服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪 ?！岸Y”在辭海中注釋為敬神，可引申為表示敬意的通稱；為表示敬意而隆重舉行的儀式。在詩經(jīng)和周禮中，禮儀一詞的內(nèi)涵是典章制度和道德教化。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。一、禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)二、禮儀是一個(gè)人自信的反應(yīng)三、禮儀是服務(wù)質(zhì)量的生命線四、禮儀是客戶滿意的前提著裝標(biāo)準(zhǔn)1、上崗必須穿著統(tǒng)一工服，

2、佩戴工作牌左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），服裝干凈整齊。2、工服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的工服不準(zhǔn)混穿。3、不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳等。4、愛護(hù)和妥善保管工服及身份標(biāo)志；嚴(yán)禁將工服和身份標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或轉(zhuǎn)借他人,另嚴(yán)禁著工服外出。1 1、頭發(fā)前不及眉、頭發(fā)前不及眉, ,后不過領(lǐng)后不過領(lǐng), ,側(cè)不及耳側(cè)不及耳; ;2 2、精神飽滿、精神飽滿, ,面帶微笑面帶微笑; ; 3 3、每天刮胡須、每天刮胡須, ,面容潔凈面容潔凈; ; 4 4、短指甲、短指甲, ,保持清潔保持清潔; ; 5 5、皮鞋光亮、皮鞋光亮; ;6 6、佩戴工牌、佩戴工牌; ;7 7、腰間不準(zhǔn)掛

3、鑰匙、腰間不準(zhǔn)掛鑰匙; ;8 8、鼻毛不外漏、鼻毛不外漏; ;9 9、清潔無異味、清潔無異味, ,不要太新潮。不要太新潮。 儀表 微笑微笑是一種國際禮儀，能充微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣習(xí)慣 問候1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好（早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前） 要領(lǐng)：互相問候，主動(dòng)真誠。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫

4、人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。要領(lǐng)：稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 禮貌語言禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。 要領(lǐng)：音量適中，語氣真誠，用語禮貌。1、員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 行為舉止之行走

5、要領(lǐng)：穩(wěn)健、禮讓。行為舉止之介紹1、作介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后再向另一方介紹。2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位；當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好”先生/小姐、女士。要領(lǐng)：禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。行為舉止之握手1、握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2、與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見

6、面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。3、不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。要領(lǐng)：尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。行為舉止之引導(dǎo)客人1、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。2、引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間，經(jīng)過拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。3、引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客

7、戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進(jìn)。進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。到達(dá)時(shí)，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出請客戶先步出電梯。電梯內(nèi)不大聲喧嘩，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。4、乘扶梯時(shí)應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。要領(lǐng)：斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。行為舉止之指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。要領(lǐng)：手掌指示，親切明確。行為舉止之面對客人1、禮貌親

8、切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。4、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。遇有危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，并積極采取應(yīng)對措施。要領(lǐng)：主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。行為舉止之態(tài)度1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。3、根據(jù)實(shí)際情況，給予

9、對方幫助，但不輕易許諾。要領(lǐng)：耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 接待來訪1、客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3、對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5、與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”要領(lǐng)：熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 接受投訴1、接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2、與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3、不輕易對客戶許諾，一旦

10、許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4、處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。5、對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。要領(lǐng)：身同感受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。 大堂值班崗規(guī)范要求姿態(tài) 迎客 當(dāng)值當(dāng)值1、當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2、密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3、注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。要領(lǐng)：機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)

11、匯報(bào) 送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”要領(lǐng)：鞠躬30度，“請慢走，歡迎下次光臨！”巡邏崗值班規(guī)范要求巡邏1、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2、巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。要領(lǐng)：挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方 路遇客戶1、巡邏行走時(shí)遇到客戶，距離2米時(shí)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2、在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。要領(lǐng)：主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物1、通知消防監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。2、進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。3、上前詢問前，要先通告其他崗位，再近距離接觸。查驗(yàn)其證件并有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，