客情關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。 第四步：做終端及生動(dòng)化陳列第四步：做終端及生動(dòng)化陳列v 產(chǎn)品生動(dòng)化是拜訪客戶(hù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并且是提產(chǎn)品生動(dòng)化是拜訪客戶(hù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并且

7、是提升客戶(hù)使用量的最有效途徑之一。銷(xiāo)售代表要根升客戶(hù)使用量的最有效途徑之一。銷(xiāo)售代表要根據(jù)科室的實(shí)際狀況，來(lái)執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。主據(jù)科室的實(shí)際狀況，來(lái)執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。主要包括：對(duì)于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進(jìn)行操作要包括：對(duì)于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進(jìn)行操作監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問(wèn)題；進(jìn)行生動(dòng)化操作，讓監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問(wèn)題；進(jìn)行生動(dòng)化操作，讓客戶(hù)感覺(jué)我們時(shí)刻在身邊，一直深切的關(guān)心著他客戶(hù)感覺(jué)我們時(shí)刻在身邊，一直深切的關(guān)心著他們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對(duì)我們產(chǎn)們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對(duì)我們產(chǎn)品的依賴(lài)。品的依賴(lài)。第五步：檢查庫(kù)存第五步：檢查庫(kù)存v 做完產(chǎn)品生動(dòng)化之后，銷(xiāo)售代表最好與庫(kù)

8、管可做完產(chǎn)品生動(dòng)化之后，銷(xiāo)售代表最好與庫(kù)管可以溝通，形成信任，以便更好地了解現(xiàn)在用量，以溝通，形成信任，以便更好地了解現(xiàn)在用量，提貨量、使用頻率與范圍以及提貨的頻率，也可提貨量、使用頻率與范圍以及提貨的頻率，也可以了解其他產(chǎn)品的提貨頻率。也只有這樣才能夠以了解其他產(chǎn)品的提貨頻率。也只有這樣才能夠非常準(zhǔn)確地清點(diǎn)出客戶(hù)的實(shí)際庫(kù)存量。在清點(diǎn)科非常準(zhǔn)確地清點(diǎn)出客戶(hù)的實(shí)際庫(kù)存量。在清點(diǎn)科室的存貨時(shí)，主要包括清點(diǎn)兩個(gè)地點(diǎn)的存貨即：室的存貨時(shí)，主要包括清點(diǎn)兩個(gè)地點(diǎn)的存貨即：前線存貨和庫(kù)房存貨。前線存貨主要是指科室正前線存貨和庫(kù)房存貨。前線存貨主要是指科室正在使用中的產(chǎn)品，庫(kù)房存貨則是指存放在小店倉(cāng)在使用中的

9、產(chǎn)品，庫(kù)房存貨則是指存放在小店倉(cāng)庫(kù)中用于補(bǔ)貨的貨物，兩個(gè)地點(diǎn)的存貨數(shù)量加在庫(kù)中用于補(bǔ)貨的貨物，兩個(gè)地點(diǎn)的存貨數(shù)量加在一起，就是科室的實(shí)際庫(kù)存總量。一起，就是科室的實(shí)際庫(kù)存總量。 維護(hù)庫(kù)管關(guān)維護(hù)庫(kù)管關(guān)系也是銷(xiāo)售成功的助推力量，但要有合適的時(shí)機(jī)系也是銷(xiāo)售成功的助推力量，但要有合適的時(shí)機(jī)，不可輕易使用。，不可輕易使用。 第六步：進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪第六步：進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪 v 清楚科室的庫(kù)存之后，銷(xiāo)售代表可按照清楚科室的庫(kù)存之后，銷(xiāo)售代表可按照1.5（或（或者其他倍數(shù)）倍的安全庫(kù)存原則向客戶(hù)提出訂貨者其他倍數(shù)）倍的安全庫(kù)存原則向客戶(hù)提出訂貨建議。根據(jù)建議。根據(jù)“1.5倍的安全存貨量倍的安全存貨量”訂貨，可以訂貨

