客服后臺操作以及售后處理基礎(chǔ)篇篇

1、淘寶客服培訓(xùn)淘寶客服培訓(xùn)課程課程我們網(wǎng)店客服主要就是通過網(wǎng)上和客戶進(jìn)行溝通，介紹商我們網(wǎng)店客服主要就是通過網(wǎng)上和客戶進(jìn)行溝通，介紹商品，達(dá)成交易，以及包括包裝發(fā)貨，投訴處理品，達(dá)成交易，以及包括包裝發(fā)貨，投訴處理。淘寶客服應(yīng)該做哪些內(nèi)容的呢？ 1.售前：接待來訪客戶，針對客戶提出的問題和疑問，進(jìn)行專業(yè)性的回答 2.售中：主要處理客戶下單后的一些訂單查詢，物流查詢，交易成功或者取消前的一些問題，主要以客戶查單為主 3.售后：主要處理退換貨，評價和投訴處理 管理員管理員形象窗口形象窗口 銷售員銷售員調(diào)解員調(diào)解員咨詢顧問咨詢顧問 這個是這個是E客服，點(diǎn)擊客服，點(diǎn)擊E客客服按鈕可以進(jìn)入服按鈕可以進(jìn)入E

2、客服工作客服工作臺臺 淘寶后臺是每一個客服都是需要用到并且要每天用到。針對客服來說淘寶后臺是每一個客服都是需要用到并且要每天用到。針對客服來說 賣賣家版旺旺，只有一個主賬號，所以要開通家版旺旺，只有一個主賬號，所以要開通E客服，開通客服，開通E客服之后，才可以客服之后，才可以一個店鋪，多個客服同時接待客戶！一個店鋪，多個客服同時接待客戶！E客服工作臺（如圖）客服工作臺（如圖） E E客服工作臺就是客服接待客戶的工作界面。包括了很多的部分客服工作臺就是客服接待客戶的工作界面。包括了很多的部分, ,下面具下面具體介紹下體介紹下如果旺旺上客戶多的話如果旺旺上客戶多的話 可以先點(diǎn)擊客戶可以先點(diǎn)擊客戶

3、然后然后 點(diǎn)擊圓圈內(nèi)按鈕點(diǎn)擊圓圈內(nèi)按鈕 就可以將客戶轉(zhuǎn)給就可以將客戶轉(zhuǎn)給自己的團(tuán)隊(duì)自己的團(tuán)隊(duì)“我的團(tuán)隊(duì)里”的旺旺號，都是店鋪里的同事旺旺。如下圖：旺旺后對應(yīng)的數(shù)量，表示正旺旺后對應(yīng)的數(shù)量，表示正在接待的客戶數(shù)在接待的客戶數(shù)。 如果客戶多的話，直接把鼠標(biāo)放到在聊客戶上面，后面就會出現(xiàn)如果客戶多的話，直接把鼠標(biāo)放到在聊客戶上面，后面就會出現(xiàn)X X圖標(biāo)圖標(biāo) 點(diǎn)擊點(diǎn)擊一下就可以關(guān)閉和該客戶的聊天，或者直接按鍵盤上的左上角的一下就可以關(guān)閉和該客戶的聊天，或者直接按鍵盤上的左上角的ESCESC鍵也可以鍵也可以結(jié)束對話框結(jié)束對話框 關(guān)閉聊天客戶關(guān)閉聊天客戶淘寶后臺點(diǎn)擊進(jìn)去會有以下部分：淘寶后臺點(diǎn)擊進(jìn)去會有以

4、下部分：子賬號子賬號 管理管理在線聊天記錄在線聊天記錄主動營銷主動營銷分流設(shè)置分流設(shè)置統(tǒng)計(jì)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)監(jiān)控 淘寶后臺（如圖）淘寶后臺（如圖） 這個按鈕是我們進(jìn)入淘寶的經(jīng)常用到的。點(diǎn)擊我的淘寶可以看到店這個按鈕是我們進(jìn)入淘寶的經(jīng)常用到的。點(diǎn)擊我的淘寶可以看到店鋪的一些信息，比如待發(fā)鋪的一些信息，比如待發(fā) 貨訂單，退款中訂單。需要評價訂單，以及違規(guī)貨訂單，退款中訂單。需要評價訂單，以及違規(guī)產(chǎn)品和累計(jì)扣分產(chǎn)品和累計(jì)扣分 我的淘寶我的淘寶我的淘寶已賣出寶貝：點(diǎn)擊這個按鈕可以直接進(jìn)入客戶訂單后臺，這已賣出寶貝：點(diǎn)擊這個按鈕可以直接進(jìn)入客戶訂單后臺，這個是主要是客戶訂單，在這里查看訂單的一些信息個是主要是客戶

5、訂單，在這里查看訂單的一些信息。已賣出寶貝已賣出寶貝 在買家昵稱里面輸入買家在買家昵稱里面輸入買家ID ID 可以直接搜索買家的訂單信可以直接搜索買家的訂單信息，或者說輸入訂單編號也是同樣可以搜索到訂單信息，訂息，或者說輸入訂單編號也是同樣可以搜索到訂單信息，訂單信息里面一般包括，訂單編號，成交時間，（這個成交時間單信息里面一般包括，訂單編號，成交時間，（這個成交時間只是客戶拍下的時間只是客戶拍下的時間 并不是付款時間，后面會講到付款時間）并不是付款時間，后面會講到付款時間）訂單狀態(tài)（訂單狀態(tài)包括等待買家付款，買家已付款，賣家已訂單狀態(tài)（訂單狀態(tài)包括等待買家付款，買家已付款，賣家已發(fā)貨，交易成

