售后服務(wù)銀行服務(wù)投訴處理技巧

1、11(售后服務(wù))銀行服務(wù)投訴處理技巧精品資料網(wǎng)(http:/ )專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)(http:/)25 萬份精華管理資料，2 萬多集管理視頻講座20XX年XX月壹、投訴病征描述：1.無論我做得多好，總有投訴電話或客戶上門投訴，真煩！2.已經(jīng)告訴客戶我們會(huì)妥善解決發(fā)生的問題，他們?nèi)允遣环判模耘f 喋喋不休。3.這個(gè)問題我們認(rèn)為已經(jīng)處理好了，可客戶仍是不滿意，真是“雞蛋 里面挑骨頭”。4.我們已經(jīng)解決了客戶反映的問題，可客戶仍是憤憤地走了，且且信 誓旦旦地說再也不跟我們打交道了。5.我們已經(jīng)改變了很多，可仍是有人說我們“門難進(jìn)，臉難見，架子 大”，真委屈！二、投訴病例診斷：“客戶中心論

2、”思想轉(zhuǎn)換不到位。三、投宿病因探析： 站于不同的角度見世界，會(huì)導(dǎo)致視線和感覺上的差異。上述病因是由 于銀行沒有完全站到客戶的角度所致。長期以來，銀行運(yùn)營的特殊性形成了“銀行中心論”，也造就了壹批 高高于上的“銀行白領(lǐng)”，以致于當(dāng)經(jīng)濟(jì)的大潮洶涌澎湃之時(shí)，很多 銀行人放不下架子，金融從業(yè)的慣性使銀行思維和社會(huì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生了錯(cuò) 位和誤差，從而也帶來壹系列的問題。如果不從根本上解決，會(huì)引發(fā) 銀行“功能紊亂”，導(dǎo)致運(yùn)營乏力。四、投訴心理診療：客戶投訴是銀行客戶服務(wù)中不可避免的，可是如何應(yīng)對客戶投訴，化 投訴為商機(jī)是銀行所面臨的壹個(gè)新課題。很多企業(yè)希望減少投訴，但 事實(shí)上投訴是很好的商機(jī)。壹是能夠讓銀行有機(jī)會(huì)

3、把顧客的不滿意轉(zhuǎn) 變?yōu)闈M意，和客戶建立長期的關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，客戶不滿意時(shí)，只 有4%的客戶會(huì)投訴，96%的客戶會(huì)離開，其中91%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)不 再來。1位對服務(wù)不滿意的客戶會(huì)告訴8-10個(gè)人他的不愉快的經(jīng)驗(yàn)， 會(huì)影響到25個(gè)人不到發(fā)生不愉快的地方交易。但相反，如果你讓1位投訴的客戶滿意，成為你的忠誠客戶，他會(huì)把這條經(jīng)驗(yàn)告訴8-10個(gè)人，會(huì)帶來25個(gè)準(zhǔn)客戶。二是你能得到很有價(jià)值的回應(yīng)，有助于 銀行了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和政策需要改進(jìn)。因此，于營銷 過程中，銀行應(yīng)該鼓勵(lì)投訴，于投訴中化解和客戶的矛盾，建立壹種 長期的穩(wěn)定的關(guān)系。銀行客戶經(jīng)理面臨的投訴內(nèi)容主要有：服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、銀行或

4、客戶經(jīng)理對客戶的承諾沒有實(shí)現(xiàn)等。投訴的方式有：直接投訴、間接 投訴。直接投訴是客戶直接向銀行或客戶經(jīng)理本人投訴，間接投訴是 客戶向上級銀行、地方政府、有關(guān)行政部門、媒體等外部機(jī)構(gòu)或單位 投訴。五、投訴處理技巧： 讓自己先變成客戶，用心聆聽和感受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。（壹）聆聽投訴的技巧 不管是直接投訴仍是間接投訴，最后的意見總要回饋到客戶經(jīng)理處。 客戶經(jīng)理要持平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。如果是電話直接投訴，盡量于電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 客戶情緒激動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真地見著客戶，讓他們感到自己很重視。 當(dāng)自己想向客戶辯解時(shí),告訴自己：緩30秒鐘再說，因?yàn)?0秒之后， 你極有可能會(huì)改變主意。 于聆聽的過程中，