10、，可以使客戶(hù)在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷使客戶(hù)在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象，避免造成使用上的損失，還可以幫助貨的現(xiàn)象，避免造成使用上的損失，還可以幫助客戶(hù)有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶(hù)的產(chǎn)客戶(hù)有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶(hù)的產(chǎn)品使用量，以便增加客戶(hù)的使用量。最后，品使用量，以便增加客戶(hù)的使用量。最后，“1.5倍的安全庫(kù)存原則倍的安全庫(kù)存原則”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶(hù)使用的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的學(xué)性，可以保證客戶(hù)使用的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的，也可以快速跟上升級(jí)的步伐，這樣就可以更好，也可以快速跟上升級(jí)的步伐，這樣就可以更好地解決客戶(hù)的問(wèn)題。地

11、解決客戶(hù)的問(wèn)題。“1.5倍的安全庫(kù)存原則倍的安全庫(kù)存原則”的計(jì)算公式如下：的計(jì)算公式如下：v 安全庫(kù)存安全庫(kù)存=上次拜訪后的實(shí)際銷(xiāo)售量上次拜訪后的實(shí)際銷(xiāo)售量1.5 建議訂貨量建議訂貨量=安全存貨量現(xiàn)有庫(kù)存安全存貨量現(xiàn)有庫(kù)存 向客戶(hù)提出建議訂貨量之后，客戶(hù)大多會(huì)提出異議。銷(xiāo)向客戶(hù)提出建議訂貨量之后，客戶(hù)大多會(huì)提出異議。銷(xiāo)售代表要善于處理客戶(hù)提出的異議，說(shuō)服客戶(hù)接受自己提售代表要善于處理客戶(hù)提出的異議，說(shuō)服客戶(hù)接受自己提出的建議訂貨量。在進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪時(shí)，銷(xiāo)售代表要主動(dòng)地出的建議訂貨量。在進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪時(shí)，銷(xiāo)售代表要主動(dòng)地推薦升級(jí)，并努力做到產(chǎn)品的全系列使用。如果在公司有推薦升級(jí)，并努力做到產(chǎn)品的全系

12、列使用。如果在公司有活動(dòng)支持等計(jì)劃時(shí)，銷(xiāo)售代表要積極地介紹活動(dòng)，并向客活動(dòng)支持等計(jì)劃時(shí)，銷(xiāo)售代表要積極地介紹活動(dòng)，并向客戶(hù)提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)行戶(hù)提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)顧問(wèn)。銷(xiāo)顧問(wèn)。第七步：訂貨第七步：訂貨v 銷(xiāo)售拜訪結(jié)束后，銷(xiāo)售人員要再一次確認(rèn)客戶(hù)銷(xiāo)售拜訪結(jié)束后，銷(xiāo)售人員要再一次確認(rèn)客戶(hù)的定貨量，并按照客戶(hù)的實(shí)際訂貨量填寫(xiě)相關(guān)資的定貨量，并按照客戶(hù)的實(shí)際訂貨量填寫(xiě)相關(guān)資料和定單。貨單上清晰地記載著客戶(hù)的名稱(chēng)、地料和定單。貨單上清晰地記載著客戶(hù)的名稱(chēng)、地點(diǎn)、電話、客戶(hù)類(lèi)型、上次進(jìn)貨數(shù)量、存貨數(shù)量點(diǎn)、電話、客戶(hù)類(lèi)型、上次進(jìn)貨數(shù)量、存貨數(shù)量等項(xiàng)

13、目。貨單按星期設(shè)置，即星期一等項(xiàng)目。貨單按星期設(shè)置，即星期一1本，星期本，星期二二1本本一直延續(xù)下去，直到一周。銷(xiāo)售代表一直延續(xù)下去，直到一周。銷(xiāo)售代表養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備地了解客戶(hù)的需求，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)地了解客戶(hù)的需求，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。 -了解客戶(hù)的提貨量，更好的與需求量、使了解客戶(hù)的提貨量，更好的與需求量、使用量對(duì)比，以便全方位了解科室產(chǎn)品使用情況。用量對(duì)比，以便全方位了解科室產(chǎn)品使用情況。第八步：向客戶(hù)致謝并告之下次拜訪時(shí)間第八步：向客戶(hù)致謝并告之下次拜訪時(shí)間v 每一個(gè)客戶(hù)都在銷(xiāo)售代表的計(jì)劃拜訪路線上，每