6、功，交易關(guān)閉）訂單金額發(fā)貨，交易成功，交易關(guān)閉）訂單金額 和訂單數(shù)量和訂單數(shù)量 已賣出寶貝（如上圖）訂單狀態(tài)（如上圖）注：上圖都是訂單狀態(tài)的信息，最后兩個訂單都是交易的關(guān)閉注：上圖都是訂單狀態(tài)的信息，最后兩個訂單都是交易的關(guān)閉的訂單，但是兩個訂單是不同情況下達(dá)到交易關(guān)閉的，第一種的訂單，但是兩個訂單是不同情況下達(dá)到交易關(guān)閉的，第一種情況是買家拍下訂單，處于買家已付款的狀態(tài)后。處于各種原情況是買家拍下訂單，處于買家已付款的狀態(tài)后。處于各種原因，不想要了自己關(guān)閉的或者和我們協(xié)商我們關(guān)閉的，或者是因，不想要了自己關(guān)閉的或者和我們協(xié)商我們關(guān)閉的，或者是處于買家已付款狀態(tài)處于買家已付款狀態(tài)3 3天還沒有

7、付款，淘寶那邊自動給關(guān)閉的，天還沒有付款，淘寶那邊自動給關(guān)閉的，第二個交易關(guān)閉并不是沒有付款，而是已經(jīng)付款了也有可能已第二個交易關(guān)閉并不是沒有付款，而是已經(jīng)付款了也有可能已經(jīng)發(fā)貨了，由于各種原因，客戶申請退款，我們同意退款后經(jīng)發(fā)貨了，由于各種原因，客戶申請退款，我們同意退款后產(chǎn)生的交易關(guān)閉，交易關(guān)閉的狀態(tài)是指產(chǎn)生的交易關(guān)閉，交易關(guān)閉的狀態(tài)是指 ，事實(shí)上我們和客戶并，事實(shí)上我們和客戶并沒有達(dá)成真正的交易！沒有達(dá)成真正的交易！ 在已賣出寶貝中我們還可以幫助客戶進(jìn)行查看你物在已賣出寶貝中我們還可以幫助客戶進(jìn)行查看你物流（查看物流要在賣家發(fā)貨以后才是會看到的），修流（查看物流要在賣家發(fā)貨以后才是會看到

8、的），修改價格（在買家未付款是狀態(tài)才可以修改）點(diǎn)圖擊圖改價格（在買家未付款是狀態(tài)才可以修改）點(diǎn)圖擊圖（1 1）中的查看物流就是會出現(xiàn)圖（）中的查看物流就是會出現(xiàn)圖（2 2） 的狀態(tài)，圖的狀態(tài)，圖(2)(2)包括了我們發(fā)貨的物流公司，訂單發(fā)貨時間，已經(jīng)訂包括了我們發(fā)貨的物流公司，訂單發(fā)貨時間，已經(jīng)訂單的物流信息跟蹤狀態(tài)單的物流信息跟蹤狀態(tài) 圖（1）圖（2）點(diǎn)擊圖（點(diǎn)擊圖（3 3）中的修改價格就是會出現(xiàn)圖（）中的修改價格就是會出現(xiàn)圖（4 4）的狀態(tài)在圖）的狀態(tài)在圖（4 4）中，我們可以按照店鋪規(guī)定去修改價格，這個是）中，我們可以按照店鋪規(guī)定去修改價格，這個是CC店店修改價格的后臺，商場店鋪是不能隨

9、意修改價格的，只能修改價格的后臺，商場店鋪是不能隨意修改價格的，只能針對不包郵產(chǎn)品進(jìn)修修改郵費(fèi)，不能修改產(chǎn)品價格如圖（針對不包郵產(chǎn)品進(jìn)修修改郵費(fèi)，不能修改產(chǎn)品價格如圖（5 5）圖（3）圖（4）商場修改價格后臺 圖（5）進(jìn)入后臺，搜索到相應(yīng)客戶：如：客戶“zouyinzou”，點(diǎn)“詳情”進(jìn)入到以下頁面：進(jìn)入到收貨地址修改頁面：修改正確的地址，再點(diǎn)“確定”就完成了。人的記憶總是有限的，特別是顧客多、生意好的時候，但的記憶總是有限的，特別是顧客多、生意好的時候，但是所有的買家都希望賣家能夠記住自己。對于賣家而言，是所有的買家都希望賣家能夠記住自己。對于賣家而言，只需好好地利用旺旺分組，就可以把新顧客