5、始終堅(jiān)持同理心傾聽，多問自己：假如我是客戶應(yīng) 該怎么辦？ 感謝客戶。即使對方當(dāng)下聽不進(jìn)任何話，你也要極有誠意地向?qū)Ψ奖?示感謝。因?yàn)榭蛻舻耐对V給你提供了改善的機(jī)會(huì)。 盡量不要把電話轉(zhuǎn)給別人接，即使不是你造成的投訴。（二）向客戶道歉的技巧 不管這個(gè)問題是不是由你引起的，均要向投訴的客戶道歉。 投訴有可能是我們的原因，也有可能是客戶的原因，不管什么原因， 壹定要向客戶當(dāng)場表示對他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同。 道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會(huì)因你的真誠而減弱。 不要跟客戶爭論對錯(cuò)，你的目標(biāo)是要留住客戶，而不是證明自己的正 確。 用平和的語調(diào)和投訴的客戶交談。客戶于這個(gè)時(shí)候情緒不穩(wěn)，常有壹 些沖擊力強(qiáng)或失實(shí)的

6、言語，如果你不加控制,就容易發(fā)生爭吵，使客戶 的情緒進(jìn)壹步受到刺激，不利于問題的解決。（三）鼓勵(lì)客戶的技巧 客戶開始投訴時(shí),往往帶有情緒色彩,發(fā)泄的傾向更大。道歉之后，客 戶的情緒可能緩下來,你能夠說:“請把那張存單讓我見壹下好嗎？”或者說:“告訴我后來的事情好嗎？” 引導(dǎo)客戶說出你想知道的有關(guān)情 況。通過讓客戶回憶當(dāng)時(shí)的情景， 引導(dǎo)客戶有條理地講清事情的經(jīng)過。 告訴客戶“您提的這個(gè)意見正是我們當(dāng)下著力解決的，只是目前仍沒 有想出好的辦法，您有好的建議嗎？”鼓勵(lì)客戶說出心理話。這是銀 行非常珍貴的客戶意見，比你的征求意見表中的內(nèi)容要有用得多。告訴客戶:“您的意見對我們來說太好了，希望您今后能經(jīng)

7、常關(guān)注我們 的服務(wù)和產(chǎn)品，仍能夠打這個(gè)電話，隨時(shí)均會(huì)有人接聽的。”或者說 “今后有什么問題，您能夠親自到這里來，也能夠打電話給我，這是 我的名片?！蓖ㄟ^這種鼓勵(lì)，把問題直接吸引到銀行內(nèi)部，避免客戶 間接投訴，把問題擴(kuò)散到社會(huì)上。（四）向客戶承諾的技巧 客戶投訴是為了解決問題，不管你有沒有解決問題的辦法，均要向客 戶承諾。承諾要嚴(yán)謹(jǐn)，不可隨意許諾。如果沒有把握，能夠承諾態(tài)度，你能夠 對客戶說:“您放心，總會(huì)有解決辦法的?！?承諾盡可能具體。能夠告訴客戶:“我們于今天下午4點(diǎn)派人前往你 處?！背兄Z要留有余地。 不要說“:這個(gè)問題我們于上午12點(diǎn)前壹定能解決” 而要說:“不管怎樣，我們會(huì)于12點(diǎn)前給

8、您電話，告知進(jìn)展情況。” 要實(shí)現(xiàn)承諾。即使問題沒有得到解決,也要給客戶聯(lián)系,讓客戶知道你 且沒有忽略他的意見而且正于努力去做。于沒有得到足夠的證據(jù)前不要輕易下任何結(jié)論 避免使用專業(yè)術(shù)語。投訴客戶壹般沒有足夠的耐心，你要讓你的解釋 盡可能地直截了當(dāng)，明明白白。晦澀的專業(yè)術(shù)語會(huì)激起客戶更大的憤 怒。（五）解決問題的技巧 如果是銀行方面的錯(cuò)誤，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門和人員，尋求解決問題的 辦法。如果是客戶方面的錯(cuò)誤，幫助客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政 策。不要以嘲笑的口氣對待客戶的錯(cuò)誤，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶成為自己 的長期客戶。如果客戶想要的,銀行沒有能力做到， 考慮用其他方法代替， 或讓客戶 選擇其

9、他產(chǎn)品或服務(wù)。不要把客戶推給其他的銀行。 為客戶解決問題時(shí)不要說:“如果您實(shí)于 對我們不滿意，那只好請您到其他地方試壹試吧。”這會(huì)讓客戶覺得 你于跟他賭氣。應(yīng)該說:“雖然這個(gè)問題當(dāng)下不能立刻讓您滿意，但我 們?nèi)詴?huì)有其他辦法的，請相信我們?！?如果有倆種之上解決問題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有 倆種之上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢，為客戶 提出建議。（六）跟蹤投訴的技巧 留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系。有新的產(chǎn)品或服務(wù)，及時(shí)向客戶提供。 告訴客戶，客戶的意見被評為今年的最佳投訴案或者他的建議被評為 合理化建議獎(jiǎng)。 及時(shí)通知客戶，他曾經(jīng)提出的要求，銀行當(dāng)下已經(jīng)有了解決方案。 定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。（七）投訴的善后處理 建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程記錄下來，