14、一個(gè)客戶(hù)都在銷(xiāo)售代表的計(jì)劃拜訪路線上，銷(xiāo)售代表在拜訪客戶(hù)結(jié)束后，都要表示謝意，如銷(xiāo)售代表在拜訪客戶(hù)結(jié)束后，都要表示謝意，如果可能的話，可以明確告之其下次拜訪時(shí)間，這果可能的話，可以明確告之其下次拜訪時(shí)間，這樣可以加深客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表在固定時(shí)間來(lái)拜訪自樣可以加深客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表在固定時(shí)間來(lái)拜訪自己的記憶，從而有助于客戶(hù)形成在固定時(shí)間接待己的記憶，從而有助于客戶(hù)形成在固定時(shí)間接待銷(xiāo)售代表的習(xí)慣，以提高客戶(hù)的滿意度。銷(xiāo)售代表的習(xí)慣，以提高客戶(hù)的滿意度。 v計(jì)劃性拜訪的八個(gè)步驟，可以幫助銷(xiāo)售人員在每計(jì)劃性拜訪的八個(gè)步驟，可以幫助銷(xiāo)售人員在每一個(gè)科室都取得成功銷(xiāo)售過(guò)程的模式。在實(shí)際的一個(gè)科室都取得成功銷(xiāo)售過(guò)

15、程的模式。在實(shí)際的拜訪過(guò)程中，一定會(huì)出現(xiàn)一些因素影響銷(xiāo)售代表拜訪過(guò)程中，一定會(huì)出現(xiàn)一些因素影響銷(xiāo)售代表實(shí)施八步驟。但是銷(xiāo)售代表只要根據(jù)具體的實(shí)際實(shí)施八步驟。但是銷(xiāo)售代表只要根據(jù)具體的實(shí)際情況來(lái)靈活運(yùn)用，并把情況來(lái)靈活運(yùn)用，并把“拜訪八步驟拜訪八步驟”當(dāng)成一種當(dāng)成一種習(xí)慣，在不久的將來(lái)一定會(huì)成為一名更專(zhuān)業(yè)、更習(xí)慣，在不久的將來(lái)一定會(huì)成為一名更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。 v1、-萬(wàn)里長(zhǎng)城萬(wàn)里長(zhǎng)城v規(guī)則：參加者圍成一圈，向右轉(zhuǎn)，雙手搭住前面一人的雙肩，要求所有人注意聽(tīng)一個(gè)口令（比如叫停就停，叫跳就規(guī)則：參加者圍成一圈，向右轉(zhuǎn)，雙手搭住前面一人的雙肩，要求所有人注意聽(tīng)一個(gè)口令（比如叫停就

16、停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐時(shí)前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），聽(tīng)到后必須按口令做，否則受罰。跳，叫坐就坐，叫坐時(shí)前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），聽(tīng)到后必須按口令做，否則受罰。v游戲開(kāi)始，所有人聽(tīng)口令往前走，游戲開(kāi)始，所有人聽(tīng)口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般會(huì)有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罰。坐，第一次一般會(huì)有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罰。v讓大家依然雙手搭住前面一人雙肩，但距離縮短，再試一次，所有人都坐住了，開(kāi)始倒數(shù)讓大家依然雙手搭住前面一人雙肩，但距離縮短，再試一次，所有人都坐住了，開(kāi)始倒數(shù)10-9-8-。-1），），站起。站起。v參加者雙手搭住再前面一人的

17、雙肩，再試一次，應(yīng)該都能做穩(wěn)了參加者雙手搭住再前面一人的雙肩，再試一次，應(yīng)該都能做穩(wěn)了v活動(dòng)結(jié)束可以請(qǐng)人談?wù)劯惺??；顒?dòng)結(jié)束可以請(qǐng)人談?wù)劯惺?。v2、抓手指、抓手指v 規(guī)則：學(xué)生圍成一個(gè)圓圈，面向圓心站好，然后把左手張開(kāi)伸向左側(cè)人，把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心上。規(guī)則：學(xué)生圍成一個(gè)圓圈，面向圓心站好，然后把左手張開(kāi)伸向左側(cè)人，把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心上。v教師發(fā)出教師發(fā)出原地踏步走原地踏步走的口令后，全體踏腳步。教師可用的口令后，全體踏腳步。教師可用1、2、1的口令調(diào)整步伐。當(dāng)發(fā)出的口令調(diào)整步伐。當(dāng)發(fā)出1、2、3！的口的口令時(shí)，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉，以抓住次數(shù)多者為勝