10、變成老顧客，只需好好地利用旺旺分組，就可以把新顧客變成老顧客，甚至變成朋友了。甚至變成朋友了。重要：維護(hù)一個老客戶的相當(dāng)于增加了重要：維護(hù)一個老客戶的相當(dāng)于增加了5 5個新客戶個新客戶設(shè)置步驟：在圖（設(shè)置步驟：在圖（6 6）中右擊任何一個分類可以添加組，）中右擊任何一個分類可以添加組，就可以添加你想要的分類就可以添加你想要的分類我們可以按照平時的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行下面的一些簡單的分組我們可以按照平時的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行下面的一些簡單的分組 把每一個前來咨詢的買家都加為好友放在咨詢組，同時在備注把每一個前來咨詢的買家都加為好友放在咨詢組，同時在備注里說明買家咨詢過的產(chǎn)品，這樣時間再長也不會忘記這個買家曾里說明買家咨

11、詢過的產(chǎn)品，這樣時間再長也不會忘記這個買家曾經(jīng)對什么產(chǎn)品感興趣過。能夠前咨詢的買家，肯定是對商品有了經(jīng)對什么產(chǎn)品感興趣過。能夠前咨詢的買家，肯定是對商品有了興趣的，雖然最后因?yàn)閮r格等因素改變了想法沒有成交，但是這興趣的，雖然最后因?yàn)閮r格等因素改變了想法沒有成交，但是這些買家還是屬于目標(biāo)客戶，一旦有類似產(chǎn)品到貨或者有促銷活動些買家還是屬于目標(biāo)客戶，一旦有類似產(chǎn)品到貨或者有促銷活動時，就可以發(fā)給買家看看。如：時，就可以發(fā)給買家看看。如： “親，您上次您看到的那款產(chǎn)品，親，您上次您看到的那款產(chǎn)品，最近搞活動特價了哦，可以到小店來看看最近搞活動特價了哦，可以到小店來看看。 訂單組里面的是已經(jīng)拍下商品，

12、但是還沒有付款的一部分買家，訂單組里面的是已經(jīng)拍下商品，但是還沒有付款的一部分買家，一般來說，顧客都是在拍下之后就付款的，但是還是會經(jīng)常遇到一般來說，顧客都是在拍下之后就付款的，但是還是會經(jīng)常遇到買家因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不通暢，支付寶里沒錢這樣的情況而最后沒有達(dá)成買家因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不通暢，支付寶里沒錢這樣的情況而最后沒有達(dá)成交易的，在這個分組里，店主應(yīng)該很禮貌地提醒買家付款。如交易的，在這個分組里，店主應(yīng)該很禮貌地提醒買家付款。如： ”親，上次您拍的那款產(chǎn)品超過付款日期了哦，親有空就請先親，上次您拍的那款產(chǎn)品超過付款日期了哦，親有空就請先付款付款吧，這樣可以早點(diǎn)拿到寶貝了哦。吧，這樣可以早點(diǎn)拿到寶貝了哦?！备犊?/p>

13、、發(fā)貨之后，店主就將訂單組里的買家加到發(fā)貨組里，隨時付款、發(fā)貨之后，店主就將訂單組里的買家加到發(fā)貨組里，隨時詢問買家是否已經(jīng)收到貨，或者對收到貨品的意見。如果一切都詢問買家是否已經(jīng)收到貨，或者對收到貨品的意見。如果一切都很順利，店主應(yīng)及時提醒買家對自己做出評價。如：很順利，店主應(yīng)及時提醒買家對自己做出評價。如：“親，您到親，您到寶貝還滿意吧？那祝您寶貝還滿意吧？那祝您XXXXXXXX！記得給我評價哦！記得給我評價哦 把成交之后的買家放在成交組。他們大多數(shù)都是收藏過店家的店鋪把成交之后的買家放在成交組。他們大多數(shù)都是收藏過店家的店鋪，也感受過店家的服務(wù)，只要店家對自己的商品有信心，那么就很，也感

14、受過店家的服務(wù)，只要店家對自己的商品有信心，那么就很容易把這些買家再次吸引過來。當(dāng)然，不僅要給買家發(fā)一些商品促容易把這些買家再次吸引過來。當(dāng)然，不僅要給買家發(fā)一些商品促銷的信息，而且要真心把他們當(dāng)朋友。例：在情人節(jié)的時候，給成銷的信息，而且要真心把他們當(dāng)朋友。例：在情人節(jié)的時候，給成交組的買家發(fā)一句：交組的買家發(fā)一句：“親，祝您親，祝您XXXXXX快樂，每天都有好心情！快樂，每天都有好心情！”原原本陌生的賣家收到這樣的留言，相信所有的人心情都會不錯。相信本陌生的賣家收到這樣的留言，相信所有的人心情都會不錯。相信這樣的一句話，光靠發(fā)鏈接是得不到的。這樣的一句話，光靠發(fā)鏈接是得不到的。點(diǎn)擊圖（點(diǎn)擊

15、圖（7 7）中的快捷短語按鈕）中的快捷短語按鈕圖（圖（8 8）中的快捷短語入口）中的快捷短語入口在圖在圖（9 9）中你就可以任意設(shè)置快捷短語，可以包括快捷短語的導(dǎo)入，導(dǎo)出，）中你就可以任意設(shè)置快捷短語，可以包括快捷短語的導(dǎo)入，導(dǎo)出，新增，修改，刪除，插入，上移，下移等！新增，修改，刪除，插入，上移，下移等！圖（7） 圖（8） 圖（9） 設(shè)置快捷短語是一種方式，另外我們還可以使用搜狗輸入法去設(shè)置快捷短語設(shè)置快捷短語是一種方式，另外我們還可以使用搜狗輸入法去設(shè)置快捷短語 更加方便更加方便右擊鼠標(biāo)-設(shè)置屬性-點(diǎn)擊添加新項(xiàng)點(diǎn)擊添加新項(xiàng)最后確認(rèn)添加應(yīng)該就可以了最后確認(rèn)添加應(yīng)該就可以了這樣的話 我們以后打