18、。令時(shí)，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉，以抓住次數(shù)多者為勝。v游戲方法：游戲方法：v循環(huán)相克令循環(huán)相克令Company LogoLOGO 是將某一信息（或意思）傳是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 1 1、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法；、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法； 2 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程、是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程；1 1、人際溝通、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向核心：關(guān)系導(dǎo)向2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準(zhǔn)

19、確與效率核心：準(zhǔn)確與效率3 3、商務(wù)溝通、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目標(biāo)導(dǎo)向核心：目標(biāo)導(dǎo)向4 4、客戶(hù)溝通、客戶(hù)溝通- 目的：掌握客戶(hù)需求目的：掌握客戶(hù)需求 核心：解決客戶(hù)的問(wèn)題核心：解決客戶(hù)的問(wèn)題語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通包括？語(yǔ)言溝通包括？非語(yǔ)言溝通包括？非語(yǔ)言溝通包括？非語(yǔ)言溝通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語(yǔ) 言 音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待。 （一）身體語(yǔ)言舉例：（一）身體語(yǔ)言舉例：

20、 * *眼睛亂瞟眼睛亂瞟 * *坐姿不雅坐姿不雅 * *小動(dòng)作太多小動(dòng)作太多 * *與對(duì)方方位不佳與對(duì)方方位不佳 * *與對(duì)方距離不恰當(dāng)與對(duì)方距離不恰當(dāng)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（二）正確的肢體語(yǔ)言（二）正確的肢體語(yǔ)言 * *體語(yǔ)體語(yǔ) * *眼語(yǔ)眼語(yǔ) * *笑語(yǔ)笑語(yǔ) * *手語(yǔ)手語(yǔ) * *坐語(yǔ)坐語(yǔ) * *方位語(yǔ)方位語(yǔ) * *距離語(yǔ)距離語(yǔ) 親密親密 (0.45M) (0.45M) 友好友好(0.75M) (0.75M) 社交社交(1.2M) (1.2M) 1 1、互動(dòng)性、互動(dòng)性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性（一）傾聽(tīng)（拉近與客戶(hù)的關(guān)系）（一）傾聽(tīng)（拉近與客戶(hù)的

21、關(guān)系）鏡頭鏡頭1 1：一個(gè)客戶(hù)急匆匆的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳：一個(gè)客戶(hù)急匆匆的來(lái)到營(yíng)業(yè)廳 。鏡頭鏡頭2 2：顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了5050元元”鏡頭鏡頭3:3:收銀小姐滿臉不高興收銀小姐滿臉不高興: :“你剛才為什么不點(diǎn)你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭鏡頭4 4：顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給我的那就謝謝你多給我的5050元元了。了。”鏡頭鏡頭5 5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事告訴我們什么？這個(gè)故事告訴我們什么？n聰明的邁克 邁克是一位心算專(zhuān)家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難

22、的題目來(lái)考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說(shuō)，“邁克，我來(lái)考考你。”“行，沒(méi)問(wèn)題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽(tīng)啦?！苯芊蛘f(shuō)：“某路公共汽車(chē)上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車(chē)上還是28人嘛。”杰夫說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你這趟車(chē)共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。n一個(gè)投訴不滿的客戶(hù)背后有25個(gè)不滿

23、的客戶(hù)n24人不滿但并不投訴n6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲n投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系n投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 所以，肯來(lái)公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、所以，肯來(lái)公司投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。緩解沖突的潤(rùn)滑劑。傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次同理心的傾聽(tīng)同理心的傾聽(tīng)全神貫注的傾聽(tīng)全神貫注的傾聽(tīng)有選擇的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)假裝聽(tīng)假裝聽(tīng)不聽(tīng)不聽(tīng)n第一步 準(zhǔn)備n第二步 記錄n第三步 理解n一位婆婆，在自家院子里追著一只老母

24、雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個(gè)蛋也下不下來(lái)！”。n一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂(lè)大師的塑像，她問(wèn)丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰(shuí)最適合？”丈夫回答說(shuō)：“當(dāng)然是貝多芬了?！彼龁?wèn)：“為什么？”丈夫回答：“因?yàn)樗敲@子?！眓嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門(mén)。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門(mén)關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來(lái)的先生答道：“你以為我關(guān)上門(mén)，外面就暖和了嗎？”當(dāng)我英雄年少時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意為我失去生命-她意志堅(jiān)定地說(shuō)： 在我負(fù)笈外地時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意等我到下輩子-她溫柔婉約地說(shuō)： 在我窮困潦倒時(shí)，有一個(gè)女生，她愿意與我共赴黃泉-她眼眶泛紅地說(shuō)：你再纏著我，我