16、字的時候打出:“sc ”就會出現(xiàn)“親這個我們都是實(shí)物拍攝 是和圖片一樣的哦 基本是沒有色差的哦” 如果我們有很多店鋪 我們就不用每一個都設(shè)置快捷短語，只需要用縮略詞就可以很快回答的1. .賬號為掛起狀態(tài)，買家點(diǎn)擊賬號為掛起狀態(tài)，買家點(diǎn)擊“和我聯(lián)系和我聯(lián)系”該賬號不被分流，只參與和之前的客戶該賬號不被分流，只參與和之前的客戶進(jìn)行聊天進(jìn)行聊天2 2賬號設(shè)置為掛起后：買家看到賬號的狀態(tài)不變，主賬號如果沒有開通賬號設(shè)置為掛起后：買家看到賬號的狀態(tài)不變，主賬號如果沒有開通E E客服，主賬客服，主賬號是沒有號是沒有“掛起掛起”按鈕按鈕1.阿里旺旺在線才“可能”被分流 客戶只會分流給阿里旺旺在線并且參與分流

17、的客服賬號上。如果參與分流的子賬號全部不在線，那客戶是分流到主賬號上2.忙時可以把客戶轉(zhuǎn)給其他空的客服各賬號接待到的客戶和該賬號的在線的時間長短也是有關(guān)系的。比如在線4小時的賬號肯定是會比在線1小時的客服分流的多3巧用：“掛起”如果有事情離開座位，不想有新的客戶進(jìn)來，可以選擇掛起，掛起后就不會新的客戶進(jìn)來，E客服使用視頻 在這個視頻里面也詳細(xì)講解了 E客服的使用，大家回去也可以看下這個鏈接的哦 作為一個好的客服，至少得擁有兩方面的知識。作為一個好的客服，至少得擁有兩方面的知識。第一方面就是你所銷售的產(chǎn)品的知識。你銷售的產(chǎn)品，你第一方面就是你所銷售的產(chǎn)品的知識。你銷售的產(chǎn)品，你要知識應(yīng)該適合哪個

18、階段的消費(fèi)者。例如你是賣衣服的，你要知識應(yīng)該適合哪個階段的消費(fèi)者。例如你是賣衣服的，你首先要知道你賣的這些衣服應(yīng)該適合哪一段年齡的人穿；例首先要知道你賣的這些衣服應(yīng)該適合哪一段年齡的人穿；例如你賣的是水龍頭，那你就要知道你這些龍頭的基本安裝，如你賣的是水龍頭，那你就要知道你這些龍頭的基本安裝，龍頭如何保養(yǎng)的一些常識。只要你介紹的的好，這樣也會促龍頭如何保養(yǎng)的一些常識。只要你介紹的的好，這樣也會促進(jìn)成交率的。進(jìn)成交率的。第二方面就是要熟悉淘寶的一些知識。例如，應(yīng)該如何拍第二方面就是要熟悉淘寶的一些知識。例如，應(yīng)該如何拍下產(chǎn)品，如何付款等等。因?yàn)樵谔詫毶腺I東西的客人不一定下產(chǎn)品，如何付款等等。因?yàn)?/p>

19、在淘寶上買東西的客人不一定每個都是的熟悉淘寶的操作過程的，有的可能是剛接觸淘寶每個都是的熟悉淘寶的操作過程的，有的可能是剛接觸淘寶，對淘寶網(wǎng)的操作一點(diǎn)也不會。所以這里他很需要你的幫忙，對淘寶網(wǎng)的操作一點(diǎn)也不會。所以這里他很需要你的幫忙。你給他講的仔細(xì)明了，這也會促進(jìn)成交率的。你給他講的仔細(xì)明了，這也會促進(jìn)成交率的。 精彩的人生，從積極的心態(tài)開始! 選擇你的心情 心態(tài)決定命運(yùn) 服務(wù)意識服務(wù)意識站在對方的角度思考站在對方的角度思考 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度認(rèn)真客觀的看待問題認(rèn)真客觀的看待問題 情緒管理情緒管理不以個人好惡對待客戶不以個人好惡對待客戶 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展 如

20、何成為一個好的客服不是簡單的會打字就可以了，否則那樣一個初中生都可以做到，和客戶的文字和 溝通僅僅只能當(dāng)一個客服。產(chǎn)品的成效量和我們客服是有直接聯(lián)系的?？赡芤?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度差了一點(diǎn)，也有可能是你對這個產(chǎn)品解釋的不適當(dāng)，或都只是因?yàn)橐痪湓挾嗾f了一個字，或者是打錯了一個字就可能會讓這個生意不能成交。所以我們既然是客服，就應(yīng)該做一個好客服。 點(diǎn)擊查看案例鏈接1從這個案例中我們可以看到一個客戶的服務(wù)意識的重要性 電腦操作技能 銷售溝通技巧 處理沖突技巧不要輕易點(diǎn)擊任何旺旺上其他人發(fā)給你的鏈接，包括熟悉的人，因?yàn)楹芸赡苁煜げ灰p易點(diǎn)擊任何旺旺上其他人發(fā)給你的鏈接，包括熟悉的人，因?yàn)楹芸赡苁煜さ娜速~號會被

21、盜，除了以下鏈接形式可以輕易打開的人賬號會被盜，除了以下鏈接形式可以輕易打開. .所有人用旺旺發(fā)給你的商品鏈接，都應(yīng)該如圖所示，以所有人用旺旺發(fā)給你的商品鏈接，都應(yīng)該如圖所示，以itemitem開頭的，才是正確的開頭的，才是正確的鏈接。鏈接。淘寶現(xiàn)有最常見的商品鏈接形式：淘寶現(xiàn)有最常見的商品鏈接形式：請注意淘寶商品連接時很簡短的。請注意淘寶商品連接時很簡短的。惡意木馬網(wǎng)站最常見鏈接形式（連接比較復(fù)雜，在淘寶網(wǎng)址中隱藏木馬網(wǎng)惡意木馬網(wǎng)站最常見鏈接形式（連接比較復(fù)雜，在淘寶網(wǎng)址中隱藏木馬網(wǎng)址）：址）：大家可以看下最前面那部分看起來是淘寶的網(wǎng)址，其實(shí)不是，大家可以看下是淘寶的二手市場，它的二級域名是

22、ershou。那ershou.taobao .baidu ,百度可以新建一個這樣的網(wǎng)址，它的二級域名是ershou.taobao .千萬不要被帶有淘寶拼音字樣的鏈接給迷惑釣魚網(wǎng)站所帶來的危害：釣魚網(wǎng)站所帶來的危害：1、導(dǎo)致賬號被盜；2、支付寶資金遭遇損失；3、如果您是賣家，一旦被盜騙子會刪除您所有的商品；4、騙子會登錄您的賬號，發(fā)信息給您所有的好友冒充您進(jìn)行行騙；為了賬號、資金安全，請務(wù)必提升識別能力，遠(yuǎn)離釣魚網(wǎng)站。 一個客服應(yīng)該具有很強(qiáng)的溝通能力。溝通是作為一個常識，個客服應(yīng)該具有很強(qiáng)的溝通能力。溝通是作為一個常識，但是做為客服這就是必須要掌握的。因?yàn)橛械目腿藢δ闼N售但是做為客服這就是必須

23、要掌握的。因?yàn)橛械目腿藢δ闼N售的產(chǎn)品一點(diǎn)也不懂，這時就是表現(xiàn)你溝通能力的時候了。你要的產(chǎn)品一點(diǎn)也不懂，這時就是表現(xiàn)你溝通能力的時候了。你要看應(yīng)該怎樣去說更容易讓客人接受，讓客人覺得你更專業(yè)，這看應(yīng)該怎樣去說更容易讓客人接受，讓客人覺得你更專業(yè)，這時他們就會形成一種依賴思想。他們認(rèn)為你說的完全是不容置時他們就會形成一種依賴思想。他們認(rèn)為你說的完全是不容置疑的。在溝通的時候是很重要的疑的。在溝通的時候是很重要的 作為一個客服作為一個客服 ，銷售溝通技巧，銷售溝通技巧 主要是要站在買家的角度去考主要是要站在買家的角度去考慮問題，可以參考以下幾個慮問題，可以參考以下幾個“心心”商品本身價值商品本身價

24、值=45%=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個因素是個你的商品，這個因素是個心理預(yù)期心理預(yù)期客服銷售技巧客服銷售技巧=35%=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要第一眼觀感十分重要快遞效率快遞效率=7%=7%快遞時效問題造成中差評比例為快遞時效問題造成中差評比例為7%7%其它因素其它因素=3%=3%買家失戀、工作被炒、股買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。 真心真心：溝通時，我們面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，

25、融溝通時，我們面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，與客戶溝入到客戶的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，與客戶溝通起來就會顯得輕松愉快。溝通時發(fā)自真心的禮貌用語的使用非常重要，不通起來就會顯得輕松愉快。溝通時發(fā)自真心的禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了自身的質(zhì)量。僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了自身的質(zhì)量。 無論是產(chǎn)品還是你的服務(wù)。無論是產(chǎn)品還是你的服務(wù)。 碰到很多買家一上來就給你一個大大的震動。有時候如果談了半天卻沒談成，碰到很多買家一上來就給你一個大大的震動。有時候如果談了半天卻沒談成，這個時候或

26、許你不高興，可是還是要禮貌的送客人走，加上一句，這個時候或許你不高興，可是還是要禮貌的送客人走，加上一句，xxxx很高興很高興為你服務(wù)為你服務(wù) ，歡迎下次再來。感謝您來參觀本店，謝謝你對我的支持，下次到，歡迎下次再來。感謝您來參觀本店，謝謝你對我的支持，下次到新款了再通知你。這可是免費(fèi)的廣告哦。并且還有可能讓顧客成為你的潛在新款了再通知你。這可是免費(fèi)的廣告哦。并且還有可能讓顧客成為你的潛在客戶的哦客戶的哦 用心：交談時間要保持愉快的心態(tài)，并且我個人覺得打字不要太慢。一定用心：交談時間要保持愉快的心態(tài)，并且我個人覺得打字不要太慢。一定要配合客戶，讓他的疑問都一一解決，成交量都會大大增加。只要他打