25、就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢(qián)，我就與你同歸于盡。 溝通的障礙溝通的障礙n溝通中最大的障礙溝通中最大的障礙“我以為我以為”為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？為什么會(huì)出現(xiàn)我以為？?jī)A聽(tīng)的三大原則一、耐心n不要打斷客戶(hù)的話頭n記住，客戶(hù)喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。n學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話。二、關(guān)心n帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。n要理解客戶(hù)說(shuō)得話，這是我能讓客戶(hù)滿意的唯一方式。n讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。n注意客戶(hù)的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶(hù)說(shuō)得有關(guān)詞語(yǔ)，會(huì)幫助更認(rèn)真地聽(tīng)，并可以記住對(duì)方地話。三、別一開(kāi)始就

26、假設(shè)明白他的問(wèn)題n永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，我會(huì)以為我知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “您的意思是” “我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您需要 ”等等，以印證所聽(tīng)到的。n有一種方法可以讓煩躁的客戶(hù)慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多客服人員在聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策，甚至不等客戶(hù)說(shuō)完就急急忙忙地打斷客戶(hù)地話。n因?yàn)樗麄円C明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題地癥結(jié)所在。n其實(shí)，這只能令客戶(hù)地怒火越來(lái)越大。微笑（微笑的魅力）請(qǐng)說(shuō)出十個(gè)微笑帶來(lái)的好處或魅力微笑魅力n微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給我們帶來(lái)巨大好處;n微笑會(huì)使對(duì)方富有

27、，但不會(huì)使我變窮;n沒(méi)有微笑，我就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大：n有了微笑，我就會(huì)富而不貧；n它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);n微笑給家庭帶來(lái)幸福；n能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給我?guī)?lái)友誼；n它會(huì)使疲倦者感到愉悅；n使失意者感到歡快；n使悲哀者感到溫暖；n它是疾病的最好藥方；n微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；n微笑是無(wú)價(jià)之寶；n有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；n把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)的魅力n微笑可以感染客戶(hù)n微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！眓微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時(shí)候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)誰(shuí)偷走了你的微笑情景1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的

28、賬上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，別人的錯(cuò)誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一?huì)兒，沒(méi)想到睡過(guò)了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑n安裝過(guò)濾器安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)

29、濾掉。事情過(guò)濾掉。n運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。以獲得的。你的新車(chē)被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷走。3.直接面對(duì)這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。你恢復(fù)輕松。練習(xí)：

30、寫(xiě)出你的在客戶(hù)服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑n對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。n輕輕淺笑，減弱“E”的程度。n相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。n無(wú)論自己坐車(chē)、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項(xiàng)，空中小姐只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間。就要訓(xùn)練半年時(shí)間。微笑著說(shuō)n“早上好”n“您好”n“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語(yǔ)）練習(xí)：客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問(wèn)題。服：對(duì)不起，這個(gè)明天才能解決?？停旱俏医裉煊?/p>

31、急事，就需要解決。服：對(duì)不起，我們的現(xiàn)在沒(méi)辦法解決?？停何揖托枰裉旖鉀Q。服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，客戶(hù)的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個(gè)漫游的問(wèn)題?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個(gè)漫游的問(wèn)題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺(jué)得明天來(lái)得及嗎？天來(lái)得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒(méi)辦法解決，但我我 可以打電話問(wèn)一下可以打

32、電話問(wèn)一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？等一下好嗎？客：沒(méi)問(wèn)題。客：沒(méi)問(wèn)題。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。服：真不好意思，別的地方需要的時(shí)間比我們更長(zhǎng)。我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為我再請(qǐng)示一下，看看有沒(méi)有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？好嗎？客：也好，麻煩你了?？停阂埠?，麻煩你了。 通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，通過(guò)前面的兩個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過(guò)我們可以通過(guò)“說(shuō)話技巧說(shuō)話技巧”來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。情景2不要使用n“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情。”n“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回