27、字給要配合客戶，讓他的疑問都一一解決，成交量都會大大增加。只要他打字給你了，那么他要買你產(chǎn)品的幾率幾乎是你了，那么他要買你產(chǎn)品的幾率幾乎是60%60%，千萬不要錯過這樣的幾率。在，千萬不要錯過這樣的幾率。在客戶交談時，要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長一段時間沒客戶交談時，要不時的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。不要很長一段時間沒有回應(yīng)，這樣客人認(rèn)為你很忙，或者不稀罕他這個客戶，就走了，那就是你有回應(yīng)，這樣客人認(rèn)為你很忙，或者不稀罕他這個客戶，就走了，那就是你的損失的損失貼心貼心： 絕對不要答非所問，所以起先一定要對自己的產(chǎn)品有一定的了解，把平時客人問到絕對不要答非所問，所以起先一定要對

28、自己的產(chǎn)品有一定的了解，把平時客人問到的一些問題，記錄在本子上，或者寫成帖子發(fā)在自己店鋪的交流區(qū)，我看大家都是這的一些問題，記錄在本子上，或者寫成帖子發(fā)在自己店鋪的交流區(qū)，我看大家都是這么做的，既可以節(jié)省自己的時間，有很多客人會再問你之前就看過了，所以都不會再么做的，既可以節(jié)省自己的時間，有很多客人會再問你之前就看過了，所以都不會再問了我們是賣家的同時，我相信我們也是買家，如果你到一個店去買東西，問賣家有問了我們是賣家的同時，我相信我們也是買家，如果你到一個店去買東西，問賣家有關(guān)產(chǎn)品的事情，賣家卻答非所問，給你的感覺是什么呢，你還會買嗎關(guān)產(chǎn)品的事情，賣家卻答非所問，給你的感覺是什么呢，你還會買

29、嗎? ?所以每一個人在所以每一個人在聊的時候一定要貼心，及時的給客戶回復(fù)，有些客戶拍下沒有付款的你也可以直接去聊的時候一定要貼心，及時的給客戶回復(fù)，有些客戶拍下沒有付款的你也可以直接去找客戶聊天，詢問下客戶需要有什么幫助的，這樣不僅增加了自己的成交量，也會讓找客戶聊天，詢問下客戶需要有什么幫助的，這樣不僅增加了自己的成交量，也會讓買家感覺到我們的貼心服務(wù)買家感覺到我們的貼心服務(wù)耐心耐心： 在了解客戶的需求后，由于你對產(chǎn)品了解不是很熟或者你跟此客戶溝通技巧存在在了解客戶的需求后，由于你對產(chǎn)品了解不是很熟或者你跟此客戶溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后，客戶還在問這問那，甚至是重復(fù)的問題，你

30、千萬不要表缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后，客戶還在問這問那，甚至是重復(fù)的問題，你千萬不要表現(xiàn)出不耐煩了。要耐心的為客人講解，讓他買的放心，用的安心?，F(xiàn)出不耐煩了。要耐心的為客人講解，讓他買的放心，用的安心。 經(jīng)常碰到新手賣家來經(jīng)常碰到新手賣家來找你問這問那的，我都會把自己知道的告訴他們，經(jīng)常跟他們聊聊在哪里知道什么工具啊，找你問這問那的，我都會把自己知道的告訴他們，經(jīng)常跟他們聊聊在哪里知道什么工具啊，免費(fèi)推廣啊，都及時告訴他們，居然也給自己帶來了定單，免費(fèi)推廣啊，都及時告訴他們，居然也給自己帶來了定單， 客戶收到后或者沒有收到貨，會因?yàn)楦鞣N原因?qū)头M(jìn)行客戶收到后或者沒有收到貨，會因?yàn)楦鞣N原因?qū)?/p>

31、客服進(jìn)行抱怨，這時客服人員首先做到的就是要穩(wěn)定客戶的情緒，抱怨，這時客服人員首先做到的就是要穩(wěn)定客戶的情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因，如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能的原因，如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況，要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問，出現(xiàn)的問題狀況，要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問，多用好的表情，讓客戶真正體會到你的在真誠的為她解決問多用好的表情，讓客戶真正體會到你的在真誠的為她解決問題題 淘寶規(guī)對于淘寶用戶是非常重要的，做客服為什么要去了解這個的呢。因?yàn)槿绻?/p>

32、不知道淘寶規(guī)則，在上架產(chǎn)品或者處理客戶之間的問題時，就有可能處理不當(dāng)，了解淘寶規(guī)則也是很重要的一個方面我們經(jīng)常會上一些淘寶活動，比如天天特價，vip, 夠優(yōu)惠 聚劃算等等活我動常識：1.天天特價：活動一般是9點(diǎn)鐘開始， 前一天是預(yù)告不能拍，也不能修改寶貝的任何屬性與庫存，2.VIP 活動一般是也是9點(diǎn)鐘上線，這個庫存是可以修改的 ，如果庫存是充足的話3.夠優(yōu)惠 上線時間是九點(diǎn)鐘，前一天是預(yù)告，第二天上線上活動的時間 周一到周五上活動 時間一般是一天，周末活動，一般是周六和周末兩天 如果你的知識夠全面的，那么你就會成為客人的一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員。你能引導(dǎo)他買到他喜歡的東西，那么也為售后減少很多的麻煩

33、。俗話說：三流的客服只能幫助客人買他必須的買的東西；二流的客服能幫助客人發(fā)現(xiàn)他真正需要購買的東西；一流的客服能讓客人買他自己想都沒有想到的要買的東西。查看案例鏈接案例：一個買家購買T恤問：你好！請問這件yy紅色款還有貨嗎？初級客服初級客服中級客服中級客服高級客服高級客服“沒有了”“不好意思，紅色的沒有了，不過我們還有黃色和白色，也很漂亮哦！”（將黃色和白色的鏈接發(fā)給買家）“不知道m(xù)m平時什么顏色的褲子或裙子比較多啊？”“黑色的居多”“那我建議mm考慮一下白色那件，配黑色褲子超好看，你看圖片上的模特就是這樣搭配的”（另外做好各種顏色被詢問次數(shù)的記錄，進(jìn)行對比，并向掌柜建議哪個顏色需要補(bǔ)貨）網(wǎng)店客

34、服的等級1.自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。2.買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi),賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的淘寶通知支付寶退款給買家3.自賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在以下時限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：自動發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。4. 買家申請退款后，依以下情況分別處理:(一)賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；(二)賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家

35、退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；(三)賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：A.買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；B. 買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；C. 買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。5. 買賣雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評價。評價包括“信用評價”及“店鋪評分”。6. 在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價 ，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未

36、十五天內(nèi)給其評價，則評價人信用積分增加一分。7.相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與淘寶商城賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。8. 評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。淘寶有權(quán)刪除評價內(nèi)容中所包含的污言穢語。9.商城無中差評，亦評價不能修改，故需著重售前的各個服務(wù)。10. 店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予

37、評分的算術(shù)平均值。買家若完成對淘寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評分，則其信用積分增加一分。每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計(jì)取前三次。店鋪評分不得修改。11. 對違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時間內(nèi)投訴的，不予受理：(一)延遲發(fā)貨的投訴時間，為交易關(guān)閉后十五天內(nèi)；(二)違背承諾的投訴時間，為買家拍下后十五天內(nèi)；(三)描述不符、惡意評價、騙取他人財物的投訴時間為交易成功后十五天內(nèi)。12. 退貨運(yùn)費(fèi)險（賣家）目前只針對參加“7天無理由退換貨”和

38、淘寶商城的商家（機(jī)票、酒店、直充商家除外）如何申請理賠買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”。當(dāng)退款成功后的3天內(nèi)，保險公司將完成賠付退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中 處理時間為2天。（這種狀態(tài)除非點(diǎn)發(fā)貨，否則是不可以拒絕退款的）買家已發(fā)貨申請退款的退款狀態(tài)買家已發(fā)貨申請退款的退款狀態(tài)換貨的是不需要申請退款的，換貨不需要退款的任何情況下都是換貨的是不需要申請退款的，換貨不需要退款的任何情況下都是拒絕退款。拒絕退款。選擇不需要退貨或未收到貨的退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中 處理時間為5天 可以退款的通知財務(wù)退款，不可以退的拒絕退款變成下面的狀態(tài)賣家不同意協(xié)議賣家不同意協(xié)議,等待買家修改等待買

39、家修改 催促買家修改協(xié)議 這種狀態(tài)是不可以通知財務(wù)退款的 買家修改狀態(tài)后需要退款的狀會變成上面的狀態(tài)選擇需要退貨的退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中 處理時間為5天 直接同意退款協(xié)議狀態(tài)變?yōu)椤巴丝顓f(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”七天無理由的退款七天無理由的退款 處理時間為2天 直接同意退款協(xié)議狀態(tài)變?yōu)椤巴丝顓f(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨 催促買家提交退貨 這種狀態(tài)是不可以通知財務(wù)退款的 買家提交退貨后會變成下面的狀態(tài)。買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨 快遞處理時間為10天 平郵處理時間為30天 可以退款的通知財務(wù)退款，不可

40、以退的拒絕退款狀態(tài)會變成“賣家不同意協(xié)議,等待買家修改”買家修改協(xié)議后會再次轉(zhuǎn)入“買家已退貨、等待賣家確認(rèn)收貨 售前問題禮儀要求 1.客戶進(jìn)店都是要有固定的歡迎語，正如我們在如何成為一個優(yōu)秀的客服的說話講到的 2.客 戶在咨詢過程中，要合理使用表情，杜絕不禮貌用語出現(xiàn)，不管客戶多糾結(jié)，多買的難纏，都要用溫和耐心的去服務(wù)客戶 3.結(jié)束語，這個也是必須用到的，這樣可以減少不必要的糾紛和投訴售前接單售前接單進(jìn)店30秒內(nèi)打招呼，咨詢中適當(dāng)天的推薦款式和活動，出店結(jié)束語。聊天內(nèi)容需需多些引導(dǎo)性，切忌一問一答呆板式服務(wù)，不要惜字如金，與客戶就向與朋友一樣溝通。進(jìn)店的每一位客戶立求能夠成交，成交的客戶立求成