33、答你的問(wèn)題?！眓“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！眓“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！?.“我不知道，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用n“我會(huì)給帳務(wù)中心打電話詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話?！眓“我會(huì)把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會(huì)答復(fù)您的?！眓“我將在4點(diǎn)之前給您會(huì)電話。”n“我會(huì)_”n“我會(huì)_”n“我會(huì)_”客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)（練習(xí)）說(shuō)：“我理解”以體諒對(duì)方情緒n客戶(hù)的感受、別人的感受、理解。“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾有過(guò)你這樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定時(shí)為了保障他們能夠以?xún)?yōu)惠的價(jià)格享用我們的服務(wù)?！闭Z(yǔ)言表達(dá)基本功語(yǔ)言表達(dá)基本功- 語(yǔ)法的作用：

34、語(yǔ)法的作用： 詞匯的作用：詞匯的作用： 修辭的作用：修辭的作用： 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)表達(dá)出心意和立場(chǎng) 1 1）多說(shuō)商量，尊重的話；）多說(shuō)商量，尊重的話； 2 2）多說(shuō)寬容，諒解的話；）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話；）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；講究講究 詞語(yǔ)詞語(yǔ) 之美之美n環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；n環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；n善于營(yíng)造最佳環(huán)境善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇選擇“訴說(shuō)訴說(shuō)”的時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī)n對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)

35、；n對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)；n對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；n善于把握最佳時(shí)機(jī)善于把握最佳時(shí)機(jī)選擇選擇“訴說(shuō)訴說(shuō)”的環(huán)境的環(huán)境 “提問(wèn)提問(wèn)”的分的分類(lèi)類(lèi) *開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題提問(wèn)提問(wèn)1 1、開(kāi)場(chǎng)、開(kāi)場(chǎng)2 2、搜集所有的事實(shí)資料、搜集所有的事實(shí)資料3 3、確認(rèn)自己是否了解、確認(rèn)自己是否了解封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)1 1、獲得對(duì)方的確認(rèn)、獲得對(duì)方的確認(rèn)2 2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3 3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4 4、縮小主題范圍、縮小主題范圍5 5、不確定對(duì)方的

36、意思時(shí)、不確定對(duì)方的意思時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)提問(wèn)的藝術(shù)提問(wèn)的藝術(shù)n開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 例：你需要什么？ 為什么不聽(tīng)我說(shuō)話？ 有哪些方面不滿意？n封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 例：你直接過(guò)去還是我來(lái)接你？（二選一問(wèn)題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問(wèn)題） 你一定希望你的家人幸?？鞓?lè)，對(duì)嗎？ 1 1、選擇回答的時(shí)機(jī)、選擇回答的時(shí)機(jī)- * *記錄所有的問(wèn)題記錄所有的問(wèn)題 * *先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先幫對(duì)方理出頭緒先幫對(duì)方理出頭緒 * *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 答答 幾種最常見(jiàn)的異議種類(lèi)幾種最常見(jiàn)的異議種類(lèi)批評(píng)型（心情、事情

37、）批評(píng)型（心情、事情）問(wèn)題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）問(wèn)題型（業(yè)務(wù)知識(shí)）表現(xiàn)型（贊美）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）處理客戶(hù)異議的五個(gè)方法和技巧處理客戶(hù)異議的五個(gè)方法和技巧1了解客戶(hù)產(chǎn)生抗拒的真正原因2客戶(hù)提出抗拒時(shí)要耐心傾聽(tīng)3確認(rèn)客戶(hù)的抗拒，以問(wèn)題代替回答4對(duì)抗拒表示同意或贊同5. 提示引導(dǎo)法 我很理解（了解）我很理解（了解）.同時(shí)（但是）同時(shí)（但是）. 我很感謝（感激）我很感謝（感激）.同時(shí)（但是）同時(shí)（但是）. 我很同意（贊同）我很同意（贊同）.同時(shí)（但是）同時(shí)（但是）. 注意說(shuō)話時(shí)的身體語(yǔ)音注意說(shuō)話時(shí)的身體語(yǔ)音- -面對(duì)面面對(duì)面 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣注意說(shuō)話的語(yǔ)氣- -電話溝通電話溝通 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 說(shuō)話的藝術(shù)說(shuō)話的藝術(shù)n音高音高n抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫n連貫、停頓連貫、停頓n急緩急緩n情感情感n熱情熱情n親切親切n甜美甜美工作溝通的工作溝通的7 7個(gè)步驟個(gè)步驟 產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá)傳達(dá) 接收接收 領(lǐng)悟領(lǐng)悟 接受接受 行動(dòng)行動(dòng)1 1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2 2、多注意禮貌、多注意禮貌