41、交的金額更多（一個買家進(jìn)店可能只想買一件，出店時變成多件）尺碼問題，只給建議性回答，如給肯定回復(fù)，需向買家說明因?yàn)槌叽鐔栴}換貨不可用此做為依據(jù)進(jìn)行退換。 在咨詢過程中，肯定是會有很多客服喜歡議價，這個時候要適當(dāng)?shù)挠?一下技巧 比如你可以說，1.親 我們這個已經(jīng)是最低的活動價格的了 ，我是客服也沒有這個權(quán)限，請諒解的哈！2.親 那我?guī)湍ド暾埧聪率遣皇强梢陨冱c(diǎn)，稍等哈(上步不成功的情況下用)3.親，真的是很不好意思，我們主管說這個已經(jīng)是最低的了 ，請諒解下的哈 您下次來我們肯定給您最優(yōu)惠的價格（同上）議價問題售后問題 售后問題才是客服遇到的比較難解決的問題，售后問題 一般是包括質(zhì)量問題，退換貨，

42、非質(zhì)量問題退換貨，物流問題 一.退換貨運(yùn)費(fèi)問題： 1.包郵產(chǎn)品質(zhì)量問題包郵產(chǎn)品質(zhì)量問題： 如果客戶退貨，賣家要承擔(dān)客戶寄回來的運(yùn)費(fèi)，同時全額（客戶當(dāng)時買東西的全部金額）退給買家，可以先讓客戶墊付寄過來的運(yùn)費(fèi)，等收到后再打款到支付寶運(yùn)費(fèi)！ 如果客戶是換貨，運(yùn)費(fèi)也是賣家承擔(dān)，客戶同理先墊付寄回來運(yùn)費(fèi)，賣家收到貨免費(fèi)換貨給買家，同時退還給買家寄回來的運(yùn)費(fèi) 2.包郵產(chǎn)品非質(zhì)量問題包郵產(chǎn)品非質(zhì)量問題： 如果客戶退貨，買家要承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，賣家全額（客戶 當(dāng)時買東西的全部金額）退給買家 如果客戶是換貨，買家需要承擔(dān)寄回去給賣家的郵費(fèi)，賣家 收到貨后 直接給買家包郵寄過去就可以了3.非包郵產(chǎn)品質(zhì)量問題非包

43、郵產(chǎn)品質(zhì)量問題.如果客戶退貨，賣家要承擔(dān)客戶寄回來的運(yùn)費(fèi)，同時全額（客戶當(dāng)時買東西的全部金額）退給買家，可以先讓客戶墊付寄過來的運(yùn)費(fèi)，等收到后再打款到支付寶客戶寄過來的的運(yùn)費(fèi)！如果客戶換貨，買家需要承擔(dān)客戶寄過來的運(yùn)費(fèi)，同時退全額（買家當(dāng)時買東西的全部金額）給買家，同時打款給買家寄回來的運(yùn)費(fèi)4.非包郵非質(zhì)量問題：非包郵非質(zhì)量問題：如果客戶退貨，買家需要承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，并且賣家退款給買家的同時，只退給買家所買寶貝的價格，并不包括當(dāng)時的運(yùn)費(fèi)，如果客服換貨，買家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，就是說，客戶出寄回來的同時，也要出我們重新?lián)Q貨給買家的運(yùn)費(fèi)退換貨郵費(fèi)問題二二.退差價問題退差價問題 很多客服因?yàn)槭艿截浻?/p>

44、很多不滿意的，本身想要退換貨問題，如果這樣的問題有協(xié)商的余地，一般是要協(xié)商退差價.因?yàn)槿绻琴u家的問題，退換貨郵費(fèi)可能是不少的，所以要協(xié)商退差價，退差價的標(biāo)準(zhǔn)，一般要比退換貨郵費(fèi)的金額小的多，退差價，客戶就不需要退貨過來，直接在網(wǎng)上申請退款，輸入金額多少，賣家確認(rèn)就是可以了，這樣的問題 還會牽扯到評價的問題，就是說客戶和買家可以給賣家評價的，所以這個的交易顯示還是成交的，買家還是時候在談?wù)摻痤~的時候，客服就要注意到，一定要委婉地和買家說 ，如果收到我們的退款麻煩給我們?nèi)?分的字眼！退差價的情況退差價的情況1.賣家發(fā)錯貨 很多賣家因?yàn)榘l(fā)貨量大，可能會導(dǎo)致發(fā)錯顏色和尺碼，這種情況，需要客服合理的去協(xié)調(diào)，一方面除了安慰客戶，看看客戶是不是可以協(xié)商接收貨物，如果感覺可以協(xié)商，這種情況就可以和客戶談?wù)撏瞬顑r 2.刁蠻買家中差評威脅 有時候遇到刁蠻客戶以中差評威脅，這個時候也可以考慮退少量的差價給客戶，但是要看情況，看看不是客戶刁蠻的合理。比如色差問題，這樣 的問題可以算是合理的3.客戶多付郵費(fèi)：有很多客戶買了多件產(chǎn)品。系統(tǒng)會自動增加郵費(fèi)，這樣的問題也需要客戶申請退差價，就是申請退多付的郵費(fèi)退款流程退款流程買家付款后賣家沒有發(fā)貨的退款